投诉处理中心用语规范

投诉处理中心用语规范 Prepared on 24 November 2020
投诉处理中心用语规范
为规范投诉处理人员用语规范，特整理用语如下。

另附《客服中心电话服务指南与电话礼仪》，请地市客服参照，作为工作中日常用语指导。

一、投诉处理人员回复用语规范
开场语：“您好！我是福建10010投诉处理人员，工号XXXX，请问您是XX先生（小姐）吗”语气热情、精神饱满、吐字清晰、亲切主动。

情况一：得到用户确认后，接：关于您在X月X日拨打10010反映的XX问题，我在这给您做一下解答（解释）。

您现在方便接听吗若用户表示同意则开始解释，若用户表示不方便，则说：请问什么时候方便与您联系呢或征求用户“请问在XX时间与您联系，可以吗（与用户约定时间，做好投诉跟踪）。

情况二：如不是机主本人且问题适合通过他人转告的，可问“请问您贵姓XX先生(小姐)曾拨打10010反映过XX问题，现需对他(她)的问题进行回复，您方便将结果转告他(她)吗”得到肯定答复后可告知，由其转告，在处理结果处留下接听人姓氏并备注沟通情况。

情况三：如问题不适合通过他人转告或得到否定答复：“很抱歉打扰您了，我该怎么联系上XX先生(小姐)本人呢”
对于投诉解释内容可自行掌握，注意用语亲切、大方；语气语调自然；语言组织流畅。

服务态度需认真、亲切，忌与用户抢话、提高音量、反问、逼问、态度傲慢、不屑。

能够有效引导用户并处理好用户情绪。

结束语：
情况一：在正常情况下，回复完毕后需向用户征集满意度：“请问您对投诉处理的结果在0-10分之间会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）得到用户答复后：“请问您对我的服务态度会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意），若用户不满意：“很抱歉，没有给您提供满意的服务，我司的服务质量监督员将在7天内给您回访(对投诉原因为“GSM增值业务投诉建议-本地SP”或“GSM增值业务投诉建议-全国SP”的投诉工单，投诉处理组按上述原则处理后用户仍不满意时，则投诉处理人员不再使用“我司的服务质量监督员将在7天内给您回访”的结束语)，您还有其它问题需要帮助吗”（停顿，确认无问题后）好的，感谢您的支持！再见！”语气自然亲切，表现出帮助用户的态度，切忌催促。

若用户答复为满意时：“好的，感谢您的支持！如需帮助欢迎再次拨打10010，再见！
情况二：如果所投诉现象确实对用户造成了一定的不便，结束语可说“非常抱歉给您带来不便，您在使用过程中出现问题可随时与10010联系，我们将尽快帮您排除故障。

”得到用户认同后，再
用满意度征集用户，语气应当诚恳，切忌有口无心，否则反而会引起用户的不满。

情况三：当问题已解释完毕，用户要求与回复人员聊天、用户闲扯联通业务以外的问题迹象明显的或受理完业务后被纠缠时我们应该说：“对不起，您现在还有其他问题需要帮助吗如没有，我们就联系到这（请配合我们的工作），好吗(停顿，确认无问题后)再见！”语气自然大方，不卑不亢，语速适中。

等待....由用户方先挂机，如确属无理用户，回复人员可先于用户挂机。

二、回访用语规范
1、投诉处理人员
投诉处理中心投诉处理人员在投诉答复完毕的同时征询除世界风以外的客户的满意情况：“很抱歉，耽误您一会儿时间，请问您对本次的处理情况在0-10分之间会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）
A、满意
“谢谢，请问您对我的服务态在0-10分之间会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）
“。

”（用户评分）
“好的，非常感谢您的支持。

很高兴为您服务，再见！”/“感谢您的支持，如果您在使用中有任何问题，请及时与我们联系，我们将竭诚为您服务！”/“好的，非常感谢您的支持。

很高兴为您服务，祝您周末愉快！/工作愉快！/节日愉快！”
B、不满意
“谢谢，请问您对我的服务态在0-10分之间会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）
“。

