无线网络投诉相关处理流程
无线网络投诉相关处理流程
无线网络投诉相关处理流程关于投诉处理问题定位，要求必须要定位到是网络、终端、卡（号码）中的哪一类，如果是网络问题，必须要判断到是不是核心侧的问题。
而且判断问题尽量通过一次现场测试就能确定，不要来回多次现场和后台联合才能确定，降低定位问题的时长和节约人力物力。
问题一：如何判断是不是卡（号码）的问题？1.协助用户通过电话或者短信，咨询10086客服，确定是否号码存在欠费，功能屏蔽的问题。
1.1若有存在欠费或功能性问题，跟用户解释好，并指导其进行相关业务办理。
1.2若无，进行下一步操作2.将用户卡放置测试手机中，确认是否SIM卡存在损坏的问题2.1若能正常使用，判断用户终端可能存在问题，处理流程见问题二的处理2.2若仍不能正常使用2.2.1 测试卡可以正常使用，说明SIM卡或号码存在问题，需要进行核心侧问题排查，转问题四2.2.2 测试卡不能正常使用，说明网络存在问题，需要进行无线网络问题排查，转问题三问题二：如何判断是不是终端的问题？1.将用户卡放置测试手机中，确认是否能正常使用？1.1若可以使用，说明客户终端存在问题,了解清楚客户使用终端类型，了解该终端是存在普遍性问题还是个别问题1.1.1 普通性问题：a)终端类型是否不支持相应网络制式？通过查询终端型号，告知用户终端支持的网络制式（如支持WCDMA,不支持TDSDCDMA导致无法使用3G)b)终端类型是否对特殊频率不支持？通过现场拨测，排查不支持频率（如IPHONE 不支持E频段）c)终端类型是否存在设计缺陷？通过核心侧统计终端类型事件分析，排查终端性能问题1.1.2 个别性问题：a)用户终端使用年限久/存在严重破损，部分功能已无法使用，建议客户更换终端b)用户终端无品牌，山寨产品，可能存在部分功能缺陷，建议客户更换终端2.若不可以使用，说明客户终端不存在问题,问题在用户号码上，返回问题一的2.2进行下一步处理问题三：如何判断是不是网络的问题？在问题一、问题二判断确认后，而用户以及测试卡均不能正常使用，说明网络存在问题，需要进行网络问题排查：1.现场通过测试进行问题判断：1.1 无法接入1.1.1 信号弱，信号电平在-94以下，属于网络问题（覆盖）1.1.2 资源受限，与OMC后台确认，是否业务太忙，无法接入，属于网络问题（容量）1.1.3 存在强干扰，与OMC后台确认，干扰电平在-85以上（或干扰等级在4-5级），属于网络问题（干扰）1.1.4 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换主频载波/传输时隙，看是否能解决，属于网络问题（设备故障）1.1.5 查看3层信令是否存在异常信令，查看信令失败原因，并转问题四进行处理（核心侧问题）1.2 接入无法持续(掉话、断网)1.2.1 频率存在干扰，尝试更换主频频率，是否改善，属于网络问题（干扰）1.2.2 根据测试数据，分析是否参数设置异常，导致异常网络行为（如：频繁重选、乒乓切换1.2.2 查看TA值判断，判断是否使用直放站信号，排查直放站故障，属于网络问题（干扰/设备故障）1.2.3 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换主频载波/传输时隙，确认问题源，属于网络问题（设备故障）1.3上网速率慢1.3.1 信号弱，信号电平在-94以下，属于网络问题（覆盖）1.3.2 服务小区存在干扰干扰电平在-85以上（或干扰等级在4-5级），此时数据重传高，误块率高，属于网络问题1.3.3 小区参数设置异常（包括重选/频率/编码方式/信道资源），与OMC后台联系，并结合现场数据，判断是否频繁重选、频率干扰、资源不足，属于网络问题1.3.4 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换业务载波/传输时隙，看是否能解决，属于网络问题（设备故障）1.3.5 若上述方式仍未解决，需将问题转核心侧处理（核心侧问题）问题四：如何判断是不是核心侧的问题？1.