药学服务道德与礼仪.
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• 礼仪概念： • 礼仪是一种典章、制度 ，包括人的仪表、仪态 、礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整人 与人之间的关系。
（一）认识药学服务礼仪
• 孔子曰：不学礼，无以 立。 • 孟子曰：君子以仁存心 ，以礼存心。仁者爱人 ，有礼者敬人。爱人者 ，人恒爱之，敬人者， 人恒敬之。 • 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪。
1.保证药品安全有效 2.实行人道主义 3.全心全意为公众健康服务
（二）药学服务道德规范
1.药学技术人员对服务对象的道德规范 （1）仁爱救人，文明服务 （2）严谨治学，理明术精 （3）济世为怀，清廉正派
（二）药学服务道德规范
2.药学技术人员对社会的道德规范 （1）坚持公益原则，维护人类健康 （2）宣传医药知识，承担保健职责
• 短发，清洁、整齐。
• 精神饱满，面带微笑
• 每天刮胡须，饭后洁牙 • 白色或单色衬衫，领口、袖 口无污迹、可佩戴领带 • 短指甲，保持清洁 • 皮鞋光亮，深色袜子
（一）认识药学服务礼仪
2、药学服务礼仪内容 • 女性药师着装与仪表
• 发型文雅、庄重，梳理整齐 ，长发要用发夹夹好。 • 可化淡妆，面带微笑； • 着药师职业装，大方、得体 • 指甲不宜过长，并保持清洁 ，不宜佩戴耳环、戒指等 • 肤色丝袜，无破洞（备用袜 ）； • 鞋子光亮、清洁；
• • • • • 选择合适的地点 选择合适的人员 举止行为要点 用适当的方式和语言 证据原则(强调有形证据)
源自文库
（二）药学服务礼仪的实施
• 1.影响药学服务的积极 性有哪些因素？ • 知识因素 • 技巧因素 • 情绪因素 • 环境因素 • 制度因素
• 2.患者常见的心理问题 有哪些？ • 陌生、恐惧 • 紧张、烦躁 • 焦虑 • 期待与择优心理 • 悲观、失望 • 消费心理
划的程度
只有50%的病人遵医嘱治疗用药
影响治疗效果、疗程和转归
产生不依从性(uncompliance)主要原因 (1)患者因素 不理解或误解医嘱 忘记服药或经济因素 体验过不良反应或畏惧产生药物依赖 否认患病、不相信药物有帮助 错误地相信疾病已治愈、对治疗反应冷淡 遇到障碍(如吞咽困难，开瓶麻烦，治疗计 划不方便，买不到药等)
讨论要点：如果你作为质量经理，你应该如何处理？
从药学职业道德角度进行讨论。
一、药学服务道德
药学服务道德是指药学技术人员在依法开展
药学服务活动时必须遵循的道德标准。药学服务
道德是一般社会道德在药学服务领域中的表现，
是从事药学服务工作者的职业道德，它具有很强
的专属性、广泛的适用性和鲜明的时代性。
（一）药学服务道德的基本原则
我校的校训：敬人敬业，致精致城！
（一）认识药学服务礼仪
1、药学服务礼仪的意义 • “救死扶伤，实行革命的人 道主义”为宗旨的药师， • 所从事的是具有特殊的重要 性的“窗口”行业。 • 良好的礼仪能使人感到完善 、亲切，使人产生健康愉悦 的情绪，并进而产生积极的 态度和行为，能改善医患关 系，提高服务质量。
• 3.患者需要什么？ • 安全 、被尊重 、熟悉环境 、了解病情、 • 人际交往 、关心支持
（三）认识药学服务礼仪的效果
• • • • 1.提高患者依从性 2.增加患者对医院的信任 3.减少和化解医疗纠纷 4.有助于医生医疗工作的开展
1.提高依从性
依从性：(compliance) 病人遵守治疗计
（一）认识药学服务礼仪
• “三秒钟”印象 • 60% • 40% 外表 仪表
声音 谈话内容
（一）认识药学服务礼仪
2、药学服务礼仪内容 • 仪表 • 着装 • 肢体语言 • 口头语言 • 电话 • 其他：敲门、进门、递 交药品文件 等。
案例：如何递名片？
（一）认识药学服务礼仪
2、药学服务礼仪内容 • 男性药师着装与仪表
