携程网客户关系管理系统研究PPT(共37页)

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携程网CRM
携程网CRM系统：
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携程网CRM
携程网的CRM系统分为三个板块:
第一个板块是呼叫中心。
携程网70%的业务是由呼叫中心来完成的。
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携程网CRM
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呼叫中心实现了以下功能：信息咨询、总机查号、投 诉处理、电话录音、传真应用、外拨应用。
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坐席代表分类受理，并将信息派发到相应的责任部 门，保证了订单处理的准确性和高质量的服务。
携程为注册用户提供个性化服务， 提供网上网下的消费优惠。
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携程网CRM
第三个板块为后台数据处理系统
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携程网CRM
携程通过强大的呼叫中心系统与网站和后 台数据处理相结合，将自己的业务提供和 顾客价值很好的结合了起来，做到细分客 户群体，了解客户的需求。
携程网客户管理
系统现状分析
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主要现状，解决措施
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改进建议
作用：
客户关系管理系统可以整合几乎所以媒体沟通交 流的渠道，如将呼叫中心和互联网邮寄结合在一起， 都进入一个数据库，实现信息的统一化。而数据库可 以进行用户信息整理分类，依靠自动语音分派将不同 类型的需求信息和客户信息添加至用户和产品数据库 中。数据库中需包括该名客户的基本信息，以往行为 记录和咨询记录。这是协作型CRM在OTA中的应用。
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论文建议
3 提供个性化的人性服务
1、个性化服务是每个旅游电子商务网站所要专注
的业务，也是每个客户所希望得到的待遇。要做到这 一点。首先要细分目标客户，利用数据库中的信息对 客户群体，进行细分。可把目标客户分为：新客户、 来客户和VIP客户；还可按客户类型分为：商旅客户、 散客等。
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论文建议
强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于 客户生命周期的发生、发展建立完整的管理业务过程； 根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程， 动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企 业的竞争及盈利能力。
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改进建议
建议 利用CRM系统，携程网加强管理的三条
：
1 整合沟通交流渠道
必要性：
携程网主要通过呼叫中心的业务和在线预订的业务 来获得收益。而随着业务的发展，呼叫中心不仅无法适 应客户规模的要求，在其性能方面也制约了业务的拓展。 对原有的呼叫中心进行升级，增加其CRM的功能刻不容 缓。
外拨应用功能通过电话和短信形式及时对参团客户进
3 行满意度回访，实现了呼叫中心的CRM的闭环流程处
理，提高了客户满意度，减少了运营成本同时还便于 管理。
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携程网CRM
第二板个块为携程网站

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携程网CRM
在网站中，为客户提供了大量实用信息，特别是景点、 酒店、旅游路线方面的信息，同时还有各种优惠和折 扣。携程通过在门户网站上刊登广告提高各大搜索引 擎上的排名。在网站深度上，网站建立了大型的数据 库、预订中心的技术设施和旅游景点的介绍。
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现状分析
从未来发展趋势看，携程在OTA市 场领先地位很难被撼动，但其酒店 预订业务将被艺龙赶超。
携程网客户关系
3 管理改进建议 改进，建议 Assess
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改进建议
携程公司寻求客户价值最大化的管理理念和更加 完善的CRM系统，是必不可少的。而这CRM系统需 要能够在“客户导向”的市场背景下，产生的B2B模 式的管理方法。
Analysis
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现状分析
统计 在线旅行商网站用户2012年9月份覆盖数检测
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现状分析
四大OTA网站营收规模：
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现状分析
情况 四大OTA各业务营收比例
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现状分析
比较 四大OTA各发展规模
：
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现状分析
总结：
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ห้องสมุดไป่ตู้
携程网依旧是在呼叫中心中占有绝大的优势，未来价格 战将成为常态，而这对携程的影响最大。
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论文建议
2 整合旅游企业内部的服务
内容：
客户关系管理系统包括销售功能和企业计划 市场功能，企业建立多种业务项目，多种客户群 组的统一客户数据库，并通过分析结果制定不同 的销售计划和营销手段。如：根据对预订折扣机 票的敏感度，推荐相关的机票打折信息和相应的 优惠制度。
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论文建议
作用：
通过CRM系统的管理，使销售、管理系统更 加规范。携程网需要重视企业内部管理的效率， 提高处理业务的能力，而通过CRM系统，可让主 管直接浏下级季客服专员所代交事项，及时监控 客户服务后续工作的效果。这是运营型客户关系 管理，提高了管理和服务的效率。
刘中 廖小丹 林威
小组成员：
101206127 101206136 101206143
许高超 101206147 吴乐乐 101206149 任树奎 101206152
携程旅行网品牌创立于1999年, 总部设在 中国上海, 是一家以高科技为手段的旅游服 务公司，主要通过电话呼叫中心和互联网 为途径，向超过一千余万注册会员提供包 括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅 管理、特惠商品以及旅游资讯在内的全方 位旅行服务。
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目录
NO.1 携程网的客户关系管理系介绍 NO.2 携程网客户关系管理系统分析 NO.3 携程网客户关系管理改进建议 NO.4 携程网的CRM系统启发 NO.5 总结
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携程网的客户关 系管理系统介绍
简介，CRM，介绍
Introduction
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携程网CRM
携程网自2000年就开始引入CRM管理模 式等精细化管理理念。
2、利用数据挖掘技术[对用户数据做统计、整理，进
一步做出相应的数据分析，并做出关联性，让企业尽可 能地了解客户的偏好和要求，从而在最合适的时机，通 过最便捷的渠道为用户提供更个性化、更适宜的服务。 如：更具订机票和预订酒店的关联度，从而可以针对不 同的客户在预订机票后推荐相应的酒店服务。同时还可 以发现即将流失的客户，及时给予这部分客户适当的关 怀，避免客户流失，增加客户的忠诚度。这是分析型的 客户关系管理，有效指导企业的经营活动和客户关怀。
在呼叫中心时代携程通过客服将订单集中到部分酒店，
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从而对酒店获得较高的话语权，但是随着消费者在线预 订比例的逐步提升，订单越加分散，同时艺龙网、同程
网也将进一步分流携程的部分中低端消费群体。
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最后，携程的在线预订比例仅为50%，线下拥有超过 9000人的呼叫中心队伍，人工成本逐步提升，价格战
将进一步压缩携程利润空间。
携程网，CRM系统的功能可以归纳为三个方面：
1 对销售和客户服务两部分业务流程的信息化；
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与客户进行沟通所需要的手段（如电话、网络 等）的集成和自动化处理；
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对以上两部分功能所积累下的信息进行的加工 处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决
策做支持。
为了实现上述功能，公司的客户关系管理系统也做了相 应的布置。