期货公司客户服务架构

期货公司客户服务架构

一、打造客服核心产品

从表面上看，期货公司没有有形产品，是为投资者提供交易通道和技术软件支持的金融服务公司。但近几年随着期货创新业务的快速发展，各家期货公司都迅速行动起来了，大力提升软硬件水平。可以预见，随着期货业内的竞争越来越激烈以及创新业务的开展，而上述交易通道和技术硬件支持明显面临同质化的问题。

投资者选择一家期货公司的终极目的是为了赚钱，或者说资产增值。因此期货公司之间竞争最终的落脚点，就是能否为客户的资产实现增值，或者说能否帮助客户“有效控制风险，实现长效收益”。因此，期货公司卖的不是交易通道或技术支持，而是能为客户“控制风险、实现盈利”的能力。这种能力归根结底就是我们能为客户提供服务的水平。

从这个意义上说，客户服务水平是整个公司的核心产品和核心竞争力。如果说营销能力决定有多少客户选择我们公司开户，那么客服能力就决定客户能与我们公司合作多久，能为公司创造多少收益和品牌效益（口碑宣传效果）。营销奠定了客服的基础，但是，好的客服才是营销的标的，两者关系就像实体企业中的产品和营销团队一样。没有好的营销团队，好产品不一定能卖好，但是如果没有好的产品，营销团队显然会很吃力。

为此，我们必须创立具有自己特色的科学客服模式，才能在未来的竞争中抢占先机，赢得市场。

二、科学的客服模式

（一）组织架构

公司客服模式，可以简称为“二位一体”的客服模式。具体讲，就是公司设客户服务部，与业务团队（市场拓展部）共同组建成客服团体，既分工明确，又做到协调配合，共同为客户资产增值服务。

1、客户服务部：公司客服部由从事期货业多年、理论知识扎实并且具有实战经验，且全部具有期货从业资格的人员组成。客服工作大致可以分为三部分。

（1）风险控制：期货投资风险，具有客观性、经常性、双向性及放大性的

特点，与任何其他风险投资工具一样，只有首先做到有效控制风险，才有可能实现长效收益。因此，客服中心的首要工作，就是帮助客户进行风险控制。利用掌握的期货理论知识和实战经验，根据客户的实际操作，及时对客户进行风险提示，帮助客户树立正确投资理念，使客户投资实现风险最小化。

（2）投资者辅导：本着“授之以鱼，不如授之以渔”的服务理念，客服部可通过举办沙龙、报告会等活动。内容主要围绕：期货投资策略、风险控制、交易技巧、新上市品种及新业务推荐、交易软件应用等进行。让投资者少走弯路，不断向专业靠拢。

（3）交易机会提示：根据投资者的需要，客服人员还可以根据自身判断，在盘中适度的提供交易机会，供客户参考。

2、业务团队：业务团队不仅是市场开发的主力军，同时也会适度的参与到客服工作中来。业务团队可以发挥自身亲和且不涉及交易盈亏的优势，及时与客户沟通，第一时间反馈客户对公司的意见和建议，促使客服工作更贴近市场需求。

（二）运作机制

公司客服要有严格的分工合作关系，客户服务部通过对某个品种进行行业分析、基本面研究之后，选出具有较好投资机会的品种进行追踪，确认该品种具有较好投资机会之后，可以将投资建议发送给客户，客服人员及业务人员要及时进行跟踪服务并回答客户的相关疑问。

在客户服务上，公司可以考虑采取首席分析师负责制。公司把客户服务部的研究成果以手机短信形式发送给客户后，由首席分析师带领研究人员，在日常服务过程中保持与客户的沟通，并将客户反馈的问题及时回馈给相对应的业务人员，从而与客户保持较好的沟通互动关系。

