旅游者投诉处理

1.主动与旅游者沟通 2.认真倾听
3.核查、分析投诉原因 4.认真处理、积极弥补 5.做好说服、调研工作 6.继续做为服务工作
骤
1.主动与旅游者沟通
2.认真倾听
3.核查、分析投诉原因
4.认真处理、积极弥补
5.做好说服、调研工作
6.继续做为服务工作
三、旅游者投诉的心理
特 别 注 意
1.要求尊重 2.要求发泄 3.要求补偿
旅游者投诉处理
情 境 描 述
谢某参加导游资格考 试，并办理了登记注册手 续，被某社聘用，在一次 带团导游中，他按照旅行 社的接待计划，安排和组 织该团旅游者游览。该团 旅游者对其在旅游途中的 导游讲解服务质量不满， 旅游结束后，向质监所投 诉，要求退还导游服务费 用。
ห้องสมุดไป่ตู้验目的
• 1.掌握旅游投诉基本内容 • 2.熟练处理旅游投诉的方法 • 3.了解游客投诉的心理
复习思考题：
旅游者投诉的心理有哪些？
实验用物
旅 游 投 诉 模 拟 实 验 室
实验的步骤
• 1.将旅行社模拟室想象成当时 旅游投诉场景。 • 2.分组演练旅游案件的投诉。 • 3.纠正问题，强调要领和技巧。
一、游客投诉的原因 二、旅游者投诉的原因
旅 游 质 量 违 反 国 际 惯 例 案例
服 务 不 当
外 界 因 素
二、 处 理 的 具 体 步