售前工具培训教材
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《售前知识培训》课件
详细描述
总结词：服务策略是售前策略的重要组成部分，它涉及到为客户提供优质的服务和售后支持。
案例分析
05
03
案例三
某销售代表通过建立良好的客户关系，持续跟进客户需求，最终实现了长期合作。
01
案例一
某公司通过精准定位目标客户，提供个性化解决方案，成功获得订单。
02
案例二
某团队凭借优秀的演示技巧和深入的产品知识，赢得了客户的信任和认可。
倾听技巧
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听客户的需求和意见，不要打断客户，而是适时地回应和提问。
问询技巧
通过开放式和封闭式问题，深入了解客户需求，引导客户思考解决方案。
在谈判中，建立与客户的信任关系至关重要，这需要诚实、透明和专业的态度。
建立信任
在谈判中，适时的让步可以达成更好的协议，但要注意不要让步过多或过快。
分析客户的购买决策过程，了解客户的购买偏好和决策因素。
客户购买行为研究
熟悉产品的核心特点、优势和差异化卖点。
产品特点
了解产品的各项功能，能够准确地向客户介绍产品的使用方法和操作流程。
产品功能
深入理解产品的价值，能够根据客户需求提供针对性的解决方案。
产品价值
售前技巧
03
表达技巧
清晰、简洁地表达自己的观点和产品特点，避பைடு நூலகம்使用过于专业或难以理解的术语。
《售前知识培训》ppt课件
售前概述售前准备售前技巧售前策略案例分析总结与展望
售前概述
01
售前工作是指在销售过程中，针对潜在客户的需求和问题，提供解决方案和产品信息，以促进销售达成的过程。
总结词
售前工作是销售过程中的一个重要环节，主要针对潜在客户的需求和问题进行深入了解和分析，通过提供专业的解决方案和准确的产品信息，帮助客户更好地理解产品或服务，从而促进销售的达成。
总结词：服务策略是售前策略的重要组成部分，它涉及到为客户提供优质的服务和售后支持。
案例分析
05
03
案例三
某销售代表通过建立良好的客户关系，持续跟进客户需求，最终实现了长期合作。
01
案例一
某公司通过精准定位目标客户，提供个性化解决方案，成功获得订单。
02
案例二
某团队凭借优秀的演示技巧和深入的产品知识，赢得了客户的信任和认可。
倾听技巧
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听客户的需求和意见，不要打断客户，而是适时地回应和提问。
问询技巧
通过开放式和封闭式问题，深入了解客户需求，引导客户思考解决方案。
在谈判中，建立与客户的信任关系至关重要，这需要诚实、透明和专业的态度。
建立信任
在谈判中，适时的让步可以达成更好的协议，但要注意不要让步过多或过快。
分析客户的购买决策过程，了解客户的购买偏好和决策因素。
客户购买行为研究
熟悉产品的核心特点、优势和差异化卖点。
产品特点
了解产品的各项功能，能够准确地向客户介绍产品的使用方法和操作流程。
产品功能
深入理解产品的价值，能够根据客户需求提供针对性的解决方案。
产品价值
售前技巧
03
表达技巧
清晰、简洁地表达自己的观点和产品特点，避பைடு நூலகம்使用过于专业或难以理解的术语。
《售前知识培训》ppt课件
售前概述售前准备售前技巧售前策略案例分析总结与展望
售前概述
01
售前工作是指在销售过程中，针对潜在客户的需求和问题，提供解决方案和产品信息，以促进销售达成的过程。
总结词
售前工作是销售过程中的一个重要环节，主要针对潜在客户的需求和问题进行深入了解和分析，通过提供专业的解决方案和准确的产品信息，帮助客户更好地理解产品或服务，从而促进销售的达成。
售前技巧培训PPT课件
制定详 细解决 方案
完满结 束销售
监控实 施，保 证预期 目标实 现
技巧: 发掘客户业务动机
发掘客户的业务动机
了解客户的重要渠道 建立互信的重要方式 鼓动客户透露更多其业务的信息 推动销售进程向前发展的重要方式
发掘客户的业务动机的方法
简洁的由两部分组成的表述 描述客户如何能达到其业务目的 描述客户所需投入和可量度的预期结果 描述未来12-36个月内客户最关注的几个
通过优化组合、现代化改造理顺作业流程，提高生产效率
B)把IT维护工作外包
通过把非核心业务外包，集中精力在提高作业效率和核心业务 竞争力上
C)通过实施一套销售自动化系统，提高销售业绩。
通过对销售业务流程的重组和标准化，提高销售队伍的工作效率
客户业务动机信息的渠道
•客户公司网站 •客户年度报告 •与客户交谈 •报纸 •其他文字材料
业务动机描述要点
所期待的结果
计划采取的措施
可量度的 可操作的 针对主要的突出问题
通过 以措施为核心 尽量有弹性，避免过分限制性 针对行业特征
业务动机描述范例
业务动机描述
是否构成潜在机会?
