呼叫中心投诉处理流程

12345市长热线呼叫中心解决方案

12345市长热线呼叫中心解决方案一、12345呼叫中心背景信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。

信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式,这种改变,使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。

政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风,有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务,真正架起公仆走向市民的桥梁.为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦,解决市民生活中的实际困难,各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项.利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆.自“12345"便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用,加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务"良好形象。

由于原有的系统普遍采用人工方式,工作效率低、信息共享能力差,许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。

通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规,城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务,通过计算机和网络系统的支持,将所有来电的意见都详细记录,并且进行录音.同时,通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。

真正做到了每周7天,每天24小时的全天候值班。

12345政府热线呼叫中心解决方案

12345政府(zhèngfǔ)热线呼叫中心解决方案一、背景(bèijǐng)为了进一步提高政府公共服务水平(shuǐpíng)，更好地发挥政府公共服务热线“畅通(chàngtōng)民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政(xíngzhèng)服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。

二、需求市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。

凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。

需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。

实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。

整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。

三、组网方案部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题(wèntí)，形成电子工单，分派到各下级单位处理。

95598客户服务呼叫中心运营管理规范

江西省电力公司95598客户服务呼叫中心运营管理规范1总则第一条为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称…呼叫中心‟）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。

第二条呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。

第三条95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。

第四条呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。

呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。

省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。

2管理职责第五条省公司市场营销部的管理职责：4.组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；5.监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；6.受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。

组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；7.建立客户服务信息情况呈报制度。

统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；8.负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。

第六条各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：4.根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；5.根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；6.协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；7.对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。

投诉处理程序

投诉处理程序投诉是我们日常生活中难以避免的一部分。

当我们对某个产品、服务或者行为感到不满时，我们有权利提出投诉并期待得到合理的解决方案。

为了确保投诉能够得到妥善处理并维护消费者权益，每个企业都应该建立一个有效的投诉处理程序。

本文将介绍一种典型的投诉处理程序，以帮助企业更好地应对投诉的挑战。

1. 受理投诉在投诉处理程序中，第一步是确保及时受理投诉。

企业应该建立一个统一的投诉接收渠道，例如电话热线、电子邮件或者在线投诉平台。

无论消费者选择哪种途径提出投诉，企业都应该及时回应，并明确告知消费者投诉受理的具体时间和方式。

2. 记录细节在受理投诉后，企业需要详细记录消费者提供的信息和投诉细节。

记录应包括消费者的姓名、联系方式、投诉日期、具体内容等。

这些记录对于后续的调查和处理非常重要，可以提供有力的证据和参考依据。

3. 调查核实在了解投诉的具体内容后，企业应进行调查核实。

这包括与相关部门或个人进行沟通，收集相关证据和信息。

在调查过程中，企业应保持公正、客观的态度，并尽量避免主观偏见的影响。

同时，企业应尽可能在合理的时间内完成调查，以便更快地为消费者找到解决方案。

4. 解决方案一旦调查核实完成，企业应考虑采取合理的解决方案。

解决方案应该以消费者的利益为重心，并尽量满足其合理要求。

解决方案可以包括退款、更换产品、重新提供服务、道歉或者给予补偿等。

企业应向消费者清楚地说明解决方案，并征得消费者的同意后执行。

5. 跟进与反馈解决方案的执行并不代表投诉处理的结束。

企业应该进行跟进，确保所提供的解决方案得到了消费者的满意。

如果有需要，企业可以主动联系消费者，咨询是否存在其他问题或者顾虑，并进一步完善解决方案。

另外，企业还应及时向消费者提供处理结果的反馈，以展示其积极的态度和负责的精神。

6. 总结经验投诉处理程序的最后一步是总结经验并进行改进。

企业应将每次投诉处理的情况进行分析和总结，找出其中的不足和问题，并采取相应的措施进行改进。

呼叫中心突发事件处理预案

呼叫中心突发事件处理预案为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本预案。

此预案共涉及：一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理内容。

一、座席设备故障处理类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。

坐席员的处理流程：1、坐席员应立即上报呼叫中心主管，由呼叫中心主管先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。

