安徽省机动车综合性能检测站服务规范模板

机动车综合性能检测站服务规范为促进机动车综合性能检测行业的健康发展，营造良好的市场秩序，促进我省机动车检测行业“微笑服务、温馨交通”建设，切实保障车主和经营者的合法权益，根据国家有关法律和规章，结合我省实际情况，特制定本规范。全省机动车综合性能检测站应共同遵守，自觉执行，相互促进。

一、机动车综合性能检测站服务制度

必须建立和实行以下制度：

1、业务公开制度。依法公开机动车检测业务的相关标准、业务

流程、收费

依据、服务承诺、监督电话、意见簿等，主动接受群众的监督和评议。

2、首问负责制度。首次接待客户检测咨询、申诉等其他事项的工作人员，对属于职责内的事应当耐心给予讲解和说明，对不属于自己负责或职责以外的事，应当先行接待，做好记录，及时移交有关岗位和人员办理，并向客户说明情况。

3、咨询接待制度。每日由一位负责人在工作大厅负责接待，按有关政策规定答复处理客户提出的有关问题，答复处理不了的，由负责接待的向有关部门请示及时予以答复。

二、机动车综合性能检测站经营服务规范

1、遵章守法规范经营

遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。在接待大厅公开经营许可证、营业执照、税务登记证、收费许可证、资质认定等有效证照，公开机动车检测流程、收费标准、服务承诺和监督电话。确立“公正、科学、规范、诚信”的经营理念，保证检测结果的公正性和真实性，不出虚假检测报告，不缺、漏检测项目，不人工键入和修改检测数据。严格执行检测收费标准，按规定使用发票,自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。

2、践行承诺保证质量

坚持诚信为本，完善管理制度，保证工作质量。认真实施服务承诺，改进工作作风，检测人员应持证上岗，落实岗位责任制和岗位责任追究制度；落实检测设备管理制度，做好日常维护，严格执行定期检定，保证检测设备仪器完好有效，不带故障或超出检定日期检测；车辆档案和各种资料按规定保存完整并可控，方便查对；控制系统运行良好，及时上报传送检测数据和监控图象。

3、文明礼貌热情服务

工作人员应用语文明，持证上岗，迎送有礼。树立为客户服务，向客户负责的思想，做到“谦”、“温”、“尊”。设立咨询服务窗口，尊重客户的知情权，耐心解答客户疑问，主动为客户提供相关的车辆诊断意见和维修建议，为客户排忧解难，不得要求检测不合格的车辆到指定厂点维修。建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见。及时受理客户投诉，承担检测质量保证责任。

4、健全制度树立形象

建立健全机动车检测公正性保障、工作质量保障、安全生产和廉洁自律制度，倡导以“公正诚信，优质服务”来取得客户信任，严禁工作人员利用工作之便向客户索要或收受钱物；严禁不按规定检测，出具虚假检测报告；严禁刁难客户，违规作业；严禁违反操作规程检测；严禁服务中粗暴、野蛮言行；严禁工作日中午饮酒。反对竞相压价，树立良好行风，维护行业形象和整体信誉，努力提高行业公信力。推动横向联系和协作，加强信息交流，促进行业技术进步，共创汽车检测文明行业。

5、文明生产环境整洁

全面贯彻执行国家、行业和地方检测标准，严格操作规程，不准无证驾驶车辆，确保安全检测。车间宽敞明亮，工位布局合理。站内环境优美，各种标志牌、指示牌规范明晰。营业厅场地清洁、卫生、

整齐、安静，员工衣着整洁，不得吸烟。各类物品定置存放，堆放整齐，废弃物品按规定及时处理。文明检测，不乱动客户车辆中的物品。

三、机动车综合性能检测站关键岗位服务规范

1、外检员服务规范：

外检员应熟知本岗位职责，掌握机动车外观和底盘检验内容、方法，准确、如实、工整填写外检报告单。

1.1外检人员应熟悉机动车性能、构造及有关使用的一般知识，熟悉掌握外检仪器设备的操作规程和检验项目的技术标准。

1.2外检员应首先核对车辆的唯一性，做到车证与受检车辆相符。

1.3外检员应严格按照检验项目、方法和程序，逐项检查、记录，认真按要求如实填写外检报告单并签字。

1.4把检测结果录入微机，做到外检单和检测报告单项目、评定结果一致。

1.5外检项目不符合标准的，外检员有义务把检测数据和结果如实告知，对客户的提问，应热情、耐心、细致的回答；需要出站维护的，应正确引导客户驶离检测站。

1.6对客户提出的有关检测方面咨询，依据国家、行业、地方标准或相关规定给予解释。

2、收费员服务规范：

收费员应熟知本岗位职责，微笑服务。

1.1认真学习财务管理政策和业务知识，搞好专业技术，做好收费工作，遵守劳动纪律。

1.2严格按照收费标准和项目收费，收费开票务求准确。

1.3收费时要认真辨别货币真伪，发现伪钞一律按规定处理，每天核对帐目，日清月结，做到帐目清楚。

1.4开票时，要核对外检单或行驶证、营运证，开出的票据要正确填写车牌号或客户名称。

1.5热情服务，文明用语，遇到有疑问的客户要耐心解释，方便来检人员。

1.6工作时未经批准不得离岗，接待来访者，不准无关人员进入收费室，以免干扰工作。

1.7经常保持收费室整洁卫生。

3、登录员服务规范

登录员应熟知本岗位的职责，仪表端庄，持证上岗，微笑服务。

1.1登录员应掌握计算机操作技能及计算机网络系统使用维护基本知识。

1.2对受检车辆的行驶证、营运证、外检单和检测发票进行校

对，对不一致的要及时反馈和沟通，耐心向客户解释。

1.3严格按出厂合格证或行驶证上的内容完整准确登录车辆

信息，按车辆类型和检测类别登录检测项目。

1.4热情服务，文明用语，遇到有疑问的客户要耐心解释。

1.5熟练对微机的操作和登录软件的应用，车辆的登录时间控

制在每辆车最长90秒内。

4、引车员服务规范：

引车员应熟知本岗位职责，持证上岗，熟练操作，文明引车。

1.1引车员应熟悉各种车辆的基本性能、构造和有关使用的驾驶操作要领；掌握检验项目的技术标准；能熟练驾驶车辆在各检测工位进行检测作业。

1.2对受检车辆的行驶操作稳定性进行动态检查并在外检单上做记录。发现有事故隐患的车辆应及时采取必要措施并做好记录，上报说明情况，如遇重大事故隐患车辆应立即停止检测并上报，待领导批准后再做处理。