恋爱式营销
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21
（1）爱人——内部客户
选聘
以人为本
内
流程管理
部
客
制度完善
户 满足需求
其它……
创意 设计 生产质量 销售 售后 其它……
22
（2）内部客户几种关系
制造商
厂商间的客户关系
批发商
企业
企业内部客户关系
员工
上游企业 上道工序
供应链客户关系 生产工序客户关系
下游企业 制造商
客户关系图示
23
（3）全员营销
1
第一讲 客户不是上帝 1.叉手游戏
请各位学员合拢双手，手指交叉握在一起
请看一下自己的拇指和各个手指是怎样交叉的 （左手大拇指在上还是右手大拇指在上）
好！请大家放松一下
2
请以与上次不同的交叉方式合拢双手 （左手拇指在上的改为右手拇指在上）
3
（1）根据上面的游戏请回答以下五个问题： 1.你觉得做这个新姿势时有什么感觉？ 2.为什么你觉得这有点尴尬或不自在？ 3.如果只是这么一个小小姿势的改变都可能引起一些内在的抗拒心理， 那么实质上的身体或思想意识方面的变化会带来什么样的情绪？ 4.你是否同意“人都是不喜欢改变的” ？为什么？ 5.减轻这种对改变的抵触情绪，我们应当采取什么技巧？
4
参考答案 1.不舒服、不习惯…… 2.因为改变习惯会带来强烈的不适应感，即使仅仅是一个很小的姿势。 3.反感；抗绝改变；讨厌；激烈的反应…… 4.改变意味着不确定、改变让人感觉恐惧，按习惯做事使人觉得舒服省力等。 5.善于学习新思维、技能；接受新事物；勇于尝试……
5
游戏总结
人们与生俱来对变化或被改变有抗拒心理。因 此要接受一个新观念，就要先化解他的抗拒心理。
不
模了
认
源自文库
接
接
亲亲
冲拥
忠
跟
了
解
糊解
知
近
受
近密
动有
诚
随
11
2.客户的爱像其他形式的爱一样复杂，爱是一种高度个人化的体验
如：一个人到酒店住下，可能在30秒钟内从大门到房间而不与任何人有目光接 触和交流，而我就不会这样，这样就太不近人情了。除非时间太晚或者是要经历太 长的等待，否则我会和前台的接待员聊一会天的，和他交个朋友，这样有什么问题 就可以让他帮个忙。
（a）营销作为一般功能（b）营销作为一个比较重要的功能（c）营销作为主要功能
（e）顾客作为核心功能和营销作为整体功能
（d）顾客作为核心功能
24
第五讲 找到意中情人 —新客户的开发
1.找到意中情人需具备的一般能力和技巧
观察力，注意消费者需求变化，了解客户心理
能
判断力
力
和
提供利益、产品、差别、企业等
技
6
游戏目的 演示强迫性的改变可能引起的不自在和随之而来的抵触情绪。
（2）根据上面的游戏，请大家说说客户是什么？ 前年我写了一本书叫《客户不是上帝》……
7
2.客户是你的情人、恋人、爱人 （1）爱是一种情感
爱有很多种：钟爱、热爱和深深的依恋，爱是一种温暖的感觉。 案例：修眼镜 8
“只要你营造好了氛围，客户就会过来”。要相信爱，就算你的爱碰到了麻烦，也要一如既往地去爱 。对爱的信心会帮你渡过难关，让你直达成功的彼岸。如果我们能从爱的角度去处理客户关系，就不会被 客户冷落，就能充分享受服务的乐趣，有时甚至还能感受到客户的忠诚。
巧
沟通能力，处理异议。如富兰克林式表达
建立客户关系
25
2.不能忽视每一个客户
发动者 影响者 守门人
决策者
成
功
的 客
购买者
户
开
发 使用者
案例：女经理到客户家中谈生意
26
第六讲 留住老客户
1.客户流失带来的损失
案例2：买马桶 案例3：《白＋黑广告》抓住消费者心理，把自己的营销诉求 点扎根在市场需求点上。
案例4：金六福酒（春节回家、“福”）
17
②消费者行为
消费者行为：感知、认识、行为以及环境因素的动态作用过程， 是人类履行生活中交易职能的行为基础。
感觉
情感性
伸缩性
替代性
群体性
季节性
消费者行为特点
广泛性
分散性
13
第三讲 消费者决定论
1.营销的基础
（1）营销 营销是根据市场变化，通过发现、创造与他人交换产品
和价值并满足其所需所欲的一种社会沟通和管理过程。
14
2.营销管理的实质
人类的各类需要和欲望是营销工作的出发点，在这里人们的各 种需要指他们得到满足的感受状态，营销目的就是满足需要。
营销是分析、计划、执行和控制的过程管理。 它主要包括两个 方面：
案例1：矿山机械 案例2：女律师买车 案例3：郑州有一家酒店，生意很好，只要到郑州，我一定要去。当 我走近大门，门口两个迎宾生就会问到：“范老师好……”、“生日……”
12
3.恋爱是一种追求，婚后才是产品销售的开始，只有适应“喜新 厌旧”的变化，爱才是永恒的。
有一对就要离开大学的男女毕业生，这天晚上月亮高挂，微风 拂面，两人来到小河畔，面对面地谈了很久。这时男生终于开口表 达了，姑娘……