2、立即通知信息部进行处理。

3、故障开始和恢复时间均应在呼叫中心主管日志上做好记录。

二、应用程序/网络/ACD系统故障处理类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。

坐席员的处理流程：1、坐席员立即告知呼叫中心主管并在员工日志做好时间和现象的简单记录。

2、应立即通知信息部现场或远程桌面进行处理。

3、呼叫中心主管在5分钟内，上报客服部经理，并做好现场秩序的安排。

4、信息部根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营副总，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。

5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。

6、如需进行手工操作，坐席员应详细记下有关电话的信息。

如需在系统修复后与客户联系，坐席员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。

7、客服部经理据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。

8、系统恢复后呼叫中心主管电话通知上述领导。

9、呼叫中心主管在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。

三、断电处理类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。

坐席员的处理流程：1、如有断电情况发生，应立即通知信息部和主管，告知具体断电情况，断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。

售后服务工作流程

售后服务工作流程针对用户服务请求公司向用户公布用户服务热线电话(或投诉电话)。

CallCenter负责接听用户服务请求/投诉电话，备案后根据用户投诉内容，转相关部门处理，并跟踪处理进程。

用户服务呼叫中心工作程序如下：1.用户请求的接收、分发和上报当用户发出技术支持的请求和投诉信息时，用户服务呼叫中心负责对用户的请求进行鉴别，如用户请求为咨询性质，由CallCenter接听人员当场解答或转相关工程师答询，并作好记录，当场不能解答或解答后用户不满意开具Case记录。

对一些重大的Case，用户服务呼叫中心需在接到Case和在处理Case的同时，第一时间通报公司负责系统集成的负责人。

2.用户请求处理的监控项目管理部对已分发的用户请求随时监控，若在规定的时限内不能处理完毕，需通知其部门经理，以增加人力尽快解决。

对于系统集成和软件同时存在的项目，项目管理部需根据Case的转移通知，及时监督新的Case处理部门，以防止Case处理中间地带的产生。

对于合同外的用户请求，由用户响应中心协调相关部门协调解决。

3.用户服务记录用户服务呼叫中心根据办公系统的《Case(案例)记录表》中的记录情况进行分析，对于发生重大的投诉及每月投诉数量不断上升的情况，应报告给主管副总，请主管副总提出处理的意见和要求，并负责去跟踪并落实所采取的措施。

4.用户回访在Case关闭后，项目管理部需以电话等方式，了解Case的处理情况和用户的满意度，以确保Case的彻底解决。

针对系统集成服务请求系统集成服务请求按照如下方式进行处理：1.服务的定位和分发用户服务部接到从用户服务呼叫中心电话转来的用户请求后，在电脑中开一个Case，开Case的时间作为用户请求/投诉的响应时间。

该Case交给工程师处理，负责处理的工程师需详细填写《Case(案例)记录表》。

2.服务的记录用户服务部工程师依据《Case(案例)记录表》，应及时采取措施解决问题，并在《Case(案例)记录表》上做记录，处理完成后，将结果归档，若限于技术水平等原因无法解决，应及时反映给技术专员协助处理，若技术专员仍无法解决，应及时上报给部门经理，直至主管付总，该Case处理完成后，才能被Close(关闭)。

呼叫中心工作流程

呼叫中心工作流程呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，其工作流程的高效性直接关系到客户满意度和企业形象。