通过建立合资公司，扩大在中国 Yes 的业务。
通过提高公司网站的易用性和改 No 善信息编排，提高公司网站的访 问量。
作业效率
完美
成 本
I2
为
核
心
I1
有待提高
B1
收入为核心
B2
销售增长
汇总运用: 战术冲击模型 (TIM)
战术冲击模型用于:
引导客户提出业务动机，推动把握客户战略 意图的过程 向客户表明您明白和理解客户的业务动机和 战略方向
销售工具培训培训教材
设中 • 场景二：我们最近正在考虑做这个事 • 场景三：我们暂时没有这方面的需要
开放式提问＋有效引导
2020/8/20
引导需求
场景一：我们已经有网站了或者正在建设中
• 目的：获得客户应用、竞争对手情况、挖掘二次销售机会 • 问题设计： • 老师您现在用的哪家公司开发的网站?还是找哪家公司开发的呢？ • 目的：了解竞争对手，判断客户是喜欢项目型和产品型
段（选型中还是完成选型）了解我们是否参与该项目。
• 如果还在选择中，那你们希望该网站什么时候开始做？计划什么时候 正式使用？
• 目的：了解客户项目计划，判断项目的紧迫程度（A、B、C、D）
• 那老师您是主要负责人还是需要开内部议定来决定用哪家产品呢？ • 目的：了解客户决策流程
2020/8/20
引导需求
以跟老师聊的） • 缺乏自信心
2020/8/20
✓ 充满自信 ✓ 忘记对方是谁 ✓ 作好充分准备 ✓ 知识渊博 ✓ 保持乐观
•电话呼出前，你都准备好了什么？
2020/8/20
积极心态＋充分准备是成功的一半
准备工作
• 行为心态准备
✓饱满的自信心 ✓积极的心态 ✓微笑 ✓被拒绝的心理 ✓保持好心情
2020/8/20
• 你们计划上这个网站主要考虑解决哪些问题？或者 有什么需求？
• 目的：了解客户应用需求，判断网站针对的人群 ，是教师用（信息发布、资源管理等）。还是学生 学习（教学网站、教学平台等）需求的引导可以采 取启发式或引导式的提问。
• 你们有没有计划投入多少钱建设该网站？ • 目的：了解客户预算情况。(有利于报价)
• 目的：了解广州速乐科技的品牌传播、和市场开发情况
2020/8/20
引导需求
开放式提问＋有效引导
2020/8/20
引导需求
场景一：我们已经有网站了或者正在建设中
• 目的：获得客户应用、竞争对手情况、挖掘二次销售机会 • 问题设计： • 老师您现在用的哪家公司开发的网站?还是找哪家公司开发的呢？ • 目的：了解竞争对手，判断客户是喜欢项目型和产品型
段（选型中还是完成选型）了解我们是否参与该项目。
• 如果还在选择中，那你们希望该网站什么时候开始做？计划什么时候 正式使用？
• 目的：了解客户项目计划，判断项目的紧迫程度（A、B、C、D）
• 那老师您是主要负责人还是需要开内部议定来决定用哪家产品呢？ • 目的：了解客户决策流程
2020/8/20
引导需求
以跟老师聊的） • 缺乏自信心
2020/8/20
✓ 充满自信 ✓ 忘记对方是谁 ✓ 作好充分准备 ✓ 知识渊博 ✓ 保持乐观
•电话呼出前，你都准备好了什么？
2020/8/20
积极心态＋充分准备是成功的一半
准备工作
• 行为心态准备
✓饱满的自信心 ✓积极的心态 ✓微笑 ✓被拒绝的心理 ✓保持好心情
2020/8/20
• 你们计划上这个网站主要考虑解决哪些问题？或者 有什么需求？
• 目的：了解客户应用需求，判断网站针对的人群 ，是教师用（信息发布、资源管理等）。还是学生 学习（教学网站、教学平台等）需求的引导可以采 取启发式或引导式的提问。
• 你们有没有计划投入多少钱建设该网站？ • 目的：了解客户预算情况。(有利于报价)
• 目的：了解广州速乐科技的品牌传播、和市场开发情况
2020/8/20
引导需求
《售前项目培训》
➢ 共鸣点（让内容联系上客户——FFAB）
布局
➢ 文字、图表（采用经典表现手法！！）
➢ 动画
➢ 亮点（印象深刻！）
色彩
➢ 色系（种类、多少）
➢ 突出（颜色）
➢ 注意点…
售前PPT制作的标准套路
