投诉处理中心用语规范
消费者投诉处理的实用话术
消费者投诉处理的实用话术随着社会的不断发展，消费者对产品和服务的要求也越来越高。
然而，在购买过程中难免会遇到一些问题或者不满意的情况，这时消费者通常会选择投诉来表达自己的不满。
对于企业和服务行业来说，妥善处理消费者的投诉是维护品牌声誉和客户关系的重要一环。
因此，掌握一些实用的投诉处理话术是非常有必要的。
首先，在与消费者进行投诉沟通时，我们需要保持冷静和耐心。
不论消费者的态度如何，我们要以和善的态度去对待，充分理解对方的情绪，并对投诉进行详细记录。
下面是一些常用的话术：1. 表达理解和同情：「非常抱歉您在购买过程中遇到了问题，我理解这对您来说是一次不愉快的经历。
」2. 高度重视问题：「我们对您的投诉非常重视，并将尽快查明问题原因，并给您一个满意的解决方案。
」3. 主动道歉：「对于给您带来的困扰和不满，我代表公司向您道歉，我们一定会采取措施改善服务质量。
」4. 请求详细信息：「请您详细描述您遇到的问题，包括时间、地点、人员等相关信息，这将帮助我们更好地处理投诉。
」接下来，我们需要对投诉进行分析和处理。
分析投诉的原因是找到合适的解决方案的关键。
以下是一些实用的话术：1. 分析问题原因：「我理解您遇到的问题非常令人失望，我们会认真分析问题的原因，以确保今后不再发生类似情况。
」2. 提供解决方案：「我会立即与相关部门联系，确保您的问题得到解决。
同时，我会向您提供一个满意的解决方案，以补偿您受到的困扰。
」3. 时间承诺：「我们将在X个工作日内给您一个详细的答复，并解决您的问题。
我们会尽全力将处理时间缩短到最低限度。
」4. 提出改进措施：「我们将以您的投诉为契机，加强内部培训，改进服务流程，确保每位消费者都能享受到优质的服务。
」最后，我们需要跟进并解决消费者的投诉。
以下是一些实用的话术：1. 跟进投诉进展：「我已将您的投诉转交给相关部门，并会跟进处理进展，及时给您反馈。
」2. 反馈解决结果：「经过我们的调查和处理，我们已经找到了问题的根源，并采取了相应的措施以避免再次发生。
投诉处理常用语
一投诉处理常用语句1，常说：“谢谢您的提醒，我们今后会努力改进”或者说“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情”等2，投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。
3，对错误在公司时，你可以讲“**先生**小姐，这件事给您带来的不便表示抱歉”二基本服务用语1，常说“您好”2，请放心3，我会尽快处理您的问题4，请您稍等5，十分抱歉6，给您添麻烦了7，我会尽快将您的意见进行反馈8，感谢您所提的保贵意见9，这是我应该做的三绝对禁止说的话1，这事不归我管2，我不懂3，你爱找谁找谁去4，这好像不关我的事5，我做不了了6，我就这水平，不行，你另请高明吧7，我这样服务，已经很不错了，还想怎样8，这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你9，这只能这样四用语表达方式1，善用“我”代替“您”（1）习惯用语：您的名字叫什么？专业用语：请问您的姓名是？（2）习惯用语：你必须……..专业用语：希望您能够…..（3）你错了，不是那样的！专业用语：抱歉，可能您误会我的意思了（4）习惯用语：如果您需要我的帮助，您必须…….专业用语：我很愿意帮助您，但首先我需要….. （5）习惯用语：您做的不正确…….专业用语：您尝试下这样做是否可以？2，在客户面前维护公司形象如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了，为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？错误回答：“您说的不错，这个部门表现很差劲”正确回答：“我完全理解您的感受”五客服沟通技巧讨论1，与客户交谈时应控制节奏，当客户不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬。
2，与客户交流时应有互动性的感情沟通，能够用认同，赞美的方式引起客户的共鸣，若客户认知有错误时，应委婉提出3与客户交谈时注意打破底线及时结束：探究，挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进行，正确理解用户意图和内容4，服务过程中灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁否认售前人员的话术5，交谈时应语言应婉转，语言真诚，应婉转，简洁易懂，表达流畅，条理清晰，服务中思路清晰明了，有针对性6，有礼，有善，真诚面对每一位客户，用扎实的业务知识，及时正确回答用户的问题，记录重点，坚持公司立场，维护公司形象。
投诉处理中心用语规范
投诉处理中心用语规范 Prepared on 24 November 2020投诉处理中心用语规范为规范投诉处理人员用语规范，特整理用语如下。
另附《客服中心电话服务指南与电话礼仪》，请地市客服参照，作为工作中日常用语指导。
一、投诉处理人员回复用语规范开场语：“您好！我是福建10010投诉处理人员，工号XXXX，请问您是XX先生（小姐）吗”语气热情、精神饱满、吐字清晰、亲切主动。
情况一：得到用户确认后，接：关于您在X月X日拨打10010反映的XX问题，我在这给您做一下解答（解释）。
您现在方便接听吗若用户表示同意则开始解释，若用户表示不方便，则说：请问什么时候方便与您联系呢或征求用户“请问在XX时间与您联系，可以吗（与用户约定时间，做好投诉跟踪）。
情况二：如不是机主本人且问题适合通过他人转告的，可问“请问您贵姓XX先生(小姐)曾拨打10010反映过XX问题，现需对他(她)的问题进行回复，您方便将结果转告他(她)吗”得到肯定答复后可告知，由其转告，在处理结果处留下接听人姓氏并备注沟通情况。
情况三：如问题不适合通过他人转告或得到否定答复：“很抱歉打扰您了，我该怎么联系上XX先生(小姐)本人呢”对于投诉解释内容可自行掌握，注意用语亲切、大方；语气语调自然；语言组织流畅。
