药学服务道德和礼仪共31页文档
药学服务道德与礼仪.
只有50%的病人遵医嘱治疗用药
影响治疗效果、疗程和转归
产生不依从性(uncompliance)主要原因 (1)患者因素 不理解或误解医嘱 忘记服药或经济因素 体验过不良反应或畏惧产生药物依赖 否认患病、不相信药物有帮助 错误地相信疾病已治愈、对治疗反应冷淡 遇到障碍(如吞咽困难，开瓶麻烦，治疗计 划不方便，买不到药等)
强化信息输入 鼓励病人提出问题，尤其是对病情有关 的问题，有助于理解疾病的严重性，有助于 理智地权衡治疗方案 讨论否认疾病的潜意识机制和为什么导 致“遗忘”，能使病人避免重犯错误 鼓励病人报告不良的或非预期的药物反 应，避免擅自停止用药及改变治疗
思考题
• 1. 药学服务礼仪的内容？ • 2. 你认为哪些患者最需要药师的药学服务 ？
• • • • • 选择合适的地点 选择合适的人员 举止行为要点 用适当的方式和语言 证据原则(强调有形证据)
（二）药学服务礼仪的实施
• 1.影响药学服务的积极 性有哪些因素？ • 知识因素 • 技巧因素 • 情绪因素 • 环境因素 • 制度因素
• 2.患者常见的心理问题 有哪些？ • 陌生、恐惧 • 紧张、烦躁 • 焦虑 • 期待与择优心理 • 悲观、失望 • 消费心理
药学服务道德与礼仪
学习目标
• 1.掌握药学服务道德及其规范。
• 2.掌握药学服务礼仪的内容、一般要求及 沟通技巧。 • 3.熟悉服务礼仪的基本概念、基础及重要 性。
导入案例：
一次，在生产过程中，某制药有限公司配制人员发现原 料中有一只小的昆虫，而这批原料按国家药典全项检验是 合格的，况且药液还要经过多次过滤和最后灭菌。但如果 从新做，损失将高达100万元。配制人员无法确定是继续配 制，还是停止生产，将此情况上报质量经理。
药店职业道德与规范 药店服务礼仪
课后练习
前几天，小王到药店逛逛，看看有没有常备药品，进店后沿着货 架走了一圈，店员说了一声：“你要什么药啊？你自己怎么找的到 呢？”听到这句话，小王仿佛一下子被击中了，这不是第一次听到， 但是总觉得有点不对劲。
请你帮药店店员规范语言。
参考答案： -“有什么可以帮到您？” -“请问，您需要帮助吗？”
课后练习
店员小李，面对顾客提出的一些回答不上来的问题时，会说 这样一句话：“这个你就不要问了。”这句话回事顾客感到明显 感到一种不耐烦。
参考答案： -“看来您很细心，这个问题都能想得到” -“不好意思，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教 一下驻店药师”
课后练习
请指出漫画中药店营业员的服务 问题，并纠正。
岗位情景模拟
周大爷：这药效果这么好，给我一盒绿袍散试试吧。 营业员小张：好的，大爷，另外您还要注意，饮食 要清淡，多喝水。 周大爷：谢谢你。 营业员小张：大爷，您慢走，有什么事可以打药店 电话，我们24小时营业。 讨论：
营业员小张为什么既得到顾客的认可，同时又 成功推荐使用药品？小张哪些做法是值得学习的？
仪容仪表要求 仪态要求 药店服务规范要求 店员仪容仪表要求 语言规范
仪容、仪表的要求 • 要有注重仪容、仪表的意识 • 要经常检查自己的容貌、举止 • 保持整洁的形象
二、 仪态要求
仪容仪表要求 仪态要求 药店服务规范要求 店员仪容仪表要求 语言规范
仪态是指一个人呈现出来的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样 子，风度则属于内在气质的外化，仪态往往呈现出以下特点： 1.仪态是一种无声的语言； 2.仪态是内在素质的真实表露； 3.仪态在社交活动中有着特殊的作用； 4.良好的仪态是可以通过训练获得的。
四、 药店店员仪容仪表仪态具体要求
药学服务技术教学讲解PPT：项目1 药学服务与道德礼仪
循证医学
针对某一具体问题，按照规定的 方法对现有的相关证据信息进行 收集、归类、分析，并形成一个 系统性评价结果的过程
药物警戒
是与发现、评价、理解 和预防不良反应或其他 任何可能与药物有关问 题的科学研究与活动。
药学工作人员在实践中运用自 己掌握的知识和技能为患者、 服务对象工作的同时，还肩负 着对社会公共利益的维护责任。 药学工作人员应坚持做到对服 务对象负责与对社会负责的高 度统一。