”（用户评分）
“很遗憾，我没有提供让您满意的服务，一周内我司的服务质量监督员会再次与您联系，感谢您的支持，再见”
2、回访人员
投诉处理中心回访人员需对世界风用户以及不满意用户进行满意度调查：
（1）、您好，我是联通服务质量监督员，工号XXXX,您上周投诉过XX问题，并对XX不满意，我们想了解您对这次服务的意见和看法，能占用您一些时间吗谢谢！
A、接受—>回访人员：感谢您的支持！接（2）
B、拒绝—>回访人员：很抱歉，打扰您了，希望下次有机会再为您服务。

祝您愉快！谢谢！（结束）
C、没有空—>客服人员：没关系，您看我什么时间再给您电话方便呢（可告知用户两个可选时间，如：）您看中午11：00左右，还是傍晚时间，或者您告诉我一个时间。

（确定时间后，感谢用户，并在约定的时间准时打给用户。

）感谢您的支持！（在预定时间内及时与用户取得联系）
（2）、向用户了解对此前服务（处理结果/服务情况不满意）的意见、看法、建议。

（3）、告知用户二次处理结果。

（4）、征询本次用户满意度情况：“很抱歉，耽误您一会儿时间，请问您对本次投诉处理情况在0-10分之间会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）
A、满意
“谢谢，请问您对我的服务态在0-10分之间会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）
“。

”（用户评分）
“好的，非常感谢您的支持。

很高兴为您服务，再见！”/“感谢您的支持，如果您在使用中有任何问题，请及时与我们联系，我们将竭诚为您服务！”/“好的，非常感谢您的支持。

很高兴为您服务，祝您周末愉快！/工作愉快！/节日愉快！”
B、不满意
“谢谢，请问您对我的服务态在0-10分之间会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）
“。

”（用户评分）
“就此问题未能与您达成共识，深表遗憾！”/“很遗憾，就此问题未能与您达成一致意见/看法，若您在使用中有任何问题，请及时与我们联系，我们将竭诚为您服务！”
附：客服中心电话服务指南与电话礼仪
一、服务用语总则
（一）语言的选择
一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；若是外宾，应使用简单的英语；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

（二）称呼用户语
男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。

对于无法确认是否已婚的妇女，不论年龄均称小姐。

知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。

”
对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。

”
（一）要学习通话流畅性及信息传递能力
1、自觉使用礼貌性的语言。

如：
欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到……。

问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

征询语：需要我帮助吗/有什么可以帮助您/我可以帮忙吗/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗
应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/
答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

2、发音要正确；语法要正确；使用标准普通话；
3、恰当控制“唔”“嗯”“啊”等语气词的使用次数；
4、语调使用恰当，要有良好的抑扬顿挫；
5、语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中且不卑不亢；
6、说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个通话过程。

7、服务用语禁忌
严禁说不尊重之语。

举例：我不是跟你说得很清楚了吗！
谁告诉您的！
严禁说不友好之语
举例：没法查！没办法！
这些问题不关你的事！
严禁说不耐烦之语
举例：你有完没完！
有什么事，快点讲！
严禁说不客气之语
举例：叫你旁边的人别说话！
有意见找领导去！
严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语
（二）要建立良好的客户关系：
1、积极、专心地倾听您的客户所说的话并适当做出反应，体现对客户的尊重；避免打断客户；
2、严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户或强行挂断电话；
3、想用户所想，急用户所急，建立客户与客服代表间相互的友善、信任及忠诚感；
4、对客户的需求给予迅速关注；
5、在长时间通话中称呼客户姓氏；
6、与客户保持同步，使通话符合客户的沟通方式，不宜过急或过拖沓。

二、1001客服中心规范用语
1001客服中心，包括目前的普通台席、IN专席、CDMA专席，是处理用户咨询、投诉、建议的台席，服务用语没有一个完全的统一的模式，因此要求大家要用心服务，“以声带情，以情感人”，说好每一句服务用语。

（一）一通完整的呼叫处理分为四个通话阶段：
1、礼貌开始通话的阶段,这一阶段的规范用语也是我们的初应语应说：
2、收集信息阶段，在这一阶段客服代表应集中注意力，迅速理解用户需求并关注用户需求，尽可能表现出积极倾心的态度，如：
3、提供信息阶段，在此阶段客服代表应特别表现出帮助用户的态度，提供解决处理的方案，用语可较灵活，如：
4、以追求效果的结束语结束通话的阶段，在这一阶段中要体现出我们对用户的负责，及我们客服应答的规范性、专业性及完整性，规范用语如下：
（二）根据服务用语的两个原则，我们应使用恰当的规范用语使电话受理更具有流畅性；更易与我们的客户建立和谐，轻松，愉快的通话气氛。

