组织行为学案例分析：高速公路收费员高离职率问题分析及解决措施

组织行为学作业

题目：高速公路收费员高离职率问题分析及解决措施导师：刘亚萍

班别：MBA(2010)周末二班

姓名：张龙生

【案例】

当前，区内一些高速公路运营公司面临一个同样的问题：高速公路收费站收费员的离职率高居不下。很多年轻人抵制收费工作，他们认为这种简单的收费工作单调乏味，而且工作性质是“三班倒”，令人厌倦；他们宁愿从事其他服务工作。甚至在职的收费员中，在第一年就提出辞职。收费员短缺意味着收费工作大量超时，许多员工每个月的工作日超过了22天，甚至更多。管理层为此烦恼，如果提高收费员待遇，这将导致其他岗位工作人员的不满；如果维持原有待遇却招聘不到收费员。

一、用双因素理论分析收费员高离职率的问题。

双因素理论是美国心理学家赫兹伯格于1959年提出来的，全名叫“激励、保健因素理论”。传统理论认为，满意的对立面是不满意，而据双因素理论，满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。因此，影响职工工作积极性的因素可分为两类：保健因素和激励因素，这两种因素是彼此独立的并且以不同的方式影响人们的工作行为。

所谓保健因素，就是那些造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性。它们主要有企业的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。由于它们只带有预防性，只起维持工作现状的作用，也被称为“维持因素”。

所谓激励因素，就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。它们主要有工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等等。

高速公路运营公司的收费员离职率高，年青人抵制收费员工作，要变革以改变现状，就必须在管理中充分运用保健因素和激励因素，其中，激励因素为主，保健因素为辅。

保健因素主要体现在环境方面。高速公路运营公司应该在企业的政策和理论、技术监督、薪金、工作条件、人际关系、地位、职业安定和个人生活等方面不断予以改善，使员工从不满意达到没有不满意。

收费工作单调乏味，而且工作性质是“三班倒”，令人厌倦，从工作本身和工作内容方面，员工根本就无法达到满意。而无法达到满意，就导致了员工流失。那么，高速公路运营公司应该重点从激励因素方面着手，努力使员工工作丰富化和得到工作满足，譬如在成就、赏识、挑战性的工作、增加工作责任、成长和发展等方面满足员工个人自我实现需要，使员工从没有满意达到满意。

如果运用保健因素使员工达到“没有不满意”，而运用内在的激励因素使员工达到“满意”，那么高速公路运营公司就已经具备相当的凝聚力，员工短缺问题就得到了解决。人的工作绩效取决与他们的能力和积极性，保健就是稳定，激励就是发展，双因素理论合理的运用就能将能力发挥到极

至，将积极性调动到最大限度，形成事业鼓舞人，物质奖励人，精神安慰人，感情留驻人，环境吸引人，因时因地激励人的氛围。

二、用马斯洛的需要层次理论解决收费员高离职率的问题。

心理学家阿布拉汉姆·马斯洛把人类的需要看成是有等级层次的，从最低级的需要逐级向最高级的需要发展。马斯洛认为人的几种主要的需要按其重要性依次排列如下：生理的需要：维持人类自身生命的基本需要，如食物、水，住房、衣着等。

保障或安全的需要：它是避免人身危险和不受丧失职业、财产、食物及住所等的威胁。

归属或取得他人承认的需要：也称为爱的需要或社会需要，人需要有所归属，并为别人所承认。

尊重的需要：它包括对成就或自我价值的个人感觉以及他人对自己的认可与尊重。

自我实现的需要：这是高层次的需要，是把个人能力充分发挥的愿望，希望最大限度地发挥一个人的潜在能力并有所成就。这是一种追求个人能力极限、超越自我的内驱力。

需要层次论与双因素理论有相似之处。马斯洛提出的生理需要、安全需要、感情需要等较低级的需要相当于双因素理论中的保健因素；受人尊敬的需要、自我实现的需要等较高级的需要则相当于双因素理论中的激励因素。

人的需求具有层次性。对于高速公路运营公司的情况而

言，除了需要继续巩固和改善生理需要、安全需要、感情需要这些较低级的物质需要之外，更要努力实现员工的受人尊敬的需要和自我实现的精神需要。想要持久而高效的激励员工，譬如改进职工的工作内容，进行工作任务再设计，给予表扬、认可、成长、发展、晋升的机会等，持久而高效的激励员工。

三、可能采取的解决收费员高离职率问题的各种措施。

（一）在保健因素方面努力：征求员工的意见，改善员工的工作环境。尤其是在公司政策和理论、技术监督、薪金、工作条件、人际关系、地位、职业安定和个人生活等方面不断予以改善。如政策适当放宽、员工相对自由，薪金予以提高，工作条件予以改善，创造轻松工作环境和良好工作氛围，加强员工安全方面保护，重视员工的沟通等。

（二）激励因素方面发力：主要是工作丰富化和使员工得到工作满足。工作丰富化，如轮岗办法，使员工在变化中工作，避免工作的单调乏味，并让员工不断学习新的技术和技能。工作满足方面，多给予表扬、成长、晋升的机会，建立相应的激励机制，让员工和企业共同成长。如设立长期工作荣誉奖、晋级、利润分享。

（三）其他措施：建议优先采用轮岗办法。因为年轻人最忌单调乏味的工作，最喜欢具有挑战性的工作。轮岗可让员工在不同的部门从事不同的工作，可避免工作的单调乏味，也对员工是一种挑战，可让员工对新的工作岗位产生学习兴趣，学到新的技能，成为多面手。轮岗还可让员工意识

到每个细小的工作都与公司的发展存有密切、直接的关联，让他们知道不仅自己该怎么去完成，而且会带着集体的荣誉去执行。公司此时再辅以积极的奖励办法和晋升机制，则员工便能增强对企业的归属感，减少流失率。