期货公司客户服务架构
证券期货中间介绍业务组织架构及岗位职责模版
证券期货中间介绍业务组织架构及岗位职责模版一、组织架构证券期货中间介绍业务主要分为三个部门：交易部、风险管理部和营销部。
交易部：主要负责开、平、转持仓及结算等方面的业务。
具体职责如下：1. 确认客户信息资料真实有效；2. 确认客户资金账户和证券账户开立；3. 确认客户的委托信息，包括买入、卖出、撤单等；4. 检查客户的交易资金余额情况，并确保资金的安全性；5. 负责与交易所交互信息，协调结算，确认成交账单。
风险管理部：主要负责客户风险管理，监控当日风险状况并进行风险预警。
具体职责如下：1. 对客户的风险状况进行监管和评估；2. 对客户风险进行提示和预警，并及时采取措施；3. 根据风险预警的情况，对客户进行止损或调整策略的建议；4. 监督各部门落实风险控制措施。
营销部：主要负责客户拓展及服务，并制定相关策略。
具体职责如下：1. 制定客户拓展及服务策略，并执行；2. 负责制定宣传方案，与市场营销部门协作进行宣传和推广；3. 组织客户交流活动和会议，传达市场信息和投资建议；4. 负责客户需求的反馈和沟通，提供优质的客户服务。
二、岗位职责模板交易员：任职资格：1. 具有证券从业经验，熟悉券商交易业务；2. 具有良好的沟通能力和交流能力；3. 具有较强的快速决策能力，对市场瞬息万变可以快速掌握；4. 具有扎实的专业理论知识和操作技能。
岗位职责：1. 根据客户订单进行交易操作；2. 完成相应的交易指令、交易账单；3. 根据市场情况分析市场，给出建议；4. 及时掌握市场信息，制定相应的交易策略，保证客户收益。
风险管理员：任职资格：1. 具有证券从业经验，熟悉券商交易业务；2. 具有良好的沟通能力和交流能力；3. 具有较强的分析和判断能力；4. 具有扎实的专业理论知识和操作技能。
岗位职责：1. 对客户交易执行进程进行风险监控，及时识别客户风险状况；2. 分析客户交易情况，做好风险预警；3. 给出相应的风险提示和预警，协助客户判断和处理；4. 监管并检查各项风险控制措施的实施，做好风险管控。
2017年期货公司组织架构和部门职能
根据业务发展的需要，公司设有总经理办公室、董事会办公室、行政综合部、人力资源部、宣传策划部、风控一部、风控二部、开户部、网络工程部、软件部、结算中心、财务部、合规审查部、电子商务部、客服中心、期货研究所、法律事务部、经纪业务总部、资产管理总部、证券业务总部、财富管理总部、经纪人管理部、VIP客户服务中心、南华研修院等职能部门。各部门具体工作职能如下表所示：
15、客服中心
负责统筹协调各部门做好客户服务工作，受理客服热线，组织公司的投资者教育工作，并配合营业部及业务团队处理预约开户等工作。
16、期货研究所
负责为公司业务开展提供行情咨询、研究报告等基础支持工作；为公司创新业务开展提供产品设计、策略研发等支持工作。
17、法律事务部
负责公司对外签订的各类合同、协议条款的审核；为公司各项业务开展提供法律意见和支持；协助公司处理各类案件、纠纷等法律事宜。
9、网络工程部
负责保障计算机信息系统的正常运行，为公司各项业务发展提供技术支持。
10、软件部
负责调研、发掘、整理支持公司日常业务、客户服务、战略管理的信息系统软件开发需求和软件的开发、测试等工作。
11、结算中心
负责公司交易会员、客户的结算等工作。
12、财务部
负责制订、实施、监督、检查各项财务管理制度，保证公司财务管理的规范化；负责公司会计核算工作，定期编制各项财务报表和监管报表；合理调度资金；为客户提供资金存取等相关服务。
13、合规审查部
负责公司内部规章制度和业务流程的建设和优化工作，并对公司质量体系进行有效管理；对公司重大决策和新业务方案等进行合规性审查，并对业务部门合规管理情况进行不定期审查；配合首席风险官有效识别和管理公司所面临的合规风险等工作。
期货公司客服工作计划范文
期货公司客服工作计划范文一、客服团队组织与培训构建一个高效、专业的客服团队是提升期货公司服务质量的关键。
首先，要确定客服团队的规模，依据公司的业务量和客户基数来合理分配人力资源。
其次，明确各岗位职责，如客服代表、客服主管、客服经理等，确保工作流程的顺畅。
在团队组建完成后，进行全面的培训是必不可少的。
培训内容应包括期货基础知识、客户服务技巧、沟通能力、问题解决能力等，以提高团队的整体素质和服务水平。
二、客户服务标准制定制定明确的客户服务标准是保证服务质量的前提。
这包括服务响应时间、问题解决率、客户满意度等关键指标。