市场拓展部在客户开好户而尚未正式做单交易之前，确实做好衔接服务工作，最好不要冷落客户，要保持电话沟通直到正式做单交易，以免客户对公司产生不信任感觉。

客户服务部门，要消除客户做期货过于投机心理，提醒客户防范市场风险、尽量不要满仓交易，同时在服务过程中，投资理念的灌输，投资技巧的传授，也是必不可少的，从而使客户能够平和地面对市场波动所带来的操作盈亏。当然，由于客户素质水平的参差不齐以及认识上的误区，有的客户错误地认为成为鑫鼎

盛期货的客户就是只盈不亏的，却忽略了市场的风险性，这也需要客服人员进行理念引导和大力化解的常见客户误区。

三、客户服务部工作范畴

客户服务部的工作，按流程划分主要包括以下十大部分：

1、辅助公司及各营业部开展报告会

（1）报告会内容筹备；

（2）报告会过程中与重点潜在客户接洽并且辅助业务部门开户工作等。

2、入门交易指导及基础知识解答

（1）交易软件下载及应用：内容包括：下载、安装、密码修改、银期转账操作、下单、撤单、查委托、查持仓、查成交、查资金、及客户对逐日盯市结算、追保、强平等问题的解答；

（2）基础知识解答。

3、风险控制

（1）结算部及时传达客户风险程度到客服部，客服部根据结算部提供的信息，与风险客户进行沟通；

（2）及时沟通，了解客户的盘中实际操作，根据交易经验对客户的重仓、逆势及不止损等常规风险进行耐心沟通；

（3）若客户被公司强行平仓后，进行后续解释及感情维系工作。

4、交易提示及帮助客户树立正确交易理念

（1）盘中发现好的进场机会，与客户及时沟通，沟通中要把风险与收益对比讲明白；

（2）客户交易亏损，及时沟通，分析亏损原因、总结教训，并借此树立正确投资理念。

5、客户分类跟踪服务。依据客户权益及手续费贡献实施分类，由客服部按季核定并公布核定结果：

（1）VIP客户：月均权益≥100万元，或月均手续费≥1万元的客户。VIP 客户分为三级，具体为：

①、钻石客户：月均权益≥1000万元，或月均手续费≥10万元的客户；

②、白金客户：1000万元＞月均权益≥500万元，或月均手续费≥5万

元的客户；

③、黄金客户：500万元＞月均权益≥100万元，或月均手续费≥1万元的客户。

（2）优质客户： 100万元＞月均权益≥50万元的客户。

（3）有效客户：一年内有交易或月均权益1000元以上的客户。

（4）休眠客户：同时符合开户时间一年以上，最近一年以上无持仓、最近一年以上无交易、年末权益在1000元以下（含1000元）四个条件的帐户。

6、设计制作客户服务卡，服务卡上附上客服部的联系方式。将服务卡下发给各业务单元和各营业部，客户开户或者购买公司产品的时候，都可以给客户一张服务卡，让客户非常明确的知道有问题该找谁。

7、坚持内部学习和培训，提升自身能力。

8、坚持日评、周评及月报等的写作，针对企业客户和个人大户提供投资方案。

9、做好与各业务部门的沟通。

10、公司交付的其他工作。

四、客户服务部服务细则

（一）工作宗旨

1、遵守公司规章制度，认真学习专业知识，不断提高证券期货研究及服务水平，爱岗敬业，培养踏实严谨、认真沉稳的工作作风。

2、自觉用行业规范标准严格要求自己，塑造良好的金融从业人员形象。

3、充分发挥员工的工作积极性，努力提高研究水平，扩大公司的影响力。

4、强化服务理念，加大服务力度，提高服务技巧，完善服务体系，实现服务创造价值的宗旨，最终达成“两低一高”（低事故率、低亏损率、高回报率）的目标。

（二）服务原则

1、保守公司信息机密，这是铁的纪律。未经公司允许，不得私自对客户发布任何信息；不得将公司的信息透露给非客户人员。违反者一经发现，第一次警告，第二次其记过，第三次视为屡教不改，公司将按有关规定予以开除，并保留追究法律责任的权利。