新一代I运维服务管理解决方案PPT课件
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2024版可视化智能IT运维系统ppt课件
可视化智能IT运维系统ppt 课件•引言•可视化智能IT运维系统概述•数据采集与处理•可视化展示与交互设计目录•智能分析与诊断技术应用•系统集成与部署实践•总结与展望01引言背景与意义IT运维面临的挑战随着企业信息化程度的提升，IT运维面临着越来越多的挑战，如系统复杂性增加、故障定位困难、运维效率低下等。
可视化智能IT运维系统的意义通过可视化技术，将复杂的IT运维数据以直观、易懂的方式展现出来，帮助运维人员快速定位故障、提高运维效率，降低企业运营成本。
国内外研究现状及发展趋势国内外研究现状目前，国内外在可视化智能IT运维领域已经取得了一定的研究成果，如基于大数据的智能运维、基于机器学习的故障预测等。
发展趋势未来，可视化智能IT运维系统将更加注重实时性、自动化和智能化，实现更加精准的故障定位和预测。
本课程目标与内容安排课程目标通过本课程的学习，使学员掌握可视化智能IT运维系统的基本原理和实现方法，具备独立开发和部署可视化智能IT运维系统的能力。
内容安排本课程将从可视化智能IT运维系统的基本概念、架构设计、关键技术、实践应用等方面进行详细介绍，并通过案例分析、实验等方式加深学员对课程内容的理解和掌握。
02可视化智能IT运维系统概述可视化智能IT 运维系统是一种集成了监控、管理、自动化和智能分析等功能的综合性运维平台。
定义利用大数据和人工智能技术，对运维数据进行深度挖掘和分析，提供智能化的决策支持。
智能分析对IT 基础设施、应用系统和网络等进行全面监控，及时发现并处理故障。
实时监控提供统一的运维管理界面，实现对各种资源的集中管理和配置。
统一管理通过自动化脚本和工具，实现IT 运维流程的自动化和标准化。
自动化运维0201030405定义与功能架构可视化智能IT运维系统通常采用分布式、模块化的架构，包括数据采集层、数据处理层、数据存储层、应用层和展示层等。
数据存储层采用分布式存储技术，存储海量的运维数据，保证数据的可靠性和可扩展性。
综合IT运维管理解决方案介绍 ppt课件
业务得到更好支持
方案作用 面向SLA 质量监控 运维服务 标准化流程化 流程、人员 技术之桥梁
29.09.2020
ITRV
绩效管理
应 用
业务监控
监
控
管 应用系统监控
理
基础设施监控
事件管理
服
务 问题管理
管
理
配置管理
变更管理
资源管理
应用领域 电信业(BOSS) 金融业(业务系统) 企业(ERP)
政府
IT资源结构树
公司简介
部分客户列表
• 北京联通分公司 • 天津联通分公司 • 贵州联通分公司 • 陕西联通分公司 • 宁夏联通分公司 • 甘肃联通分公司 • 辽宁联通分公司 • 四川联通分公司 • 安徽联通分公司 • 江苏联通分公司 • 湖南联通分公司 • 河北联通分公司
29.09.2020
• 农行黑龙江省分行 • 农行总行运行中心
接下来……
29.09.2020
成立于1998年，是一家集研发、经营、服务为一体 的高新技术企业
国内领先的电信级数据中心运维管理系统. 定位于IT 服务管理领域。
在国内运维管理市场上拥有广泛的客户群，覆盖电 信、金融、政府、税务等行业，承建了电信、金融 等行业数十个省级分公司的IT运维管理项目。
业务
业务经理要求以业务的语言来 描述IT服务水平
IT运营面临的挑战
客户对服务中断和性能问题毫 无耐心
缺乏通用语言
CIO办公室
基础关注点 不一致性
对最终用户体验缺乏可见性
IT性能指标与业务毫不相干
IT运营
不能有效控制服务中断和性能 下降
“像业务一样运营IT“是CIO共同目标，它的目的是保障业务服务质量，提高IT对业务的贡献。对于大多数 公司的IT部门来说，这都是极具挑战性的。因为IT部门受到很多既有的应用、技术、技能和惯例的限制。
方案作用 面向SLA 质量监控 运维服务 标准化流程化 流程、人员 技术之桥梁
29.09.2020
ITRV
绩效管理
应 用
业务监控
监
控
管 应用系统监控
理
基础设施监控
事件管理
服
务 问题管理
管
理
配置管理
变更管理
资源管理
应用领域 电信业(BOSS) 金融业(业务系统) 企业(ERP)
政府
IT资源结构树
公司简介
部分客户列表
• 北京联通分公司 • 天津联通分公司 • 贵州联通分公司 • 陕西联通分公司 • 宁夏联通分公司 • 甘肃联通分公司 • 辽宁联通分公司 • 四川联通分公司 • 安徽联通分公司 • 江苏联通分公司 • 湖南联通分公司 • 河北联通分公司
29.09.2020
• 农行黑龙江省分行 • 农行总行运行中心
接下来……
29.09.2020
成立于1998年，是一家集研发、经营、服务为一体 的高新技术企业
国内领先的电信级数据中心运维管理系统. 定位于IT 服务管理领域。
在国内运维管理市场上拥有广泛的客户群，覆盖电 信、金融、政府、税务等行业，承建了电信、金融 等行业数十个省级分公司的IT运维管理项目。