(2)医生因素 处方开写的药物数目由1种增加到4种时 ，漏服率增加1倍 服药次数由每天1次增加到每天4次时， 漏服率也增加1倍 (3)药物制剂因素 如药片太小，不利于伴有视力和手指灵 活性减退的老年病人抓捏及分掰； 药片太大，造成难以吞咽； 带有不良气味及颜色的制剂等
改善依从性的途径 改善信息输出 药师关心病人的主诉、与病人保持 良好的关系，病人会按医嘱去做 处方中用药方法必须清楚明了 对为何要进行这种治疗加以解释 告知预期的情况 (如好转需较长时间 ，一般的药物不良反应)
药学服务道德与礼仪
学习目标
• 1.掌握药学服务道德及其规范。
• 2.掌握药学服务礼仪的内容、一般要求及 沟通技巧。 • 3.熟悉服务礼仪的基本概念、基础及重要 性。
导入案例：
一次，在生产过程中，某制药有限公司配制人员发现原 料中有一只小的昆虫，而这批原料按国家药典全项检验是 合格的，况且药液还要经过多次过滤和最后灭菌。但如果 从新做，损失将高达100万元。配制人员无法确定是继续配 制，还是停止生产，将此情况上报质量经理。
（一）认识药学服务礼仪
3、药学服务沟通
• • • • • 认真聆听 注意语言的表达 注意非语言的运用 注意掌握时间 关注特殊人群
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
1）投诉的类型 • 服务态度 • 药品数量与质量 • 退药 • 药品不良反应 • 价格异议
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
2）患者投诉的处理
强化信息输入 鼓励病人提出问题，尤其是对病情有关 的问题，有助于理解疾病的严重性，有助于 理智地权衡治疗方案 讨论否认疾病的潜意识机制和为什么导 致“遗忘”，能使病人避免重犯错误 鼓励病人报告不良的或非预期的药物反 应，避免擅自停止用药及改变治疗
思考题
• 1. 药学服务礼仪的内容？ • 2. 你认为哪些患者最需要药师的药学服务 ？
（二）药学服务道德规范
1.药学技术人员对服务对象的道德规范 （1）谦虚谨慎，团结协作 （2）勇于探索创新，献身医药事业
二、药学服务礼仪
• （一）认识药学服务礼仪 • （二）药学服务礼仪的实施 • （三）药学服务礼仪的效果
（一）认识药学服务礼仪
药学服务 人员素质
药学 职业道德
药学 服务礼仪
（一）认识药学服务礼仪
（一）认识药学服务礼仪
• 孔子曰：不学礼，无以 立。 • 孟子曰：君子以仁存心 ，以礼存心。仁者爱人 ，有礼者敬人。爱人者 ，人恒爱之，敬人者， 人恒敬之。 • 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪。
1.保证药品安全有效 2.实行人道主义 3.全心全意为公众健康服务
（二）药学服务道德规范
1.药学技术人员对服务对象的道德规范 （1）仁爱救人，文明服务 （2）严谨治学，理明术精 （3）济世为怀，清廉正派
（二）药学服务道德规范
2.药学技术人员对社会的道德规范 （1）坚持公益原则，维护人类健康 （2）宣传医药知识，承担保健职责
• 短发，清洁、整齐。
• 精神饱满，面带微笑
• 每天刮胡须，饭后洁牙 • 白色或单色衬衫，领口、袖 口无污迹、可佩戴领带 • 短指甲，保持清洁 • 皮鞋光亮，深色袜子
（一）认识药学服务礼仪
2、药学服务礼仪内容 • 女性药师着装与仪表
• 发型文雅、庄重，梳理整齐 ，长发要用发夹夹好。 • 可化淡妆，面带微笑； • 着药师职业装，大方、得体 • 指甲不宜过长，并保持清洁 ，不宜佩戴耳环、戒指等 • 肤色丝袜，无破洞（备用袜 ）； • 鞋子光亮、清洁；
• • • • • 选择合适的地点 选择合适的人员 举止行为要点 用适当的方式和语言 证据原则(强调有形证据)
源自文库
（二）药学服务礼仪的实施
• 1.影响药学服务的积极 性有哪些因素？ • 知识因素 • 技巧因素 • 情绪因素 • 环境因素 • 制度因素
• 2.患者常见的心理问题 有哪些？ • 陌生、恐惧 • 紧张、烦躁 • 焦虑 • 期待与择优心理 • 悲观、失望 • 消费心理
划的程度
只有50%的病人遵医嘱治疗用药
影响治疗效果、疗程和转归