下面我们将详细介绍呼叫中心的工作流程，以便更好地理解和运用。

首先，呼叫中心的工作流程包括接听电话、客户信息录入、问题解决和客户反馈等环节。

当电话呼入时，接线员需要在第一时间接听并记录客户信息，包括姓名、联系方式和问题描述等。

在录入客户信息的同时，接线员需要保持礼貌和耐心，给客户留下良好的第一印象。

接下来，接线员需要根据客户的问题进行解答或转接至相应部门。

在解答问题时，接线员需要具备丰富的产品知识和良好的沟通能力，确保客户能够得到满意的答复。

如果问题需要转接至其他部门，接线员需要及时将客户信息和问题描述传达给相应的工作人员，确保问题能够得到及时处理。

在客户问题解决之后，呼叫中心还需要进行客户满意度调查和反馈收集。

接线员可以通过电话、短信或邮件等方式向客户发送满意度调查表，了解客户对服务质量的评价和意见建议。

同时，接线员也需要及时记录客户的反馈信息，为企业提供改进和优化的参考。

除了以上环节，呼叫中心还需要进行工作质量监控和绩效评估。

管理人员可以通过录音回放、客户投诉率和工作效率等指标来监控呼叫中心的工作质量，及时发现问题并进行改进。

同时，管理人员还需要对接线员的工作表现进行绩效评估，激励优秀员工，提升整体工作效率。

总之，呼叫中心的工作流程是一个复杂而又重要的环节，它直接关系到企业与客户之间的沟通和关系维护。

只有建立科学高效的工作流程，不断提升服务质量和工作效率，企业才能赢得客户的信任和支持，实现持续发展和壮大。

希望通过本文的介绍，能够帮助大家更好地理解和运用呼叫中心的工作流程，为企业的发展贡献力量。

呼叫中心的管理制度

呼叫中心的管理制度1. 引言呼叫中心是一个为客户提供服务和支持的重要部门，有效的呼叫中心管理制度对于保证客户满意度和提高业务绩效非常关键。

本文将介绍呼叫中心的管理制度，包括管理目标、组织结构、工作流程、绩效考核以及培训发展等方面的内容。

2. 管理目标呼叫中心的管理目标是提供高质量的客户服务，提高客户满意度并获得业务成功。

为了实现这一目标，以下几点是必不可少的：•提供全天候的客户支持：呼叫中心应该提供24/7的客户支持，确保客户的问题得到及时解决。

•快速响应客户需求：呼叫中心的工作人员应该能够快速有效地响应客户的问题和需求。

•高效处理客户投诉：呼叫中心应该建立完善的客户投诉处理机制，确保客户的投诉得到及时妥善处理，同时进行问题分析和改进。

3. 组织结构呼叫中心的组织结构应该明确，以确保各项工作能够有序进行。

一般来说，呼叫中心的组织结构包括以下几个层级：•呼叫中心经理：负责整个呼叫中心的运营和管理工作，包括制定工作目标、安排资源、监督绩效等。

•团队领导：负责一组呼叫中心工作人员的日常管理，包括分配工作任务、培训发展、解决问题等。

•呼叫中心工作人员：根据分配的工作任务，提供客户支持和解答客户问题。

4. 工作流程呼叫中心的工作流程应该清晰明确，以提高工作效率和服务质量。

以下是一个典型的呼叫中心工作流程：1.客户呼叫：客户通过热线电话或在线呼叫中心发起求助。

2.呼叫分配：呼叫中心系统将呼叫分配给可用的工作人员。

3.客户查询：工作人员与客户交流，了解问题和需求。

4.问题解决：根据客户的问题，工作人员提供准确的解答和解决方案。

5.完成记录：工作人员将客户的问题和解决方案记录在系统中。

6.结束呼叫：客户与工作人员完成沟通，并结束呼叫。

5. 绩效考核绩效考核是有效管理呼叫中心的重要手段。

呼叫中心的绩效考核应该有明确的指标和标准，并根据实际情况进行定期评估。

以下是一些常见的绩效考核指标：•呼叫质量：包括客户满意度、问题解决率、客户投诉率等。

400客服投诉处理方案

400客服投诉处理方案400客服投诉管理和解决方案一、目的为完善呼叫中心客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量及工作效率，特制订本办法。

二、适用范围**呼叫中心、***电商服务中心、百邦各服务门店，以及百邦加盟店、合作商等各部门负责机构(以下简称各单位)适用本标准。

三、投诉管理办法1.受理客户通过拨打400电话反映投诉内容，客服系统记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容;首先客服进行安抚工作，区分客户投诉等级，按照客户反映的投诉内容分为一类投诉、二类投诉和抱怨三级2.投诉处理客服记录客户投诉内容后立即反馈当日值班经理投诉处理人员，值班经理或投诉专员应当对收到的处理结果进行核实并进行责任判定;如果是一般类投诉，报怨，客服可先进行安抚解释，如处理不了再向投诉部门进行反馈。