同时，还要建立服务质量监控机制，定期对客服团队的服务表现进行评估，确保服务标准得到有效执行。
通过制定合理的服务标准，不仅可以提升客户体验，还能为客服团队提供明确的工作指导。
三、客户问题与反馈处理面对客户的咨询和问题，客服团队需要迅速、准确地给予回应。
为此，要建立完善的客户问题处理流程，确保每个问题都能得到及时有效的解决。
同时，鼓励客户提供反馈，通过设立反馈渠道、定期调查等方式，收集客户对服务的意见和建议。
这些反馈不仅可以帮助改进服务，还能提升客户的忠诚度和满意度。
四、客户关系维护与发展建立长期稳定的客户关系是客服工作的重要目标。
要实现这一目标，首先要做好客户信息的收集和整理工作，了解客户的需求和偏好。
其次，通过定期的沟通和互动，与客户建立良好的信任和合作关系。
此外，还要关注客户的发展动态，提供个性化的服务和解决方案，以满足客户的成长需求。
五、客服工作流程优化随着业务的发展和客户需求的变化，客服工作流程也需要不断进行优化。
这包括对现有流程的分析和梳理、发现潜在的问题和改进点、引入新的技术和工具来提高工作效率等。
通过不断优化工作流程，可以提高客服团队的工作效率和客户满意度。
六、客服团队绩效评估为了激励客服团队不断提升服务水平和工作效率，需要建立完善的绩效评估体系。
评估指标应涵盖客户满意度、问题解决率、服务态度等多个方面。
期货公司客户运营方案
期货公司客户运营方案一、引言随着我国期货市场的不断发展壮大，期货公司作为重要的期货交易参与者，其客户运营工作显得尤为重要。
期货公司客户运营不仅仅是简单地开展交易，更是要建立起一套完善的服务体系，保障客户权益，满足客户需求，提高客户满意度，促进公司可持续发展。
本文旨在就期货公司客户运营进行深入分析，提出相关解决方案，以期为期货公司客户运营工作提供借鉴和参考。
二、客户运营现状分析1. 市场环境分析当前，我国期货市场正处于快速发展的阶段，交易量不断增加，吸引了越来越多的投资者参与期货交易。
市场竞争激烈，期货公司面临着来自同行的激烈挑战，要想在市场中取得优势位置，必须加强客户运营，提高服务水平。
2. 客户需求分析随着社会经济的不断发展，投资者对期货交易服务的需求也越来越高。
他们希望期货公司能够提供更加便捷、个性化的服务，满足其不同的投资需求，提高其投资收益。
3. 客户满意度分析在激烈的市场竞争中，客户满意度是期货公司取得成功的重要因素。
客户对期货公司的交易执行、资金安全、风险控制等方面提出了更加严格的要求，期货公司必须提高自身服务水平，不断提升客户满意度。
三、客户运营方案分析1. 客户分类管理根据客户的资金实力、交易经验、交易习惯等不同特点，期货公司可以将客户进行合理分类，并对不同类型的客户实行不同的运营策略。
例如，对资金雄厚、风险偏好较低的大户客户，可以提供更多的个性化服务，降低其交易成本；对于新手投资者，期货公司可以提供更多的交易辅助工具和交易培训，帮助其更好地适应市场。
2. 产品创新与个性化定制期货公司可以结合市场需求，开发创新的交易产品，并根据不同客户的需求，定制个性化的交易产品和服务。
例如，针对套期保值需求较大的企业客户，可以开发相关的期货工具，为其提供量身定制的风险管理方案，满足其需求。
3. 信息披露与风险提示期货公司应当及时、全面地向客户披露有关市场动态、交易风险等信息。
通过各种渠道，向客户传递市场信息，提供风险提示和风险管理建议，帮助客户更好地把握市场脉搏，降低交易风险。
期货行业管理者的客户关系维护和投诉处理
期货行业管理者的客户关系维护和投诉处理客户是任何行业中的重要资源，对于期货行业管理者而言，客户关系的维护和有效处理投诉是至关重要的。
本文将探讨期货行业管理者在客户关系维护和投诉处理方面的策略和技巧。
一、客户关系维护1.1 建立良好的沟通渠道为了与客户保持紧密联系，期货行业管理者应该建立起良好的沟通渠道。
这可以包括通过电话、电子邮件或在线聊天工具与客户交流，以及定期举行会议或座谈会。
通过多种沟通方式，管理者能够更有效地了解客户需求，提供合适的产品和服务。
1.2 提供个性化的服务每个客户都有自己独特的需求和偏好，期货行业管理者应该致力于提供个性化的服务。
通过了解客户的背景、偏好和目标，管理者可以量身定制产品方案，提供更有针对性的咨询和建议。
个性化的服务不仅能够满足客户的需求，还能增强客户对期货行业的信任和忠诚。
1.3 保持稳定的关系稳定的关系是客户关系维护的关键之一。
期货行业管理者应该致力于与客户建立长期的合作伙伴关系，而不仅仅是短期的交易关系。
这可以通过定期联络、提供持续的支持和帮助来实现。
