标准化流程培训教材

16.电话回访
❖ 新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客 人感受到你的一份关爱之情。
❖ 7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人，让她再 次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关 怀。
❖ 老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督 促她来做护理。
17、接打电话注意事项
1、以良好的情绪去接听每一个电话，在接听电话时 你代表的是公司而不是个人，所以不仅要语言文 明、音调适中、声音甜美，更要让对方能感受到 你的微笑，给对方一个愉悦的声音。
3.健康诊断（仪器）
特色之二
皮肤测试或经络检测的好处；
❖ 有利于找到客户的需求，有效的跟进销售。 ❖ 有利于更好的给顾客制定护理方案。 ❖ 有利于掌握客户的身体状况和工作性质及家庭
等信息，可以给美容师直接的切入点、一针见 血的销售。 ❖ 有利于长期的稳定客户。
标准话术：
❖ 引荐：**女士，这是我们养生会馆的**店长，她有丰富的经 验，还在研究中医健康养生学，现在由她来为您免费测试皮 肤。
7、接、打电话时语调要亲切自然，不要与人交谈， 看文件或听广播、吃东西等
8、咨询电话、回访电话时间不要超过3分钟。 9、听音知人：对于经常联系的客户要听音知人，以
此增加客户的好感。 10、挂电话前的礼貌也不可忽视，不管有多么匆忙，
一定要确定对方已挂断电话后才能放下听筒。
门店服务准则
1、一定做到：微笑服务、热情主动。 2、第一时间：当有客人进门时，无论在做什
12、需要打断顾客说话时：对不起，打扰您一下。
13、遇到顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马 上处理。
14、顾客有建议时：谢谢您的指教，我会尽快向上级 汇报的。
15、向顾客道歉时：对不起，实在抱歉，真是太过意 不去了。
16、顾客表示感谢时：您不必客气，这是我们应该做 的，有不周之处请多包涵。
17、顾客离去时：请您走好，欢迎下次光临，希望下 次我还能为您服务。
2、电话铃响两声开始接听，不要把时间拖的太长。 3、通话的声音不宜太大，让对方听的清楚就可以，
否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到店内做 护理的顾客。 4、背景音乐的控制：在接听电话时要杜绝一切不良 的声音。
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5、杜绝方言：在通话中不要有方言和一切语气助词， 如：“啊、行不”等等。
6、做好相关的电话记录：包括来电时间、来电人姓 名、咨询内容、何时来店等。同时还要关注接听电 话的成功率。
温馨美丽小筑：（饮用养生靓汤）
❖ 店长：您好！这是我们给您准备的养颜靓汤！ 有养颜的效果，欢迎您品尝一下！美丽之旅 就要结束了，刚才对我们的服务您还满意吗？ 能占用您1分钟的时间帮忙填写一下顾客满意 调查问卷吗？感谢您对我们工作的支持！
15.送客出门
❖ 要把客人送到门口，叮嘱顾客下次护理时间。 送客用语：请慢走，欢迎下次光临！！
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重于泰山，轻于鸿毛。06:10:1406:10:1406:10Wednesday, November 25, 2020
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2520.11.2506:10:1406:10:14November 25, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月25日 上午6时 10分20.11.2520.11.25
❖ 交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院 的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。
❖ 预约下次护理时间，很多人会忽视这一点，其实这一点 要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处， 让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。
❖ 给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每 个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接 待的美容师做参考。
请您稍等，我马上为您服务。 6、顾客等待之后：对不起，让您久等了。
7、顾客疲倦时：请您在这儿稍稍休息一下，您是和 茶水还是喝XX？
8、给顾客上茶时：请您喝XX，您慢慢挑选。
9、需要顾客配合时：请您……