如果属于门店责任，需要在12小时内联系门店相关负责人确认责任人，48小时给出处理结果并通过系统或邮件反馈客服部门，客服部门72小时内安排回访客户。

如需延长时限，应当在规定时限内将相关理由反馈客服部并通知客户;若回访客户对投诉处理结果不满意，再次记录反馈投诉专员并通知客服部经理，再次对投诉内容进行判定，若责任属实则对相关责任人员邮件通报并进行责任处罚。

3.处理时效客服接听到客户来电投诉后，记录客户客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等投诉内容，立即反馈当日值班经理或投诉专员;投诉专员48小时内给出处理结果并通知接听客服或直接告知客户处理结果;如果不能及时给出处理结果时，客服需回电告知客户具体的处理时限。

各门店及合作单位在接到客服部门下发的投诉调查后，要积极配合客服的处理工作，并在48小时内给出处理或补救结果，并对相关责任人进行通报批评。

对特别严重的投诉处理信息，客服部门需要提出处理意见和改进要求，对特别重大的投诉事件或重复出现的问题应当向大区经理沟通，下达整改意见;4.申诉当确认所收到的客户投诉处理单中列举被投诉事件不属于本部门事务时，应当及时向投诉部门提出申诉并在一个工作日内将客户投诉转回客服部门;当发现被投诉内容违背国家法律或上级规定、标准或与事实不符时，应当在一个工作日内向质量安全部提出并附相关条款出处和核实记录材料。

12319投诉办理流程

12319投诉办理流程
城市建设出现了⼀些问题的时候，⽐如说⾃⼰发现了⼀些违章建筑的话，可以直接拨打12319投诉，那么所涉及到的流程是如何的呢？下⾯，为了帮助⼤家更好的了解相关法律知识，店铺⼩编整理了以下的内容，希望对您有所帮助。

⼀、12319投诉办理流程
热线服务内容涉及城市规划、城市房管、违章建筑、建筑质量与安全监督、市容、市政、城市交通、园林绿化、风景名胜、供⽔、供⽓、供热等多种⾏业和社会各个⽅⾯，⼯作流程具体如下：
1、对于⼀般的信息，市民通过12319电话、传真、⽹络将其需要的服务、投诉、建议接⼊到热线中⼼，中⼼受理⼈员根据本中⼼储存的有效信息，直接与市民沟通，解决处理市民来电。

2、对于需进⼀步落实的信息，热线中⼼接⼊市民相关信息后，根据实际情况，经服务中⼼加⼯处理后，直接通过热线服务⽹络将此信息传递⾄相关责任单位的⼆级⽹络平台(包括主管部门)及有关的责任单位或主管部门。

在规定期限内，由⼆级或三级⽹络责任单位落实解决，同时通过数字化城市管理呼叫中⼼系统热线服务⼯作⽹络反馈热线中⼼，随后由热线服务中⼼回访市民，保证服务⼯作到位。

⼆、12319
是城建服务热线，是国家建设部和信息产业部确定的全国建设⾏业公益服务专⽤电话号码，涵盖公交、供⽔、燃⽓、供热、违章建筑等各个⽅⾯。

根据以上内容的相关回答可以得出，关于12319的流程的话，⼀般来说都是直接通过⼀些电话进⾏拨打，然后对⽅会收集⾃⼰的有效信息，直接和⾃⼰进⾏沟通，然后解决的，如果您还有其他法律问题的可以咨询店铺相关律师。