管理者还可以通过举办客户活动、发放贴心的礼品等方式增加客户的满意度和忠诚度。
二、投诉处理2.1 重视客户投诉客户投诉是宝贵的反馈机会，可以帮助期货行业管理者发现问题并改进服务。
因此，管理者应该重视客户投诉，及时回应和处理。
无论投诉是通过电话、邮件还是面对面提出，管理者都应该采取积极的态度去解决问题，并确保客户感到被认可和尊重。
2.2 快速响应和解决问题对于客户投诉，管理者应该尽快予以响应和解决。
及时回复客户的投诉，让客户知道他们的问题得到了重视。
管理者还应该积极寻求解决方案，并与客户进行有效的沟通，确保问题得到妥善处理。
在解决问题的过程中，管理者还可以向客户提供适当的补偿，以弥补之前的不便或损失。
2.3 学习和改进每个投诉都是一次宝贵的学习机会，期货行业管理者应该从投诉中吸取教训，并进行相应的改进。
管理者可以分析投诉的原因和模式，找出潜在问题，并采取措施避免类似问题再次发生。
期货公司客服总结计划
期货公司客服总结计划期货公司客服总结计划随着金融市场的发展，期货市场逐渐成为投资者追逐高收益的重要领域。
期货公司作为服务投资者的重要纽带，客服工作质量的好坏直接关系到公司形象的塑造和客户满意度的提升。
为了提高期货公司客服工作的质量和效率，我制定了以下客服总结计划。
一、优化客服流程1. 提前了解并熟悉期货市场的相关知识，提高客服人员对市场动态和政策的了解程度，以提供更准确的咨询服务。
2. 设立专门的异常问题处理组，对客户反馈的异常问题进行快速、准确的解答和处理，确保问题快速得到解决。
3. 建立健全客户信息管理系统，实现客户信息的快速查询，为客服人员提供更准确、全面的客户资料，提高处理问题的效率。
二、加强客户培训和教育1. 定期开展期货市场基础知识培训，培养客户对期货市场的了解和认知，提高投资者的风险意识和理性投资能力。
2. 开展实战操作培训，向客户传授操作技巧，提高客户的投资成功率。
同时，加大对风险管理知识的培训，帮助客户制定科学的风险控制策略。
3. 定期举办交流讲座和答疑会，邀请行业专家和成功投资者分享经验和心得，提高客户对市场的认知和投资策略的理解。
三、提高客服人员素质1. 加强对客服人员的技能培训，包括市场分析能力、沟通能力、问题解决能力等，提高客服人员的综合素质。
2. 强化团队协作意识，加强和其他部门的沟通与合作，形成整体协同效应，提高客户问题的解决率。
3. 提高客服人员的服务意识和责任心，确保客户的权益得到保护，并及时回复客户提出的问题和建议。
四、建立客户反馈机制1. 建立客户满意度评测系统，定期对客户进行满意度调查，了解客户对公司客服工作的评价和意见，及时改进服务质量。
2. 开设客户意见箱，接收客户的意见和建议，并及时回复，并在实践中不断完善服务工作的方式和方法。
3. 定期与重要客户进行面对面交流，了解客户需求和意见，及时解决问题，提升客户满意度。
通过上述客服总结计划，期货公司客服工作的质量和效率将得到大幅提升，为客户提供更准确、快速、周到的服务，提高客户满意度和忠诚度。
期货机构运营方案
期货机构运营方案前言期货市场在当前经济形势下越来越受到关注，如何运营好期货机构成为了一个非常重要的问题。
本文将从机构架构、业务模式、客户服务等方面提出一个完整的期货机构运营方案。
机构架构期货机构的机构架构是其运营的基础，下面是一个典型的机构架构：•总经理–市场部–研究部–交易部–风险管理部–财务部–客户服务部其中，市场部主要负责市场营销和品牌建设，研究部主要研究市场行情和政策动向，交易部负责期货交易，风险管理部负责规避风险，财务部负责会计工作和利润管理，客户服务部则负责提供优质的服务，确保客户满意。
业务模式期货机构可以采用不同的业务模式，下面介绍两种常见的模式：1.自营模式：期货机构使用自己的资金来进行交易和投资，自行承担风险与收益。
2.对冲模式：期货机构为客户提供服务，同时也为自己进行投资和对冲操作。
不同的业务模式对机构的风险和收益带来了不同的影响，机构需根据自身情况选择适合自己的业务模式。
客户服务客户服务是期货机构的重要组成部分，一个好的客户服务可以促进客户的忠诚度和口碑。
下面是几个客户服务的建议：1.提供专业化和个性化的服务：针对不同客户提供不同的服务，满足客户的需求。
2.加强沟通和反馈：及时沟通和反馈客户的意见和需求，增强客户与机构的互动。
3.重视客户教育：向客户提供期货市场知识和投资技巧，帮助客户提高投资水平和风险意识。
结论期货机构的运营不是一件容易的事情，需要机构根据自身情况选择适合自己的机构架构和业务模式，提供优质的客户服务。