业务
业务经理要求以业务的语言来 描述IT服务水平
IT运营面临的挑战
客户对服务中断和性能问题毫 无耐心
缺乏通用语言
CIO办公室
基础关注点 不一致性
对最终用户体验缺乏可见性
IT性能指标与业务毫不相干
IT运营
不能有效控制服务中断和性能 下降
“像业务一样运营IT“是CIO共同目标，它的目的是保障业务服务质量，提高IT对业务的贡献。对于大多数 公司的IT部门来说，这都是极具挑战性的。因为IT部门受到很多既有的应用、技术、技能和惯例的限制。
ITSM运维服务体系介绍 ppt课件
Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
Agenda
解决方案介绍
➢ SmartITSM服务管理系统兼顾多方面的需求，在一个 统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、 变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务单管理、 知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对
解决方案介绍－体系架构
解决方案介绍－业务处理模型
客户
服务台
二线支持
三线支持
管理者
客户投诉
不 满 意
满意？
问题解决 回复客户
处理
问题未解决 分配工单
请求分派其他技术
人员处理
判断
需要专家解决 分配工单
回复客户
满意 归档
问题解决 填写故障原因分析、处理结果
处理
问题未解决
工作 状态 监控
客户
Phone
事情这么多，谁 能帮帮我啊
系统这么复杂， 让我怎么管啊
系统出现故障， 我应该找谁解决
业务系统运行情 况是否安全稳定
这么多系统厂商 和开发商怎么管
运维外包后，信 息部门做什么
信息部门花这么 多钱都做了什么
信息化建设给我 们带来什么价值
我们的信息化建 设还要做什么
IT服务管理核心思想
一
必要性
二
建设思路
➢ 价值 提高 客户满意度 增强服务质量方面的管理信息 提高员工的工作效率 以用户为中心的事件控制
➢ 多种事件生成方式 和监控系统集成，根据告警定义自动生成事件 由用户提交服务请求生成 由其他运维管理流程生成 运维人员直接生成
精品-IT运维整体解决方案ppt课件
有发送到该邮件的请求。
配置邮件渠道——3秒钟把你的工作邮箱接入 易维帮助台
来自各部门的请求，全部以工单的形式汇集到
易维帮助台，你可以统一进行回复、分派、记 录……
服务台
工单管理
在线会话
远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
工单处理流程
既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际，使服务更流程化、规范化、标准化。
欢迎工单，某个时间内自动关闭工单， SLA 超
时或用户投诉自动发送警告等。
工单系统—服务目录与SLA
例如：
客户A的问题工程师A必须要在5分钟内响应
工单生成之初，服务人员需要为每一个工单
赋予相应的SLA指标以便考量服务质量，每
一个服务等级具有不同的响应时间和处理时 间，系统自动设置了时间提醒机制，当响应 时间或处理时间达到某个特定值时，系统会
API
电话 邮件
网页表单
API
InApp会话
微信
网页会话
QQ
工单渠道
在线渠道
帮助台
接单效率提高，漏单率降低，满 工作效率提高，降低了运维成本，
员工
意度增加，工作流程井然有序， 信息传递有效性增加
管理者
全程监控工作质量，跟踪事件， 评估数据
服务台—邮件渠道
以邮件渠道为例
运维人员一旦把自己的工作邮箱接入易维帮助台，便可以在易维帮助台统一接收、处理所
其他客服组
其他客服组
易维帮助台在线会话流程图
易维帮助台在线会话客服界面视图
转接会话 客户详情 多方会话
会话日志
调取知识库 远程协助 IM会话 快捷回复
在线会话—IM会话
配置邮件渠道——3秒钟把你的工作邮箱接入 易维帮助台
来自各部门的请求，全部以工单的形式汇集到
易维帮助台，你可以统一进行回复、分派、记 录……
服务台
工单管理
在线会话
远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
工单处理流程
既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际，使服务更流程化、规范化、标准化。
欢迎工单，某个时间内自动关闭工单， SLA 超
时或用户投诉自动发送警告等。
工单系统—服务目录与SLA
例如：
客户A的问题工程师A必须要在5分钟内响应
工单生成之初，服务人员需要为每一个工单
赋予相应的SLA指标以便考量服务质量，每
一个服务等级具有不同的响应时间和处理时 间，系统自动设置了时间提醒机制，当响应 时间或处理时间达到某个特定值时，系统会
API
电话 邮件
网页表单
API