呼叫中心投诉组工作规划

一、前言随着市场竞争的加剧和消费者权益意识的提高，客户对产品和服务的质量要求越来越高。

呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，承担着处理客户投诉、维护客户满意度的关键职责。

为了更好地应对客户投诉，提高客户满意度，特制定本工作规划。

二、工作目标1. 建立完善的投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、高效、合理的处理。

2. 提高投诉处理效率，缩短客户等待时间，降低客户投诉率。

3. 通过分析投诉原因，不断优化产品和服务，提升企业整体服务质量。

4. 增强投诉组团队建设，提升员工业务能力和服务意识。

三、工作内容1. 建立投诉平台（1）搭建统一的投诉受理平台，包括电话、邮件、在线客服等多种渠道，方便客户随时提交投诉。

（2）设立专门的投诉受理部门，配备专业的客服人员，确保投诉得到及时响应。

2. 投诉处理流程优化（1）制定投诉处理标准流程，明确投诉处理各个环节的职责和时限。

（2）建立投诉分级制度，针对不同类型的投诉采取差异化处理措施。

（3）加强与相关部门的沟通协调，确保投诉问题得到有效解决。

3. 投诉数据分析（1）定期对投诉数据进行统计分析，找出投诉热点和问题根源。

（2）针对投诉原因，制定改进措施，优化产品和服务。

4. 员工培训与激励（1）开展投诉处理培训，提高员工业务能力和服务意识。

（2）设立投诉处理奖励机制，激发员工积极性和创造性。

5. 客户满意度调查（1）定期开展客户满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意程度。

（2）根据调查结果，不断改进投诉处理工作，提升客户满意度。

四、工作计划1. 第一阶段（1-3个月）：完成投诉平台搭建、投诉处理流程优化、员工培训等工作。

2. 第二阶段（4-6个月）：开展投诉数据分析，针对投诉原因制定改进措施。

3. 第三阶段（7-9个月）：实施改进措施，跟踪效果，优化投诉处理工作。

4. 第四阶段（10-12个月）：进行客户满意度调查，总结经验，持续改进。

五、总结通过本工作规划的实施，我们将不断提升呼叫中心投诉处理工作的质量，为客户提供更加优质的服务，从而提高客户满意度和企业竞争力。

呼叫服务科业务处理流程及操作规范(新)

呼叫服务科业务处理流程及操作规范客户关系部2007.1实用文档目录一、准备阶段1、SAP系统的登陆2、SAP界面介绍3、数字话机的介绍4、其它准备二、业务处理阶段（一）、呼入业务处理1、咨询业务处理2、求援业务处理3、抱怨业务处理4、其它业务处理5、建议业务处理6、表扬业务处理7、电话问询业务处理（二）、呼出业务1、新用户回访业务处理2、意向车型业务处理实用文档3、短信确认业务处理三、案例说明1、咨询案例说明2、抱怨案例说明3、回访案例说明4、电话问询案例说明实用文档一、准备阶段1、SAP系统的登陆启动SAP 系统。

双击桌面上的按钮，即可进入下一界面点击: ，屏幕出现实用文档输入正确的用户名及口令（密码）进入系统主界面双击“收藏夹”里的“CIC0-交互中心->交互中心”，进入操作界面实用文档温馨提示：若收藏夹内无“CIC0-交互中心-交互中心”，该如何操作？可通过左侧导航栏的用户菜单**->交互中心->CIC0-交互中心进入，如下图进入呼叫中心操作界面后，点击工具栏上的“代理”按钮，选择“登陆”，即“登陆”按钮会呈现灰色状态！实用文档弹出对话框，点第二行TQA-TEL ，再，发现物理话机的登录和暂离红灯亮起，表示已登录系统。

温馨提示：下班前，座席应退出系统。

具体操作如下实用文档点击“退出”按钮弹出新的对话框，点中第二行TQA-TEL ，再，发现物理话机上的灯全灭，则表示已退出系统。

2、SAP界面介绍3、数字话机的介绍等待：等待电话的接入；回答：接起电话；暂存：请用户稍等，相当于播放音乐；实用文档检索：再次接起电话，当播放音乐后或是转接电话后；结束调用：挂机；Conference call:多方通话（电话会议），可以好几个坐席同时与用户说话；保密传输：转接电话；Warn transfer：连同用户的记录一同转接；咨询：外拨电话；End Contact：结果此次活动；：刷新。

4、其它准备每天工作前，除需按规定登陆系统外，还需要做以下准备：常用知识及工具书的准备：最新的销售服务商通讯录、FAQ知识库、各车型价格配置表，备件价格表等需依次打开；各车型的使用说明书应放在触手可及的地方，以方便查询。