问题一流程处理后无法正常使用在问题一、问题二判断确认后，测试号码可以正常使用，而用户号码不能正常使用，说明用户数据或号码段存在问题1.1 记录客户号码段，并同时了解相同号码段用户感知，了解是存在号码段普遍性问题还是个别问题1.1.1 若是个别问题，检查用户号码数据数据正确性，是否存在功能性漏开，及时修复1.1 2 若是普遍问题，需要核查是否对号码段进行过网络修改，核查号码段相关操作，并发现问题点2.问题三无法接入问题2.1查看核心侧小区数据与无线网数据是否一致，不一致及时修复2.2核心侧排查是否存在相关语音板块存在告警，进行板块故障排查2.3 A口信令跟踪，与层3信令结合分析故障原因3.问题三上网速率慢问题3.1 分析无线公共资源是否存在瓶颈（包括PCU资源\GB口负荷）并进行扩容降负处理3.2 分析SGSN\GGSN相关负荷情况，并进行扩容降负处理。
无线投诉处理规定动作（培训材料）
无线投诉处理规定动作（培训材料）第一篇：无线投诉处理规定动作(培训材料)无线信号投诉处理规定动作无线信号类投诉由接/回单人根据用户描述的情况对投诉处理进行预判断，并安排投诉现场处理人员（包括设备维护人员和网络优化人员）现场排障、测试和优化处理，接/回单人及时回访用户并结单，对投诉工单处理实行闭环管控。
根据接/回单人预处理结果按照以下情况分类处理：一、设备障碍类1、2、接/回单人立即核查网管上投诉区域的设备障碍情况。
接单后2个小时内，设备维护人员（室分代维人员、基站代维人员）需到现场排查障碍情况；3、设备维护人员恢复障碍后，现场测试并保留数据（按省网优中心要求的内容）。
并与用户现场确认，如用户不在现场则在服保回单时上传测试数据。
4、设备维护人员确认恢复后，汇报至接/回单人，接/回单人使用录音电话回访用户，确实已恢复予以结单；用户反馈没有恢复则通知接/回单人继续安排处理；接/回单人再次联系用解释并告知预计处理时间安抚用户。
5、对于用户提出赔付要求的，按照相关文件规定进行赔付。
回复脚本：已解决_设备原因_（具体原因）；已回访用户确认。
解释口径及赔付标准：您好！您反映的信号问题是因**设备故障引起，现已修复，请您试用，耽误您的使用了，非常抱歉！如果用户提到费用补偿：我们将为您减免在此期间手机的月租费用，按套餐月租/30天*信号弱/无信号实际故障天数进行退费；手机单产品=（单产品月租/30天）*信号弱/无信号实际故障天数。
二、非弱覆盖需优化类1、接单后2个小时内，投诉现场处理人员预约用户现场测试并核实，保留第一次现场测试数据（按省网优中心要求的内容）。
2、投诉处理人员根据测试结果确定网优方案并发起网优工单，使用录音电话和用户沟通，告知用户已经在处理和预计处理时间，通知接单人在省客支工单中申请挂起相应时长（天馈及参数调整类3天）。
3、网优方案实施后，投诉处理人员现场测试并保留数据（按省网优中心要求的内容）。
5G常见投诉处理技术指导手册
5G 常见投诉处理技术指导手册一、5G 网络概述随着通信技术的革新和社会发展，无论是个体还是企业对无线通信的需求都在不断的增长，5G应运而生。
5G是4G的延伸，是第五代电信通信标准，也称第五代电信通信技术。
5G具有高速率、低时延、大容量等特征。
高速率：5G的网络速度是4G 的10倍以上，在5G 网络环境比较好的情况下，1G的文件1-3秒就能下完，基本上不会超过10秒。
低时延：人类眨眼的时间为100毫秒，而5G的时延已达到毫秒级别，仅为4G 的十分之一，5G 客户在网络购票、抢红包时都能比普通4G 客户更快一步，视频通话时也会有更好的交互体验。
大容量：5G 网络连接容量更大，即使50 个客户在一个地方同时上网，也能有100Mbps 以上的速率体验。
目前处于5G商用初期，主要通过非独立组网方式（NSA）作为5G 的过渡方案。
NSA组网结构下，是以LTE作为锚点，通过ED-NC即LTE-NR 双链接的方式，接入5G用户，预计相当一段时间内、相当部分区域内4\5G 将共存，NSA模式将存续。
因此在排查NSA用户的投诉时，需要联合考虑LTE网络和NR网络问题。