坚持公益原则，维护人类健康
为确保药品对人的健康既不构成 威胁又能起到治疗、保健的作用， 要求医药人员必须自觉履行向社 会宣传医药知识的责任，以实现 社会公众的合理用药。
道德具有特殊的规范性 道德与政治和法律规范有更加明显的差异性 道德具有渗透社会生活的广泛性 道德具有发展的历史继承性 道德具有精神内容和实践内容的统一性
道德的特征
一、道德与职业道德
2.职业道德
职业道德：是指从事一定职业的人在履行职业职责的过程 中应遵守的特定职业思想、行为准则和规范。 职业道德的特点： 1.具有适用范围的有限性； 2.具有发展的历史继承性； 3.表达形式的多样性； 4.兼有强烈的纪律性。
用药咨询
1.用药咨询与用药教育技能
二、药学服务的专业技能
是指药师依据医生的处方或 者医嘱，调配发放药品并进 行用药交代、回答患者咨询 的服务过程，主要包括审方、 调配处方和发药等程序
2.调剂技能
主要包括药品的验收（逐件、 逐批核对）到验收合格药品按 照陈列要求上架、定位摆放、 标志清晰等；并按照药事法规 对药品进行养护、管理，保证 药品质量合格。
药学服务道德与药学服务礼仪的相关案例
药学服务道德与药学服务礼仪的相关案例随着医疗健康事业的日益发展，药学服务作为医疗卫生服务的重要组成部分，在社会生活中扮演着越来越重要的角色。
然而，由于缺乏相关法规和规范，药学服务中存在着一些不规范现象，如药学服务人员的道德失范以及服务礼仪不规范等问题。
本文将就药学服务中的道德与礼仪问题进行探讨，并通过相关案例进行分析，旨在引起社会的广泛关注，促进药学服务行业的规范发展。
一、药学服务中的道德问题在药学服务中，道德问题是一大难题，药学服务人员往往面临着利益与责任、专业与社会责任的冲突。
在某些案例中，药学服务人员出于利益或其他目的，违背了职业道德和行业规范，给患者带来了不良影响，如：1. 黑心药商出售假药2018年，某地一家小药店被曝光销售假药，该店店员打着减肥药的旗号销售冒牌商品，导致多名患者服用后出现不良反应。
在这一事件中，药店的药学服务人员不仅在职业道德上出现了严重问题，而且对患者的健康负有道德责任，但却违背了这一道德责任。
2. 药学服务人员利用职权进行不当营销在某些医院，药学服务人员为了个人利益，利用自己的职权向患者推销药品，甚至开出不必要的处方，这不仅严重侵犯了患者的利益，而且严重损害了药学服务行业的形象。
二、药学服务中的礼仪问题除了道德问题外，药学服务中的礼仪问题也备受关注。
药学服务人员在与患者进行交流和交流时，应该遵循一定的礼仪规范，以维护良好的医患关系。
然而，在现实生活中，也出现了一些药学服务人员不规范的行为，比如：1. 药学服务人员态度恶劣在一些医院和药店中，存在一些服务人员态度恶劣、言辞粗鲁的情况。
这种行为不仅不符合专业的礼仪要求，还会给患者带来极大的心理压力，影响患者的治疗效果。
2. 药学服务人员工作不负责任有些药学服务人员工作不负责任，态度敷衍，对患者的交流不耐烦，甚至拒绝解答患者的问题，这种行为不仅不利于维护医患关系，还会影响患者的用药效果。
三、如何规范药学服务面对药学服务中存在的道德与礼仪问题，我们迫切需要加强相关规范和监管，促进药学服务行业的规范发展。
药店职业道德与规范药店服务标准护理课件
财务管理
财务规范与透明度 成本控制与盈利模式 税务合规与风险防范
药店应建立规范的财务管理制度，确保财务数据的真实、 准确和完整。同时，应提高财务透明度，定期公开财务 报表和经营数据，接受社会监督。
药店应注重成本控制，合理安排各项开支，提高经营效 率。同时，应探索适合自己的盈利模式，实现可持续发 展。
尊重隐私
药店员工应尊重顾客的隐私权， 保护顾客个人信息，不泄露给 第三方。
服务流程
接待顾客
药店员工应主动、热情地接待顾客， 询问顾客需求，为顾客提供帮助。
药品介绍
药店员工应详细介绍药品的成分、功 效、用法用量及注意事项等，以便顾 客做出合适的选择。
药品推荐
药店员工应根据顾客需求和病情，为 顾客推荐合适的药品，不夸大宣传， 不误导消费者。
药店职业道德与规范药店服 务标准护理课件