服务态度需认真、亲切，忌与用户抢话、提高音量、反问、逼问、态度傲慢、不屑。
能够有效引导用户并处理好用户情绪。
结束语：情况一：在正常情况下，回复完毕后需向用户征集满意度：“请问您对投诉处理的结果在0-10分之间会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）得到用户答复后：“请问您对我的服务态度会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意），若用户不满意：“很抱歉，没有给您提供满意的服务，我司的服务质量监督员将在7天内给您回访(对投诉原因为“GSM增值业务投诉建议-本地SP”或“GSM增值业务投诉建议-全国SP”的投诉工单，投诉处理组按上述原则处理后用户仍不满意时，则投诉处理人员不再使用“我司的服务质量监督员将在7天内给您回访”的结束语)，您还有其它问题需要帮助吗”（停顿，确认无问题后）好的，感谢您的支持！再见！”语气自然亲切，表现出帮助用户的态度，切忌催促。
现场投诉处理规范
现场投诉处理规范1、优化现场测试规范【言行举止规范】（1）沟通技巧：联系客户时必须要有尊称“您好”，用语态度友好诚恳。
规范如下：您好，不好意思打扰了，我是海南移动工作人员，针对您反映的**问题，我们需要现场定位问题，想了解一下您什么时候方便可以协助带着我们到现场测试？好的，谢谢！祝您生活愉快！再见。
【备注：一般情况下联系客户时间要选择非休息时间，如中午12：00-14:30、21:00-08:30期间尽量不要联系客户，除紧急情况外。
】（2）服务忌语：严禁出现服务态度不佳或推脱逃避责任，易导致客户情绪不满，投诉升级及有损公司形象利益的话语出现。
如：a)我只是负责测试的，我不是移动公司的人，这个事不归我管。
b)我也不知道，你以后问别人吧。
c)移动网络就是这个样子，你凑合着用吧。
d)这是移动公司的规定，我也不知道。
e)网络就是这样爱用不用。
f)你那里就这样了我们解决不了、不好你可以转网等语句。
（3）仪态仪表（六“不”法则）：a)不迟到，带微笑：按照与客户约定的时间提前10分钟到，未经所联系的客户带领不得擅自进入室内。
见到客户要面带微笑，自我介绍，说明来意。
b)不邋遢，敬语八：着装大方得体，面见客户不得穿背心、短裤、拖鞋，保持衣着干净、无异味；进入客户家中要脱鞋，未经客户允许不得擅自拍照；不要在人前“打扫个人卫生”，如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，与客户谈话时保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅；谈话时使用敬语，如日常使用的“您”、“请”、“谢谢”、“再见”、“抱歉”、“打扰”、“不客气”、“请留步”等。
c)不抱怨，自然站：面对客户不得以抱怨的口气对客户所在场所或小区的位置、大小、疏密、高矮等情况品头论足，面对客户站姿自然，面带笑容，不得歪脖、斜腰、曲腿等，不允许将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作。
b)不张望，倾听详：面对客户要正视，不能东张西望，心不在焉，耐心倾听客户的诉求。
客服服务规范用语
客服效劳规用语一、呼入根本效劳规用语(一)、效劳用语根本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用、不用客气、请您再说一遍、感您的耐心等待，，再见。
(二)、效劳忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本领就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚刚不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机、你太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚刚不是已查过了吗、我不知道、我没方法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、根本规效劳用语1. 铃三声应拿起，接通客户时应先说问候语：您好，欢送至电#####客服热线，****号为您效劳，请问有什么可以帮助您？2. 完毕时应说：请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用客没有问题可说：感您的来电，请挂机，再见!4. 请求对方提供：请提供您的联系，以方便我们同您联系：(可重复)5. 对方报完所要查询〔客户名〕时：我帮您重复一下：您的〔客户名〕是********(客服代表应重复一次客户的，防止出现查询错误现象)6. 客户进展业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键)7. 客户提出自己不能准确答复的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜想答复客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要与时询问组长，知道正确答案后与时告诉客户，期间要按等待键)8. 请客户稍等后再次向客户进展解答时：感您的耐心等待。
您咨询的问题是“。
〞先重复一下客户所提问题，然后做出答复。
快递行业客服处理投诉的专业用词
快递行业客服处理投诉的专业用词一、引言快递行业作为现代物流服务的重要组成部分，客服处理投诉是保障客户满意度和维护企业形象的关键环节。
在处理投诉过程中，使用专业用词能够提高沟通效果，增强客户信任，有效解决问题。
本文将介绍快递行业客服处理投诉的专业用词。
二、接听投诉电话1. 问候语- 您好，请问我能为您做些什么？- 您好，请问有什么问题需要我帮您解决？- 您好，请告诉我您的问题，我会尽力为您解决。
2. 确认身份- 请问您是XXX先生/女士吗？- 为了核实您的身份，请告诉我您的姓名和手机号码。
3. 倾听投诉- 请您详细描述一下您的问题。