二、5G 投诉处理原则1. 将问题现象记录清楚，包括但不限于投诉发生的时间、地点、问题现象、号码，最好记录客户原话，以免后面信息传递时出现错误理解。
2. 对于重大问题投诉，必须及时响应，马上启动用户回访，以解决、规避问题为主，安抚客户情绪，缓解客户投诉，之后再分析问题的根因，给出解决措施，避免同类问题的再次出现。
3. 对于一般问题投诉，尽量保持问题现场，获取足够的定位数据，分析问题根因，尽快给出同类问题的解决方案，关闭问题投诉。
一般问题投诉也必须要足够重视，避免问题解决拖延时间过长，导致投诉问题升级，变成重大投诉；4. 当同时收到多个用户投诉时，则需要区分投诉问题优先级，逐一分析，各个击破；5. 投诉处理的精髓不是为了解决用户的个体问题，而是通过个体问题总结出共性的问题，给出解决方案；6. 日常应该通过性能告警、性能主动关怀等手段进行日常网络的性能监控；并通过参数核查、干扰核查、用户感受体验测试、版本已知问题清理、性能问题清零等手段对网络进行例行体检，及时发现网络、个别基站、个别终端问题，消除影响网络性能的隐患，尽量减少投诉的出现；7. 对于重大问题投诉必须尽快启动用户回访；对于远程无法解决的一般用户投诉问题，也需要进行用户回访。
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程及案例分析概述我们平时处理的投诉大都是有关4G上网卡/本之类设备使用方面遇到的问题，一般来说，投诉的用户会遇到如下这些问题：网速慢、无法连接设备、易断线或者无信号等等。
与我们平时测试时一样，造成这些现象出现的原因大同小异，像弱覆盖/无覆盖、切换频繁、干扰等平时经常接触到的原因，当然投诉中也会出现其特有的问题：设备损坏、用户操作问题、用户电脑问题以及SIM卡业务方面等。
另外遇到少部分Volte方面的投诉，主要体现在通话质量不是很好，以及未接通等，产生这种情况的语音主要是因为在上行干扰，弱覆盖等原因。
我们作为处理问题的一方，首要责任当然是为用户解决问题，营造一个良好的LTE网络使用环境，遇到不能或者短时间内无法解决的问题，要向客户耐心解释，一些言语方面的技巧相信大家都能很好的掌握。
1、投诉处理流程投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，而随着LTE全面上站，LTE投诉处理无疑成为了一个很重要的课题，而异于2G的投诉，目前LTE投诉用户大多为数据业务方面的投诉。
因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
方法和流程主要包括以下几方面：1.1 投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：➢用户基本信息。
➢投诉问题类型（主要包括两种：语音投诉、LTE上网卡上网投诉）➢具体投诉描述➢具体投诉地点➢投诉问题发生的时间及频率➢使用手机终端与上网卡的类型➢主被叫号码与上网卡编号➢其它相关信息（包括重要活动、用户行为等其中关键之处在于确定用户具体什么时间可以接待投诉）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
而其中最为常用的方法无疑是前后台配合处理。
新无线网络质量投诉处理规范及综合网管应用
(5) 分布系统的干放/直放站引起的单通问题：移动过程中 进入分布系 统（直放站覆盖范围），插入器件的放大器出现放大器问题或者放 大参数设定问题导致链路不平衡，引入一方电平快衰弱，产生单通 现象；
17
一、无线网络质量投诉处理规范
31 C网网络质量投诉处理流程
例如：在蓝山上城无法正常使用上网卡,无线宽带有信号,可以连接,但无法打开网页。经 现场测试， 用户安装驱动程序安装有误，重新安装后恢复。
总之：投诉测试不能只是在路面上测试，要问清楚原因现场实测，不能简单的用 看一 下电平值，做简单几次的CQT测试，就可以，需要对问题分析，解决一个用户投诉是解决 周围一片用户的正常使用，因此重视程度还需要加强。
7.查看回单
客服部门 内部门户网站公布责任
