商场总值班管理制度

总值班管理制度

一、目的

为保障晚间和节假日的正常经营管理，特设总值班管理制度，在晚间和节假日承担相应管理责任，以确保各级各部门管理有序，各项工作正常开展。

二、适用范围

公司所有部门。

三、总值班及楼层值班管理人员角色和职责

1、总值班的角色

总值班代表总经理处理购物中心晚间及节假日营运期间发生的

各类突发事件,各楼层值班管理人员需配合好总值班, 做好各项工作, 以维持晩间和节假日购物中心的正常营运秩序, 提高工作质量和效率。

2、总值班的主要职责

2.1应准时到岗到位，按规定时间值班，不得中途离岗或随意外出，保持手机的实时联系畅通，巡查不少于2次，并填写《总值班日志》；

2.2督导各楼层值班管理人员的值班巡场工作,检查各岗位员工在岗情况, 保证各楼层营业工作的正常运转；

2.3 实地检査购物中心环境、公共区域设施设备、安全情况、餐饮后厨、店铺仓库、主力店区域安全营运情况及装修现场安全情况等；

2.4 掌握公司消防保卫防暴等各项应急预案, 处理各类突发事件。

遇重大突发事件及险情,须及时至事发现场担任总指挥,做好组织指挥工作,并立即向分管领导直至总经理汇报；

2.5处理晚间楼层管理人员无法处理的顾客投诉,及时到达投诉现场,并积极协调沟通, 非其职权能够处理的重要事件，应第一时间请示总经理并按照总经理指示，本着“顾客至上、让顾客满意”的原则,在规定时间内快速处理顾客投诉,争取做到“顾客投诉不过夜”。确无法当日解決的, 做好投诉记录登记并移交营运部门,须于次日跟踪投诉处理情況直至投诉处理完毕；

2.6 监督闭店检查，监督主力店“三关一闭”情况；

2.7楼层值班人员清场后向总值班签退, 总值班向晚间值班保安主管/领班签退。

3、楼层值班管理人员晚间值班的主要职责

3.1营运专员为晩间其所在楼层的值班经理。营运专员晚间原则上不得在办公室逗留，应走动式管理巡视楼层环境、人员、安全等情况，随时处理卖场问题，并保持手机实时联系畅通；

3.2在值班时间内, 楼层值班负责本楼层购物中心纪律、卫生情况及顾客投诉的处理, 对发生的违纪行为作出及时纠正和适当的处罚, 对安全保卫、公共区域设设施备运转等方面出现的问题及时联系相关部门, 尽快解決, 并认真做好相关记录,需次日解决的,做好相关交接工作。对无法解决的,及时通知总值班交由总值班进行处理；

3.3 熟悉掌握消防保卫防暴应急预案相关内容,遇到突发事件或险情,能及时冷静做应急处理。发生较严重状況(如停电)或其他无法

自行解决的问题时应立即向总值班汇报；

3.4 楼层值班和保安员共同执行打烊清场工作,认真检查本楼层水、电、气、通道以及保安人员的到位情况,确保购物中心晚间安全。清场完毕后, 到总服务台向总值班签退。

四、注意事项

1、各部门经理及主管承担总值班职能,行政人事部负责编排总值班«值班表»；

2、总值班时间周一至周五：17:30（根据常日班下班时间调整）-打烊清场结束，节假日：9:00（根据常日班上班时间调整）-打烊清场结束。当值人须准时至总服务台做好签到,并填写«总值班日志»（详见附件），如遇特殊情况需换班，提前报备至行政人事部；

3、根据实际营运需要, 原则上周一至周四由职能部门经理、主管负责值班;周五至周日由营运部门经理、主管负责值班；

4、当班营运专员担任本部门值班，值班前至总服务台做好签到, 值班地点为购物中心现场。

五、附则:本制度由行政人事部制定，解释权归行政人事部,自发布之日起执行。

附件:《总值班日志》

总值班日志（1）

值班记录人：年月日星期天气当值保安领班姓名/电话：（总台填写）

总值班日志（2）

装修现场安全情况

夜间施工情况

总值班：保安主管：