① 明确售前PPT的目标 ② 分析听众及其兴奋点 ③ 决定PPT主题内容 ④ 确立PPT的层次结构 ⑤ 素材准备与PPT制作 ⑥ 初稿校对与修订 ⑦ PPT演练与试讲（重要场合建议做） ⑧ 修改与练习
发展
售 前
市场 介绍 需求 技术 产品 方案 讲标 咨询
个
推广 公司 调研 交流 演示 设计 答疑 研究
人
层
售前
信息
项目
PPT
语言
呈现
交互
控场
面
思维 收集 策划 制作 表达 技巧 技巧 技巧
支
持 系
售前项目库
统
售前知识库
售前工时管理系统
售前核心技能1：售前项目策划
项目分析 Analysis
商机定位 Position
售前核心技能2：售前材料准备与PPT制作
售前内容准备：
• 交流主题 ➢符合所处销售阶段 ➢符合听众需求 ➢重点内容突出(优势部分) ➢前几次交流衔接
• 材料准备 ➢售前策略设计 ➢售前优势凸显点规划 ➢PPT ➢辅助说明资料(非常有效！)
售前PPT方面的常见问题
内容，没有针对性; 对客户不了解甚至错误;
• 对手写方案之前，先收集素材
– 分析客户需求和兴奋点 – 行业发展趋势分析（从相关网站找） – 分析竞争对手的方案
• 按照一定逻辑和套路组织方案内容 • 避免浮夸和务虚，具备可操作性（结合业务）
销售售前培训用资料-项目型销售教材课程
建立客户反馈机制是提高售后 服务质量的重要措施
销售人员需要建立有效的客户 反馈机制，及时收集和处理客 户的意见和建议，不断改进售 后服务质量，提高客户户需求分析
总结词
准确把握客户需求是项目型销售成功的关键。
详细描述
深入了解客户的业务需求、预算、时间要求等，挖掘潜 在需求，提供定制化解决方案。
项目型销售教材课程
目录
• 项目型销售概述 • 项目型销售的核心流程 • 项目型销售技巧与策略 • 项目型销售的挑战与解决方案 • 项目型销售案例分享
01
项目型销售概述
定义与特点
定义
项目型销售是指针对客户需求， 提供定制化解决方案的销售方式 。
特点
以客户需求为导向，提供个性化 服务，涉及多部门协作，周期长 ，价值大。
合同签订后，销售人员需要持续跟进合同 的执行情况，确保双方按照合同约定履行 义务，及时解决合作中出现的问题。
售后服务
总结词
详细描述
总结词
详细描述
良好的售后服务是项目型销售 的保障
为了维护客户关系和长期合作 ，销售人员需要提供优质的售 后服务，包括产品安装、调试 、培训、维修等，确保客户在 使用过程中得到及时的支持和 帮助。
客户关系维护有助于提高客户满意度 和忠诚度。
03
总结词
客户关系维护有助于发现新的商机和业务拓 展。
05
02
详细描述
定期与客户保持联系，了解客户需求变化， 提供及时的技术支持和解决方案，以及定期 回访和反馈收集。
04
详细描述
通过持续关注客户需求和提供优质服 务，建立长期稳定的客户关系，促进 客户重复购买和口碑传播。
总结词
客户需求分析是销售过程中的重要环节。
客服售前岗位培训教材
2：不好意思喔，亲看的宝贝现在没货了，不过我们有 另外一款 产品B和亲选的这款相差不多哦，口碑也非常 不错， 亲可以先看下
订单咨询
销售产品
产品推荐
探寻买家需求 通过提问探寻买家需求
倾听买家需求陈述
探寻买家需求 提问
问什么？如何问？
– 通过产品特性提问 – 通过买家喜好提问 – 通过应用人群提问
鲜艳，而且对皮肤无刺激，为了漂亮和自己的身体健康还是要选择优质工艺的 商品呢。 买家：嗯，这款颜色的确不错的哦。
根据疑虑选择使用话术
买家：买这么多，给我打点折呗。 客服：您的订单金额为元，可以享受包邮的优惠哦。 买家：再多优惠点呗，买了这么多次了呢。 客服：我们还会随包裹赠送您一份小礼物，以感谢您对我们的信任与支持。不过很抱歉，价格也只
能是这样了，您是我们的老顾客，对我们的产品质量也很了解了，我们产品的性价比是很高 的，对吧 。而且作为一名客服，我的权限也 就只有这么多了，还请您谅解呢 。
传达买家利益点
产品特点
产品的卖点 产品属性 产品用法等
自身优势
与竞品相比 人无我有 人有我优
买家利益
产品的优势 对买家有 什么好处
达成共识
达成共识 修改价格 按照双方约定执行