• 药店职业道德 • 药店服务标准 • 护理知识与技能 • 药品销售规范 • 药店管理规范
01 药店职业道德
尊重与关爱顾客
尊重顾客的人格尊严
无论顾客年龄、性别、种族、宗教信 仰等，都应受到平等对待和尊重。
提供关爱服务
关注顾客的健康状况，积极提供用药 指导、健康咨询等服务，为顾客的健 康保驾护航。
药品价格规范
明码标价
对所有药品进行明码标价，避免价格欺诈行为。
价格公平
确保药品价格公平合理，不高于市场平均水平。
优惠活动透明
对开展的药品优惠活动进行明确标注，确保顾客 知情权。
05 药店管理规范
人员管理
专业培训与考核 职业资格认证 服务态度与沟通技巧
药店员工必须经过专业培训，掌握药品知识、销售技巧 和服务态度等方面的要求。同时，应定期进行考核，确 保员工具备专业水平。
药学服务礼仪课件PPT课件
位次安排
根据主办方的意图和被邀请者 的身份安排座位，通常主位为 尊。
用餐礼节
用餐时注意仪态，不要大声喧 哗，不要插筷子直立在饭中。
离席与道别
用餐结束后要向主人致谢，并 等待主人离席后再离席；道别
时要表达感谢之意。
送客礼仪
送别客人
在客人离开时要送别，送到门口或电梯口， 目送客人离开。
回赠礼物
饰品佩戴
饰品适度
药学服务人员佩戴的饰品应适度，不宜过多或过于华丽，以免分散顾客的注意 力。
饰品符合场合
在药学服务工作中，应避免佩戴与场合不符的饰品，如过于嘈杂的耳环、耀眼 的项链等。
手部护理
指甲修剪整齐
药学服务人员的指甲应定期修剪整齐，保持干净、整洁。
手部皮肤健康
药学服务人员的手部皮肤应保持健康、光滑，如有异常应及 时就医。
投诉处理
如客户提出投诉，应虚心听取，及时 处理，并给予合理的解释和补偿，积 极改进服务质量。
06
CATALOGUE
药学服务中的电话礼仪
电话接听规范
电话铃声响起时，应尽快接听，并礼貌问候。
01
02
自报家门，说明身份和所属单位。
保持微笑和友好态度，让对方感受到尊重 和关注。
03
04
认真倾听对方说话，避免打断对方或插话 。
电话礼仪的 免在电话中泄露患者个 人信息。
02
避免在通话中使用不适 当的语言或语气，以免 引起对方不满或误解。
03
在通话中保持冷静，避 免情绪化或激动。
04
在通话结束后，及时将 重要信息整理归档，以 免遗忘。
07
CATALOGUE
药学服务中的其他礼仪
会议礼仪
药学服务与职业道德
1
2
3
4
药学职业道德
药品研制、生产、流通工作的职业道德
药学职业道德适用范畴
1
药品研制的职业道德
明确目的，造福国民。 实事求是，诚实无欺。 不怕艰险，忘我献身。 谦虚谨慎，团结协作。
2
药学职业道德
药学职业道德适用范畴
药品生产的职业道德
药品研制、生产、流通工作的职业道德
药品生产的职业道德，是指一切从事药品生产的药学工作者在生产和工作中的行为准则和道德规范。
严格遵守法律法规，确保经营药品质量
提升工作自身价值，调动人员内在潜力
改善整体职业声望，提升行业社会评价
激励不断自我学习，提高人员专业素养
药学职业道德
药学职业道德
药德的基本范畴---责任 药品从业人员和医生、护士一样肩负着维护人类健康的崇高使命，对工作是认真负责还是相互推诿，关系到患者生命安危，涉及到千家万户的悲欢离合。
药学职业道德
药学职业道德的涵义
药学职业道德的概念及特点 药学职业道德主要包括以下几个特点： 具有很强的专属性 具有广泛的适用性 具有鲜明的时代性
药学职业道德
药学职业道德的涵义
药学职业道德的基本范畴 药学职业道德的基本范畴，既是反映药学人员与服务对象关系的行为调节方面的一些基本概念，也是反映药学职业道德关系和本质的最基本概念，是药学职业道德基本原则的基础。
4
药学职业道德
良 心 弗配害人之处方本 良心而尽天职； 弗售毒杀之药品恃药律以保民生。
药学职业道德
02
药学职业道德
01
02
药德的基本范畴---良心
药品经营从业人员要忠实于药品质量和患者的健康，在药品流通的各个环节高度负责，确保药品的质量，决不做有损药品质量和患者健康的事，这是药品经营人员十分宝贵的良心，也是一个评价自己药德行为的重要标志。
药店人员仪容仪表服务规范
• 穿戴整洁
• 注重细节 • 店、人合一
仪表礼仪之仪表美
• 发型