- 请您把问题具体地告诉我，我会认真倾听并记录下来。
三、处理投诉1. 表达理解和同情- 我非常理解您的不满和困扰。
- 对于您遇到的问题，我深感抱歉。
2. 解释原因- 这可能是由于运输过程中的意外情况导致的。
- 由于某些不可抗力因素，导致了您的包裹延迟。
3. 提供解决方案- 我们将尽快联系相关部门进行调查，并尽力解决您的问题。
- 我们会重新安排快递员上门取件，并确保您的包裹尽快送达。
4. 表达歉意- 对于给您带来的不便，我深感抱歉。
- 我们对此次服务不周的表现深感抱歉。
四、解决问题1. 协商解决- 我们可以为您提供退款或补偿的方案，请问您对此有何意见？- 我们可以为您重新发货或提供其他补救措施，您觉得如何？ 2. 跟进处理- 我们会尽快处理您的问题，并在处理完成后与您联系。
- 我们会密切关注您的问题，并及时向您反馈处理结果。
五、结束电话1. 总结解决方案- 经过我们的协商和努力，我们已经找到了解决您问题的方案。
- 我们已经为您提供了解决问题的方案，请您确认是否满意。
2. 感谢客户- 感谢您对我们的支持和理解。
- 感谢您的耐心等待和配合。
3. 结束语- 如果您还有其他问题，欢迎随时联系我们。
- 如果您对我们的服务有任何建议，欢迎随时告诉我们。
六、结语以上是快递行业客服处理投诉的专业用词，通过使用这些专业用词，客服人员能够更加专业地处理投诉，提高客户满意度，维护企业形象。
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。
接听来电（咨询、订购产品、投诉等）。
1、咨询业务“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”“西邮寄购物网是西安市邮政局全力推出的一站式购物网站，是西安邮政正式跨足消费性电子商务的里程碑。
西邮寄购物网是集食衣住行育乐等多元化消费服务为一体的购物网站，网站所有的商品都是精心挑选，严格按照招商准入标准，为消费者提供一个优质、安全、实惠的网络购物平台。
网站商品包括邮品礼品订购、鲜花礼品、图书音像、数码家电、服装鞋帽、美容保养、家居用品、保健品、地方特色产品等商品。
““请稍等，正在为您查询相关信息。
”“请稍等，我记录一下”“对不起，让您久等了““对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。
”“只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。
”“我们近期的促销主题是XXXX，促销产品有XXX等”“西邮寄网站现已推出网上订购、绿色通道订购和96185客服热线订购三种订购方式。
您可以在网站首页的搜索框内输入您所要查询商品的关键字，然后点击“GO”按钮即要得到相关资料。
也可以在首页的左侧选择商品分类，确定您想要的商品类型后，点击进入则该类中所有商品全部罗列出来，您可再进行筛选。
绿色通道订购在首页的右侧，点击进入该页面，会提示您输入商品编号进行精确查找，点击查询即可找到您想要的商品，此功能主要针对收到我们给您所邮寄的目录购里面的产品可直接购买。
电话订购即您拨打96185客服热线，将您所需产品的名称编号和您的姓名，详细地址，联系电话告知话务员即可完成货到付款的产品订购。
”“西邮寄现已推出会员卡支付、货到付款和在线支付宝支付三种支付方式。
如果您是我们网站的会员，可以在市内各大邮政网点购买会员卡在网上进行支付，也可以通过电话订购商品，西邮寄送货人员将商品送至您指定的交货地点，当时验收商品、当时交纳货款，第三种方式是支付宝支付，只要您的银行卡开通了网上支付功能就可以在网上使用支付宝进行支付。
[整理]规范投诉用语
![[整理]规范投诉用语](https://img.taocdn.com/s3/m/e87c59d38ad63186bceb19e8b8f67c1cfad6ee81.png)
规范投诉用语(1)客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语(2)客户说完以后①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.”②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”＂请问您还有一些补充的吗？＂（若没有补充）＂您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？＂③对于业务类的投诉：＂您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在２天内给您答复，好吗？＂④对于服务态度方面的投诉：＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？＂15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
19、客户投诉客户代表（其他人员）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
物业客服处理投诉话术
物业客服处理投诉话术物业客服处理投诉话术作为物业客服，我们需要在处理投诉时采用恰当的语言和方式来缓解居民的不满情绪，并且尽可能地解决问题。
以下是一些常用的话术，可以帮助我们更好地处理投诉。
1. 接听电话（1）您好，请问有什么可以帮到您的？（2）感谢您打来投诉电话，我会尽快为您解决问题。
（3）非常抱歉给您带来不便，我会尽力帮助您解决问题。
2. 聆听投诉（1）请问具体是哪方面的问题？（2）请详细描述一下问题，我会认真倾听并记录下来。
（3）非常感谢您对我们物业工作的关注和支持，请告诉我详细情况。
3. 表示理解和同情（1）非常抱歉给您带来不便，我能理解您的心情。
（2）我深刻地理解您现在的困难和烦恼，我们会竭尽全力为您排忧解难。
4. 解释原因（1）这个问题是由于……所致，请理解一下。
（2）这个问题是由于上一次维修没有彻底解决，我们会安排维修人员再次前来处理。
（3）这个问题是由于管理不当所致，我们会加强管理措施，避免类似情况再次发生。