复杂性
多变性
发展性
求新求异，新奇感
18
（2）组织内部管理
开展整合营销活动，即通过生产和经营适销对路的产品，通过适当分销网络，以适当 的价格并应用适当的传播手段在满足顾客的同时获取利益。
创研生产价分传满获顾 足得客 顾利反
意发产品格销播客益应
19
第四讲 客户观念新思维
1 谁是我们的客户？
一粒麦子有几种命运？
变成面粉被食用
被老鼠吃掉
麦子
种子
霉变、腐烂
20
2.被忽视的组织内部营销
客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务 组织和个人的统称。在现代营销管理观念的指导下，客户的内涵进一步扩 大，我认为企业与中间商、与消费者、公司内部上流程与下流程、上工序 与下工序等都存在着现代的客户关系。
9
（2）营销是一种沟通，爱是一种奉献和理解 案例：与饭店服务生对话 案例：夫妻家庭生活
要想得到客户的钟爱，就必须有特殊的企业文化，一切为了客户的爱。
①客户往往是通过接待者的言行举止来了解企业 ②客户信任来源于企业第一线员工 ③客户的爱来自企业提供优质的服务和满意
10
第二讲 营销就是谈恋爱
1.客户购买产品过程12步曲
15
（1）研究市场，即研究顾客需要和需求量，从而作出经营什 么、经营多少等决策。
其它 兴趣
利益 价值观
情感
购买动机
消费者心理
特性
购买行为
需求量 信念
能力 需要
16
①不同的客户注重的因素不同，如时间、价格、质量、习惯、 消费心理。
案例1：有这个故事：在一次晚会上，一位姿容秀美的姑娘，脖 子上挂着个飞机模型项饰出现了，这时有位很帅气的中年男子对此 大为赞赏，目不转睛地看着，姑娘都有点不好意思……
（1）爱人——内部客户
选聘
以人为本
内
流程管理
部
客
制度完善
户 满足需求
其它……
创意 设计 生产质量 销售 售后 其它……
22
（2）内部客户几种关系
制造商
厂商间的客户关系
批发商
企业
企业内部客户关系
员工
上游企业 上道工序
供应链客户关系 生产工序客户关系
下游企业 制造商
客户关系图示
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（3）全员营销
1
第一讲 客户不是上帝 1.叉手游戏
请各位学员合拢双手，手指交叉握在一起
请看一下自己的拇指和各个手指是怎样交叉的 （左手大拇指在上还是右手大拇指在上）
好！请大家放松一下
2
请以与上次不同的交叉方式合拢双手 （左手拇指在上的改为右手拇指在上）
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（1）根据上面的游戏请回答以下五个问题： 1.你觉得做这个新姿势时有什么感觉？ 2.为什么你觉得这有点尴尬或不自在？ 3.如果只是这么一个小小姿势的改变都可能引起一些内在的抗拒心理， 那么实质上的身体或思想意识方面的变化会带来什么样的情绪？ 4.你是否同意“人都是不喜欢改变的” ？为什么？ 5.减轻这种对改变的抵触情绪，我们应当采取什么技巧？
4
参考答案 1.不舒服、不习惯…… 2.因为改变习惯会带来强烈的不适应感，即使仅仅是一个很小的姿势。 3.反感；抗绝改变；讨厌；激烈的反应…… 4.改变意味着不确定、改变让人感觉恐惧，按习惯做事使人觉得舒服省力等。 5.善于学习新思维、技能；接受新事物；勇于尝试……
5
游戏总结
人们与生俱来对变化或被改变有抗拒心理。因 此要接受一个新观念，就要先化解他的抗拒心理。
不
模了
认
源自文库
接
接
亲亲
冲拥
忠
跟
了
解
糊解
知
近
受
近密
动有
诚
随
11
2.客户的爱像其他形式的爱一样复杂，爱是一种高度个人化的体验
如：一个人到酒店住下，可能在30秒钟内从大门到房间而不与任何人有目光接 触和交流，而我就不会这样，这样就太不近人情了。除非时间太晚或者是要经历太 长的等待，否则我会和前台的接待员聊一会天的，和他交个朋友，这样有什么问题 就可以让他帮个忙。
（a）营销作为一般功能（b）营销作为一个比较重要的功能（c）营销作为主要功能
（e）顾客作为核心功能和营销作为整体功能
（d）顾客作为核心功能
24
第五讲 找到意中情人 —新客户的开发
1.找到意中情人需具备的一般能力和技巧
观察力，注意消费者需求变化，了解客户心理
能
判断力
力
和
提供利益、产品、差别、企业等
技
6
游戏目的 演示强迫性的改变可能引起的不自在和随之而来的抵触情绪。
（2）根据上面的游戏，请大家说说客户是什么？ 前年我写了一本书叫《客户不是上帝》……
7
2.客户是你的情人、恋人、爱人 （1）爱是一种情感