区公司无线网优每周落实整改，向 前端部门上报整改效果
6.处理及回单
相关单位
7.确认回单
1
投诉管理
投诉处理质量控制和要求
投诉周报反馈制度 疑难投诉专项处理制度
解决时限
问题（故 障）原因 及解决手
段
投诉工单 按时回复率
投诉平均 解决时长
优化自主 解决率
2
一、无线网络质量投诉处理规范
掉话的情况，另一侧需要等到 超时才能释放电路，此时该侧 用户听不到任何声音，感觉象单通，实际为掉话；
8
单通
(2) 电量低导致的单通情况：个别 的电量逐渐降低，此时产生通 话， 引起上行电平越来越低，导致最终给另一方产生单通的感觉；
(3)A接口中继链路对错的问题，进行局间切换后占用对错中继，产生单 通现象 ；
投诉处理流程及注意事项
投诉处理流程及注意事项投诉处理流程以及注意事项为了更好地完成用户投诉处理工作，提高现场投诉处理人员的工作效率，满足郑州电信分公司网络优化的需要，促进网络优化工作的顺利进行，特制定本流程及注意事项。
我投诉处理的重要性投诉处理是本地网络优化的重要手段，是提高本地网络覆盖质量的重要参考，也是网络运营商通过用户了解实际网络覆盖情况的主要渠道。
因此，投诉处理在网络优化的日常工作中具有重要的意义和作用。
二、投诉处理相关流程及步骤1.投诉信息收集投诉信息始源于用户，是用户对手机无法正常使用所表现出来的现象和表征的一种描述，而投诉人员对这些现象和表征的提取汇总，就是一个对投诉信息收集的过程。
投诉处理人员获取投诉信息的渠道一般有三种：第一网络运营商相关领导反映无线网络运行存在异常现象在日常工作中，网络运营商的相关领导会通过在后台观察网络指标或现场感受，发现一些重要地点、场所或区域的无线网络运行异常现象。
同时将这些现象反映到无线网络优化部门，要求相关人员通过现场测试，查找问题，提出优化方案，解决问题。
对于网络运营商相关领导反映的问题，投诉处理人员应将这些问题作为投诉处理的重点，以便快速、准确地定位并及时解决。
第二无线网络运营商服务台下发的投诉处理单通常，用户会通过无线网络运营商的服务台向无线网络运营商报告在使用手机时遇到的问题。
同时，无线网络运营商将被要求通过某种手段或相关措施尽快解决这些问题。
在这个过程中，用户会将手机无法正常使用的一些具体现象和特点传达给无线网络运营商的服务台。
此时，用户对无线网络运营商反映这些手机无法正常使用的具体现象和特点是一些相关的投诉信息。
投诉处理人员所获取的投诉信息要以与用户进行沟通和交流之后所获取的信息为主，因为手机用第24页第1页：2022年6月18日户之所以向总服务台投诉，目的在于希望无线网络运营商能够尽快的解决自己手机无法正常使用的问题，此时的用户，关心的并不是造成手机无法正常使用的原因，而是问题能否得到解决、什么时候能够解决、能否针对相关的问题给自己一个解释，所以现场投诉处理人员在进行投诉信息搜集时，具体的、详尽的、完备的投诉信息搜集还是要通过从现场和用户交流和沟通中提取，这样的投诉信息才是准确的、实际的。
LTE网络投诉处理流程
现场工程师投诉处理流程一、投诉处理流程
投诉分类处理流程
说明:
1、接到普通投诉后，先回访用户,了解用户基本投诉信息，投诉处理人员对问题进行分析
和定位,如：无信号、无法上网、速率低等。
如该投诉需要进一步测试分析解决，投诉工程师与客户沟通，确定解决投诉的时间、地点.
2、投诉人员以联通公司身份联系用户，了解具体的投诉情况。
工程师到达用户投诉的地
点后，模拟用户的网络行为，再现用户的问题。
现场工程师可根据以下几种情况进
一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量;对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案.
3、后台人员到位后可根据话务跟踪进行分析，用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一
旦频繁出现在某个区域，一般都能在话务统计数据中有所体现.步骤如下：
4
待问题消除后告知用户.