InApp会话
微信
网页会话
工单渠道
在线渠道
帮助台
接单效率提高，漏单率降低，满 工作效率提高，降低了运维成本，
员工
意度增加，工作流程井然有序， 信息传递有效性增加
管理者
全程监控工作质量，跟踪事件， 评估数据
服务台—邮件渠道
以邮件渠道为例
运维人员一旦把自己的工作邮箱接入易维帮助台，便可以在易维帮助台统一接收、处理所
其他客服组
其他客服组
易维帮助台在线会话流程图
易维帮助台在线会话客服界面视图
转接会话 客户详情 多方会话
会话日志
调取知识库 远程协助 IM会话 快捷回复
在线会话—IM会话
智能IT运维ppt课件
通过日志收集、网络监控等手段，实时 采集IT系统运行数据，并进行清洗、转
换等预处理操作。
数据分析与挖掘
运用统计学、机器学习等方法，对运 维数据进行深入分析，发现系统性能
瓶颈、预测故障趋势等。
数据存储与管理
采用分布式存储技术，实现海量数据 的高效存储和访问，同时提供数据备 份、恢复等管理功能。
数据可视化
安全防护与审计
加强系统安全防护，实现安全事件的实时监 测和审计。
04
智能IT运维在企业中应用实践
企业内部系统运维管理优化
标准化和规范化
01
建立统一的IT运维流程和规范，确保各项运维工作有序进行。
自动化和智能化
02
引入自动化工具和智能化技术，提高运维效率和质量。
监控和预警
03
建立完善的监控体系，实时监控系统运行状态，及时发现并解
增强模型可信度
通过引入对抗性训练和领域知识等方法，提高AI模型的鲁棒性和可 信度，减少误报和漏报情况。
未来发展趋势预测和展望
智能化水平不断提升
随着AI技术的不断发展，智能IT运维的智 能化水平将不断提升，实现更加自动化、
智能化的运维管理。
运维与安全深度融合
安全与运维将更加紧密地结合在一起，实 现安全即运维、运维即安全的一体化管理
学员B
课程中分享的实践案例让我受益匪浅，我会将这些经验应用到自己 的工作中去。
学员C
老师的讲解生动有趣，让我对智能IT运维产生了浓厚的兴趣，期待 后续的学习和实践。
课程结束语
01
感谢大家的参与和支持，希望本次课程能为大家带来
实质性的帮助和收获。
02
智能IT运维是一个前沿且充满潜力的领域，希望大家
换等预处理操作。
数据分析与挖掘
运用统计学、机器学习等方法，对运 维数据进行深入分析，发现系统性能
瓶颈、预测故障趋势等。
数据存储与管理
采用分布式存储技术，实现海量数据 的高效存储和访问，同时提供数据备 份、恢复等管理功能。
数据可视化
安全防护与审计
加强系统安全防护，实现安全事件的实时监 测和审计。
04
智能IT运维在企业中应用实践
企业内部系统运维管理优化
标准化和规范化
01
建立统一的IT运维流程和规范，确保各项运维工作有序进行。
自动化和智能化
02
引入自动化工具和智能化技术，提高运维效率和质量。
监控和预警
03
建立完善的监控体系，实时监控系统运行状态，及时发现并解
增强模型可信度
通过引入对抗性训练和领域知识等方法，提高AI模型的鲁棒性和可 信度，减少误报和漏报情况。
未来发展趋势预测和展望
智能化水平不断提升
随着AI技术的不断发展，智能IT运维的智 能化水平将不断提升，实现更加自动化、
智能化的运维管理。
运维与安全深度融合
安全与运维将更加紧密地结合在一起，实 现安全即运维、运维即安全的一体化管理
学员B
课程中分享的实践案例让我受益匪浅，我会将这些经验应用到自己 的工作中去。
学员C
老师的讲解生动有趣，让我对智能IT运维产生了浓厚的兴趣，期待 后续的学习和实践。
课程结束语
01
感谢大家的参与和支持，希望本次课程能为大家带来
实质性的帮助和收获。
02
智能IT运维是一个前沿且充满潜力的领域，希望大家
智能IT运维管理 ppt课件
IT部门面临的“管理”难题
Page4
面对困难，如何找到解决办法？
1 业务运行环境越来越复杂，故障定位慢 3 运维工作没有流程化、规范化、电子化
支撑资源
2 运维工作繁重，缺少自动化工具和手段
4 信息化建设投入巨大，难以展现效果
IP承载网
IT部门运维管理解决思路
资源统一监控 问题高效解决
业务系统掌控 运维水平提升
Page15
IT管理需要全局掌控——具体发生了什么
Page16
IT管理需要全局掌控——从整体到局部，从宏观到微观
Page17
问题高效解决
Page18
万一出了事要能快速定位，解决 异常事件即时告警，定位故障 看看设备之间的关联关系，追查故障，排除影响 查看维护记录，寻求相关知识帮助 排除问题，恢复业务
建设成果可视化
Page5
资源统一监控
Page6
IT基础管理——网络管理
网络管理：通过多种协议的主动管理方式，实时监控网络设备性能参数，快速发现故障，及时发出告警 网络管理
1.网络自动发现 • 360度雷达扫描视图 •多协议多算法自动调整
主机系统管理
•自动发现详情 •多协议并发发现，效率高 •自动发现与建模 2.网络设备性能管理 •全局性能监测
应用系统管理
数据库管理
自动发现
设备性能管理
•设备负荷TOPN排名
•实时性能监控