• 应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发、头发保 持清洁，不留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端正 之美。 • 不披头散发、不染夸张的发色。
• 妆容
• 在打扮装束上，可适当化些淡妆，即可增加自信心，同时也给 顾客一个清新、赏心悦目的视觉感官。 • 切忌浓妆艳抹。
• 可适当化淡妆，面容精神，令人舒适
• 化不利情绪为有利情绪 • 主动、热情和同事打招呼，首先营造关系融洽的工作 氛围，使自己和同事心情舒畅 • 进行自我调节，安静地独处一会儿，然后集中精神于 工作
接待顾客八步走
一看 五帮
二迎
三问
六唱
七包装
四拿
八道别
接待顾客八步走
• 一看
• 看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人 而异”引导接待
8、不让顾客挑选
• 没有了解顾客的真正需求，以自我为中心，完全站在自己的角度上 向顾客做推荐，忽略了顾客的意愿、感受和利益，完全从个人意图 出发，其结果可能是招致顾客反感，不仅没有从顾客那里得到有效 反馈，反而令顾客生气地离开。这种情况在实际销售活动中屡见不 鲜。
不碰15个禁忌
9、不能有效倾听顾客的谈
• 第一部分 个人形象
• 仪表礼仪
• 举止礼仪
• 语言礼仪
• 第二部分 服务规范
• 接待顾客8步走
• 不碰15个禁忌
仪表礼仪
什么仪容仪表？ • 仪容
• 即面貌、面容的总称
• 仪表
• 即人的外表，包括面貌、服饰、姿态、风度
仪表礼仪之服饰美
• 穿着的环境、工作性质 • 样式和谐、大方
药学服务礼仪课件
与供应商的交往礼仪
诚信合作
药学服务人员在与供应商合作时，应遵循诚信原则，保持良好的合 作关系。
公平交易
在与供应商进行商务往来时，应遵循公平、公正的原则，确保双方 的利益得到保障。
及时沟通
在合作过程中遇到问题或困难时，应及时与供应商沟通，寻求解决方 案，共同推动合作的顺利进行。
06
CATALOGUE
妆容淡雅
药学服务人员的妆容应保持淡雅 、自然，避免过于浓重或夸张的 妆容，以突出自然美。
饰品与配件
适度佩戴
药学服务人员在选择饰品与配件时应 适度佩戴，避免过于华丽或夸张的饰 品，以免影响工作形象。
符合职业规范
某些特定的工作场所可能对饰品与配 件有特定的职业规范，药学服务人员 应遵守相关规定。
仪态与举止
咨询礼仪
倾听与回应
药学服务人员在接待顾客咨询时，应认真倾听顾客的问题 和需求，并及时回应。回应时，应尽量使用肯定的语言， 如“是的”、“我明白您的意思”等。
专业知识
药学服务人员应具备扎实的药学知识，能够为顾客提供专 业、准确的解答。在解答时，应注意用词准确、简明扼要 ，避免使用过于专业的词汇或行话。
提升专业形象
药学服务礼仪是药学人员专业形象的 重要组成部分，良好的礼仪能够提升 药学人员的专业形象，增强其权威性 和公信力。
药学服务礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重患者
药学人员应尊重患者的权利和 尊严，以患者为中心，关注患
者的需求和感受。
诚信守信
药学人员应遵守职业道德和法 律法规，做到诚信守信，维护
同促进药学服务水平的提升。
THANKS
感谢观看
电话礼仪
药学技术人员服务规范
药学技术人员服务规范
Ⅰ目的
规范药学技术人员服务。
Ⅱ范围
适用于药学技术人员。
Ⅲ制度
一、坚持“便民，高效，廉洁，规范”的服务宗旨，为患者提供优良服务。
二、遵纪守法，严格自律，遵守国家法律、法规和规章，掌握医院药学法律、法规，按照规定的职责权限和工作程序履行职责，严格、公正、文明服务。
三、严格遵守院内、科内的各种规章制度，做到不迟到、不早退，工作时间不串岗、不做与工作无关的事情。
四、准时上岗，着装整洁，佩戴胸牌，仪表端正，不离岗，不干私活。
五、处方调配做到“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
六、发药时仔细核对患者姓名，唱名发药，核对所取药品与处方药品是否一致，详细交代用法、用量、注意事项、储存方法等。