您好亲，我在的哦 您好亲，很高兴与亲合作，这里马上为亲查看一下，请稍等。 欢迎光临，亲刚刚过来的宝贝有货的哦，请问有什么问题可以为您解答？
……
热情回复买家问候 快速响应买家问题
迎接话术案例
A: 你好，在吗？
1：亲在的哦，一直在等您
2：亲您好 您的呢？
，有什么可以帮
: 店家，这款宝贝有货吗？
1 : 亲，您现在看的这款宝贝有现货的哦~
客服售前岗位培训
订单咨询
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产品推荐
探寻买家需求 通过提问探寻买家需求
倾听买家需求陈述
探寻买家需求 提问
问什么？如何问？
– 通过产品特性提问 – 通过买家喜好提问 – 通过应用人群提问
鲜艳，而且对皮肤无刺激，为了漂亮和自己的身体健康还是要选择优质工艺的 商品呢。 买家：嗯，这款颜色的确不错的哦。
根据疑虑选择使用话术
买家：买这么多，给我打点折呗。 客服：您的订单金额为元，可以享受包邮的优惠哦。 买家：再多优惠点呗，买了这么多次了呢。 客服：我们还会随包裹赠送您一份小礼物，以感谢您对我们的信任与支持。不过很抱歉，价格也只
能是这样了，您是我们的老顾客，对我们的产品质量也很了解了，我们产品的性价比是很高 的，对吧 。而且作为一名客服，我的权限也 就只有这么多了，还请您谅解呢 。
传达买家利益点
产品特点
产品的卖点 产品属性 产品用法等
自身优势
与竞品相比 人无我有 人有我优
买家利益
产品的优势 对买家有 什么好处
达成共识
达成共识 修改价格 按照双方约定执行
您好亲，我在的哦 您好亲，很高兴与亲合作，这里马上为亲查看一下，请稍等。 欢迎光临，亲刚刚过来的宝贝有货的哦，请问有什么问题可以为您解答？
……
热情回复买家问候 快速响应买家问题
迎接话术案例
A: 你好，在吗？
1：亲在的哦，一直在等您
2：亲您好 您的呢？
，有什么可以帮
: 店家，这款宝贝有货吗？
1 : 亲，您现在看的这款宝贝有现货的哦~
客服售前岗位培训
《销售工具培训》课件
deeply
05
销售工具的未来发展
人工智能技术可以自动化销售流程，提高销售效率，减少人力成本。
自动化销售流程
个性化推荐
智能客服
通过人工智能技术，企业可以根据客户的喜好和需求，提供个性化的产品或服务推荐。
人工智能技术可以提供智能客服，快速响应客户的问题和需求，提高客户满意度。
03
02
01
通过大数据分析，企业可以更精准地定位目标客户，制定更有效的营销策略。
销售预测与报告工具用于预测销售业绩、制定销售计划和生成销售报告，帮助销售团队更好地掌握销售情况。
总结词
这些工具可以根据历史销售数据和市场趋势，预测未来的销售业绩。同时，这些工具还能帮助销售团队制定销售计划，明确销售目标。此外，通过定期生成销售报告，销售团队可以及时了解销售情况，调整销售策略。
详细描述
使用辅助工具
利用图表、图片、视频等辅助工具，增强演示效果，让客户更好地理解产品价值。
突出重点
在演示中突出产品的核心特点和优势，避免过于冗长和繁琐的讲解。
总结词
演示是销售过程中展示产品特点和优势的重要手段，掌握演示技巧有助于提高销售效果。
准备充分
提前了解客户需求和产品特点，准备好演示内容和资料，确保演示效果。
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售前技巧培训PPT课件
通过优化组合、现代化改造理顺作业流程，提高生产效率
B)把IT维护工作外包
通过把非核心业务外包，集中精力在提高作业效率和核心业务 竞争力上
C)通过实施一套销售自动化系统，提高销售业绩。
通过对销售业务流程的重组和标准化，提高销售队伍的工作效率
客户业务动机信息的渠道
•客户公司网站 •客户年度报告 •与客户交谈 •报纸 •其他文字材料
业务动机描述要点
所期待的结果
计划采取的措施
可量度的 可操作的 针对主要的突出问题
通过 以措施为核心 尽量有弹性，避免过分限制性 针对行业特征
业务动机描述范例
业务动机描述
是否构成潜在机会?