中间件管理
3.网络拓扑管理 •全局拓扑视图、拓扑分层视图
机房监控管理
•拓扑试图可自定义编辑 •分布式拓扑模式 •拓扑发现深入，2、3层拓扑
•4.网络流量管理
•全局流量监测 •链路流量TOPN排名 •重要链路流量信息 •应用流量分析 5.网络故障管理
IT运维、IT服务与ITIL培训讲义(PPT 53页)
问题管理
事件（故障）管理
Service Desk 服务台
ITIL和业务的关系
战略层面
战术层面 ——做正确的事
服务
业务
财务
管理层关注
可用性
服务提供
运维层面 ——正确地做事
容量
IT-S 问题
服务台
服务支持
ITIL帮助企业建立的流程举例
• 一个用户打电话到 SERVICE DESK • INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障 • PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因 • CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 • FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 • IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响 • RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发 • AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作 • CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用 • CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件 • SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足
– 工具可以大大提高有效性
Tools
ITSM的预期效果
改善服务管理的效果举例
• 用户理解并使用IT支持机制 • 当用户需要时，IT就在他身边 • 服务可以迅速恢复 • 消除问题的反复发生 • 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生
People
流程
• ITIL 是: – 基于流程 – 公正的，通用的建议 – 与采用何种技术无关 – 开放的架构 – 可升级、可扩展 – 经常更新 – 和标准一致(BS15000)
事件（故障）管理
Service Desk 服务台
ITIL和业务的关系
战略层面
战术层面 ——做正确的事
服务
业务
财务
管理层关注
可用性
服务提供
运维层面 ——正确地做事
容量
IT-S 问题
服务台
服务支持
ITIL帮助企业建立的流程举例
• 一个用户打电话到 SERVICE DESK • INCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障 • PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因 • CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更 • FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用 • IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响 • RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发 • AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作 • CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用 • CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有的事件 • SERVICE LEVEL MANAGEMENT 确保用户的需求已经满足
– 工具可以大大提高有效性
Tools
ITSM的预期效果
改善服务管理的效果举例
• 用户理解并使用IT支持机制 • 当用户需要时，IT就在他身边 • 服务可以迅速恢复 • 消除问题的反复发生 • 用户可以知道在真正变更之前了解变更何时发生
People
流程
• ITIL 是: – 基于流程 – 公正的，通用的建议 – 与采用何种技术无关 – 开放的架构 – 可升级、可扩展 – 经常更新 – 和标准一致(BS15000)
IT服务管理系统解决方案PPT(20张)
问题管理典型场景
问题
为什么型号 为XXX的主 板总那么容 易坏?