下面我们将工作经常遇到的例子汇总如下，供大家参考：
（三）遇特殊情况时，您可使用如下规范用语：1、当客户声音很小时：
我们应该说：“对不起，我听不清楚您的声音，您可以大声点吗”（注意语气词只作为表示一种疑问，征求的语气，不可加入声调，发音要轻）。

若是属通信工具的原因，可说：“对不起，可能是您的电话（手机）音量问题，请您换部电话（手机）再拨1001，好吗”
2、当没有听清对方报的号码或内容时：
我们应该说：“对不起，我听不清楚您的声音，请您再重复一遍，好吗”
3、当用户使用地方性语言进行咨询时：
我们应该说：“对不起，请您使用普通话，好吗”
4、当用户语速太快时：
我们应该说：“对不起，请您说慢得一些，好吗”
5、当客服代表在初应语之后听不到客户任何声音时：
我们应该说：“您好！请讲话，您已接通1001客服中心。

”停五秒若没有回应，则再说：“您好，听不清您的声音，请您稍后再拔打，好吗”过三秒，若仍无声音，可说“再见”后挂机）
6、当客服代表听到对方声音有干扰，断断续续，无法听清时：
我们应该说：“您好！很抱歉，我听不清您的声音，如方便，请您稍候换一部电话再拨，好吗”（稍等片刻，若仍无法听清，可说“再见”后挂机）。

7、当客户报的手机号码有误时：
我们应该说：“对不起，您的手机号码是XXX吗（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗”
8、当客户报错密码时：
我们应该说：“对不起，您提供的密码不正确，请您再核实一下，好吗”
9、当客户咨询非联通业务时：
我们应该说：“对不起，您咨询的问题不在联通公司业务范围内，请您拨打XXX电话查询（或请您通过其它途径查询），好吗”
10、当某些业务暂时不能为客户受理时：
我们应该说：“对不起！您需要办理的业务暂时无法受理，请您再关注一段时间，好吗”
11、当平台出现故障，系统暂时无法操作，而电话依然进入时：
我们应该说：“很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统暂时无法提供，请您换个时间段再查好吗谢谢！”（若有特别通知是因某系统升级所致，应说：“很抱歉，目前系统正在升级，暂时无法查询，请您稍候再拨打进来查询好吗谢谢!”）
12、当用户要求得到其他部门电话、资料或找公司内部员工时：
我们应该说：“对不起，关于您提的问题或要求。

我将会通过相关部门转达到他，由他直接与您联系，请您留下联系方式，好吗”（客服业务范围内的）；或者我们可以说：“关于您提出的问
题或要求，您可以通过拨打XX电话来解决。

（客服业务范围外、灵活处理的）
13、当对方说是某政府职能机构工作人员因工作需要查询某位机主的信息时：
我们应该说：“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息，请您开具单位介绍信，带经办人有效证件直接到相关部门（公司综合部）查询，好吗”。

14、当对方说是新闻媒体、或消协人员要查询公司非电话受理中心解决的业务时：
我们应该说：“对不起，针对于您提出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理，请您留下您的姓名、联系方式由我司相关部门尽快与您联系。

”
15、当用户投诉你或其它客服代表服务态度不好或业务不熟悉时：
我们应该说：“对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，感谢您的建议！”
16、当用户一拨打进来就要求找班长或经理时：
我们应该说：“您好！1001就是联通公司直接面对用户的窗口，您有任何意见或要求都可以直接与我们反映，我们都将尽快上报给相关部门或领导进行处理的，好吗”（若用户表示与话务员说不清就要找经理，可说：请您将大致情况与我说明一下，好吗这样我们也好尽快报予相关人员处理）
17、当有人打电话要求与客服代表聊天，或受理完业务被对方纠缠时：
我们应该说：“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户（请配合我们的工作），好吗”语气自然大方，不卑不亢，语速适中。

18、当用户对客服代表进行表扬时：
我们应该说：“不客气，这是我应该做的。

”
（四）不同类型的用户采取不同的规范用语
1、全面否定型：
（1）特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局
（2）采取方式：①表示理解；②尽快引导客户诉明投诉要点；
③听清并记录告知用户解决方案记录；④达成共识，征求意见。