通过建立合资公司，扩大在中国 Yes 的业务。
通过提高公司网站的易用性和改 No 善信息编排，提高公司网站的访 问量。
如何把握客户的战略意图－第四步
提问:
“在这个图上，相对于同行业其他竞争对手 的水平，您认为目前贵公司的IT运作状况处 在哪个位置上?”
“未来的12 到 36个月,您认为贵公司的IT部 门的重点应该在哪个方向？是提高作业效率 还是扩张市场呢？”
这个图告诉您很多信息：
•您认为这种情况下，你应该向客户推荐一个 降低成本还是增加销售的软件呢？
作业效率
成
I2
本
为
核
心
I1
有待提高
B
B
2
1
收入为核心
完美 销售增长
汇总运用: 战术冲击模型 (TIM)
战术冲击模型用于:
引导客户提出业务动机，推动把握客户战略 意图的过程 向客户表明您明白和理解客户的业务动机和 战略方向
战术冲击模型
成 本 为 核 心
收入为核心
B)把IT维护工作外包
通过把非核心业务外包，集中精力在提高作业效率和核心业务 竞争力上
C)通过实施一套销售自动化系统，提高销售业绩。
通过对销售业务流程的重组和标准化，提高销售队伍的工作效率
客户业务动机信息的渠道
•客户公司网站 •客户年度报告 •与客户交谈 •报纸 •其他文字材料
业务动机描述要点
所期待的结果
计划采取的措施
可量度的 可操作的 针对主要的突出问题
通过 以措施为核心 尽量有弹性，避免过分限制性 针对行业特征
业务动机描述范例
业务动机描述
是否构成潜在机会?
通过建立合资公司，扩大在中国 Yes 的业务。
通过提高公司网站的易用性和改 No 善信息编排，提高公司网站的访 问量。
如何把握客户的战略意图－第四步
提问:
“在这个图上，相对于同行业其他竞争对手 的水平，您认为目前贵公司的IT运作状况处 在哪个位置上?”
“未来的12 到 36个月,您认为贵公司的IT部 门的重点应该在哪个方向？是提高作业效率 还是扩张市场呢？”
这个图告诉您很多信息：
•您认为这种情况下，你应该向客户推荐一个 降低成本还是增加销售的软件呢？
作业效率
成
I2
本
为
核
心
I1
有待提高
B
B
2
1
收入为核心
完美 销售增长
汇总运用: 战术冲击模型 (TIM)
战术冲击模型用于:
引导客户提出业务动机，推动把握客户战略 意图的过程 向客户表明您明白和理解客户的业务动机和 战略方向
战术冲击模型
成 本 为 核 心
收入为核心
售前培训资料
售前培训资料为了更好地提升销售团队的专业能力和客户服务水平，公司决定进行售前培训。
为了确保培训效果最大化，特准备了以下培训资料，供参与培训的销售人员使用。
1. 公司概况这一部分主要介绍公司的背景和发展历程，包括成立时间、主要业务领域、核心竞争力等。
提供公司概况可以帮助销售人员更好地了解公司，增强对公司的认同感，从而提升销售信心和销售效果。
2. 产品知识在这一部分，我们将详细介绍公司的产品，包括产品特点、技术参数、市场定位等。
销售人员需要了解产品的各项特点和优势，以便能够准确地向客户传递产品价值，满足客户的需求。
3. 解决方案售前培训的一个重要目标是提供销售人员更好地销售解决方案的能力。
这一部分将重点介绍公司的解决方案，包括针对不同行业和不同客户需求的定制化方案。
销售人员需要了解解决方案的具体情况，以便能够为客户提供更好的解决方案选择。
4. 销售技巧这一部分将介绍一些常用的销售技巧和销售工具，帮助销售人员更好地进行销售活动。
包括客户拜访技巧、销售谈判技巧、销售演示技巧等。
通过培训和掌握这些销售技巧，销售人员能够更加熟练地与客户沟通，提升销售成功率。
5. 客户案例在这一部分，我们将分享一些成功的客户案例，帮助销售人员更好地理解客户需求和公司的解决能力。
通过学习和借鉴成功案例，销售人员可以更好地应用于实际销售工作中。
6. 市场分析这一部分将介绍行业市场的一些研究报告和分析，包括市场规模、竞争对手、潜在机会等信息。
销售人员需要了解市场情况，以便能够更好地制定销售策略和销售计划。
7. 售前服务流程售前服务是销售工作的重要组成部分，为了提供优质的售前服务，销售人员需要了解售前服务的整个流程。
这一部分将详细介绍售前服务的各个环节和操作流程，包括需求确认、方案制定、演示与试用、售前支持等。
8. 售前常见问题解答在售前过程中，销售人员可能会遇到各种问题和挑战。
这一部分将列举一些常见的问题和解决方法，帮助销售人员更好地应对售前过程中的各种情况，提升工作效率和满意度。
淘宝售前培训课件
84
● 课程大纲 ●
40
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
相同条件下的 不同推荐方案
41
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
关联销售的关键 就是产品有共性
买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？
客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪 脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！
买家：一次买多了怕吃不完呢……
客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包肉脯啦！
31
● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
32
● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
33
● 接待咨询 —— 要注意网络交易平安
34
● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
35
● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
36
● 接待咨询 —— 本卷须知
接待咨询时要注意
回复及时给客户留下好印象〔黄金6秒〕 用词简单生硬影响客户体验〔加语气词〕 一切都为了让客户留得更久〔先交朋友〕 千万要注意网络交易平安〔专业的形象〕 建议搭配恬合的旺旺表情〔亲和力加分〕
问
目推荐是低效的 该通过提问沟通
