平安科技 公司IT平台服务管理案例企业简介平安科技 公

平安科技有限公司IT平台服务管理案例

周盛虎

（中国人民大学信息学院 北京 100872）

息系统的无忧管理。作为当今ITIL咨询和实施领域的领导厂商，中国惠普(HP)长期致力于将ITIL的管理理念带给其中国的客户，凭借其对ITIL的深刻理解及丰富的实践经验，平安决定选择惠普提供的HP OpenView解决方案来帮助其实施ITIL项目。

HP OpenView Service Desk是一种以综合服务为基础的服务管理解决方案，借助该方案，各机构能够实施世界级服务桌面，最终改善服务支持、服务供应和服务等级协议的管理，其界面示意图如下：

图1 HP OpenView Service Desk界面示意图

根据项目的总体目标，惠普按照ITIL管理体系为平安保险建立运行管理平台、管理制度和流程，设计相应人员职责角色，优化管理组织结构，提出有助于管理的工具方案，通过人员、技术和流程的有机结合，有效实现上述管理流程，并形成一个整体的IT运营管理系统，从而实现IT运营管理的标准化和规范化，有效提高IT运营的整体水平。

惠普制定了如下项目实施架构，通过数据中心运营模式的调研与运营模式设计、服务流程设计和电子化、运营管理规范设计三方面全面支持并完善了平安的

IT 服务管理。

图2 项目实施架构

惠普为中国平安设计了“三级梯队保障机制”，建立了IT 基础架构管理部门新的运营模式；构建了事件管理、变更管理、配置管理等服务支持流程，并完成了基于HP OpenView Service Desk 服务管理流程的电子化实施；设计了运营管理规范。

⑴建立IT 基础架构管理部门新运营模式-三级梯队保障机制（图3）

按照ITIL 的标准和原则建立了基础架构体系，分三级保障机制确保系统的正常运行。

一级(Tier1)：运营监测，即建立了24小时值班制度。

二级(Tier2)：高速反应支持，即建立了专门处理突发事件、确保系统快速恢复的二级保障，并且逐步实现二级保障梯队每日2班制。

三级(Tier3)：专家支持，负责项目建设和新技术研究、深层技术支持等。 ⑵建立服务支持流程-事件管理流程、变更管理流程、配置管理流程（图4）

具体服务内容包括：对平安目前的变更管理、事件管理、配置管理进行评估，给出与ITIL 的差距分析报告；制定相应管理策略、流程和操作制度；制定相关岗位职责及岗位操作手册；建议辅助相应管理的工具方案；提供相关培训和技能转移。

⑶设计并建立运营规范

主要包括常规运营管理流程设计、基础架构运营操作手册设计，范围覆盖了监控管理规范、计划作业(服务中断)管理规范、介质管理规范、备份管理规范、用户管理规范、补丁管理规范、升级管理规范、运营文档管理规范。

·运营现状·服务流程评估

·运营架构的分析设计·运营架构的角色职责定义

·新的运营架构的沟通确认·事件管理·配置管理·变更管理·流程电子化·常规运营管理规范制定·基础架构运营操作手册设计

图3三级梯队保障机制

图4 服务流程示意图

规模较大，覆盖地域广，多个数据库分布在不同地域的分布式数据库结构。通过集中监控企业网上的多厂商数据库，它可以自动发现，分析，诊断RDBMS在可用性、性能、可恢复性、安全性和一致性方面的问题，并指导操作员采取步骤防止问题的发生或者在发生问题时纠正问题。

智能代理通过对数据进行采集、分析、过滤和优先分级的方法，自动地帮助平安IT部门处理大量的系统数据。惠普的智能插接件HP OpenView VantagePoint Smart Plug-In (SPI)是专门用来管理对服务质量至关重要的数据库和应用的一种即插即用模块，它通过独有的即时智能特性使企业运作中心得以重新控制复杂的应用。由于经过预配置，因此SMART Plug-In极易安装，并且可与OpenView VantagePoint控制台轻松连接，从而扩展了功能并能更加全面地管理企业应用、电子商务平台、信息收发服务、数据库和Internet基础设施，有助于理顺平安公司的多种业务应用。

⑸系统管理解决方案(HP OpenView IT/Operations)

惠普先进的系统管理工具能自动发现系统中出现的问题，提醒系统管理员注意并及时解决问题，从而保持平安公司分布式、多供应商环境的正常运行。其集中和分布式管理功能可使用户积极地监视和管理网络、系统、应用程序以及数据库的所有方面。智能的HP OpenView IT/Operations主体可以在本机系统上进行预配置，能够在不与中央管理控制台进行交互的情况下迅速解决问题，这是迈向自管理系统的重要步骤。

图5 以客户为中心，多产品、多渠道IT平台

用性都有了很大提高。通过该项目的成功实施，平安信息管理中心按照ITIL标准和原则建立了职责分工明确、定位清晰的基础架构体系，并在实际运作过程中发挥着越来越大的作用，为公司的持续增长与扩展提供了有力的支持。其实施效果主要体现在以下几个方面：

⑴IT服务水平获得了极大的提高。一系列可量化的标准和规范为平安的IT 服务管理实践提供了依据，使平安可以根据实际需要和内部资源状况来定义自己所要求的服务水平，并将众多管理理念变成可以实际实现的规范、流程和操作手册，从而提高服务质量。

⑵节省资源的同时，提高了运作效率和管理水平。CMDB的建立，将平安的机房、供电、网络、主机、数据库、中间件等系统进行关联。标准化、规范化的运作使平安节省大量人力财力物力，极大的提高了后端工作流程的效率，提高了内部管理的电子化程度和管理水平。

⑶安全性得到加强。完整、严谨的ITIL规范极大增强了IT系统运行的稳定性和安全性，网络监控和OVSD(OpenView Service Desk)互联实现自动和人工处理的无缝结合，从而实现事件提前预警、加快响应速度和系统恢复时间，将业务运作风险降到最低。

最为重要的是HP OpenView所有产品都是面向未来而设计，升级简易，适应平安公司业务每年成倍增长的发展速度。平安从HP OpenView解决方案中获得的稳定可靠的系统、高可管理的IT环境、信息流畅的通道，使得平安可以通过IT构架快速提供和部署服务，对原业务流程进行大力改善，实现了科学化管理，保证了关键业务高可靠运行，提高了服务质量和企业竞争力。