银行客户经理服务规范培训

银行客户经理服务规范培训

————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：

银行客户经理服务规范培训

胡一夫老师

——培训业知名的“光头导师”

主讲领域：

国学文化、企业管理与营销策划

讲师简介——

前沿讲座特邀讲师

本土实战营销策划人

中国总裁培训网特邀讲师

交广企业管理咨询公司独家签约讲师

多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人

北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家

讲师介绍:

河南大学毕业；曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监，并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事，现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家——

在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。

近十多年来，足迹遍布欧亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务，举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA、EMBA、企业家论坛，并精心开发30多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。

招牌课程：

营销策划课程：

《品牌策划之道》

《营销技巧与营销管理》

《孙子兵法与营销策划》

领导智慧课程：

《决胜谈判桌》

《创新思维训练》

《商业模式与赢利决策》

《危机公关与危机管理》

《企业家素质与领导艺术》

国学研究领域：

弟子规、儒家、兵家

《孙子兵法系列课程》

《孝经与员工忠诚度管理》

《弟子规企业培训系列课程》

培训风格：

吹糠见米，直指人心；

语言诙谐，穿透力强；

行于其所当行，止于其所当止!

写意处如高山流水，激情处如火山迸发！

媒体采访：

新浪网访谈直播(2006年)：公司政治

CCTV-2访谈直播(2008年)：弟子规与国民教育

河南教育电台访谈直播(2008年)：赢在职场

千龙新闻网访谈直播(2009年)：企管界的“国学风”

中金在线访谈节目（2010年）：投资担保企业如何突围？

商都网访谈节目（2010年）：国美“黄陈之争”话题

培训案例：

联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利（中国）、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行、浦发银行郑州分行、杭州农行、杭州西南证券、天津农行、青岛建行、齐鲁证券、建设银行河南省分行、深圳中海石油、广州南方石化、上海联想电脑、北大方正、国美电器、上海英格索兰、格兰素史克、诺和诺得、凯德置地、亚信科技、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、新华书店、泸州老窖、新郑卷烟、中孚实业、首阳山电厂、武当山、太极湖、襄樊政府与旅游局、洛阳政府与旅游局、沙坡头景区等等。

1、问：“一对一”大客户经理的服务目标是什么？

答：目标是：满足个人大客户的便捷服务需求，提高个人大客户的尊荣感、满意度和忠诚度，为实现“三不”目标而努力。“三不”目标是指：大客户经理所服务的个人大客户不停机、不降级、不离网。

2、问：会员卡分为哪几种类型？

答：根据服务种类不同，会员卡包括VIP会员卡和特色俱乐部会员卡。其中，VIP会员卡根据客户价值和重要程度可分为至尊卡、钻石卡、金卡和银卡四种。

依照实现介质不同，会员卡分为实体卡和电子卡。其中，至尊卡、钻石卡和金卡原则上应发放实体卡，银卡可发放电子卡。

3、问：会员卡的编码规则是什么？

答：会员卡编码共有13位，前2位为省份编码，第3、4位为省内地区编码，第5-11为客户身份编码, 第12位为校验码（校验码为编码之和除6剩下的余数），第13位为俱乐部类别编码（其中VIP会员编码为W）

4、哪一种级别的VIP卡只面向集团客户发放？答：至尊卡只面向集团客户发放

5、客户俱乐部会员身份识别的依据是什么？答：会员卡是客户俱乐部会员身份识别的唯一依据。

6、VIP客户是根据该用户连续6个月业务消费积分判定的吗？

答：不是根据积分判定，是根据该用户连续6个月业务消费ARPU值判定

7、个人、家庭、集团客户的VIP会员卡是否都采用“个人实名制”发放？答：是

8、VIP会员卡有效期有多长？答：VIP会员卡的有效期均为一年（以系统评定VIP资格的当月为起始月）。

9、问：个人及家庭 VIP客户在VIP会员卡有效期内，使用业务号码销户，其会员卡还有效吗？

答：个人及家庭 VIP客户在VIP会员卡有效期内，使用业务号码销户，则VIP身份终止，VIP会员卡作废。

10、问：VIP会员级别变动时，如何对其身份进行判定？

答：1. VIP会员卡有效期截止时，应重新进行客户级别评定，并按照评定后的级别配发相应级别的VIP会员卡。2. VIP会员卡有效期内会员级别上升，原会员级别作废，从评定当

月起按新级别对会员客户进行服务，发放新会员卡。3. VIP会员卡有效期内会员级别下降，

维持会员原级别不变，等VIP会员卡有效期截止，再重新进行客户级别评定，并按照评定后

的级别配发相应级别的VIP会员卡。

11、按照“个人VIP客户评定标准”，长沙属于几类地区？答：一类地区

12、问：客户在会员卡遗失或损坏后要求补卡有什么规定？

答：会员卡遗失或损坏后，每一位会员在会员卡有效期内（即一年）均可享受一次免费补卡

的机会，如再次申请补卡则按照500分/张的标准扣减积分或20元/张缴纳工本费，受理人

员须对客户开具手工收据，同时收取的现金必须在2个工作日内上交区县财务并由区县财务

统一上交分公司计划财务部。

13、目前3G高端客户具体指哪些客户？答：入网186元套餐及以上的3G客户、所有iPhone

合约客户

14、问：3G高端客户入网时，营业前台须明确告知客户的服务信息有哪些?

（1）根据客户所选套餐告知VIP身份、会员级别及可享受的主要服务内容。具体为：386及以上的3G套餐、156及以上的iPhone合约套餐入网即评定为钻石卡；186/226/286

元的3G套餐、126元的iPhone合约套餐入网即评定为金卡。（2）入网时告知客户公司将为

其配备专职客户经理，并提供“一对一”通信服务。（3）告知客户公司将在入网后的一个月

内寄送实名制会员卡。

问：会员客户可享受的服务内容和服务范围包括哪些？答:

服务内容钻石卡金卡银卡VIP客户经理7*24小时7*24小时5*8小时

维系服务

客服经理每季度上门回访不少

于1次，每月常规电话回访不少

于2次，每月短信问候不少于2

次

每半年上门回访金卡客户不少

于1次，每月常规电话回访不

少于1次，每月短信问候不少

于2次

新增银卡下发第一

季度电话回访，每月

短信问候不少于2次

人工话费提

醒

钻石卡、金卡停机前客户经理务必进行人工电话、短信催存

生日祝福

短信祝福并赠送一定金额礼品

和贺卡；生日当月赠送3倍消费

积分

短信祝福并赠送一定金额礼品

和贺卡；生日当月赠送3倍消

费积分

短信祝福；生日当月

赠送3倍消费积分

10010客服热线优先接入通过“10010”客服热线，可优先享受个人信息查询、客户特色服务、业务办理、积分兑

换等服务

营业厅VIP绿色通道在自有营业厅VIP专区或专席、3G品牌店享受优先办理业务变更、存（缴）话费、投诉

受理等业务