5. 提出解决方案（1）我们会尽快派人前来处理，为您带来方便和舒适。
（2）我们会对此事进行调查，并且采取相应的措施，确保类似情况不再发生。
（3）为了避免类似情况再次发生，我们会加强管理和维修工作。
6. 结束投诉（1）非常感谢您对我们物业工作的关注和支持，如果还有其他问题，请随时联系我们。
（2）感谢您的理解和支持，如果还需要帮助，请随时联系我们。
以上是一些常用的话术，在实际工作中需要根据具体情况进行灵活运用。
除此之外，在处理投诉时还需要注意以下几点：1. 保持礼貌用语在与居民沟通时要注意使用礼貌用语，并且要表现出耐心和真诚。
这样可以让居民感受到你的关心和尊重，并且更容易接受你提出的解决方案。
2. 不要推卸责任在处理投诉时，我们不能把责任推给其他人或其他部门。
即使问题不是由我们引起的，我们也需要承担责任并尽力解决问题。
3. 及时回复在处理投诉时，我们需要及时回复居民的电话或信息。
如果无法立即解决问题，也要及时告知居民，并说明下一步的解决方案。
客户服务与投诉处理技巧话术
客户服务与投诉处理技巧话术作为公司的客户服务代表，与客户进行有效的沟通、解决问题和处理投诉是至关重要的。
一个好的客户服务与投诉处理技巧话术能帮助我们更好地与客户建立良好的关系，并提供满意的解决方案。
在本文中，我将分享一些有效的客户服务与投诉处理技巧话术。
首先，在客户服务中，我们要始终保持友好和礼貌的态度。
当客户与我们联系时，我们要用亲切的语气问候客户并询问他们的问题或问题的性质。
比如说，我们可以使用以下话语："您好，欢迎来到我们的客户服务中心！请问有什么我可以帮您解答的问题吗？""非常抱歉您遇到了问题。
我会尽力帮助您解决，您可以告诉我具体的情况吗？"接下来，我们要耐心地倾听客户的问题，并确保我们完全理解他们的需求。
当客户向我们阐述问题时，我们可以使用以下话语来展示我们的关注和理解："非常感谢您向我们描述问题的细节。
我完全理解您的困扰，并且我们会尽力解决这个问题。
""我明白这个问题对您来说很重要。
请放心，我们会认真对待并尽快解决它。
"在客户投诉处理中，我们应该坚持客户至上的原则，并积极主动地提供解决方案。
我们要承认并道歉出现的问题，并表达我们的决心和努力来解决它。
我们可以使用以下话语与客户进行沟通："非常抱歉给您带来了不便。
我明白这对您来说是一个困扰，我们会尽全力寻找最佳解决方案。
""感谢您对这个问题的反馈，我们非常重视。
我会立即与相关部门合作解决，并及时向您反馈进展情况。
"在与客户交谈过程中，我们要确保使用简单明了的语言，避免使用行业术语或难以理解的专业知识。
这样能够帮助客户更好地理解我们的话语，避免进一步的误解。
另外，我们还需要灵活运用积极的语言来传递我们的决心和解决问题的能力。
以下是一些相关的话语范例："我会立即跟进这个问题，并及时向您提供解决方案。
""请您放心，我们会马上采取措施来解决这个问题，并避免再次发生。
客户投诉解决的电话话术范例
客户投诉解决的电话话术范例随着互联网的发展，越来越多的企业开始意识到客户服务的重要性。
而作为客户服务的一部分，解决客户投诉是必不可少的一个环节。
客户投诉不仅能帮助企业了解产品或服务的问题，还可以提高客户满意度，使企业更加蓬勃发展。
然而，解决客户投诉并不容易，需要有良好的电话话术来应对各种情况。
本文将为大家分享一些常见的客户投诉解决的电话话术范例，希望能够对您有所帮助。
1. 接听电话您好，这里是XX公司客户服务中心，我是XXX。
请问您遇到了什么问题，我可以帮您解决吗？2. 表达理解非常抱歉您在使用我们的产品/服务时遇到了问题，我们将尽力解决您的投诉。
3. 了解问题请问您可以详细描述一下遇到的问题是什么吗？我们需要详细了解情况以便更好地解决问题。
4. 质问责任您提到的问题我们非常重视，我们会调查原因并核实责任人。
5. 解决方案基于您的问题，我想给您提供以下解决方案：（具体解决方案根据客户的问题而定）a) 如果是产品质量问题，我们将为您提供退换货服务，并承担相应的运费。
b) 如果是服务不到位，我们将组织相关人员进行培训，并提供优惠活动或增加回报以补偿您的不便。
c) 如果是订单配送问题，我们将安排重新发货，确保您能按时收到商品。
6. 抱歉与感谢我们对给您带来不便深表歉意，并感谢您对我们的包容与支持。
您的投诉是我们改进的动力。
7. 听取意见为了不再发生类似的问题，我们非常希望您能提出一些建议或意见，以便我们做出相应的改进。
8. 跟进处理我们将尽快跟进这个问题，并在X个工作日内向您反馈处理结果。
9. 结束礼貌语再次感谢您的来电，如果您有任何其他问题或困扰，请随时与我们联系。
通过上述的电话话术范例，我们可以总结出一些应对客户投诉的原则和技巧：首先，要礼貌、真诚地对待客户，表达的语气要温和，以此传递企业的关心与尊重。
其次，要耐心倾听客户的投诉，了解问题产生的原因、过程和背景。
只有真正了解问题，才能够更好地解决。
96128政务信息查询规范服务用语
服务应答流程
问好 聆听 回应 解答 确认 愉快的结束电话
服务说好 “三声”
招呼声 询问声 道别声
良好语言礼仪形象基本原则
十字文明用语
您好 请 谢谢 对不起 再见
服务应答规范
1. 用户电话接入 2. 当用户电话被错误接入 3. 用户不出声 或听不清楚 4. 用户叙述未完或叙述未听明白 5. 对用户咨询的问题需要通过查询才能解答时 6. 当用户提出建议和批评时 7. 向用户表示歉意 8. 用户提出意见或建议 9. 结束用语和用户表扬 10. 遇到来电投诉的用户
忌：“不解释，抱怨，生 硬提示
6.当用户提出建议和批评时
语言规范
“谢谢您的建议（批评）， 我们会尽快向上级部门 反映。”
行为规范
虚心回礼
忌：“不回礼
忌：““又不是我的 错”
“不清楚”
7.向用户表示歉意
语言规范
“对不起”“请原 谅”“给您添麻烦了” 我们立即采取措施为您 解决等.
忌：““没办法”
96128政务信息查询规范服务用语
职业用语的基本要求 服务应答流程 服务说好 “三声” 良好语言礼仪形象基本原则 服务应答规范 服务禁忌和禁语 备注
职业用语的基本要求
1.语感自然用正常的语调讲话,不局促, 不呆板.