产生不依从性(uncompliance)主要原因 (1)患者因素 不理解或误解医嘱 忘记服药或经济因素 体验过不良反应或畏惧产生药物依赖 否认患病、不相信药物有帮助 错误地相信疾病已治愈、对治疗反应冷淡 遇到障碍(如吞咽困难，开瓶麻烦，治疗计 划不方便，买不到药等)
讨论要点：如果你作为质量经理，你应该如何处理？
从药学职业道德角度进行讨论。
一、药学服务道德
药学服务道德是指药学技术人员在依法开展
药学服务活动时必须遵循的道德标准。药学服务
道德是一般社会道德在药学服务领域中的表现，
是从事药学服务工作者的职业道德，它具有很强
的专属性、广泛的适用性和鲜明的时代性。
（一）药学服务道德的基本原则
我校的校训：敬人敬业，致精致城！
（一）认识药学服务礼仪
1、药学服务礼仪的意义 • “救死扶伤，实行革命的人 道主义”为宗旨的药师， • 所从事的是具有特殊的重要 性的“窗口”行业。 • 良好的礼仪能使人感到完善 、亲切，使人产生健康愉悦 的情绪，并进而产生积极的 态度和行为，能改善医患关 系，提高服务质量。
• 3.患者需要什么？ • 安全 、被尊重 、熟悉环境 、了解病情、 • 人际交往 、关心支持
（三）认识药学服务礼仪的效果
• • • • 1.提高患者依从性 2.增加患者对医院的信任 3.减少和化解医疗纠纷 4.有助于医生医疗工作的开展
1.提高依从性
依从性：(compliance) 病人遵守治疗计
（一）认识药学服务礼仪
• “三秒钟”印象 • 60% • 40% 外表 仪表
声音 谈话内容
（一）认识药学服务礼仪
2、药学服务礼仪内容 • 仪表 • 着装 • 肢体语言 • 口头语言 • 电话 • 其他：敲门、进门、递 交药品文件 等。
案例：如何递名片？
（一）认识药学服务礼仪
2、药学服务礼仪内容 • 男性药师着装与仪表
(2)医生因素 处方开写的药物数目由1种增加到4种时 ，漏服率增加1倍 服药次数由每天1次增加到每天4次时， 漏服率也增加1倍 (3)药物制剂因素 如药片太小，不利于伴有视力和手指灵 活性减退的老年病人抓捏及分掰； 药片太大，造成难以吞咽； 带有不良气味及颜色的制剂等
改善依从性的途径 改善信息输出 药师关心病人的主诉、与病人保持 良好的关系，病人会按医嘱去做 处方中用药方法必须清楚明了 对为何要进行这种治疗加以解释 告知预期的情况 (如好转需较长时间 ，一般的药物不良反应)
药学服务道德与礼仪
学习目标
• 1.掌握药学服务道德及其规范。
• 2.掌握药学服务礼仪的内容、一般要求及 沟通技巧。 • 3.熟悉服务礼仪的基本概念、基础及重要 性。
导入案例：
一次，在生产过程中，某制药有限公司配制人员发现原 料中有一只小的昆虫，而这批原料按国家药典全项检验是 合格的，况且药液还要经过多次过滤和最后灭菌。但如果 从新做，损失将高达100万元。配制人员无法确定是继续配 制，还是停止生产，将此情况上报质量经理。
（一）认识药学服务礼仪
3、药学服务沟通
• • • • • 认真聆听 注意语言的表达 注意非语言的运用 注意掌握时间 关注特殊人群
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
1）投诉的类型 • 服务态度 • 药品数量与质量 • 退药 • 药品不良反应 • 价格异议
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
2）患者投诉的处理
强化信息输入 鼓励病人提出问题，尤其是对病情有关 的问题，有助于理解疾病的严重性，有助于 理智地权衡治疗方案 讨论否认疾病的潜意识机制和为什么导 致“遗忘”，能使病人避免重犯错误 鼓励病人报告不良的或非预期的药物反 应，避免擅自停止用药及改变治疗
思考题
• 1. 药学服务礼仪的内容？ • 2. 你认为哪些患者最需要药师的药学服务 ？
（二）药学服务道德规范
1.药学技术人员对服务对象的道德规范 （1）谦虚谨慎，团结协作 （2）勇于探索创新，献身医药事业
二、药学服务礼仪
• （一）认识药学服务礼仪 • （二）药学服务礼仪的实施 • （三）药学服务礼仪的效果
（一）认识药学服务礼仪
药学服务 人员素质
药学 职业道德
药学 服务礼仪
（一）认识药学服务礼仪