关于客户投诉处理制度办法

关于客户投诉处理制度办法关于客户投诉处理制度办法篇一1. 总则1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2.客户投诉处理流程2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。

2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。

2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。

2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。

2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。

2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。

2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。

未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。

2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。

2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。

关于客户投诉处理制度办法篇二(一)顾客投诉分类：1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。

2、品质异常投诉发生原因。

呼叫中心客服工作手册客户投诉及处理大纲

呼叫中心客服工作手册：客户投诉及处理大纲引言：在呼叫中心客服工作中，客户投诉是一种常见且不可避免的情况。

客户投诉的处理方式将直接影响到公司形象和客户满意度。

因此，为了提高客户服务质量，本手册将为呼叫中心客服人员提供客户投诉及处理的大纲。

通过正确处理和解决客户投诉，可以增加客户忠诚度，提升公司的声誉。

一、了解客户投诉的重要性和目标1.1 客户投诉对公司的影响客户投诉是客户表达对产品或服务不满意的方式之一，如果不加以妥善处理，将对公司形象和客户关系造成负面影响。

1.2 客户投诉的处理目标- 快速响应：对客户投诉要迅速做出反应，展现出公司的关注与重视。

- 及时解决：客户投诉应尽快得到解决，以避免问题扩大化并保持客户满意度。

- 长期改进：对客户投诉的处理过程中，要及时总结经验教训，为改进服务提供依据。

二、处理客户投诉的基本原则2.1 尊重客户无论客户的投诉是否合理，客服人员都应尊重客户的感受，并表达愿意帮助解决问题的决心。

永远保持礼貌和耐心，倾听客户的诉求。

2.2 快速反应客服人员应以敏锐的意识和高度的责任感，快速回应客户的投诉。

及时反馈客户问题的处理进展，让客户感受到公司的关注。

2.3 全面了解问题在处理客户投诉时，客服人员需要全面了解问题，并与客户进行充分沟通，以确保准确把握客户实际需求。

2.4 公平公正客服人员应公平、公正地处理客户投诉，不偏袒任何一方。

根据客户的具体情况进行评估，并给予公正的解决方案。

三、客户投诉处理流程3.1 报备投诉当客户投诉到达时，客服人员需要及时将投诉信息记录在案，并通知相关责任部门。

3.2 调查核实责任部门需要全面调查核实客户投诉的情况，了解问题的原因和发生原因，并做出初步判断。

3.3 解决问题责任部门与客户进行互动，解决客户的具体问题，并确保客户满意。

3.4 整理总结在处理客户投诉后，责任部门需要对投诉进行整理总结，分析投诉的原因和出现的问题，并提出改进措施。

四、提升客户投诉处理能力4.1 培训和教育呼叫中心应定期组织培训和教育，提升客服人员的服务意识和处理能力，使其能够更好地应对各种客户投诉情况。

呼叫中心如何管理投诉处理流程

呼叫中心如何管理投诉处理流程在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度对于企业的成功至关重要。

而投诉处理作为客户服务的重要环节，直接影响着客户的满意度和忠诚度。

呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，承担着处理客户投诉的重要责任。

如何有效地管理投诉处理流程，成为呼叫中心面临的一项关键挑战。

一、建立完善的投诉受理机制1、多渠道投诉接入为了方便客户表达不满，呼叫中心应提供多种投诉渠道，如电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等。