5、闭环：普通投诉现场工程师与用户沟通，问题解决后算为闭环。
6、责任人：投诉处理工程师。
7。
WLAN维护故障处理流程
WLAN障碍处理第一节障碍处理流程与其他普通的电信网络不同的是，Wlan网络用户投诉的障碍中，用户终端的原因占据了较大的比例，绝大多数是用户电脑的设置或病毒等问题所置。
在接到用户投诉不能正常使用Wlan网络时，我们需要首先登录到网管系统中，如TOPOSHOW网管界面，或 AP的 WEB管理界面，检查是否有其他在线用户在用该热点的Wlan，如果有其他用户在使用，则判断该点的 Wlan网络应该不会有问题，而可能是用户电脑的原因。
第二节终端原因终端原因的障碍往往由 10086号客服人员受理，并协助解决。
●确认是 WLAN相关咨询，还是申告与用户确认用户是否属于使用电脑的无线网卡上中国移动的 CMCC WLAN网络，是否是wlan障碍申告类问题，如果是，则继续处理。
否则，进入相应 wlan咨询流程，或其他类别的障碍处理流程：1业务咨询与办理申请。
2费用查询与密码查询。
3WLAN业务无关咨询。
4WLAN相关建议等问题。
●询问用户障碍现象，提示用户重启电脑虽然我们能确认障碍原因是用户终端问题，但是如果仅仅解释为终端问题，却很难得到用户的理解，从而造成用户的强烈不满，大大降低 Wlan网络的用户使用感知度。
为此，我们需要与该用户进行细致的交流，详细询问故障现象，协助用户判断出其终端不能上 Wlan网络的真正原因。
对于怀疑为终端类的障碍，一般先建议用户重启电脑，询问故障是否依然存在，如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑问题对导致无法上网，如果故障依然存在则转入下一步处理●确认用户获得上网帐号方式是否正确（1）询问用户是否通过 WLAN的 WEB认证页面提供的正规途径获得上网帐号。
如果不是，提示用户获得帐号的正确途径●用户不能连接上 CMCC【步骤一】检查是否能收到 CMCC无线网信号1）在“网络连接”文件夹中，检查无线连接是否启动2）双击无线连接，检查无线网卡是否接收到 CMCC无线网信号。
【步骤二】如果不能收到CMCC无线网信号，检查该区域是否属于我们WLAN网络已覆盖的热点区域，如果是，转 AP告警的障碍处理流程。
TD-LTE网络投诉处理指导书V1.0
LTE网络投诉处理指导书编写：技术支持组一、概述随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。
本次投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段，利用各种优化工具，解决用户投诉的问题点，提升用户的感知度。
二、投诉处理相关步骤2.1.投诉信息收集投诉信息源于用户，是用户对手机无法正常使用所表现出来的现象和表征的一种描述，而投诉人员对这些现象和表征的提取汇总，就是一个对投诉信息收集的过程。
投诉处理人员在现场或者联系用户时，目的在于获取详细的、全面的投诉信息，现场投诉处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，切记只为处理投诉而不顾及用户感受。
2.2.投诉信息过滤在现场与用户进行沟通和交流收集投诉信息过程中，用户只想为了尽快解决收集无法正常使用问题，这就要求投诉处理人员将其中与导致投诉问题产生的原因的信息以及有可能造成手机无法正常使用的信息提出出来，对定位投诉问题、提出解决方案和方案实施有着重要的作用。
2.3.投诉预处理投诉处理人员在接到无线网络运营商服务下发的投诉单后，所要做的工作主要分以下几点个方面：第一、确定具体投诉地点：查看投诉地点周围基站分布情况，确定周围基站是否存在硬件故障，核查投诉地点周围站点历史告警信息。
若周围站点运行正常，则需要派人现场处理；若周围站点存在故障或者告警，则电话联系用户，反映实际情况，告知用户会尽快排除基站故障和告警，并建议用户继续观察。
第二、用户相关信息确认：在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否在投诉地点、用户是否有空闲时间配合投诉处理人员进行问题处理、用户在投诉之前是否对问题自行处理（检测手机、检测手机卡、更换手机卡）等，若用户不在投诉地点或者用户正忙，则不必前往现场进行处理，但要预约用户进行处理，并对投诉进行跟踪。
无线投诉应急预案
一、编制目的为提高我公司在无线业务领域应对客户投诉的效率，确保客户投诉得到及时、妥善处理，维护公司形象和客户权益，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于我公司所有无线业务领域的客户投诉处理工作。