10、给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给 您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。
11、需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。
生理、睡眠情况、以前做过何种护理或治疗等等， 填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以 为你提供诊断的依据）。
标准话术：
❖ 姓名：还不知道怎么称呼您呢？现在同姓的很多， 为了避免我们混乱，请留下您的全名好吗？
❖ 电话：我们定期有健康养生知识的讲座，还会 请权 威部门的中医专家为您进行健康诊断，留下您的电 话方便到时通知您，我们是专业的健康养生会馆， 要对每一个顾客负责，并要做好售后服务的，请放 心，我们决不会随便打电话骚扰您的，更不会将您 的个人信息外泄。
么事情都要先和顾客打招呼。 3、三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 4、六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、
脑勤。 5、服务十字口诀：主动、热情、礼貌、周到、
微笑。
“七字”准则：
*礼：礼貌待客，热情主动 *勤：勤问候、勤服务 *精：精通各项业务知识 *细：服务细致、工作细心 *快：动作快捷、不让客人久侯 *静：保持店内安静 *洁：保持环境和个人卫生
1.接待服务
关键的第一印象 迎宾：职业的微笑、标准站姿、
优雅的举止和谈吐、 引领话术：“您好！欢迎光临缘之秀！请问有什么可
以帮到您，您里面请？” 电话的话术：“您好，缘之秀很高兴为您服务！请问
有什么可以帮助您？”
微笑服务的重要性
❖ 作为服务人员，微笑一下并不费力，却产生 无穷的魅力，受惠者变得富有，施与者并不 变穷。
11.效果与感受的确认
❖ 护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮 她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的 确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美 的语言。
❖ 如：白皙、水嫩、紧致、红润等赞美词。
❖ 增加服务项 ❖ 附加值
12.化淡妆
13.更换客服
❖ 引领顾客到更衣室更换客服
14.登记档案
特色之三
❖ 话术：这是根据刚才为您诊断的身体状况而 调配出的精油，可以放松您全身的肌肉，缓 解背部的压力，舒缓您的心情，消除肩、背、 腰部肌肉僵硬、不适等现象。请您跟随着音 乐满满的放松。
8.头部舒缓
特色之四
❖ 现在用的是玉石刮痧板，它具有凉血、清脑 的效果。通过我们手法还可缓解头部的压力， 提供脑部氧气，改善头部因压力大，或缺血、 缺氧造成的头疼，记忆力下降等不舒适。
❖ 作为服务人员，切忌微笑必须要发自内心， 只有诚挚的微笑才能打动对方，要始终用微 笑的心态接待进店的顾客，想她们所想，急 她们所急，在微笑中去了解顾客的需求。
❖ 微笑是人良好心境的表现，说明心底平和， 心情愉快；
❖ 微笑是善待人生、乐观处世的表现，说明心 理充满了阳光；
❖ 微笑是有自信心的表现，是对自己魅力和能 力抱积极和肯定的态度；
18、顾客没购买离去时：请您走好，欢迎您随时过来 看看。
❖ 不是在为自己学习，而是为顾客在学习。
❖ 今天为了顾客投入多少学习时间，以后你的 顾客会给予你双倍的回报。
“我想要”还是“我一 定要”
❖ 如果不想做事，任何人都可以找出一百个、 甚至一万个理由出来不做它。这个时候只有 一个念头可以发生作用，那就是“我一定 要”。
标准话术：
❖ 年龄：年龄和身体的健康状况息息相关，为 了给您出具更准确的健康分析报告，这里需 要您填写真实年龄。
❖ 地址：请您留下确切可以收到邮件的详细地 址好吗？总公司会定期出精美的健康养生类 美容杂志，如果您有确切地址，我们会定期 帮您寄去的。
5.更换客服
“**小姐，您好！我叫***，您叫我***就行了，很高兴 今天的护理由我为您操作，在操作过程中如有什么 不舒服或不满意的，请您随时提出宝贵意见，谢谢！ 请您先到更衣室，更换客服。”
❖ 微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底 的坦荡和善良；
❖ 微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐 业敬业的精神。
2.入座品尝花果茶
特色之一
花果茶、蜂蜜柚子茶、红枣姜糖茶、柠檬茶、、、、 ❖ 话术：请您品尝我们店面专门为会员精心准备的
果茶，这些花果茶不但可以美容、调整身体亚健 康，还可以帮助排出体内多余毒素。
员工要求： 1、美容师扶住顾客背部，帮顾客趴在床上。 2．摆放好顾客的拖鞋。 3．将被子给顾客盖好并将浴巾盖在上面（包好客
人的脚，保暖）。 4、准备手部清洁和护理
手部五部曲流程：
❖ ①、洗手液清洁手部 ❖ ②、酒精棉球擦拭指甲缝 ❖ ③、牛奶泡手 ❖ ④、清水清洁手部 ❖ ⑤、做手操