七、尊重患者，药品要轻轻放在患者面前，不能有丢、甩等动作。
八、态度和蔼，语言亲切，有问必答。
九、接待患者热情周到，使用文明用语，杜绝生、冷、硬、顶，不得使用“不知道”等服务忌语，不得推诿患者，不得诋毁同事。
十、对急诊患者、老年人等优诊对象可优先调配处方。
十一、设立用药咨询窗口，及时解答患者用药咨询。
药学职业道德规范的内容精选全文
可编辑修改精选全文完整版药学职业道德规范的内容药学职业道德规范的具体内容主要包括以下几点：1.药学工作人员对服务对象的职业道德规范（1）仁爱救人，文明服务药学工作人员对服务对象一定要有仁爱之心，同情、体贴患者疾苦，对患者、服务对象极端负责，应做到不是亲人胜似亲人，无论在药品的科研还是生产实践中，都应该始终把人民的利益放在至高无上的地位，尊重患者、服医`学教育网搜集整理务对象的人格，一视同仁，满腔热情地为患者、服务对象服务。
（2）严谨治学，理明术精药学是一门科学，药学工作人员要以科学的“求真”态度对待药医`学教育网搜集整理学实践活动。
任何马虎或弄虚作假的行为不仅仅会有损科学的尊严，还可能危害人们的生命健康，造成极为严重的后果。
（3）济世为怀，清廉正派药学事业是一项解除患者痛苦，促进人体健康医`学教育网搜集整理的高尚职业。
药学工作者在工作中应当抵制各种诱惑，一心一意只为患者的健康服务；不能利用自身在专业上的优势欺诈患者，谋取私利。
2.药学工作人员对社会的职业道德规范（1）坚持公益原则，维护人类健康药学工作人员在实践中运用自己掌握的知识和技能为患者、服务对象工作的同时，还肩负着对社会公共利益的维护责任。
药学工作人员应坚持做到对服务对象负责与对社会负责的高度统一。
（2）宣传医药知识，承担保健职责药品的应用不仅在于治疗疾病，还特别要强调医`学教育网搜集整理预防疾病发生的作用。
提高人口质量和生命质量已成为医药人员的社会职责。
为确保药品对人的健康既不构成威胁又能起到治疗、保健的作用，要求医药人员必须自觉履行向社会宣传医药知识，实现社会公众的合理用药。
3.药学工作者同仁间的职业道德规范（1）谦虚谨慎，团结协作谦虚的态度是一切求知行为的保障。
药学工作者医`学教育网搜集整理要孜孜不倦地钻研业务知识，以谦虚谨慎的态度向任何对象学习。
同时，谦虚也是团结协作的基础。
.现代药学已经分化出众多的学科，现代药学工作的开展已经离不开各学科之间的精诚合作，唯有合作才能促进药学事业的长足发展。
药学人员的职业道德
药学人员的职业道德
药学人员的职业道德是指药学专业人员在从事药学工作过程中应该遵守的一系列道德准则和行为规范。
药学人员的职业道德包括以下几个方面：
1. 保护患者利益：药学人员应当优先考虑患者的健康利益，尊重患者的意愿和隐私权，避免因为利益冲突而导致患者利益受损。
2. 保护公共利益：药学人员应当积极参与公共卫生事业，为保障公民的健康和安全做出积极贡献，遵守相关的法律法规和职业规范，保证药品的安全和有效性。
3. 尊重知识产权：药学人员应当尊重知识产权，遵守相关的法律法规和职业规范，不得侵犯他人的知识产权，如药品专利或商标权等。
4. 提高职业水平：药学人员应当不断提高自身的专业水平和能力，保持学习和进修的态度，确保提供优质的服务和药品。
5. 保持诚信：药学人员应当保持诚信，遵守道德规范，不得参与欺诈、假冒、虚假宣传等违反诚信的行为，确保药品的安全和有效性。
总之，药学人员的职业道德是药学专业人员必须遵守的一系列行为规范和道德准则，保证患者和公众的利益，提高药品的质量和安全性。
药学服务礼仪.ppt
• 知识因素 • 技巧因素 • 情绪因素 • 环境因素 • 制度因素
• 2.患者常见的心理问题 有哪些？
• 陌生、恐惧 • 紧张、烦躁 • 焦虑 • 期待与择优心理 • 悲观、失望 • 消费心理
• 3.患者需要什么？ • 安全 、被尊重 、熟悉环境 、了解病情、 • 人际交往 、关心支持
药片太大，造成难以吞咽；
带有不良气味及颜色的制剂等
改善依从性的途径 ❖ 改善信息输出
药师关心病人的主诉、与病人保持 良好的关系，病人会按医嘱去做
处方中用药方法必须清楚明了 对为何要进行这种治疗加以解释 告知预期的情况(如好转需较长时间 ，一般的药物不良反应)
❖ 强化信息输入 鼓励病人提出问题，尤其是对病情有关