三、组织架构1. 应急领导小组：负责指挥、协调和监督整个投诉处理工作。
2. 应急处理小组：负责具体实施投诉处理工作，包括投诉接收、调查、处理、跟踪和反馈。
3. 投诉监督小组：负责监督应急处理小组的工作，确保投诉处理工作符合公司规定和法律法规。
四、应急预案流程1. 投诉接收（1）客户通过电话、短信、网络等途径提出投诉。
（2）客服中心接听投诉电话，记录客户投诉内容、联系方式等信息。
2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下类别：（1）服务类投诉：包括服务质量、服务态度、业务办理等方面。
（2）产品类投诉：包括产品功能、性能、售后等方面。
（3）网络类投诉：包括网络覆盖、信号质量、网络速度等方面。
3. 投诉调查（1）应急处理小组对投诉内容进行调查，核实投诉情况。
（2）根据调查结果，确定投诉原因和处理方案。
4. 投诉处理（1）针对服务类投诉，及时调整服务流程，提升服务质量。
（2）针对产品类投诉，对产品进行改进或提供替代方案。
（3）针对网络类投诉，优化网络布局，提高网络质量。
5. 投诉反馈（1）将处理结果及时反馈给客户，解答客户疑问。
（2）对客户满意度进行跟踪调查，持续改进服务质量。
6. 投诉跟踪（1）应急处理小组对已处理投诉进行跟踪，确保问题得到解决。
（2）对处理过程中出现的新问题，及时上报应急领导小组。
五、应急响应措施1. 提高客服人员业务水平，确保投诉处理及时、准确。
2. 加强与相关部门的沟通协调，提高投诉处理效率。
3. 定期开展投诉处理培训，提升员工应对投诉的能力。
4. 建立投诉档案，对投诉处理情况进行统计分析，为改进工作提供依据。
5. 对投诉处理过程中出现的问题，及时进行整改，防止类似问题再次发生。
六、预案修订本预案自发布之日起实施，如遇国家法律法规、政策调整或公司业务发展需要，应及时修订。
无线投诉处理提升措施
无线投诉处理提升措施引言随着无线技术的发展和应用的普及，无线投诉现象也逐渐增多。
对于企业和组织来说，如何高效地处理投诉成为一个重要的问题。
本文将介绍几种无线投诉处理提升措施，帮助企业和组织提高投诉处理效率和客户满意度。
1. 建立投诉处理流程建立明确的投诉处理流程是提高投诉处理效率的关键。
投诉处理流程应该包括以下几个步骤：1.1 投诉受理投诉受理是指接收到投诉后，对投诉内容进行初步登记和评估的过程。
在这一步骤中，可以通过设立投诉受理窗口或者在线投诉平台来接收投诉信息。
同时，需要进行初步的投诉分类和评估，确定投诉的优先级和处理方式。
1.2 投诉调查投诉调查是指对投诉内容进行进一步的调查和核实。
在这一步骤中，可以通过与投诉相关的部门或个人进行沟通，收集相关证据和信息。
投诉调查的目的是确定投诉的真实性和处理的可行性。
1.3 投诉处理投诉处理是指根据投诉内容和调查结果，采取相应的措施处理投诉问题。
在这一步骤中，可以通过协商、调解或者处罚等方式来解决投诉问题。
同时，需要及时向投诉人反馈处理结果，并保持良好的沟通和合作关系。
1.4 投诉跟进投诉跟进是指对已处理的投诉进行追踪和反馈的过程。
在这一步骤中，可以通过电话、邮件或者其他方式与投诉人进行联系，了解投诉处理的满意度和效果，并及时调整和改进投诉处理流程。
2. 建立投诉处理团队建立专门的投诉处理团队是提高投诉处理效率的重要手段。
投诉处理团队应该具备以下几个特点：2.1 技术与业务能力投诉处理团队成员应该具备一定的技术和业务能力，能够熟练掌握无线投诉处理的相关知识和技巧。
同时，还应该具备良好的沟通和协调能力，能够有效地与投诉人和相关部门进行合作。
2.2 快速响应能力投诉处理团队应该具备快速响应的能力，能够及时处理并解决投诉问题。
为了提高响应能力，可以采用24小时值班制度或者设立紧急投诉处理窗口，确保投诉得到及时处理。
2.3 专业培训和知识更新投诉处理团队成员应该接受专业培训，不断更新投诉处理的知识和技巧。
宽带及相关投诉处理过程介绍
IPTV及其他投诉 三 IPTV及其他投诉
用心服务 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
IPTV
• 卡片，首先排查网络问题和接入设备问题。逐步排查卡片 时段楼道交换机流量、中心交换机流量、上联交换机流量。 • 直播不能看，极少出现，可能机顶盒设置问题，或帐号问 题。 • 开机拨号提示帐号或密码错，在视讯平台上解绑。
用心服务 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