希望本文可以给期货机构提供一些建议和参考。
期货从业者的客户服务与关系维护
期货从业者的客户服务与关系维护期货市场作为金融市场的重要组成部分，对于投资者而言具有重要的意义。
而期货从业者的客户服务和关系维护更是影响着投资者对期货市场的信心和利益保障。
本文将从客户服务的重要性、客户服务的要素以及关系维护的策略等方面探讨期货从业者如何进行客户服务与关系维护。
一、客户服务的重要性客户服务是指期货从业者为客户提供满足其需求的服务，包括产品介绍、资讯分享、交易指导以及售后服务等。
客户服务的重要性主要体现在以下几个方面：1. 增加投资者的信心：良好的客户服务能够增加投资者对期货市场的信心，有助于吸引更多的投资者参与期货交易，推动市场的发展。
2. 提高客户满意度：通过全面、准确、及时地回答客户的问题，解决客户的困惑，能够提高客户的满意度，增强客户的忠诚度，进而维护客户关系。
3. 优化市场环境：客户服务的良好开展可以提高市场的透明度和规范性，有效防范不当行为的发生，维护市场的稳定运行。
二、客户服务的要素客户服务的要素包括产品介绍、交易指导、资讯分享和售后服务等。
1. 产品介绍：期货从业者应全面、准确地介绍不同品种的期货产品，包括产品类型、交易规则、风险提示等，帮助客户了解产品的特点和投资风险，做出明智的投资决策。
2. 交易指导：期货从业者应向客户提供交易指导，包括交易时间、交易方式、交易技巧等。
通过指导客户正确进行交易，帮助客户降低风险、提高交易效果。
3. 资讯分享：期货从业者应及时向客户分享市场资讯，包括市场走势、基本面分析、技术面指标等，帮助客户更好地把握市场动态，作出更明智的投资决策。
4. 售后服务：期货从业者应提供及时有效的售后服务，包括订单处理、交易异常处理、账户管理等，为客户提供便捷的交易环境和个性化的服务体验。
三、关系维护的策略为了维护与客户的关系，期货从业者可以采取以下策略：1. 定期沟通：定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题。
可以通过电话、电子邮件、短信等方式与客户进行有效的沟通。
期货从业人员述职报告建立高效的客户服务流程
期货从业人员述职报告建立高效的客户服务流程尊敬的领导：我是某期货公司的期货从业人员，今天我想向您述职建立高效的客户服务流程。
期货行业的竞争越来越激烈，暴露出了客户服务工作中的许多问题，如客户投诉多、工作效率低、客户满意度低等。
因此，建立高效的客户服务流程非常重要。
本文将围绕建立高效的客户服务流程，提出改善措施，希望能对期货行业的客户服务质量提升做出一些贡献。
一、客户服务流程分析客户服务的流程就是从客户提出问题到问题解决结束的全过程。
期货行业客户服务流程主要包括以下环节：咨询、开户、交易、客户投诉等。
其中，开户和交易是期货公司最核心的环节，也是客户流失最多的环节。
因此，在此基础上，我们需要重新审视客户服务流程，从以下几个方面进行优化。
二、客户服务流程优化1. 加强培训，提高服务质量客户服务人员要经过系统的培训，严格掌握业务流程和产品知识，提高服务质量。
2. 建立快速响应机制针对客户咨询、投诉等问题，建立快速响应解决机制，快速响应客户，降低客户流失率。
3. 客户服务数据化客户服务的数据化可以有效监控业务流程，及时发现业务问题，第一时间进行处理。
4. 加强客户投诉处理客户投诉是客户服务流程中重要的一环。
如果客户的投诉得不到有效解决，不仅会造成客户的流失，还会对我们的公司声誉造成损失。
因此，在客户投诉问题上，我们更应该注重处理方式和处理速度。
5. 优化客户服务流程通过持续改进服务流程来提高客户满意度，建立良好的客户口碑。
三、客户服务流程实施效果通过对客户服务流程进行优化，期货公司可以取得以下效果：1. 加强客户服务人员的业务知识和职业素养，提高了服务质量，增加客户的黏性。
2. 建立了快速响应机制，客户咨询、投诉等问题的解决速度加快，提高了客户满意度。
3. 客户服务数据化，能够有效监控业务流程，及时发现业务问题，增加了工作效率。
4. 加强客户投诉处理，客户投诉得到及时的解决，增强了公司口碑，加强了公司的竞争力。
期货从业人员的客户服务与投资者关系维护
期货从业人员的客户服务与投资者关系维护在期货市场中，期货从业人员扮演着至关重要的角色，他们既是期货公司的代表，又是投资者的服务者。
客户服务和投资者关系的维护是期货从业人员必须关注和重视的问题之一。
本文将就期货从业人员的客户服务与投资者关系维护问题进行探讨。
一、期货从业人员的客户服务意识作为期货公司的代表，期货从业人员需要具备高度的服务意识。