健康美丽梦工厂之背部疏络调理
谢谢 大家！
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。20.11.2520.11.25Wednesday, November 25, 2020
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弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。06:10:1406:10:1406:1011/25/2020 6:10:14 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2506:10:1406:10Nov-2025-Nov-20
9.面 部 护 理
按照标准的护理程序严格操作
10. 居家保养建议（配家居产品）
❖ 顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打 铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的 家用产品，适时的提出一些居家保养的建议。
❖ 让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁 和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养 份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加 以保护皮肤的弹性及水份。
话术：您好！这是你的客服，拖鞋、及一次性内裤、
请放心更换我们都是一客一换一消毒的，我在外面 等你，有事您请叫我。
6.沐 浴
❖ 告知顾客：这是洗发水、沐 浴液、护发素、毛巾、左面 是冷水右面是热水，我在门 外等您。
进入健康美丽梦工厂
话术：这边请，这是专门为您铺设的床位，先为您 做背部的经络疏通，请您先趴在床上。”
❖ 准备检测：现在为你做一个全面的健康检测，因为只有了解 你的身体状况才能更好的做到内调加外养，我 们是通过检测 身体的12经络，根据经络的健康状况，给出您一个全面的检 测报告，好比中医的把脉一样。以便我们做出更符合您的护 理方案 。
4. 填写咨询表格（客户档案）
❖ 新顾客光临，要详细填写客户档案， 如：姓名、电话、年龄、工作单位、皮肤种类，身体、
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午6时10分14秒 上午6时10分06:10:1420.11.25
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2520.11.2506:1006:10:1406:10:14Nov-20
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务实，奋斗，成就，成功。2020年11月25日 星期三6时10分 14秒 Wednesday, November 25, 2020
“七声”服务：
客来有迎客声、客人生日有祝福声、客人进 店有介绍声、客人不满意有道歉声、服务时有 征询声、结帐时有道谢声、客人走时有送客声。
美容院规范用语
1、当顾客进来时：您好！欢迎光临！（微笑点头致 意）
2、当顾客随便看看时：您好：我是XX，您有需要的 话 随时叫我。
3、当顾客四处张望时：您有什么需要吗？ 4、当顾客询问时：应主动热情回答所提问题。 5、需要顾客等待时：对不起，请您稍等。或对不起，
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追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月25日星期 三上午6时10分 14秒06:10:1420.11.25
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午6时 10分20.11.2506:10November 25, 2020
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重规矩，严要求，少危险。2020年11月25日 星期三6时10分 14秒06:10:1425 November 2020
标准化服务流程
培训部：范立华
请您思考：在您的店面
❖ 1、标准化流程您做了吗？ ❖ 2、标准化流程您做好了吗？ ❖ 3、做了和做好了的结果会有不同吗？
标准的重要性！
手表定律：
基本流程
❖ 1.接待服务→2.入座品尝花果茶→3.肌肤测试（仪器）→4. 填写咨询表格（客户档案）→5.更换客服→6.沐浴→7.健 康美丽梦工厂之背部疏络调理→8.健康美丽梦工厂之头部 舒缓→ 9.健康美丽梦工厂之面部护理→10.健康美丽梦工 厂之手部按摩→11.居家保养建议（配家居产品）→12.效 果与感受的确认→13.化淡妆→14.更换客服→15.登记档案 → 16.送客出门→17.电话回访 。