华为HG522华为HG522-C图片 HG522
用心服务 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
无线猫设置界面
用心服务 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
WLAN资费 WLAN资费
• E9套餐内手机用户WLAN被盗用，如果已取消C+W业务， 则联创中WLAN帐号已被删除，无法核查上网情况。 • 校园WLAN用户反映盗用问题，通常是密码泄露。 • 校园用户未按优惠资费计费，可能是该点还未加入校园热 点。
用心服务 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
用心服务 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
• 是否随协议附赠常见问题说明，也让用户可以自查简单问 题。
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用心服务 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
有线宽带资费问题
• 怀疑盗用。 • 通常我们根据绑定属性和MAC地址来判断盗用问题，但用 户端接入情况是变化的，所以外包核实的结果可能和上网 记录里不一致，不过在用户端可以在江淮热线查到上网 MAC。 • 单立LAN用户也有反应盗用情况，但是盗用者不是随随便 便就能盗用的，需要知道很多用户信息，如帐号、密码， 还必须可以让万号解绑，通常都是用户自身问题。 • 电脑连接无线猫无线上网。白色猫的电源键旁有一个开启 WLAN功能的快捷按钮，还一个WPS开启按钮，WPS功能 指电脑无需输入无线密钥即可连上无线猫，猫的背面有默 认的无线密钥。对于无线盗用，就算不用无线密钥，也是 需要知道用户的上网帐号和密码，这些信息对于一个无关 的人来说应该很难得到，不排除用户自身原因。手机也有 MAC。
无线电干扰投诉受理中心工作流程
附件3工业和信息化部无线电干扰投诉受理中心工作流程一、接收登记。
受理设台单位及个人投诉的各类无线电干扰及非法使用无线电频率、台（站），及时登记地点、时间、频率、干扰现象、投诉人信息。
二、首判受理。
判定投诉是否属于无线电干扰投诉受理范围。
非无线电干扰投诉，如电磁辐射污染、有线网络自身问题、非干扰原因引起的电信、有线电视服务质量下降等非无线电干扰投诉不予受理。
三、呈批转办。
将干扰投诉信息形成《无线电干扰投诉受理单》，转发至属地无线电管理机构。
其中，短波、卫星业务的干扰投诉转发至国家无线电监测中心和部无线电管理局；干扰源在境外的、干扰源可能涉及多个省（区、市）的干扰投诉，按照《办法》要求，报部无线电管理局组织办理。
四、办结时限。
属地无线电管理机构、国家无线电监测中心接到《无线电干扰投诉受理单》后，根据《办法》《细则》要求，开展监测定位、干扰源查找、处置等相关工作。
对于第一级无线电干扰，应在接到任务后立即启动监测定位，3天之内完成监测并报告干扰源查找、处置结果（其中国家无线电监测中心报告短波、卫星监测定位结果，下同）；对于第二级无线电干扰，应在接到任务当日启动监测定位，7天之内完成监测并报告干扰源查找、处置结果；对于第三级无线电干扰，应在到任务后24小时内启动监测定位，10天之内完成监测并报告干扰源查找、处置结果。
五、协调督办。
属地无线电管理机构、国家无线电监测中心应在规定时间内完成有关任务，及时反馈《无线电干扰投诉排查任务回执单》至受理中心，其中短波、卫星业务的《无线电干扰投诉排查任务回执单》由国家无线电监测中心同步反馈至部无线电管理局，部无线电管理局向干扰所在省（区、市）无线电管理机构下达干扰查处任务。
对于干扰信号消失或未能在规定时间内完成任务的，需在《无线电干扰投诉排查任务回执单》中详细说明原因、困难、已采取措施及下一步计划建议等，及时报受理中心，并申请任务延期，任务延期时限为7天。
受理中心收到延期申请后，一是做好投诉人的沟通解释工作；二是向部无线电管理局说明情况；三是2天内回复延期申请，必要时协调各方技术支持。
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关于投诉处理问题定位，要求必须要定位到是网络、终端、卡（号码）中的哪一类，如果是网络问题，必须要判断到是不是核心侧的问题。
而且判断问题尽量通过一次现场测试就能确定，不要来回多次现场和后台联合才能确定，降低定位问题的时长和节约人力物力。
问题一：如何判断是不是卡（号码）的问题？