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
1）投诉的类型 • 服务态度 • 药品数量与质量 • 退药 • 药品不良反应 • 价格异议
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
2）患者投诉的处理
• 选择合适的地点 • 选择合适的人员 • 举止行为要点 • 用适当的方式和语言 • 证据原则(强调有形证据)
（二）药学服务礼仪的实施
（一）认识药学服务礼仪
• 孔子曰：不学礼，无以
立。
• 孟子曰：君子以仁存心
，以礼存心。仁者爱人 ，有礼者敬人。爱人者 ，人恒爱之，敬人者， 人恒敬之。
• 祥子曰：油多不坏菜
礼多人不怪。
我校的校训：敬人敬业，致精致城！
（一）认识药学服务礼仪
1、药学服务礼仪的意义 • “救死扶伤，实行革命的人
道主义”为宗旨的药师， • 所从事的是具有特殊的重要
的问题，有助于理解疾病的严重性，有助于 理智地权衡治疗方案
药学领域的职业道德要求_职业道德
药学领域的职业道德要求一、药学科研的职业道德要求(一)药学科研药学科研的具体任务是探索战胜疾病、增强人类身心健康的有效途径。
由于药学科研直接涉及人的生命，在研究目的、方法和手段的选择，实验方法的采用，实验结果及成果应用等方面，都与参与研究的各方面的利益密切相关。
因此，药学科研道德要求是调整药学研究实践中各种利益矛盾的原则、规范的总和。
(二)药学科研的道德要求二、药品生产的职业道德要求(一)药品生产药品生产过程是药品质量形成过程的主要组成部分，是药品质量能否符合预期标准的关键。
在生产过程中，药品质量受到人员、机器设备、原辅材料及包装材料、工艺方法、生产环境、管理等多方面因素的影响。
因此，在药品生产过程中，道德公约、社会舆论、职业道德规范是所有从业人员行为不可缺少的调节工具。
(二)药品生产的道德要求1.保证生产，社会效益与经济效益并重药品生产企业要急患者之所急、想患者之所想，保证药品的生产和供应，及时为临床和社会提供数量足够的合格药品。
2.质量第一，自觉遵守规范药品质量关系人们生命安全，为保证药品质量，药品生产的全过程必须自觉遵守和执行药品GMP的规范，这既是法律责任，也是道德的根本要求。
3.保护环境，保护药品生产者的健康药品生产过程中的“三废”对环境极易造成污染，环境保护已经成为药品生产企业不可推卸的社会责任。
4.规范包装，如实宣传药品包装应具备保护药物、便于储存和运输、便于使用等功能。
药品包装所附的说明书应实事求是，并将相应的或忠告语印制在药品包装或药品使用说明书上。
通过包装设计夸大药品的作用、过度包装，或采用劣质包装等行为都是不道德的，也是违法的。
5.依法促销，诚信推广药品促销应符合国家的政策、法律或一般道德规范。
所有药品的促销策略必须真实合法、准确可信。
促销宣传资料应有科学依据，没有误导或不实语言，也不会导致药品的不正确使用。
为医师药师提供药学资料，不能以经济或物质利益促销。
药品广告中不得含有不科学的表示功效的断言或者保证用词，不得含有其他不恰当的语言、名义和形象。
仪容仪表药学服务礼仪
（一）药师应具备的的专业素质
（2）医学专业知识 药师要学习和掌握必要的医学知 识和诊疗技术，熟悉一定专科领域常见疾病的药物治疗 原则、常用医学检查指标及其临床意义。
2．专业技能
1
处方审核与调配
2
用药交代与指导
3
用药安全提示
4
药学信息与用药咨询
（二）药师应具备的人文素质
1．树立正确的职业价值观
救死扶伤是医务人员的天职。保护患者用药安全 是药师的行为准则。药师要爱岗敬业，满怀热忱地为 患者服务，对工作极端负责，对技术精益求精，以严 谨的科学态度，规划职业生涯，实现人生价值。
（四）药学服务礼仪
1．一般礼仪规范 语言亲切，态度诚恳，待人友善； 见面问候，离开道别，约会守时； 谦恭礼让，尊老爱幼，女士优先；
如：递交或接受文件（物品、名片等）要用双手，进房间 要先轻敲门，及时接听电话，迅速回应请求等。
（四）药学服务礼仪
2．药学服务礼仪 （1）主动向患者介绍自己，包括姓名与职称。比如，“您好，
模块一 药学服务导论
项目二 药师基本素质的培养
基本知识
