体验店经营管理方案

初步设想在自营示范、体验店的范围内设立三个主体项目。一是示范区：引领终端规范经营模式；二是体验区：体现生活时尚品味；三是宣传展示区：宣传培育知名品牌项目。

一、示范区

该区域内以香烟零售示范为主体。其主要任务是为本区域内的申请加入示范店的终端客户做示范作用。其规范运行的模式应以省公司颁布的示范店行为准则和示范店“五统一”要求为基础，引领申请加入示范店的终端客户快速步入规范经营轨道。

设想其位置应设立在示范、体验店的入口处，进出本店的人流都应该从该区域经过，让进出本店的各界人士首先目睹烟草公司的规范经营，让每一位进入本店的来宾都有购物的机会，追求形象展示和经营效果双丰收。

二、体验区

本区域应该是本店的核心区域。按照目前体验营销的内涵要求，在本区域内要让来宾通过采用观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买体验的品牌并在体验中感觉愉悦、快乐。

1、体验观摩。主要是让消费者在体验区内现场观看服务人员对服务品牌的演示、操作（茶道演示：如何清洗茶具如何取茶、泡茶如何品茶等；如何品评红、白、洋酒；各种名点的特征介绍及正确食用方法），通过体验观摩首先让消费者了解品牌，在了解品牌的过程中通过我们服务人员的循循善诱让消费者在思想上对该品牌产生良好的印象（第一印象），产生良好的视觉、幻觉效果。

2、体验聆听。主要是让消费者在体验区内现场聆听服务人员对服务品牌的文化介绍，以各种品牌厚重的文化底蕴为依托，让消费者通过对品牌深层次文牌及文化介绍时带有一种自豪感，自认为自已是一个有品位、有档次的消费者，产生良好的高品位效果。

3、体验尝试。这是本区域的重点部分，在现场服务人员的正确指导下，对品牌进行现场体验尝试，让体验观摩时产生的良好幻觉效果和体验聆听时产生的良好的高品位效果，集中通过消费者的体验尝试达到活动最佳境界，愉悦之情溢于言表。

4、体验使用。通过体验尝试，消费者兴奋之余，对服务人员的现场服务、操作会产生浓厚的兴趣，消费者亦可以现场亲自登台演示，把握这些取之于生活，用之于生活的经历、经验，使生活体验情趣盎然。

在此环节，可以将企业文化宣传和企业形象展示融入其中。可以采用解说员讲解的形式也可以采用录放影像资料的形式在每次体验生活活动开始之前，向来宾（客户）宣传合肥烟草的文化和形象，以及近十几年来改革创新的发展和成果。

还可以搜集一些饮食文化、酒文化、茶文化以及与体验店或行业或省城历史相关的特色文化，适时融入宣传。

体验区的位置最好设置在整个体验店的中间区域，进出体验区的消费者应该经过示范柜台。一来可借此机会将示范店的规范经营形象向消费者展示；二来也给示范店创造商机。

根据实际工作需要，设想体验区内可设置大众体验区和贵宾体验区，以满足不同消费档次客户的体验生活。

三、宣传展示区

该区域是工业企业品牌进入合肥市场的前沿阵地和平台。在宣传展示区内我们设想布置一个可调控的宣传大厅和多个宣传展示文化墙，同时配备现代化区的品牌，原则上限定在国家局提出的“532、461”品牌培育战略的知名品牌范围内。

1、宣传大厅。针对需要宣传的品牌，可以通过精心布置展示品牌并通过现场讲解员的解说，让客户快速了解展览单位的品牌，达到直观、快速的宣传效果。该展区适合展示本次宣传活动的核心部分，采用集中听取讲解的形式。

2、宣传文化墙。在参展单位的精心布置下，展示该单位的企业文化和系列产品。可以介绍企业的悠久历史和发展历程；可以介绍企业的理念、精神和人文典故；也可以展示改革开放三十余年来企业获得的辉煌成就。该展区适合展示系列报道，采取自有阅览的形式。

3、多媒体宣传。在展厅的多处设置宣传屏幕，循环播放活动内容。中间亦可以插播市局公司的新闻、规划愿景等，以及活动期间的欢迎辞等等。

宣传展示区主要是为工业企业和终端客户及消费者之间架设的互动桥梁和交流平台。该区域的硬件设施（宣传展示文化墙、多媒体设备等）将按照实际宣传展示需求一次性配置到位。启动宣传活动时，一切活动的计划、内容、参展布置、现场讲解、品评实物及实际操作将由宣传展览方具体落实并承担一切费用（我们是否应该收取相适应的组织、场地费用等，由公司领导定夺）。

本区域亦可以设立才艺互动平台,就是建立一个卡拉OK式的小舞台。为了渲染烘托宣传展示现场气氛，工商零消都可以在这个小小平台上为在场的宾主展示才艺。

第二章品牌自营示范体验店的运作流程

一、营业时间

营业时间视市场季节状况而定，初步一般情况为：

春、秋季：上午8:30—晚上20:30

具体时间依据体验店规定执行。

1、营业前

①人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；

②检查卷烟产品是否完好，整理货品、货架；

③检查店内设施，如有损坏及时修理；

④备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；

⑤预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；

⑥了解当天新上卷烟产品及其价格。

2、营业中

①了解当天卷烟产品的各类品吸、促销、销售等活动，对新品、特种品及标志的摆放位置做到显眼、醒目；

②巡视负责区域内的货架，了解各类情况，是否需要紧急补货；③是否有工作人员聊天或无所事事。店中是否有污染品或破损品；④是否进行中途存款，如需要，由店面安保人员陪同护送；⑤各种系列卷烟产品价格卡与产品陈列是否一致；

⑥交接班工作人员是否正常运作；

⑦协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议，并注意店中顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为等；

⑧待机工作。所谓待机，就是店中已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做准备，边等待接触顾客的机会：

正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的卷烟产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；

其他准备工作；

以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼相迎；⑨不正确的待机行为有：

躲在产品后面看杂志、化妆；

聚在一起聊天，喧哗嘻笑；

动作懒散、无神；

背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；