总是在凌晨 收到系统自 动发出的短 信,故障已经 出现了多次, 如何才能杜 绝?
我们的客户 资料为什么 总要在多个 系统中重复 录入
IT 经理
•如何从根本上减少或消除突发事件 的发生？ •怎样从被动的救火状态转向主动的 出击管理 ? •怎样进行问题挖掘/问题汇总? •如何制定问题管理报告? •如何监督和跟踪问题的解决过程? •如何进行主动问题管理? •如何积累问题的知识,以便重复利 用及快速掌握? •……
•
8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。
•
9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。
还要在黑暗中继续摸索吗?
IT服务管理系统解决方案及商务分析
关于如何改善IT运营绩效
- 由被动支持走向主动服务 企业动力工作流引擎开发联盟
现实
导致应用程序、服务器和网络出现故障的 十大原因：
病毒攻击（57.1%） 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%） IT设备本身的性能问题（41.1%） 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%） 员工缺少技能培训（37.5%） 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%） 缺少总体规划/重复建设（33.9%） 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%） 缺少运营管理方法论的指导（30.4%） 员工不按规定/流程操作（28.6%）
40% 操作 错误
精品-IT运维解决方案ppt课件
事件管理
符合ITIL框架,开箱即用
事件管理
模块松耦合,各个流程很容易整合
问题管理
符合ITIL框架,开箱即用
问题管理
实时分析功能
MIB信息查询
IP资源管理
综合系统管理
产生背景
资源发现和自动拓扑管理
ITOSS
综合系统管理 IT服务管理 核心技术和平台价值
便捷操作
便捷操作 全方位监控 综合展示 灵活登陆
提供B/S,C/S,移动客户端三种统一界面的访问方式，满足 不同客户的管理需求
操作简便
Windows操作习惯，以数据对象为中心，一切功能触手可 及，界面响应迅速。
智能告警
种方式
精准的故障定位告警 数据报表
通过组依靠逻辑关系，使报警更加精准
智能告警
通过物理结构树和虚拟逻辑结构树 选择告警对象 发送方式灵活：提供Web、COM、Log、 Database等多种短信接口 发送样式灵活：自定义告警模板
智能告警自动升级避免漏报
智能告警屏蔽告警风暴
企业全网拓 扑扫描,网络 设备管理
综合监控 管理
ITOSS
客户集成 的其他业 务系统
IT服务管 理
基于ITIL的IT服 务管理以及客 户自定义流程
广东移动南方基地
ITOSS产品介绍
1 2
公司简介
ITOSS产品介绍
3
4
案例分享
DEMO&QA
议程
产生背景
资源发现和自动拓扑管理
ITOSS
综合系统管理 IT服务管理 核心技术和平台价值
整体视图
一目了然的设备运行状态图，准确把握系统关键故障点
数据报表
整体视图
ITSM运维服务体系介绍 ppt课件
➢ 价值 最小化由于IT基础架构错误引起的突发事件和问题的负面影响，防止与错误 相关的突发事件的再次发生 提高了服务台的第一时间修复率 事件和问题数量的降低 IT服务质量得到提高 永久性解决方案
2021/3/26
ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
32
变更管理
➢ 变更管理目标 变更管理是以可控的方式控制对基础设施或服务进行变更，从而使得实施那
服务台
2021/3/26
ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
25
服务台
➢ 服务台人员通过Smart ITSM 快速查看客户服务申请历史 快速查询知识库 快速将用户服务申请转化为内部流程
提高服务处理效率， 提高客户满意度
2021/3/26
ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
26
事件管理
➢ 事件管理目标 尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降
服务交付 服务需求
帮助台 和现场服务
终端用户计算
IT 资产 管理
Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
2021/3/26
ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
17
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
2021/3/26
ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
2021/3/26
ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
31
问题管理
➢ 问题管理目标 问题是多个具有相同症状反复出现的事件、或者是一个严重的未知根源的事
件，针对它的管理流程称之为问题管理，其管理目的是通过主动发现根源错误， 防止相关事件重复出现，将事件和问题对业务的不利影响最小化。它的核心目标 是寻找根源错误和修复错误的方法。
2021/3/26
ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
32
变更管理
➢ 变更管理目标 变更管理是以可控的方式控制对基础设施或服务进行变更，从而使得实施那
服务台
2021/3/26
ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
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服务台
➢ 服务台人员通过Smart ITSM 快速查看客户服务申请历史 快速查询知识库 快速将用户服务申请转化为内部流程
提高服务处理效率， 提高客户满意度
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ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
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事件管理
➢ 事件管理目标 尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降
服务交付 服务需求
帮助台 和现场服务
终端用户计算
IT 资产 管理
Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
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ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
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• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
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ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
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ITSM运维服务体系介绍 ppt课 件
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问题管理
➢ 问题管理目标 问题是多个具有相同症状反复出现的事件、或者是一个严重的未知根源的事
件，针对它的管理流程称之为问题管理，其管理目的是通过主动发现根源错误， 防止相关事件重复出现，将事件和问题对业务的不利影响最小化。它的核心目标 是寻找根源错误和修复错误的方法。
ITIL运维管理培训ppt课件
• 服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序 • 所有已注册呼叫的监控和状态跟踪 • 呼叫服务的升级处理 • 呼叫及服务台质量报告 • 一线支持 • 将请求状态和进展及时通知给客户 • 协调二线和第三方支持小组 • 获得客户认可后结束突发事件
17
服务台分类
• 呼叫中心（Call Center）
处理并记录下大量的电话事务，然后交给其它部门 处理
10
ITSM三大要素
设计服务，定义流程
人员 (People)
技术(Product)
实现流程的自动化，电子化, 并监测服务
流程（Process) 对服务的规划、开发和部署 进行管理和支持
11
“流程”的重要性
为什么技术不是最终的解决方案
现状
结果
• 不明确的流程 • 缺乏流程连接 • 流程不清 • 责任划分不清
21
事件管理的好处
- 减小突发事件对业务的影响 - 最优化资源进行事件支持，合理分工 - 服务分轻重缓急，保障系统有效运行 - 加强管理层的有形监控和及时反馈 - 及时有效的沟通，提升用户满意度 - 建立知识库，进行知识积累 - 提供管理信息和决策支持依据
22
术语
• 突发事件 (Incident ) 可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务 的事件
• 重复劳动，错误的开始，周期性 的中断工作
• 缺乏沟通造成重复劳动浪费 • 服务提供不一致, 客户满意度低 • 错误百出，既定流程进行不下去
…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!
12
实施ITSM的好处
降低成本: • 通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险 更快地 “推向市场”: • IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性 提高了客户满意度: • 各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户
17
服务台分类
• 呼叫中心（Call Center）
处理并记录下大量的电话事务，然后交给其它部门 处理
10
ITSM三大要素
设计服务，定义流程
人员 (People)
技术(Product)
实现流程的自动化，电子化, 并监测服务
流程（Process) 对服务的规划、开发和部署 进行管理和支持
11
“流程”的重要性
为什么技术不是最终的解决方案
现状
结果
• 不明确的流程 • 缺乏流程连接 • 流程不清 • 责任划分不清
21
事件管理的好处
- 减小突发事件对业务的影响 - 最优化资源进行事件支持，合理分工 - 服务分轻重缓急，保障系统有效运行 - 加强管理层的有形监控和及时反馈 - 及时有效的沟通，提升用户满意度 - 建立知识库，进行知识积累 - 提供管理信息和决策支持依据
22
术语
• 突发事件 (Incident ) 可能会导致服务中断或服务质量的下降的，不属于标准服务 的事件
• 重复劳动，错误的开始，周期性 的中断工作
• 缺乏沟通造成重复劳动浪费 • 服务提供不一致, 客户满意度低 • 错误百出，既定流程进行不下去
…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!