语气亲切: 和气可亲,能拉近与客户的距 离 86%是语气,14%是语言
忌：““真麻烦！真糟糕！没办法！” “你不要说了，我又解决不了！”“我也
没办法，又不是我的责任，我只是个 小兵，你说了也没用！” “你有本事去告呀！” “你投诉也没用！”
行为规范 忌：“不回礼
服务禁忌和禁语
服务禁忌
客户投诉处理的专业话术指导
客户投诉处理的专业话术指导一、引言在现代商业社会中，客户投诉是不可避免的一部分。
无论是产品质量问题，服务不周，还是沟通不畅等等，都有可能引发客户的投诉。
然而，对于企业来说，如何妥善处理客户投诉，不仅能解决客户的不满，还能提升企业的形象和客户忠诚度。
本文将就客户投诉处理过程中的专业话术进行指导，以帮助企业更好地处理客户投诉。
二、解决问题1.确认问题在客户投诉中，首要任务是确认问题。
当客户表达不满时，建议以积极、耐心的态度倾听客户的投诉，避免中断客户陈述。
在客户陈述完毕后，可以使用以下话术确认问题：“非常抱歉听到您对我们的产品/服务存在不满，请问您遇到的问题是...对吗？”2.道歉和表达关注一旦问题确认，即可向客户表达道歉和关注。
在表达道歉时，建议使用真诚的语气，语言上可以传递出关心客户的意思。
例如：“非常抱歉给您带来了困扰，我们非常关注您的反馈，会尽快解决您的问题。
”这样可以让客户感受到被重视和关注。
3.解决方案在解决客户问题时，建议提供一些可行的解决方案。
可以使用以下话术：“我们可以提供以下几个解决方案，您可以选择您认为最合适的一个。
”提供多个解决方案，给客户提供了选择的机会，增加客户的满意度。
4.实施承诺当客户选择了解决方案后，需要进行实施承诺。
这是为了让客户相信企业会按照承诺进行处理，并达到客户的期望。
例如：“我们会尽快协调相关部门进行处理，并确保这个问题不会再次发生。
”这样可以让客户感到放心，同时也体现了企业的责任担当。
三、积极沟通1.信息反馈在处理客户投诉时，积极回复客户的信息是十分重要的。
客户在投诉后往往希望能够得到及时的反馈，了解问题的进展情况。
因此，建议在解决问题的同时，及时向客户反馈处理进展，例如：“非常感谢您的投诉，我们已经收到您的反馈，并将尽快处理。
”这样可以让客户感受到被重视，并增加客户对解决问题的信心。
2.主动沟通除了反馈处理进展外，建议积极主动与客户进行沟通，了解客户的具体需求和意见，以便更好地满足客户的期望。
处理客户投诉的技巧及用语
处理客户投诉的技巧及用语投诉一：“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着！” 客户心理：A、卖出去了；B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。
注意点：A、首先道歉、恭敬地赔不是；B、同时要求提供信息。
应对例：“真是太抱歉了！我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积极地来拜访您的，请您多多指教、照顾！” 投诉二：“刚买不久的车就这么糟！” 客户心理：A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西；B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。
注意点：A、具体听取原因，以便缓和对方的心情；B、判断是否操作错误或故障；C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员；D、强调换车是不可能的。
应对例：“我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。
真是太抱歉了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去,什么时候您方便呢？” “我非常了解您的心情，但换车是不可能的。
车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。
我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗？” 投诉三：“让我在您的修护厂等那么久！” 客户心理：A、在百忙之中浪费时间；B、不愉快。
注意点：A、首先道歉、以消除客户的不满；B、说明修护厂的结构。
应对例：“平常我们的工作宗旨就是‘顾客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。
假如我是您的话，一定会有同样的心情的。
为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢？” “增添您这么多麻烦真是对不起！最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。
我们当然会好好努力，但希望客户们还是尽量利用预约制度，假如能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。
”如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。
以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。
客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失——不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。
电话投诉处理话术
电话投诉处理话术在客户服务工作中，电话投诉是一种常见的情况。
有效的电话投诉处理可以帮助公司维护客户关系、提升服务质量，因此电话客服人员在处理投诉时需要有一套专业的话术和技巧。
本文将介绍针对电话投诉的处理话术，帮助电话客服人员更好地应对各种投诉情况。
1. 接听投诉电话的方式1.1 专业礼貌的问候语当接到投诉电话时，要用专业礼貌的问候语如：“您好，这里是XX公司客服部，我是XXX，很高兴为您服务。
”让客户感受到被尊重和重视。
1.2 聆听客户投诉在客户陈述完投诉内容后，要耐心聆听客户投诉的细节和原因，不要打断客户，让客户有充分表达的机会。
2. 处理投诉的话术2.1 表达歉意和理解客户投诉时，要先表达歉意，如：“非常抱歉您遇到了这样的问题”，并表示理解客户的不满情绪。
2.2 主动承担责任在客户投诉中，要主动承担公司的责任，如：“我们确实在这件事情上做得不够好”，展示公司的诚意和责任感。
2.3 提出解决方案在处理投诉时，要及时提出解决方案，如：“我们将为您重新安排服务时间”，让客户感受到问题能够得到解决。
2.4 确认客户满意度在提出解决方案后，要询问客户是否满意，如：“请问您对我们的处理是否满意？是否还有其他问题需要帮助？”3. 结束投诉电话的方式3.1 再次表达歉意和感谢在电话结束时，要再次表达歉意和感谢客户的反馈，如：“再次向您表示诚挚的歉意，谢谢您对我们的反馈。
”3.2 做好记录并跟进在电话结束后，要做好投诉记录，并及时跟进解决方案，确保客户的问题得到妥善处理。