药学服务的基本要点是药师应用自己的专业知识与 技能为患者提供与药物治疗有关的服务，以保证药物 的使用获得满意的效果。药师素质是影响药学服务水 平与质量的重要因素。
药学服务是高度专业化的服务，除了要求药师具有 良好的教育背景、扎实的专业知识、熟练的专业技能 ，还应具备灵活的交流沟通技巧。药师只有加强学习 和实践，不断提高自身的素质，才能胜任药学服务工 作。
药师要学会自尊自爱，学会压力管理与 自我激励，激发主动性与创造力，培养健康 、积极的心态面对人生各种挑战。药师利用 自己的专业知识与技能为患者服务，帮助患 者解决问题，受到患者和社会的尊重与认可 ，会产生职业荣誉感与自豪感。
药学服务礼仪精选文档
药学服务礼仪
2、 仪
容
8
药学服务礼仪
练习方式： 读英文字母“E”， 嘴角有意向后拉，
保持3秒。
9
药学服务礼仪
10
药学服务礼仪
齐声朗诵：
一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！
读完后，让我们左顾右盼 一下，在你的身边是一张 张笑脸吗？有没有一脸死 相的？我们比较一下！
11
药学服务礼仪
12
药学服务礼仪
3、 站
姿
13
药学服务礼仪
抬头、挺胸 含颚、收腹 提臀、双肩 自然下垂
14
药学服务礼仪
4、 行
走
15
药学服务礼仪
5、 特 殊 要 求
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药学服务礼仪
?头发梳好了吗？ ?牙刷干净了吗？ ?衣服笔挺吗？ ?你看上去胸有成竹吗？
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药学服务礼仪
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特别提醒：
最后检查自己的着装、 指甲是否干净整洁？ 拉链、带子、扣子是 否系好？
二、引 导 服 务
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Ⅱ、语言行为标准规范
二、收 银 服 务
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Ⅱ、语言行为标准规范
三、 收 银
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Ⅱ、语言行为标准规范
四、送 客
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Ⅱ、语言行为标准规范
五、顾 客 异 议
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Ⅱ、语言行为标准规范
六、其他行为
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Ⅱ、语言行为标准规范
六、其他行为
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Ⅱ、语言行为标准规范
六、其他行为
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Ⅱ、语言行为标准规范
二、日本药店一般强调三个要素
（一）是谦，即谦虚、恭敬 （二）是赞，即赞扬顾客 （三）是谢，即感谢惠顾 （四）是笑，即笑脸迎送
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仪容仪表药学服务礼仪
（二）药师应具备的人文素质
2．树立“以患者为中心”的服务理念
药学服务是 “以患者为中心” 即以人为本的 服务，是对患者的生命与健康、人格与尊严、权利 与需求的关怀与照顾。关爱患者，一切为了患者用 药安全，一切从维护患者的利益出发，是药师人文 素质内涵的集中体现。
（二）药师应具备的人文素质
3．树立终身学习的继续教育观念
商品，摆手回答。 • 一个手指方向。
（四）药学服务礼仪
（4）表情