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装 买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！ 客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装
买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？
45
● 推荐产品 —— 问出客户的心声
问
用提问先进行排除 再巧妙询问信息
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？ 买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏 客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？ 买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列
● 课程大纲 ●
40
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
相同条件下的 不同推荐方案
41
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
关联销售的关键 就是产品有共性
买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？
客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪 脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！
买家：一次买多了怕吃不完呢……
客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包肉脯啦！
31
● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
32
● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
33
● 接待咨询 —— 要注意网络交易平安
34
● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
35
● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
36
● 接待咨询 —— 本卷须知
接待咨询时要注意
回复及时给客户留下好印象〔黄金6秒〕 用词简单生硬影响客户体验〔加语气词〕 一切都为了让客户留得更久〔先交朋友〕 千万要注意网络交易平安〔专业的形象〕 建议搭配恬合的旺旺表情〔亲和力加分〕
问
目推荐是低效的 该通过提问沟通
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装 买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！ 客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装
买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？
45
● 推荐产品 —— 问出客户的心声
问
用提问先进行排除 再巧妙询问信息
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？ 买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏 客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？ 买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列
售前技术支持培训教材(PPT课件)
sales
公司
产品
个人
se
个人
产品
公司
售前技术支持与销售的关系
SE作为助推器的作用辅
助销售进一步促成
1
2
技术对接验证销售承诺的 证据、更好的演示更快的
促进成单的进度
售前最重要的是什么
沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反
馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
一、语言沟通和非语言 沟通。 语言沟通又包括书面沟 通与口头沟通。
二、当你在合理的时间内，IV0072.0或 3.0的介绍时间为20-40分钟内，你完成 A部分之外得到客户一致的认同，探寻 其真正需求并提供客户能接受的解决方 案。 三、整个沟通的过程，微笑、语气、动作、 表情等一系列的沟通手段都是为了沟通的 过程是和谐、欢快的。
无效沟通
所谓的无效沟通，是指有沟通无回应。
是圆型带皮水果。
术业有专攻
术业有专攻：能力有深浅，专业无长短。
你是IT精英
展示你专业的同时，永远不要忽略客 户的专业水准。
我是人民英雄
小结：专业平等性很重要，抱着学习的态度。
礼仪决定成败
礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 仪――则指的是仪容、仪表、仪态；尺度、方式。
有效果
有效率
• 强调沟通的时间概念。沟 通的时间要简短，频率要 增加，在尽量短的时间内 完成沟通的目标。
• 有笑声沟通-强调人性化 作用。沟通要使参与沟通 的人员认识到自身的价值， 只有心情愉快的沟通才能 实现双赢的思想。
有笑声
问题赏析
一、 当客户说出“对”“哦”“我怎么样….” 表示你的沟通是有效果的。
二、实际操作效果没有演示好啊？
售前培训课程资料
售前客服培训课程
1. 工作心态
心平气和
礼貌用语 旺旺表情
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！！！！”
2. 工作流程
1. 招呼 3. 推荐 5. 核实 7. 跟进 2. 询问 4. 议价 6. 道别
招呼
及时答复，礼貌热情。 会进来问，都是对这个产品有兴趣的，我们一定要捉住这个机会。 当然，给人的第一印象是很重要的 所以我们在打招呼的时候，一定要礼貌热情的跟客户打招呼的 而且还要做到及时回答问题哦
认真倾听、换位思考
?