通过以上电话投诉处理话术，电话客服人员可以更加专业地处理各种投诉情况，提升客户满意度，维护公司形象。
同时，公司也可以不断总结经验，不断优化投诉处理流程，提升客户服务水平。
物流公司业务投诉受理标准回复用语
400业务投诉标准回复用语货损类1、货物破损，客户不愿意签收您好！对于您的货物出现破损情况我们深感抱歉，为了您的货物后续可以正常进展理赔，请您签收并备注详细货物破损的情况。
2、收货人拒收，发货人要求理赔。
您好！此货因为收货方并没有签收，如果要进展理赔，需要让收货人异常签收此货或者将此货返回开单部门，我们相关部门已经在协商处理中，稍后我们开单部门会直接联系您洽谈详细事宜。
3、货物破损，收货方要求直接理赔。
很抱歉！按照正常的理赔程序，我们是需要向发货人进展理赔的，请您与发货人进展沟通，我们会尽快处理好理赔事宜的。
货差类1、货物丧失，客户要求给出找到货物的时间很抱歉，找货方面我暂时无法给您一个准确的时间。
但是请您放心，我已经通知相关的部门安排去查找您的货物，一有信息我第一时间给您回复。
2、货物丧失暂时找不到，客户要求补货非常抱歉，给您添麻烦了！您的要求我们马上通知相关的部门与您联系进展处理。
3、局部少货，客户要求先送货/中转您好！我们马上通知相关部门跟您联系安排送货/转货。
时效类投诉：1、快线正常时效到达，客户对公司规定理解有误，要求免运费。
您好，我公司承诺的时间是车辆运行时间，即车辆在路上的运行所需要的时间，您的货物是正常到达的，我司没有减免运费的承诺。
很抱歉，对于您的要求，我们无法满足。
2、专线时效耽误，要求减免运费您好，我司的专线货物在时效方面暂时没有明确的时效承诺，暂时也没有减免运费方面的承诺，如果您时效要求较高，下次运输建议选择我公司的快线。
3、对于偏线货物走货时效太长，要求免运费您好，对于货物晚到，给您带来麻烦，我们深表歉意，但是偏线货物我们对客户没有退运费的承诺，很抱歉。
4、快线和专线同时到达您好，因为我们的操作部门装快线车辆后还剩余一些空位，所以就安排一部份的专线货物装上车一起走货。
5、客户要求到货的期望,超出了我司承诺您好,您的心情我们非常理解,但是我们公司也有对客户承诺的时效,我们会帮您跟踪好此货,货到以后立刻通知您的收货人提货.6、因快线运行时间晚点,赶不上中转,客户要求当天一定要提到货(处理原则:一、说服客户到货物现在到达的网点提货；二、与客户协商明天到最终的网点提货；三、联系运作部门,看能否当天发增派车过去)您好,非常抱歉,给您添麻烦了！您反映的问题,我们会跟相关部门去协商,稍后给您回复，好吗？7、货物在派送途中,无法在客户要求的时效内送达客户地点非常抱歉,我们会马上联系送货司机,让其尽最大的可能,优先派送您的货物. 8、快线/专线晚到,仅仅是需要我们听取抱怨的非常抱歉,给您添麻烦了。
有效处理投诉的服务话术
有效处理投诉的服务话术投诉是客户对于产品或服务不满意的表达方式，对于企业而言，处理投诉是一项非常重要的工作。
一个良好的投诉处理过程能够有效地维护企业形象，提高客户满意度。
本文将介绍一些有效处理投诉的服务话术，帮助企业在面对投诉时做出正确的回应。
1. 接听投诉电话时的话术首先，当接听投诉电话时，我们要保持冷静和耐心，用友善的语气回应客户。
可以这样说：“您好，请问有什么问题需要我们处理？”这样的开场白能够让客户感受到我们的关注和尊重，也让客户有机会表达自己的问题。
当客户开始陈述问题时，我们要认真倾听，不要打断，以免让客户感到被忽视。
可以适时进行确认，例如：“如果我没听错的话，您遇到的问题是......，对吗？”通过确认问题，不仅能够确保自己理解正确，还能让客户感到我们在认真倾听。
2. 回应客户的不满在回应客户的不满时，我们要避免争论和情绪化的回应。
可以这样说：“非常抱歉，我们的产品/服务未能达到您的期望，我们会尽快解决您的问题。
”通过表达歉意，让客户感到我们重视他们的反馈，同时也传递了我们会积极解决问题的信息。
如果投诉是因为服务人员的态度引起的，我们可以这样说：“我们对服务人员的行为表示诚挚的歉意，这与我们的服务标准不符，我们会对此进行严肃处理。
”通过表明态度，我们向客户传递了我们的内部管理水平和对于问题的重视程度。
3. 承诺解决问题的话术解决问题是处理投诉的关键，在表示歉意后，我们要向客户承诺解决问题。
可以这样说：“我们会尽快调查问题的原因，并给您一个满意的答复或解决方案。
”通过承诺解决问题，我们向客户传递了我们的决心和专业态度。
在承诺解决问题时，我们要给客户一个合理的时间预期。
可以这样说：“根据我们的调查流程，我们会在7个工作日内给您一个答复。
”这样的话术既给客户留出了时间，也避免了客户的无限等待。
但同时，我们也要尽力在承诺的时间内给出回复或解决方案。
4. 跟进投诉处理的话术当我们收到投诉后，我们也要主动展开跟进，让客户感受到我们的关注和负责的态度。
客户投诉解决话术
客户投诉解决话术当涉及到客户投诉时，作为一名优秀的客户服务人员，我们需要学会应对各种投诉并解决问题。
在处理客户投诉时，采取正确的话术是至关重要的。
本文将为您介绍一些客户投诉解决的常用话术，帮助您更好地处理各类投诉。
首先，我们需要保持冷静，不要将客户的投诉看作是对个人的攻击。
客户投诉是客户在遇到问题时的一种表达方式，我们需要以客户的利益为出发点，尽力解决问题。
1. 首先，我们需要对客户的投诉表示理解和关注。
- “非常抱歉听到这个问题，我理解这给您带来了不便。
”- “我能理解您的不满，我们将尽力解决这个问题。
”- “感谢您对我们的反馈，我们会认真对待并尽快给出解决方案。
”2. 然后，我们需要了解客户的具体投诉内容，询问细节以便更好地解决问题。
- “请问您能告诉我具体发生了什么事情吗？”- “是否可以提供一些详细的信息，以便我们更好地理解您的情况？”- “感谢您的反馈，请问有哪些方面出现了问题？”3. 在了解了客户的投诉内容后，我们需要向客户确认我们的理解。
- “如果我没理解错的话，您的主要问题是……对吗？”- “请问我是否已经准确地理解了您的意见？”- “如果我没有理解错的话，您希望我们……是吗？”4. 接下来，我们需要向客户道歉并提供解决方案。
- “非常抱歉给您造成了不便，我们会立即处理这个问题。
”- “请接受我们的道歉，并允许我们为您解决这个问题。
”- “我们深感抱歉这次的差错，我们会立即采取行动以解决您的问题。
”5. 在提供解决方案时，我们需要向客户解释我们将如何处理问题，保证客户的满意度。
- “我们将会立即采取措施来解决您遇到的问题，并在24小时内与您跟进。
”- “我们会重新为您提供服务，并保证您会得到满意的结果。
”- “我们将会查明问题原因，并采取措施来确保这样的问题不再发生。
”6. 最后，在解决了客户的问题后，我们需要向客户征求反馈，并感谢他们对我们的投诉和耐心的等待。
- “请问您对我们的解决方案满意吗？如果还有其他问题，请随时告诉我们。
处理客户投诉的口头解决方案话术
处理客户投诉的口头解决方案话术客户投诉是商业运营过程中无法避免的一部分。
无论企业多么注重产品和服务质量，偶尔都会遇到不满意的客户。