他们需要了解客户需求，为客户提供专业的服务，真正做到以客户为中心。
具体而言，期货从业人员的客户服务意识应该具备以下几个方面：1. 专业素质期货从业人员需要具备扎实的专业知识和技能，能够为客户提供准确、专业的投资咨询。
只有具备良好的专业素质，才能够让客户更加信任和满意。
2. 服务态度期货从业人员需要始终保持良好的服务态度，关注客户的需求和感受。
无论客户是新客户还是老客户，期货从业人员都需要以亲切、热情、耐心的态度面对客户，积极解决客户遇到的各种问题和困难。
3. 服务规范期货从业人员需要严格遵循行业规范和公司制度，不断提高自己的服务水平。
他们需要时刻保持服务规范，不给客户带来任何负面影响，确保客户的利益得到最大程度的保障。
二、投资者关系的维护投资者是期货市场的重要参与者，对于期货从业人员而言，建立良好的投资者关系是非常重要的。
只有与投资者建立良好的关系，才能够为客户提供更加优质的服务，进一步提高客户满意度。
期货从业人员应该从以下几个方面来维护投资者关系：1. 建立信任期货从业人员需要与客户建立起互信的关系，让客户感到安心和信任。
他们需要时刻保持真诚，不做虚假宣传，不给客户带来误导和损失。
2. 互动沟通建立良好的投资者关系需要积极开展互动沟通。
期货从业人员需要及时了解客户的需求和意见，不断改进服务，促进客户的满意度和忠诚度。
3. 服务创新投资者关系的维护还需要不断创新服务。
期货从业人员需要深入了解客户需求和趋势，创新服务方式和内容，提高服务质量和效率，赢得更多的客户信赖和支持。
期货客户服务指引-11页文档资料
ⅩⅩ期货客户服务指引本办法所指前中台部门是指营业部及各业务部门、经纪业务管理部、研究发展事业部。
营业部及业务部门的客户均由投资顾问对口服务。
经纪业务管理部对营业部及业务部门的客户服务给予服务与支持。
研究发展事业部提供培训、产品及咨询服务，营业部、业务部门投资顾问最终把研发产品及服务推介给客户。
本办法所指投资顾问是指营业部及业务部门的公司正式前台员工。
第二章客户分级标准指标保证金贡率偏离值——钻献石卡1黑金卡白金卡p——金r卡手续费贡率偏离值手续费置率偏离值献最; =: 大:涣大值 F 3 0 最大值大于3 0 最大值-3-0 S 最: 3 0-3 大值 -3 0 , * f -盈亏稳定性二于J:小较均值父1低：大于均值牧冋：于均值小牧低1 于: 、•大V均值注：*银卡客户为开户三个月内的普通客户，投资顾问可根据客户具体情况划分为此等级，但需经部门负责人批准。
保证金贡献率=期末客户权益/公司保证金总量；手续费贡献率=客(计算比率-公司客户平均比率）/公司客户平均比率x 1Q;Q盈亏稳定性=盈利率标准差；:户以外，CR系统根据各项指标结果自动划分客户等级，经纪业务 :际情况经总经理办公会批准后对指标参数进行调整，。
(二）重点监控级别凡当日客户权益当日出入金超过5 0万、亏损在2 0万以上或连续两个月未交 5客户被认定为重点监控级别，具体标准见考核办法。
CR上线前由结算部提 :户名单。
CR系统上线后，系统自动识别。
追力1 1次数 1 次以上无不限蔓不限(上 2次以上或1次及以风险管理丨强平:次数无无1次以连续迪加丁•丁•次/A ：数[IYI |7八无无不限 1 上蔓不限风险偏好‘公司度平丨风险:均值 ^ .以上0.以上. 不限(三）风险级别根据风险划分标准，将客户分为风险偏好客户及高风险客户。
风险偏好风险厌恶」客户户沐示项目潜在风险丨风险客户第三章客户服务内容第二条服务级别内容(一)标准服务：服务对象为所有客户，由交易服务部提供给客户的基础短信、咨询及业务受理服务。
新一代期货公司营销服务平台架构设计(下)
新一代期货公司营销服务平台架构设计（下）中期研究院 王兵 曾广沛一、期货公司营销服务平台理论架构（一）ERP 的产生及发展在计算机出现的20世纪五、六十年代，企业处在有限范围的竞争市场中，市场与客户的需求相对稳定，企业管理主要是解决资金占用与资金周转问题，资金占用愈少、周转速度愈快，企业的生产成本就愈低，产品的市场竞争力就愈强，在这种情况下，美国生产与库存控制协会（简称APICS ）于1960年前后，第一次运用MRP （Material Requirements Planning ）原理，开发了一套以库存控制为核心的微机软件系统。
第一套MRP 软件的面世，标志着现代企业管理软件的发展开始起步。