例1：
上的情况确实让人十分着争，您的心情我们了解，那您能先详细讲述一下出现此种问题时的具体情况，我们帮您查明一下原因，好吗”
虑其感受，注意使用同理心。

切忌自认为不足，在语气上不沉着，否则会让用户认为话务员“心虚”而更加纠缠此问题。

2、喋喋不休型
（1）特点：不厌其烦的叙述同一件事
（2）采取方式：①采取适当时机终止客户的叙述；②引导客户回到投诉要点；③快节奏讲明问题解决方案（注意：不要征求客户意见）；④迅速退出后尽快解决。

例2：
决，你们是怎么处理的啊，你们知道吗，这样给我造成多大的损失啊……”
决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗”
“您的问题我已详细了解了，我会采取XX种方式解决，解决后我会尽快通知您。

”
抓住重点，在适当时候截住用户的话峰，告之我们将采取的行动，并会给其回复通知。

3、缺乏信任型
（1）特点：对解决问题报以怀疑态度
（2）采取方式：①一定声明工作职责加强用户信任；②表示对用户的重视；③确认用户所说的内容；④明确解决方案，解决时限；⑤达成共识。

例3：
过吧……我不想跟你们说了，我要找你们领导说话……”
自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。

我会全力解决您所提出的问题。

”
专业，切记不可唯唯诺诺。

若用户只要求领导来接电话为他解决，这时也不要说领导开会或在等等，这样只会让用户感觉到你是在推脱责任，只会让用户更加不信任你甚至是公司。

4、立竿见影型
（1）特点：急性子用户
（2）采取方式：①强调讲明对用户急迫心情的理解；②让用户了解我们的工作程序；③讲明时限；④达成共识。

例4：
在……”
XXX方式，尽快为您处理，请您先与我们核对一下相关的资料以及联系电话，这样之后方便与您沟通，（核对并记录好之后）您的手机十分钟左右就可以报停，请您到时再观察一下，好吗”
详尽告诉用户我们的工作步骤，让其了解以取得其信任。

语气和
蔼，语速适中，尽量配合用户的说话节奏，切不可拖拖沓沓，还不紧不慢的，让人感到话务员是漫不经心，机械化式的工作。

5、推卸责任型
（1）特点：掩盖事实真相
（2）采取方式：①注意讲明用户事情根由；②指明解决地点及方法；③达成共识告知其相关服务；（注意讲话严谨）
例5：
电话，屏幕上会显示：请检查网络服务。

这是怎么搞的呀”
我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造成对您的手机误操作或XX问题误会，请您带着手机、证件至公司XXX地办理。

”
通话，却认为是网络问题或其他情况。

6、发泄情绪型
（1）特点：不停的咒骂
（2）采取方式：①聆听；②平息用户情绪；③落实要求；④表示理解用户心情及处境；⑤双方认可解决方案达成共识；⑥最后感谢用户。

例6：
TMD，·#￥%—*……%￥#·！”
节，不卑不亢，调整好自己的心态，态度客气婉转，用语注意规范化专业化，切记不可跟着用户一起急躁，跟着用户一起将音量越提越高。

气，以至于用我们无法说出的语言恶狠狠指责你。

对于这种来电我们要听清他的问题，若认定客户是有理的，可先向其礼貌地表示理解，后针对用户的问题来回答或做记录，避免发生与用户产生对抗性的言语。

这种情况下，可能是用户的情绪太激动了，甚至没有意识到他正在咒骂，听了上述说法之后大多数客户会停止，接下来会好一些。

如果这一切都失败了我们可以采取聆听方式，不作评论，切忌与用户争论对错，即使是用户有些“小题大做”，正面与这样的用户冲突，往往不能解决问题，待用户挂机后，把该情况及时报告给相关领导。

7、迷惑犹豫型
（1）特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询。

（2）采取方式：①聆听；②找出用户所叙述内容要点提问；③针对要点进行简短的肯定或否定回答；（注意尽量不要使用到双重否定句）
例7：
题）”
一个方式再为您解释一下，好吗”
解释时可用一些直白易懂的语言，避免使用专业术语。

用户要态度平和、耐心，可根据用户咨询的业务选择多种方式灵活解释。