商品
服务 价格
推荐
体现专业，精确推荐。一般的，有一些客户是需要你推荐商 品给他的，因为我们之前也了解过了客户的需求了，在推荐 的时候，一定要推荐更适合他的商品，精确地推荐一些商品， 多点营造回头客的哦，而且在售后的问题上也减少了不少
产品库存
顾客问：请问这件有货吗？（如顾客只提供图片或者产品名称） 我方回答：不好意思呀~ 麻烦请您提供一下产品网页链接和您需要的 尺码，以便我为您更快速的查询，谢谢。
产品尺码
顾客问：我腰围2尺3寸穿你们品牌什么型号的裤子？（提供产品链 接的情况下） 我方回答：您好：）按照您的腰围穿牛仔裤穿W30的型号，休闲裤穿 W31的型号，您也可以参看我们网上的腰围尺寸所对应型号选择哦。 （我方销售先通过链接查看顾客所要产品品类，再根据裤子尺码换 算来快速判断型号，详细参看尺码字典或熟记） 顾客问：我一般穿30或者31的，穿你们牌子要多大型号？（已经产 品提供链接，等此类语言，这个问题就比较复杂一些，回复时需要 有条理性，一个问题一个问题处理） 我方回答：您好：）选裤子一般提供准确的腰围尺寸即可选合适了， 请问您的腰围尺寸多大？您提供的型号暂时无法帮您确定，30按照 牛仔裤是2尺3寸腰围，休闲裤就是2尺4寸腰围了，不知道您提供的 是牛仔裤型号还是休闲裤呢，以便确定腰围尺寸，对应我方型号， 谢谢配合
1. 工作心态
心平气和
礼貌用语 旺旺表情
积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！！！！”
2. 工作流程
1. 招呼 3. 推荐 5. 核实 7. 跟进 2. 询问 4. 议价 6. 道别
招呼
及时答复，礼貌热情。 会进来问，都是对这个产品有兴趣的，我们一定要捉住这个机会。 当然，给人的第一印象是很重要的 所以我们在打招呼的时候，一定要礼貌热情的跟客户打招呼的 而且还要做到及时回答问题哦
认真倾听、换位思考
?
商品
服务 价格
推荐
体现专业，精确推荐。一般的，有一些客户是需要你推荐商 品给他的，因为我们之前也了解过了客户的需求了，在推荐 的时候，一定要推荐更适合他的商品，精确地推荐一些商品， 多点营造回头客的哦，而且在售后的问题上也减少了不少
产品库存
顾客问：请问这件有货吗？（如顾客只提供图片或者产品名称） 我方回答：不好意思呀~ 麻烦请您提供一下产品网页链接和您需要的 尺码，以便我为您更快速的查询，谢谢。
产品尺码
顾客问：我腰围2尺3寸穿你们品牌什么型号的裤子？（提供产品链 接的情况下） 我方回答：您好：）按照您的腰围穿牛仔裤穿W30的型号，休闲裤穿 W31的型号，您也可以参看我们网上的腰围尺寸所对应型号选择哦。 （我方销售先通过链接查看顾客所要产品品类，再根据裤子尺码换 算来快速判断型号，详细参看尺码字典或熟记） 顾客问：我一般穿30或者31的，穿你们牌子要多大型号？（已经产 品提供链接，等此类语言，这个问题就比较复杂一些，回复时需要 有条理性，一个问题一个问题处理） 我方回答：您好：）选裤子一般提供准确的腰围尺寸即可选合适了， 请问您的腰围尺寸多大？您提供的型号暂时无法帮您确定，30按照 牛仔裤是2尺3寸腰围，休闲裤就是2尺4寸腰围了，不知道您提供的 是牛仔裤型号还是休闲裤呢，以便确定腰围尺寸，对应我方型号， 谢谢配合
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PPT四大要素
文字
色彩 图形
动画
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色彩分类
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配色原则——不要堆砌色彩
不要超过三种色系， 不要超过三种色系， 好的配色让你阅读舒适
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配色原则——对比明显
避免过于接近的颜色
Other combinations are just as bad!
