浅论公司前台管理的重要性

浅论前台管理在公司管理中的重要性

内容摘要：公司前台是在办公室直接领导下的服务岗位，可以称为公司的第一张脸，它体现着公司的形象，是公司形象的代言人。而前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位，它是公司对外联络的一个窗口，也是沟通公司内部各部门与办公室工作之间的桥梁。前台的工作质量的好坏关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，同时公司的前台接触信息量很大，而这些信息对于公司的发展是很重要的，如何利用好前台工作人员对这些信息的接收、归纳分解以至处理的过程，这是前台管理面对的重要问题，是公司管理中非常重要的一环。本文从前台的业务素质、职能范围及前景规划讨论如何积极提高前台工作人员的工作效率，提高前台工作人员的工作热情，使得前台工作能发挥其在公司中应有的作用。

关键字前台管理业务素质职能范围前景规划

目录

一、业务素质管理 (1)

（一）良好的接待礼仪 (1)

（二）具备一定的专业知识与能力 (2)

二、前台的工作职责 (2)

（一）基本职能范围 (2)

（二）延伸性职能 (3)

三、前台管理的前景规划 (3)

（一）用绩效考核来应对薪酬 (3)

（二）前台的前景规划 (4)

四、结语 (5)

五、参考文献

浅论前台管理在公司管理中的重要性

如今科技高速发展，竞争日益激烈，在经历了经融危机后，无论大中小公司，都在从各个方面完善自己，增加竞争力。可是，前台工作人员是顾客进公司第一眼就看到的，也是顾客首先接触到的公司第一人（包括打电话）。可以说，前台的形象及工作质量直接影响着一个公司的规模，质量，文化及效益。前台文员更要有一份职业的气质散发出来，吸引来宾、客户和合作者。因此公司对前台的管理也有了更高的要求。加强前台的业务素质管理，前台管理人员自己应该清楚并且让前台工作人员了解“前台内涵”：要胜任一个前台，光有漂亮的外表是远远不够的，她是公司最直接的对外形象，更是公司的一个万能手。所以强化前台管理，提升前台素质是非常必要的。

一、业务素质管理

前台代表公司，前台管理中很重要的一项工作是通过培训让前台工作人员具备以下的素质，并在工作中不断发挥引导和监督前台工作人员提升应有业务素质的作用。

（一）、良好的接待礼仪

前台最首要的工作就是接待。做事、用语要规范，给人专业感，待人接物要亲切、热情，端庄而恰到好处。通常，客户等外来人员第一个接触的便是公司的前台，所以前台是否职业化，是否具形象，便代表了整个公司人员是否规范，是否职业化，是否具备高素质。管理人员要让公司前台时刻牢记自己所代表的是公司的形象，而不是个人形象。

1、仪容。面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生，；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

2、接电话礼仪。宜在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××（公司名称，如果公司名称较长，应用简称），忌以“喂”开头。接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。遇到故意找茬的，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。同时，前台工作人员要对比较重要的电话信息进行简明扼要的记录。

3、来访者接待礼仪。前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。如果来访者知道找谁，但没有预约，

前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

举例：如果客人到门口了，你可以说：X先生你好!好久不见了，请问你找那位（他说找谁谁）你可以说你先喝口茶，我这就帮你去通知）如果他找的人不在，你可以向他说：不好意思，他不在，估计什么时候回来，您是等呢，还是下次再约？如果他说很急，你可以说我们公司XX，也负责这块，我可以帮你引见，找他给你谈谈。

负责前台管理的人员要熟悉这些礼仪并且要组织前台工作人员参加礼仪培训，也可以通过老员工带新员工，来让其迅速掌握这些礼仪要求。当前台工作人员能够做到相应要求，就为公司的业务或者工作开展打下了坚实的基础。

（二）具备一定的专业知识与能力

其实前台也属于公司文员一类，只是她的身份更为特殊，或者说是身兼数职，所专业以也需要具备一定的专业知识与能力：

1、对办公室工作程序熟悉。比如：前台工作人员应对公司的各办公室的位置及职能了如指掌，清楚各业务的负责人及其电话号码。了解业务归属以及公司各项业务办理的基本流程。以方便及时的给与客户，领导及合作者以指引和帮助。

2、可以熟练使用各种办公自动化设备，能熟练使用电脑的基本办公软件，如 office 软件；能熟练收发电子邮件。能熟练使用常用的办公设备，如：打印机、复印机、传真机等。

3、具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识。

4.能积极学习公司的企业文化，并让企业文化从你的言行中体现出来，宣传出来。

二、前台的工作职责

根据多年的工作经验，我认为从前台的工作职能范围就很容易看出前台的工作在公司管理中起到的作用。

前台的职能范围包括：

（一）基本职能范围

1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开；

2、前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

3、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

4、负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收；

5、负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作；

6、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给相关负责人；

7、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

8、接受行政经理工作安排并协助作好行政部其他工作；

9、认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务；10、管理办公各种办公设备,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。