当客户投诉时，正确的处理方式对于保持客户关系的良好和商业声誉的维护非常重要。
本文将介绍一些口头解决方案话术，帮助您更好地处理客户投诉。
一、聆听客户抱怨当客户投诉时，首要的任务是聆听他们的抱怨和不满。
通过倾听客户，我们可以理解他们的问题所在，并表达出对他们的关注和理解。
以下是一些常用的口头解决方案话术：1. “非常抱歉听到您的抱怨。
我理解这对您来说肯定是个困扰。
可以告诉我具体发生了什么吗？我会尽力解决这个问题。
”2. “感谢您的反馈。
我们非常重视您的意见，我会尽快处理您的投诉，并确保这种情况不再发生。
”3. “我非常理解您的不满。
我们一直致力于提供优质的产品和服务，我会马上调查并解决这个问题。
”二、道歉和承诺解决问题当客户投诉后，如果客户确实遇到了问题，企业应当向客户道歉，并承诺解决问题。
以下是一些常用的口头解决方案话术：1. “非常抱歉给您带来了不便。
我们对于这种情况感到非常抱歉，并保证将会采取措施解决这个问题。
”2. “我非常理解您的不满。
请相信，我们会非常认真地处理您的投诉，并确保这种情况不再发生。
”3. “我们对于您在使用我们的产品/服务时遇到的问题感到非常抱歉。
我们非常关注您的反馈，我们会立即行动并确保这个问题得到解决。
”三、主动提出解决方案当客户投诉时，企业应该主动提供解决方案。
这表明企业愿意采取行动来解决问题，并展示对客户的关注。
以下是一些常用的口头解决方案话术：1. “我理解这个问题给您带来了困扰。
我可以建议几个解决方案，您可以选择最适合您的方式来解决这个问题。
”2. “请允许我提出一个解决方案。
我们可以立即为您提供一个替代产品，或者退还您的款项。
”3. “我们感谢您的反馈，并对此问题的发生深感抱歉。
我会立即联系相关部门，并将寻找最佳解决方案。
”四、给予补偿和利益当出现严重问题或误解造成的投诉时，适当的补偿和利益可以帮助恢复客户的满意度和信任。
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投诉处理中心用语规范为规范投诉处理人员用语规范，特整理用语如下。
另附《客服中心电话服务指南与电话礼仪》，请地市客服参照，作为工作中日常用语指导。
一、投诉处理人员回复用语规范开场语：“您好！我是福建10010投诉处理人员，工号XXXX，请问您是XX先生（小姐）吗？”语气热情、精神饱满、吐字清晰、亲切主动。
情况一：得到用户确认后，接：关于您在X月X日拨打10010反映的XX问题，我在这给您做一下解答（解释）。
您现在方便接听吗？若用户表示同意则开始解释，若用户表示不方便，则说：请问什么时候方便与您联系呢？或征求用户“请问在XX时间与您联系，可以吗？（与用户约定时间，做好投诉跟踪）。
情况二：如不是机主本人且问题适合通过他人转告的，可问“请问您贵姓？XX先生(小姐)曾拨打10010反映过XX问题，现需对他(她)的问题进行回复，您方便将结果转告他(她)吗？”得到肯定答复后可告知，由其转告，在处理结果处留下接听人姓氏并备注沟通情况。
情况三：如问题不适合通过他人转告或得到否定答复：“很抱歉打扰您了，我该怎么联系上XX先生(小姐)本人呢？”对于投诉解释内容可自行掌握，注意用语亲切、大方；语气语调自然；语言组织流畅。
服务态度需认真、亲切，忌与用户抢话、提高音量、反问、逼问、态度傲慢、不屑。
能够有效引导用户并处理好用户情绪。
结束语：情况一：在正常情况下，回复完毕后需向用户征集满意度：“请问您对投诉处理的结果在0-10分之间会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）得到用户答复后：“请问您对我的服务态度会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意），若用户不满意：“很抱歉，没有给您提供满意的服务，我司的服务质量监督员将在7天内给您回访(对投诉原因为“GSM增值业务投诉建议-本地SP”或“GSM增值业务投诉建议-全国SP”的投诉工单，投诉处理组按上述原则处理后用户仍不满意时，则投诉处理人员不再使用“我司的服务质量监督员将在7天内给您回访”的结束语)，您还有其它问题需要帮助吗？”（停顿，确认无问题后）好的，感谢您的支持！再见！”语气自然亲切，表现出帮助用户的态度，切忌催促。
若用户答复为满意时：“好的，感谢您的支持！如需帮助欢迎再次拨打10010，再见！情况二：如果所投诉现象确实对用户造成了一定的不便，结束语可说“非常抱歉给您带来不便，您在使用过程中出现问题可随时与10010联系，我们将尽快帮您排除故障。
”得到用户认同后，再用满意度征集用户，语气应当诚恳，切忌有口无心，否则反而会引起用户的不满。
情况三：当问题已解释完毕，用户要求与回复人员聊天、用户闲扯联通业务以外的问题迹象明显的或受理完业务后被纠缠时我们应该说：“对不起，您现在还有其他问题需要帮助吗？如没有，我们就联系到这（请配合我们的工作），好吗？(停顿，确认无问题后)再见！”语气自然大方，不卑不亢，语速适中。
等待....由用户方先挂机，如确属无理用户，回复人员可先于用户挂机。
二、回访用语规范1、投诉处理人员投诉处理中心投诉处理人员在投诉答复完毕的同时征询除世界风以外的客户的满意情况：“很抱歉，耽误您一会儿时间，请问您对本次的处理情况在0-10分之间会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）A、满意“谢谢，请问您对我的服务态在0-10分之间会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）“。
”（用户评分）“好的，非常感谢您的支持。
很高兴为您服务，再见！”/“感谢您的支持，如果您在使用中有任何问题，请及时与我们联系，我们将竭诚为您服务！”/“好的，非常感谢您的支持。
很高兴为您服务，祝您周末愉快！/工作愉快！/节日愉快！”B、不满意“谢谢，请问您对我的服务态在0-10分之间会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）“。
”（用户评分）“很遗憾，我没有提供让您满意的服务，一周内我司的服务质量监督员会再次与您联系，感谢您的支持，再见”2、回访人员投诉处理中心回访人员需对世界风用户以及不满意用户进行满意度调查：（1）、您好，我是联通服务质量监督员，工号XXXX,您上周投诉过XX问题，并对XX不满意，我们想了解您对这次服务的意见和看法，能占用您一些时间吗？谢谢！A、接受—>回访人员：感谢您的支持！接（2）B、拒绝—>回访人员：很抱歉，打扰您了，希望下次有机会再为您服务。
祝您愉快！谢谢！（结束）C、没有空—>客服人员：没关系，您看我什么时间再给您电话方便呢？（可告知用户两个可选时间，如：）您看中午11：00左右，还是傍晚时间，或者您告诉我一个时间。
（确定时间后，感谢用户，并在约定的时间准时打给用户。
）感谢您的支持！（在预定时间内及时与用户取得联系）（2）、向用户了解对此前服务（处理结果/服务情况不满意）的意见、看法、建议。
（3）、告知用户二次处理结果。