到了九十年代20世纪初，社会经济发生了巨大变化，人类从工业化时代进入到知识经济时代，知识经济时代的技术持续创新、市场需求的瞬息万变以及企业竞争空间的迅速扩大，使得传统的成本与效率管理目标不再成为企业取得市场竞争优势的法宝。
企业管理从面向内部资源管理转向面向全社会供应的一切市场资源的有效利用。
ERP 就是在这种时代背景下面世的。
ERP 的核心管理思想是供需链管理。
供需链按原文Supply Chain 直译是"供应链"，但实质上链上的每一个环节都含有"供"与"需"两方面的双重含义，"供"与"需"总是相对而言、相伴而生的;国外也称Demand/Supply Chain 。
在市场经济下，供应总是因为有了需求才发生的，作为供应系统，通常是指Logistics （后勤体系）的内容，后勤体系是"从采购到销售"，而供需链是从需求市场到供应市场。
1997年起，APICS 重新定义了生产与库存管理资格（CPIM ）考试7个主题，依次为：库供需链管理，库存管理，准时制生产，主计划，物料需求计划，生产作业控制，系统与技术到供应市场。
期货经纪公司交易托管服务模式解析
期货经纪公司交易托管服务模式解析上海期货信息技术有限公司 刘晓飞一、引言期货经纪公司作为企业实体，追求效益最大化是根本要务，而当前诸如金融期货等金融业务创新层出不穷，如何利用这一契机，开拓更广阔的市场，谋求更大的发展成为当务之急。
就经纪公司目前状况而言，开源节流固然可以降低运营成本，然而真正的长久之计是要合理的分配有限资源，将企业逐步发展成以客户为中心，市场为导向的营销中心，客户服务中心。
在信息化蓬勃发展的今天，业务支撑系统是业务开展必不可少的支撑平台，然而，它在整个的企业内一直处于一个较为尴尬的位置，它往往是企业的成本中心，而不是利润中心，这不光在期货业，在很多行业都是如此，这就突显出一个急待解决的问题：如何尽可能减少在业务支撑系统的投入（包括资金和人员），又能够满足企业现实需要及未来业务的发展需求。
值得关注的是，这看似矛盾的问题正随着交易托管服务的推出逐步得到解决，交易托管服务我们在前面的专栏文章中已经有所介绍，这是一种具有前瞻性、先进性、实用性的经纪公司业务支撑系统运维模式。
该服务模式的启用将促使经纪公司对现有资源进行最优化配置，实现资源的有效整合，大大降低经纪公司技术系统的投入，使经纪公司从机房建设及管理、线路租用等烦杂的事务中摆脱出来，将更多的人力物力投入到业务创新、客户开发中去，以在未来的行业竞争中立于不败之地。
二、运维模式比较现有交易系统运维模式与交易托管模式的比较如下：现有模式 交易托管模式标准机房 自建 由中心提供线路租用◆连接交易所线路 自建（专线） 由中心提供（楼内网络）◆连接互联网线路 自建 由中心提供服务器 自购 由中心提供运维管理 机房+设备+系统 主要进行系统管理费用投入 大量的前期投资+后期运维费用按年支付固定的服务费（注：“中心”指上海期货交易所投资，上海期货信息技术有限公司承建和运维的“期货经纪公司交易系统共享灾备中心”）三、用户群划分根据经纪公司地域分布和其内部管理架构，我们分为两大用户类型，并针对不同的类型提出富有针对性的建议，如下表所示：用户特征（可能为如下情况之一） 系统管理方式用户类型一 营业部在期货大厦内；总部在期货大厦内；总部或营业部拟建在期货大厦本地管理用户类型二 总部或营业部在上海，但不设在期货大厦内；总部和营业部均不在上海远程管理四、用户需求分析经纪公司原服务器组内部系统架构不做变动，不涉及柜台系统，报盘和网上交易程序的变化，只涉及服务器组所在的物理位置和网络环境的变迁。
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期货公司客户服务架构一、打造客服核心产品从表面上看，期货公司没有有形产品，是为投资者提供交易通道和技术软件支持的金融服务公司。
但近几年随着期货创新业务的快速发展，各家期货公司都迅速行动起来了，大力提升软硬件水平。
可以预见，随着期货业内的竞争越来越激烈以及创新业务的开展，而上述交易通道和技术硬件支持明显面临同质化的问题。
投资者选择一家期货公司的终极目的是为了赚钱，或者说资产增值。
因此期货公司之间竞争最终的落脚点，就是能否为客户的资产实现增值，或者说能否帮助客户“有效控制风险，实现长效收益”。
因此，期货公司卖的不是交易通道或技术支持，而是能为客户“控制风险、实现盈利”的能力。
这种能力归根结底就是我们能为客户提供服务的水平。
从这个意义上说，客户服务水平是整个公司的核心产品和核心竞争力。
如果说营销能力决定有多少客户选择我们公司开户，那么客服能力就决定客户能与我们公司合作多久，能为公司创造多少收益和品牌效益（口碑宣传效果）。