1.协助用户通过电话或者短信，咨询10086客服，确定是否号码存在欠费，功能屏蔽的问题。
1.1若有存在欠费或功能性问题，跟用户解释好，并指导其进行相关业务办理。
1.2若无，进行下一步操作
2.将用户卡放置测试手机中，确认是否SIM卡存在损坏的问题
2.1若能正常使用，判断用户终端可能存在问题，处理流程见问题二的处理
2.2若仍不能正常使用
2.2.1 测试卡可以正常使用，说明SIM卡或号码存在问题，需要进行核心侧问题排查，转问题四
2.2.2 测试卡不能正常使用，说明网络存在问题，需要进行无线网络问题排查，转问题三问题二：如何判断是不是终端的问题？
1.将用户卡放置测试手机中，确认是否能正常使用？
1.1若可以使用，说明客户终端存在问题,了解清楚客户使用终端类型，了解该终端是存在普遍性问题还是个别问题
1.1.1 普通性问题：
a)终端类型是否不支持相应网络制式？通过查询终端型号，告知用户终端支持的网络
制式（如支持WCDMA,不支持TDSDCDMA导致无法使用3G)
b)终端类型是否对特殊频率不支持？通过现场拨测，排查不支持频率（如IPHONE 不
支持E频段）
c)终端类型是否存在设计缺陷？通过核心侧统计终端类型事件分析，排查终端性能问
题
1.1.2 个别性问题：
a)用户终端使用年限久/存在严重破损，部分功能已无法使用，建议客户更换终端
b)用户终端无品牌，山寨产品，可能存在部分功能缺陷，建议客户更换终端
2.若不可以使用，说明客户终端不存在问题,问题在用户号码上，返回问题一的2.2进行下一步处理
问题三：如何判断是不是网络的问题？
在问题一、问题二判断确认后，而用户以及测试卡均不能正常使用，说明网络存在问题，需要进行网络问题排查：
1.现场通过测试进行问题判断：
1.1 无法接入
1.1.1 信号弱，信号电平在-94以下，属于网络问题（覆盖）
1.1.2 资源受限，与OMC后台确认，是否业务太忙，无法接入，属于网络问题（容量）
1.1.3 存在强干扰，与OMC后台确认，干扰电平在-85以上（或干扰等级在4-5级），
属于网络问题（干扰）
1.1.4 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换主频载波/传输时隙，看是否能解决，属于网络问题（设备故障）
1.1.5 查看3层信令是否存在异常信令，查看信令失败原因，并转问题四进行处理（核心侧问题）
1.2 接入无法持续(掉话、断网)
1.2.1 频率存在干扰，尝试更换主频频率，是否改善，属于网络问题（干扰）
1.2.2 根据测试数据，分析是否参数设置异常，导致异常网络行为（如：频繁重选、乒乓切换
1.2.2 查看TA值判断，判断是否使用直放站信号，排查直放站故障，属于网络问题（干扰/设备故障）
1.2.3 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换主频载波/传输时隙，确认问题源，属于网络问题（设备故障）
1.3上网速率慢
1.3.1 信号弱，信号电平在-94以下，属于网络问题（覆盖）
1.3.2 服务小区存在干扰干扰电平在-85以上（或干扰等级在4-5级），此时数据重传高，误块率高，属于网络问题
1.3.3 小区参数设置异常（包括重选/频率/编码方式/信道资源），与OMC后台联系，并结合现场数据，判断是否频繁
重选、频率干扰、资源不足，属于网络问题
1.3.4 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换业务载波/传输时隙，看是否能解决，属于网络问题（设备故障）
1.3.5 若上述方式仍未解决，需将问题转核心侧处理（核心侧问题）
问题四：如何判断是不是核心侧的问题？
1.问题一流程处理后无法正常使用
在问题一、问题二判断确认后，测试号码可以正常使用，而用户号码不能正常使用，说明用户数据或号码段存在问题
1.1 记录客户号码段，并同时了解相同号码段用户感知，了解是存在号码段普遍性问题还是个别问题
1.1.1 若是个别问题，检查用户号码数据数据正确性，是否存在功能性漏开，及时修复
1.1 2 若是普遍问题，需要核查是否对号码段进行过网络修改，核查号码段相关操作，并发现问题点
2.问题三无法接入问题
2.1查看核心侧小区数据与无线网数据是否一致，不一致及时修复
2.2核心侧排查是否存在相关语音板块存在告警，进行板块故障排查
2.3 A口信令跟踪，与层3信令结合分析故障原因
3.问题三上网速率慢问题
3.1 分析无线公共资源是否存在瓶颈（包括PCU资源\GB口负荷）并进行扩容降负处理
3.2 分析SGSN\GGSN相关负荷情况，并进行扩容降负处理。