确保客户能够以最便捷的方式与企业取得联系，提出他们的问题和投诉。

2、明确的投诉受理流程当客户发起投诉时，要有清晰明确的流程引导。

例如，客户致电投诉时，接听人员应在第一时间致以问候，倾听客户的问题，记录关键信息，并向客户确认所理解的内容是否准确。

同时，告知客户投诉处理的大致流程和预计时间，让客户心中有数。

3、培训专业的受理人员受理投诉的工作人员需要具备良好的沟通技巧、耐心和同理心。

他们要能够在客户情绪激动时保持冷静，有效地安抚客户，并引导客户清晰地表达问题。

通过专业的培训，让受理人员熟悉企业的产品或服务，了解常见的投诉问题及解决方案，提高投诉受理的效率和质量。

二、高效的投诉分类与分流1、科学的分类体系根据投诉的性质、严重程度、涉及的业务领域等因素，建立科学合理的分类体系。

例如，将投诉分为产品质量问题、服务态度不佳、售后维修不到位等类别。

这有助于后续针对性地处理投诉，提高解决问题的效率。

2、准确的分流机制在对投诉进行分类后，要迅速将其准确地分流到相应的处理部门或人员。

确保每个投诉都能被送到最熟悉相关业务、最有能力解决问题的团队手中，避免投诉在内部流转过程中出现延误和误解。

三、及时有效的投诉处理1、设定处理时限为了避免投诉处理的拖延，应设定明确的处理时限。

根据投诉的类别和复杂程度，规定不同的处理时间要求。

例如，对于简单的投诉，应在 24 小时内给出解决方案；对于较为复杂的投诉，可在 3 5 个工作日内完成处理。

呼叫中心投诉处理流程

呼叫中心投诉处理流程投诉其实不是什么坏事，相反我们应该真心诚意的来感谢每一位来投诉的客户，毕竟他们是在给我们改进的机会。

投诉可以指出公司的缺点，投诉是提供你继续为他服务的机会，投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客,投诉可以使公司产品更好地改进，投诉可以提高处理投诉人员的能力。

那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。

一、投诉处理流程投诉处理流程分为座席处理流程与经理处理流程，根据投诉的问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程.㈠座席处理流程：①倾听认知：客户的三种投诉心态:求发泄、求尊重、求补偿。

客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感.倾听他们的感受，要弄清问题的本质及事实。

②同步引导:认知客户与他们保持同步,对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。

要知道顾客为什么打电话来，让顾客马上告诉你他的需求,达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。

③澄清陈述：让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案,总结问题达成一致.如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户自身,则要说明问题的实质。

④解决感谢：在客户异议基本解决后,还要再问客户还有其它什么要求,以诚恳的态度告诉客户,假如你还有其它问题，请随时致电呼叫中心，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。

当座席在其职责范围内无法解决客户的投诉时，则必须按照投诉处理流程提交给经理进行升级处理,由经理负责协调联系相关部门进行解决，把客户反映的问题派发到相关的部门，各部门再进行相应的处理,然后把处理结果返回,最后由经理将处理结果回复客户。

㈡经理处理流程:①沟通协调：对需跨部门解决的投诉，经理的任务是协调督促相关部门解决;对客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时，经理的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决.②电话回访：在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。

呼叫中心呼出投诉处理流程

投诉处理流程及解释说明户通过电信10000、营业厅、网上、总经理热线、工信部等渠道投诉的外呼营销业务，分为普通投诉和越级投诉，由工单班分派至我部门处理。

接到工单后先由外呼组核实当时的营销外呼录音是否是用户同意办理，外呼营销流程是否规范，核实后再与用户联系。

工单当天尽量处理完成，最迟不超过36小时处理完毕。

普通投诉由咨询、投诉、增值退订等类型。

咨询、投诉、增值退订较为简单，一般与用户联系解释营销外呼录音情况，用户认可无意见的情况下正常取消该业务即可，由于用户种种原因而不认可，我处也会考虑到用户感知度做个性化处理，直到用户对处理认可无意见。

越级投诉一般由总经理热线、工信部等渠道投诉反映的工单，此类工单较为严重，核实营销外呼录音是否规范，用户是否同意办理，解释至用户认可无意见方可结单，回复工单内容也需详细说明开通情况。

针对用户所提出的疑问写明详细情况，录音是否存在问题，话务员是否存在问题，营销外呼录音和回访处理录音均需上传至工单附件。

如第一次用户不认可提出无理要求，我处做个性化处理时，多次与用户联系沟通，在正常赔付范围内尽量满足于用户提出的要求。

投诉处理后结束工单，由后台回访用户后审核。

以上，每周反馈问题至质培处，质培总结并进行质量整改。

出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。