营销奠定了客服的基础，但是，好的客服才是营销的标的，两者关系就像实体企业中的产品和营销团队一样。
没有好的营销团队，好产品不一定能卖好，但是如果没有好的产品，营销团队显然会很吃力。
为此，我们必须创立具有自己特色的科学客服模式，才能在未来的竞争中抢占先机，赢得市场。
二、科学的客服模式（一）组织架构公司客服模式，可以简称为“二位一体”的客服模式。
具体讲，就是公司设客户服务部，与业务团队（市场拓展部）共同组建成客服团体，既分工明确，又做到协调配合，共同为客户资产增值服务。
1、客户服务部：公司客服部由从事期货业多年、理论知识扎实并且具有实战经验，且全部具有期货从业资格的人员组成。
客服工作大致可以分为三部分。
（1）风险控制：期货投资风险，具有客观性、经常性、双向性及放大性的特点，与任何其他风险投资工具一样，只有首先做到有效控制风险，才有可能实现长效收益。
因此，客服中心的首要工作，就是帮助客户进行风险控制。
利用掌握的期货理论知识和实战经验，根据客户的实际操作，及时对客户进行风险提示，帮助客户树立正确投资理念，使客户投资实现风险最小化。
（2）投资者辅导：本着“授之以鱼，不如授之以渔”的服务理念，客服部可通过举办沙龙、报告会等活动。
内容主要围绕：期货投资策略、风险控制、交易技巧、新上市品种及新业务推荐、交易软件应用等进行。
让投资者少走弯路，不断向专业靠拢。
（3）交易机会提示：根据投资者的需要，客服人员还可以根据自身判断，在盘中适度的提供交易机会，供客户参考。
2、业务团队：业务团队不仅是市场开发的主力军，同时也会适度的参与到客服工作中来。
业务团队可以发挥自身亲和且不涉及交易盈亏的优势，及时与客户沟通，第一时间反馈客户对公司的意见和建议，促使客服工作更贴近市场需求。
（二）运作机制公司客服要有严格的分工合作关系，客户服务部通过对某个品种进行行业分析、基本面研究之后，选出具有较好投资机会的品种进行追踪，确认该品种具有较好投资机会之后，可以将投资建议发送给客户，客服人员及业务人员要及时进行跟踪服务并回答客户的相关疑问。
在客户服务上，公司可以考虑采取首席分析师负责制。
公司把客户服务部的研究成果以手机短信形式发送给客户后，由首席分析师带领研究人员，在日常服务过程中保持与客户的沟通，并将客户反馈的问题及时回馈给相对应的业务人员，从而与客户保持较好的沟通互动关系。
市场拓展部在客户开好户而尚未正式做单交易之前，确实做好衔接服务工作，最好不要冷落客户，要保持电话沟通直到正式做单交易，以免客户对公司产生不信任感觉。
客户服务部门，要消除客户做期货过于投机心理，提醒客户防范市场风险、尽量不要满仓交易，同时在服务过程中，投资理念的灌输，投资技巧的传授，也是必不可少的，从而使客户能够平和地面对市场波动所带来的操作盈亏。
当然，由于客户素质水平的参差不齐以及认识上的误区，有的客户错误地认为成为鑫鼎盛期货的客户就是只盈不亏的，却忽略了市场的风险性，这也需要客服人员进行理念引导和大力化解的常见客户误区。
三、客户服务部工作范畴客户服务部的工作，按流程划分主要包括以下十大部分：1、辅助公司及各营业部开展报告会（1）报告会内容筹备；（2）报告会过程中与重点潜在客户接洽并且辅助业务部门开户工作等。
2、入门交易指导及基础知识解答（1）交易软件下载及应用：内容包括：下载、安装、密码修改、银期转账操作、下单、撤单、查委托、查持仓、查成交、查资金、及客户对逐日盯市结算、追保、强平等问题的解答；（2）基础知识解答。
3、风险控制（1）结算部及时传达客户风险程度到客服部，客服部根据结算部提供的信息，与风险客户进行沟通；（2）及时沟通，了解客户的盘中实际操作，根据交易经验对客户的重仓、逆势及不止损等常规风险进行耐心沟通；（3）若客户被公司强行平仓后，进行后续解释及感情维系工作。
4、交易提示及帮助客户树立正确交易理念（1）盘中发现好的进场机会，与客户及时沟通，沟通中要把风险与收益对比讲明白；（2）客户交易亏损，及时沟通，分析亏损原因、总结教训，并借此树立正确投资理念。
5、客户分类跟踪服务。
依据客户权益及手续费贡献实施分类，由客服部按季核定并公布核定结果：（1）VIP客户：月均权益≥100万元，或月均手续费≥1万元的客户。
VIP 客户分为三级，具体为：①、钻石客户：月均权益≥1000万元，或月均手续费≥10万元的客户；②、白金客户：1000万元＞月均权益≥500万元，或月均手续费≥5万元的客户；③、黄金客户：500万元＞月均权益≥100万元，或月均手续费≥1万元的客户。
（2）优质客户： 100万元＞月均权益≥50万元的客户。
