市中心医院微笑服务明星评比方案-医院服务明星评比方案

市中心医院微笑服务明星评比方案|医院服务明星评比方案

**中心医院微笑服务明星评选活动方案微笑是世界上最美丽的表情，最动听的语言。一个微笑可以化解矛盾，一个微笑可以给人温暖，一个微笑可以给人留下永远的记忆。微笑服务可以拉近医患的距离，实现心与心的交流。为把“感情要贴近群众，行动要服务群众，医疗要满意群众”的理念贯穿到工作的每一个环节，在践行群众路线上用张张笑脸打造出一道靓丽的服务风景线，实现“群众满意”的最大价值。

为了进一步深化优质护理服务，牢固树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，促进护患和谐，提高病人满意度，亦是更好的贯彻群众路线方针政策，在全院临床护理工作中营造“优质服务、不甘人后、争创一流”的良好氛围，经医院研究决定，从2014年10月起，在全院范围内开展争创“微笑服务明星评选”活动，特制订活动方案如下：

一、活动目标开展“微笑服务明星评选”活动，充分规范护理行为，提高护理质量，构建和谐护患关系，把“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念落到实处。

二、考核程序：

1、医院成立考评领导小组：由***、***、护理部主任组成。

2、评选采取科室考评、病人评价与护理部综合考评的办法，每月进行一次。首先由护士根据劳动纪律、规范着装、班次质量、考试考核、护理服务等方面对本科护士进行考核。

3、建立护理微笑服务明星的考评标准。

4、召开护士大会，作“微笑服务明星评选”评选活动动员。

三、评选范围及名额：

具有执业资格的在职、在岗护士。护士长、见习期护士、属于非临床一线科室的护士（如功能科、五官科、口腔科、供应中心、医院职能科室等）也参加“护理服务明星”的评选。每月每科评选3名护士为微笑服务明星（部分人数少的科室根据具体情况调整）。

四、护理服务明星评选标准见下表医护人员微笑服务量化评分标准微笑是发自内心的笑，表露自然，不做作。微笑总是美好的，充满热情和魅力的。微笑传递这样的一个信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为病患提供周到的服务。

当你微笑的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性的解决病患的问题。作为一名医务人员，我们不仅要解决病患的生理痛苦，同时也可以用微笑和服务给他们心理上的支持和安慰。

在此提出这个细化的评分标准，是为鼓励大家能给病患更为真诚的服务，对考评杰出者会给予一定奖励。

关注微信公众号：全国骨科医联体具体考评标准如下表：

姓名部门得分项目标准标准分实得分1、面部表情标准①面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出牙齿，嘴角微微上翘，微笑幅度大小适宜。

②微笑时真诚、甜美、亲切、善意、发自内心，充满爱心。

2、眼睛眼神标准1目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚，眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

2精神饱满，再辅之以微笑和蔼的面部表情传递你对顾客的敬意与你的善良之心。

3、声音语态标准①声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，语调平和，语音厚

重温和。

②控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大，说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

4、仪容仪表标准1容貌端庄，修饰得体，衣着整洁美观，保持面部清洁，口腔卫生。

2保持头发干净、长短适宜，发型端庄整齐，符合岗位要求。

3保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求，不可涂抹有色指甲油，不可戴戒指。

4工作装干净整洁，外观平整、搭配合理，工号牌端正佩带于左胸，符合岗位要求。

5、仪态标准①站立标准抬头挺胸，目光平视前方，不可东张西望。

精神饱满、注意力集中、不依不靠和无不规范动作。

②行走标准行走时头部端正，目光平视前方，不摇不晃，步幅均匀，不跑不跳、不东张西望。

遵守在所有场合靠右侧行走、推右侧门出入的规定。

行走过程中，应礼让客人，不从交谈中的客人面前穿过。

6、规范语言标准①礼貌语言在先，做到病患来时用欢迎语、走时用送别语、打扰病患时用致歉语。

②与病患交流时，不要随意使用俚语或行语，用词一定要得体。

③接听电话时第一句话十分重要，标准的电话用语包括三个部分：一是问候致意；二是报清身份；

三是主动服务。

5、通用服务礼仪标准1合理使用手机，并设定与工作身份相匹配的音量和铃声。

2正确使用肢体语言和礼貌用语。

3有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

9、备注总分/

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