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配色原则——对比明显
避免刺眼的颜色
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常用文字颜色组合
白色背景黑色文字 黑色背景白色文字 灰色背景白色文字 紫色背景绿色文字 黄色背景紫红色文字
我们是来演讲， 这是32号字，你看得到吗？ 不是视力检查！
这是24号字，你看得到吗？
这是16号字，你看得到吗？
这是12号字，你看得到吗？
这是8号字，你看得到吗？
宋体严谨，适合正文，显示最清晰 黑体庄重，适合标题，或者强调区 隶书楷体，艺术性强，不适合投影
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PPT四大要素
文字
图形
色彩
动画
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文字排版的六个一致
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字体、字号的选择
这是48号字，你看得到吗？
这是40号字，你看得到吗？
图形种类
图形种类
剪贴画 照片
图表
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度
基本图形
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图表使用指南
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柱状图
1200 1034 1000 994 1015
制作PPT根本目的是为了 制作PPT根本目的是为了 PPT
更有效的沟通！ 更有效的沟通！
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你愿意看这样的PPT吗
PPT不是播放的 Word
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你知道他要讲什么吗
PPT不是提词稿
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剪贴画网站分享
Office官方网站 /zh-cn/images/?lc=zh-cn
iconpng /
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图形种类
图形种类
剪贴画 照片
图表
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度
基本图形
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剪贴画
交通类
适用于页面下角装饰和具体企业业务蓝图、流程的绘制。
IT类
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不要使用劣质剪贴画
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逼真大于虚假
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基本图形
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基本图形
一般图形
对称图形
画图时按Shift
其它 变形设定 方向设定 自行画制
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PPT四大要素
文字
色彩 图形
动画
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文字背景加色块
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利用图片的部分做文字背景
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图形效果
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活用图片工具栏
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-
折线图可以显示随时间而变化的连续数据 因此非常适用于显示在相等时间间隔下数据的趋势 因此非常适用于显示在相等时间间隔下数据的趋势
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图形种类
图形种类
剪贴画 照片
图表
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度
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文字排版工具
快速对齐
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文字排版工具
格式刷
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通过文字排版突出重点
加粗，
加大字号，变色
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过渡
引导出解决的方案
方案
详细介绍该方案的 原理、性质、流程、 意义、操作方法等
畅想未来，凸显logo
结尾
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目录
基础知识 基础知识
设计法则 设计法则
PPT的制作技能 文字、图表 色彩、动画 演示宣讲 逻辑构思 逻辑构思 制作技能 制作技能 演示宣讲
业务运行结果 自动进入核算系 统，核算系统为管 理分析提供数据基 础。
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动画列表
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目录
基础知识 基础知识
设计法则 设计法则
逻辑构思 逻辑构思
制作技能 制作技能
制作技能 制作技能
演示宣讲 演示宣讲
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注意力是有限的
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一目了然
内容保持简单
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视觉化
• 把概念或数据翻译成 图
文字排版要点
一页PPT中不超过7个概念 可省略全部标点符号和连接词 文字内容不要超过10~12行 每行不超过20个字（中文） 不用过于艺术化的字体
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文字排版工具
显示网格与参考线
右键点击页面空白处，弹出快捷菜单，选择【网格和参考线】，出现 【网格线和参考线】设置窗口,选择【对象与网格对齐】，对象将按你 设置的网格间距进行移动。选择【屏幕上显示绘图参考线】，将在屏幕 上出现两根参考线。
PPT，你的第二名片
用友软件股份有限公司 汪钰龙 2012年5月7日
目录
关于PPT基础知识 制作目的 好的标准 基础知识 基础知识 设计法则 设计法则 逻辑构思 逻辑构思
制作技能 制作技能
演示宣讲 演示宣讲
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PPT制作目的
传达信息，为什么要使用PPT
使用全屏照片
54
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55
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图片加框，统一风格
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人物的方向要和要点一致
57
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956
800 581 581
600
400 224 200 212 213 213
0 操作咨询 功能改进 功能缺陷 问题发生数 问题处理数 流程权限 数据问题
柱形图用于显示一段时间内的数据变化或显示各项 柱形图用于显示一段时间内的数据变化或显示各项 之间的比较情况。 之间的比较情况。
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基本图形
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图片使用原则
• 充分发挥图片视觉化，冲击强的优点 • 多张图片，尽量保持大小和外形的平衡 • 图片色彩差距太大，给图片加上一个外框 • 图片拉伸时，防止比例变形 • 务必使用清晰的高质量图片
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这样的PPT你看的懂吗
PPT不是花瓶
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一个“好”PPT的标准
能认同 看得懂 愿意看
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目录
PPT的设计法则 一目了然 视觉化 逻辑构思 基础知识 基础知识 设计法则 设计法则 逻辑构思
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经典配色方案
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PPT四大要素
文字
色彩 图形
动画
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图形种类
图形种类
剪贴画 照片
图表
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度