爱有很多种：钟爱、热爱和深深的依恋，爱是一种温暖的感觉。 案例：修眼镜 8
“只要你营造好了氛围，客户就会过来”。要相信爱，就算你的爱碰到了麻烦，也要一如既往地去爱 。对爱的信心会帮你渡过难关，让你直达成功的彼岸。如果我们能从爱的角度去处理客户关系，就不会被 客户冷落，就能充分享受服务的乐趣，有时甚至还能感受到客户的忠诚。
巧
沟通能力，处理异议。如富兰克林式表达
建立客户关系
25
2.不能忽视每一个客户
发动者 影响者 守门人
决策者
成
功
的 客
购买者
户
开
发 使用者
案例：女经理到客户家中谈生意
26
第六讲 留住老客户
1.客户流失带来的损失
案例2：买马桶 案例3：《白＋黑广告》抓住消费者心理，把自己的营销诉求 点扎根在市场需求点上。
案例4：金六福酒（春节回家、“福”）
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②消费者行为
消费者行为：感知、认识、行为以及环境因素的动态作用过程， 是人类履行生活中交易职能的行为基础。
感觉
情感性
伸缩性
替代性
群体性
季节性
消费者行为特点
广泛性
分散性
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第三讲 消费者决定论
1.营销的基础
（1）营销 营销是根据市场变化，通过发现、创造与他人交换产品
和价值并满足其所需所欲的一种社会沟通和管理过程。
14
2.营销管理的实质
人类的各类需要和欲望是营销工作的出发点，在这里人们的各 种需要指他们得到满足的感受状态，营销目的就是满足需要。
营销是分析、计划、执行和控制的过程管理。 它主要包括两个 方面：
案例1：矿山机械 案例2：女律师买车 案例3：郑州有一家酒店，生意很好，只要到郑州，我一定要去。当 我走近大门，门口两个迎宾生就会问到：“范老师好……”、“生日……”
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3.恋爱是一种追求，婚后才是产品销售的开始，只有适应“喜新 厌旧”的变化，爱才是永恒的。
有一对就要离开大学的男女毕业生，这天晚上月亮高挂，微风 拂面，两人来到小河畔，面对面地谈了很久。这时男生终于开口表 达了，姑娘……
复杂性
多变性
发展性
求新求异，新奇感
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（2）组织内部管理
开展整合营销活动，即通过生产和经营适销对路的产品，通过适当分销网络，以适当 的价格并应用适当的传播手段在满足顾客的同时获取利益。
创研生产价分传满获顾 足得客 顾利反
意发产品格销播客益应
19
第四讲 客户观念新思维
1 谁是我们的客户？
一粒麦子有几种命运？
变成面粉被食用
被老鼠吃掉
麦子
种子
霉变、腐烂
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2.被忽视的组织内部营销
客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务 组织和个人的统称。在现代营销管理观念的指导下，客户的内涵进一步扩 大，我认为企业与中间商、与消费者、公司内部上流程与下流程、上工序 与下工序等都存在着现代的客户关系。
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（2）营销是一种沟通，爱是一种奉献和理解 案例：与饭店服务生对话 案例：夫妻家庭生活
要想得到客户的钟爱，就必须有特殊的企业文化，一切为了客户的爱。
①客户往往是通过接待者的言行举止来了解企业 ②客户信任来源于企业第一线员工 ③客户的爱来自企业提供优质的服务和满意
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第二讲 营销就是谈恋爱
1.客户购买产品过程12步曲
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（1）研究市场，即研究顾客需要和需求量，从而作出经营什 么、经营多少等决策。
其它 兴趣
利益 价值观
情感
购买动机
消费者心理
特性
购买行为
需求量 信念
能力 需要
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①不同的客户注重的因素不同，如时间、价格、质量、习惯、 消费心理。
案例1：有这个故事：在一次晚会上，一位姿容秀美的姑娘，脖 子上挂着个飞机模型项饰出现了，这时有位很帅气的中年男子对此 大为赞赏，目不转睛地看着，姑娘都有点不好意思……