（4）、征询本次用户满意度情况：“很抱歉，耽误您一会儿时间，请问您对本次投诉处理情况在0-10分之间会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）A、满意“谢谢，请问您对我的服务态在0-10分之间会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）“。
”（用户评分）“好的，非常感谢您的支持。
很高兴为您服务，再见！”/“感谢您的支持，如果您在使用中有任何问题，请及时与我们联系，我们将竭诚为您服务！”/“好的，非常感谢您的支持。
很高兴为您服务，祝您周末愉快！/工作愉快！/节日愉快！”B、不满意“谢谢，请问您对我的服务态在0-10分之间会打几分？”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）“。
”（用户评分）“就此问题未能与您达成共识，深表遗憾！”/“很遗憾，就此问题未能与您达成一致意见/看法，若您在使用中有任何问题，请及时与我们联系，我们将竭诚为您服务！”附：客服中心电话服务指南与电话礼仪一、服务用语总则（一）语言的选择一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；若是外宾，应使用简单的英语；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
（二）称呼用户语男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
对于无法确认是否已婚的妇女，不论年龄均称小姐。
知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。
”对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。
”（一）要学习通话流畅性及信息传递能力1、自觉使用礼貌性的语言。
如：欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到……。
问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
征询语：需要我帮助吗？/有什么可以帮助您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
2、发音要正确；语法要正确；使用标准普通话；3、恰当控制“唔”“嗯”“啊”等语气词的使用次数；4、语调使用恰当，要有良好的抑扬顿挫；5、语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中且不卑不亢；6、说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个通话过程。
7、服务用语禁忌严禁说不尊重之语。
举例：我不是跟你说得很清楚了吗？！谁告诉您的？！严禁说不友好之语举例：没法查！没办法！这些问题不关你的事！严禁说不耐烦之语举例：你有完没完？！有什么事，快点讲！严禁说不客气之语举例：叫你旁边的人别说话！有意见找领导去！严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语（二）要建立良好的客户关系：1、积极、专心地倾听您的客户所说的话并适当做出反应，体现对客户的尊重；避免打断客户；2、严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户或强行挂断电话；3、想用户所想，急用户所急，建立客户与客服代表间相互的友善、信任及忠诚感；4、对客户的需求给予迅速关注；5、在长时间通话中称呼客户姓氏；6、与客户保持同步，使通话符合客户的沟通方式，不宜过急或过拖沓。
二、1001客服中心规范用语1001客服中心，包括目前的普通台席、IN专席、CDMA专席，是处理用户咨询、投诉、建议的台席，服务用语没有一个完全的统一的模式，因此要求大家要用心服务，“以声带情，以情感人”，说好每一句服务用语。
（一）一通完整的呼叫处理分为四个通话阶段：1、礼貌开始通话的阶段,这一阶段的规范用语也是我们的初应语应说：2、收集信息阶段，在这一阶段客服代表应集中注意力，迅速理解用户需求并关注用户需求，尽可能表现出积极倾心的态度，如：3、提供信息阶段，在此阶段客服代表应特别表现出帮助用户的态度，提供解决处理的方案，用语可较灵活，如：4、以追求效果的结束语结束通话的阶段，在这一阶段中要体现出我们对用户的负责，及我们客服应答的规范性、专业性及完整性，规范用语如下：（二）根据服务用语的两个原则，我们应使用恰当的规范用语使电话受理更具有流畅性；更易与我们的客户建立和谐，轻松，愉快的通话气氛。
下面我们将工作经常遇到的例子汇总如下，供大家参考：（三）遇特殊情况时，您可使用如下规范用语：1、当客户声音很小时：我们应该说：“对不起，我听不清楚您的声音，您可以大声点吗？”（注意语气词只作为表示一种疑问，征求的语气，不可加入声调，发音要轻）。
若是属通信工具的原因，可说：“对不起，可能是您的电话（手机）音量问题，请您换部电话（手机）再拨1001，好吗？”2、当没有听清对方报的号码或内容时：我们应该说：“对不起，我听不清楚您的声音，请您再重复一遍，好吗？”3、当用户使用地方性语言进行咨询时：我们应该说：“对不起，请您使用普通话，好吗？”4、当用户语速太快时：我们应该说：“对不起，请您说慢得一些，好吗？”5、当客服代表在初应语之后听不到客户任何声音时：我们应该说：“您好！请讲话，您已接通1001客服中心。
”停五秒若没有回应，则再说：“您好，听不清您的声音，请您稍后再拔打，好吗？”过三秒，若仍无声音，可说“再见”后挂机）6、当客服代表听到对方声音有干扰，断断续续，无法听清时：我们应该说：“您好！很抱歉，我听不清您的声音，如方便，请您稍候换一部电话再拨，好吗？”（稍等片刻，若仍无法听清，可说“再见”后挂机）。
7、当客户报的手机号码有误时：我们应该说：“对不起，您的手机号码是XXX吗？（如对方确认），很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗？”8、当客户报错密码时：我们应该说：“对不起，您提供的密码不正确，请您再核实一下，好吗？”9、当客户咨询非联通业务时：我们应该说：“对不起，您咨询的问题不在联通公司业务范围内，请您拨打XXX电话查询（或请您通过其它途径查询），好吗？”10、当某些业务暂时不能为客户受理时：我们应该说：“对不起！您需要办理的业务暂时无法受理，请您再关注一段时间，好吗？”11、当平台出现故障，系统暂时无法操作，而电话依然进入时：我们应该说：“很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统暂时无法提供，请您换个时间段再查好吗？谢谢！”（若有特别通知是因某系统升级所致，应说：“很抱歉，目前系统正在升级，暂时无法查询，请您稍候再拨打进来查询好吗？谢谢!”）12、当用户要求得到其他部门电话、资料或找公司内部员工时：我们应该说：“对不起，关于您提的问题或要求。