（3）有效客户：一年内有交易或月均权益1000元以上的客户。
（4）休眠客户：同时符合开户时间一年以上，最近一年以上无持仓、最近一年以上无交易、年末权益在1000元以下（含1000元）四个条件的帐户。
6、设计制作客户服务卡，服务卡上附上客服部的联系方式。
将服务卡下发给各业务单元和各营业部，客户开户或者购买公司产品的时候，都可以给客户一张服务卡，让客户非常明确的知道有问题该找谁。
7、坚持内部学习和培训，提升自身能力。
8、坚持日评、周评及月报等的写作，针对企业客户和个人大户提供投资方案。
9、做好与各业务部门的沟通。
10、公司交付的其他工作。
四、客户服务部服务细则（一）工作宗旨1、遵守公司规章制度，认真学习专业知识，不断提高证券期货研究及服务水平，爱岗敬业，培养踏实严谨、认真沉稳的工作作风。
2、自觉用行业规范标准严格要求自己，塑造良好的金融从业人员形象。
3、充分发挥员工的工作积极性，努力提高研究水平，扩大公司的影响力。
4、强化服务理念，加大服务力度，提高服务技巧，完善服务体系，实现服务创造价值的宗旨，最终达成“两低一高”（低事故率、低亏损率、高回报率）的目标。
（二）服务原则1、保守公司信息机密，这是铁的纪律。
未经公司允许，不得私自对客户发布任何信息；不得将公司的信息透露给非客户人员。
违反者一经发现，第一次警告，第二次其记过，第三次视为屡教不改，公司将按有关规定予以开除，并保留追究法律责任的权利。
2、在客户服务上，必须做到认真、负责、细致、不急不躁，对待客户的提问应做出耐心的解答，确保客户满意；对待个别情绪波动较大的客户，应尽力做好沟通工作，让客户明白公司的指导服务理念以及对后市的大趋势研判；如遇确实无法沟通解决者，应及时将相应情况上报上级主管协助解决。
绝不允许对待客户态度粗暴或言语不敬。
3、客服人员每天应参加客服部的早晨例会，不得无故迟到、早退、缺席，如遇特殊情况应报经理审批。
对于无故迟到、早退或缺席者，当月第一次可以给予警告；第二次再犯者可以给予罚款，当月累计达三次以上者，可以视其为不遵守公司制度，应将其予以开除。
4、要严格按照公司要求给客户作市场分析，若拒不按要求执行者一经发现，第一次予以警告，第二次再犯者将报请公司处理。
（三）客户服务阶段第一、初始服务阶段1、首先，要了解客户第一手资料，包括有无参与期货交易的经历、资金量、以往交易的操作习惯、风险偏好、入市的收益期望值，个人的社会阅历、社会关系等等，方便于在日后的服务中有的放矢。
2、强化风险意识。
收益与风险是相伴而生的，没有风险就没有收益，但是，如果只看到收益而不控制风险那就很危险。
所以，一定要在控制好风险的前提下来获取收益，“动态止盈，静态止损”是贯穿服务全过程的铁律，最终让客户养成自觉止盈止损的好习惯，唯有这样才能在以后的服务中赢得主动。
3、要给每位VIP客户都要建立客户服务档案，并按不同类别输入服务的组类。
建立客户服务档案，其资料主要包括：⑴自编序号与目录，保持动态跟踪；⑵客户的地址与身份证，其中蕴含着许多重要信息，比如籍贯、生日、年龄甚至地方习俗等，可资后续沟通备用；⑶总资金调查，配合其它各项信息，以利于后续增加入金工作的展开。
4、接到客户正式开始提供服务时，要及时给客户发送与传达以下信息：⑴尊敬的xxx阁下，您好！您进行正式交易的一切手续均已办妥，现在给您试发信息，以便确认您的手机接收信息是否无误，收到后请反馈接收情况，电话请拨400-8060xxx。
在此，鑫鼎盛期货祝您投资顺利！⑵为了更好的为您服务，在正常交易期间我司特设客户服务反馈专线400—8060xxx，该专线拨打时间为交易周的周一至周五上班时间，谢谢合作！⑶告知重要服务事项：①每个交易日至少可以接收到一条信息，若不能接收到信息，请务必及时沟通解决；②您专属的客户服务专线为400-8060xxx，有问题可随时沟通。
第二、跟踪服务阶段1、凸现亲情服务，通过节日问候、生日祝福以及侃大山等人性化、个性化的沟通方式，缩短与客户的心理距离。
2、主动给客户打电话或者其他方式沟通：一周要跟大客户、重点客户主动沟通3～5次；当市场出现大幅波动，或客户所持重仓品种逆向波幅比较大时，要及时跟客户沟通，向客户详细介绍市场情况，做好客户沟通工作并提醒做好相关的风险防范措施。
3、提供客户服务时，尽量不要在某一品种的具体点位指导进出，提倡以下方式的建议服务：市场大方向、产业基本面、最新消息面，以及交易理念、交易技巧、波段支撑阻力位置等等。
4、每次公司信息发出后，客服部应于当日完成对客户交易情况的回馈工作，并做好与客户的沟通。