• 要微笑服务、自然、诚实。 • 声音高低、轻重适度。 • 情绪饱满热情。 • 精力集中、持久。 • 兴奋适度、谨慎。 • 姿态优美、笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 • 口吻粗暴、声音过大。 • 对顾客紧绷着脸，横眉冷对。 • 萎靡不振或爱理不理。 • 谈笑风生，打打闹闹。 • 吸烟，吃零食。
（一）药师应具备的的专业素质
（2）医学专业知识 药师要学习和掌握必要的医学知 识和诊疗技术，熟悉一定专科领域常见疾病的药物治疗 原则、常用医学检查指标及其临床意义。
2．专业技能
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处方审核与调配
2
用药交代与指导
3
用药安全提示
4
药学信息与用药咨询
（二）药师应具备的人文素质
1．树立正确的职业价值观
救死扶伤是医务人员的天职。保护患者用药安全 是药师的行为准则。药师要爱岗敬业，满怀热忱地为 患者服务，对工作极端负责，对技术精益求精，以严 谨的科学态度，规划职业生涯，实现人生价值。
以便患者明白你的意思。 （6）在任何时候都应该礼貌地对待患者。
沟通 技巧
（一）药师应具备的的专业素质
1．专业知识 （1）药学专业知识 药师要熟练掌握药理学、药剂
学、药物治疗学、药事管理学等专业知识，并能融会贯 通、灵活应用；熟悉国家基本药物、医疗保险用药、处 方药、非处方药等各类常用药物的药理作用、临床用途 、用法用量、常见不良反应、禁忌证及用药注意事项； 熟悉药物的理化性质、复方制剂的组成、体内相互作用 、药品的贮存条件等。药师要加强业务学习，更新知识 ，了解有关新药临床研究动态，以适应专业发展的需要
药剂科文明服务规范及用语
药剂科文明服务规范及用语一、服务仪表（一）工作时穿工作服，着装整齐。
（二）必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于患者监督检查。
（三）精神饱满、自然大方，随时准备为患者提供服务。
（四）上班前要自检仪容，不符合要求的医务人员不能上岗。
（五）为患者服务或与患者交谈时，手势、动作正确、自然、大方。
使患者易于理解，不引起患者反感或误会。
（六）在为患者服务或工作状态中不接、打私人电话。
参加会议时一律开至“震动”或“关机”。
二、服务礼仪（一）对待患者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
（二）当班或与患者交谈时，平稳、端庄、自然、面带微笑。
在患者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。
（三）尊重患者的风俗习惯和宗教信仰，对患者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照患者的要求和习惯提供服务。
（四）对患者提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为患者查询，并及时告知患者。
（五）在患者处事不够冷静时，要保持冷静，对待患者不急躁，礼让患者，避免冲突。
（六）询问或打扰患者时要表示歉意；得到患者帮助、协助和谅解或得到患者表扬时要向对方致谢。
因诊疗需要必须询问患者隐私时应先说明。
（七）上班时间，不大声喧哗，不嬉笑打闹，不影响患者，保持安静的环境。
三、服务语言（一）在服务过程中，必须使用“请”、“您”等礼貌用语。
（二）见到患者要主动问候，患者表扬有致谢声，工作不足有道歉声。
（三）根据患者的身份、年龄、性别、职业等，运用不同的称呼，亲切和蔼。
（四）与患者及家属沟通时，要注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断患者的谈话。
与患者说话多用建议、劝告式语调和语气，不用命令、训诫式语气，也不用过高或过低的音调同患者交谈。
（五）实行首问负责制，有问必答，不含糊其词，不胡乱解释。
不得用简单的否定语回绝患者，如“不知道”、“不行”、“没有”、“办不到”等用词。
四、文明用语（一）基本用语女士、先生、您好、请问、谢谢、不好意思、麻烦您、对不起、请稍候、请原谅、很抱歉、没关系、请转告、不客气、再见、请慢走。