12
实施ITSM的好处
降低成本: • 通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险 更快地 “推向市场”: • IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性 提高了客户满意度: • 各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户
综合I运维管理解决方案介绍精品PPT课件
政府
IT资源结构树
综合 服务
p1
联机 采集
BOSS
计费 帐务
交换 网管
EAI
资源 管理
接口
服务器
Oracle
应用软件
第三方 接口
ICS
MB
MQ
DB2
CPU MEM FS… … AIX …
…
…
系统进程 系统配置 运行队列
2020/12/13
IT资源相关有向图
2020/12/13
资源管理平台结构
运维流程管理平台接口
……
2020/12/13
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
业务 应用
人 IT架构
资源
业务质量 监控
•集中统一监控 •运行状态监控 •拓扑管理 •可用性管理 •性能管理 •告警管理 •动作管理 •
……
•业务服务水平规划 •应用系统服务水平规划 •基础设施服务水平规划 •运维业务规划
……
运维服务 规划
客户需要什么样的IT管理模式？
业务服务层
应用层
IT基础架构
2020/12/13
（IT业务支持模型）
集中统一监控
IT
运
规范流程管理
维
管
理
绩效评估管理
电子化运维管理系统参考模型
IT组织管理者、运维人员
其
IT
他
运
运维绩效管理层
基
应
业
运
维
础
用
务
维
管
管
理
运维流程管理层
设 施
系 统
服 务
客 户
理
平
管
管
管
平
台
IT资源结构树
综合 服务
p1
联机 采集
BOSS
计费 帐务
交换 网管
EAI
资源 管理
接口
服务器
Oracle
应用软件
第三方 接口
ICS
MB
MQ
DB2
CPU MEM FS… … AIX …
…
…
系统进程 系统配置 运行队列
2020/12/13
IT资源相关有向图
2020/12/13
资源管理平台结构
运维流程管理平台接口
……
2020/12/13
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
业务 应用
人 IT架构
资源
业务质量 监控
•集中统一监控 •运行状态监控 •拓扑管理 •可用性管理 •性能管理 •告警管理 •动作管理 •
……
•业务服务水平规划 •应用系统服务水平规划 •基础设施服务水平规划 •运维业务规划
……
运维服务 规划
客户需要什么样的IT管理模式？
业务服务层
应用层
IT基础架构
2020/12/13
（IT业务支持模型）
集中统一监控
IT
运
规范流程管理
维
管
理
绩效评估管理
电子化运维管理系统参考模型
IT组织管理者、运维人员
其
IT
他
运
运维绩效管理层
基
应
业
运
维
础
用
务
维
管
管
理
运维流程管理层
设 施
系 统
服 务
客 户
理
平
管
管
管
平
台
IT运维管理ppt课件
外部用户 分支用户 总部用户 移动用户
临时用户
IT 服务台
监控系统的报警
统一服务窗口 终结服务请求 开启服务流程
人
物
服务台
流程 4
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
易维之道：服务导向的IT组织架构
手机App消 息实时推送
12
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
服务目录
服务目录是对所有服务事项的分类归集，可按照任意维度梳理事务，自定义服务目录。
可展开多达5级目录 13
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
21
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
IT运维那点儿事
1, 用户支持
事 物
2, 系统维护
人
1
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
➢ 触发器 工单变更时触发 若满足条件则自动执行
• 回复工单 • 分派工单 • 变更工单属性 • 通知提醒
➢ 自动化（批处理） 周期性执行（每小时） 筛选工单，批量处理
• 回复工单 • 分派工单 • 变更工单属性 • 通知提醒
17
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
智能IT运维 ppt课件
IT管理需要全局掌控——具体发生了什么
Page16
IT管理需要全局掌控——从整体到局部，从宏观到微观
Page17
问题高效解决
Page18
万一出了事要能快速定位，解决 看看设备之间的关联关系，追查故障异查，常看排事维除件护影即记响时录告，警寻，求定相位关故知障识帮助 排除问题，恢复业务
Page19
中间件管理 机房监控管理
告警事件管理：将IT环境中的事件统一搜集，经过智能分析与过滤，形成告警事件，并予以通知和展示 。
1.事件关联分析 2.根源性告警设置 3.智能化告警处理 • 告警通知 • 智能告警处理，避免告 警风暴 4.告警详细信息展示 5.经验知识库维护管理
统一告警平台
告警设置平台
IT基础管理——机房管理
掌控所有配置项信息，实现资产全生命周期管理
这台设备是谁负责？什么时候采购的？什么时候过保？如果对这台设备进行变更，会对其他设备及 业务造成什么影响？
1. 向导方式完成配置导入、自动发现、权限配置、关联关系设定等系列CMDB的 构建工作；
2. 可自定义扩展配置项属性； 3. 图形化设置并展示配置项间关系； 4. 可定义配置项审计任务，并进行自动化审计操作，生成审计报告； 5. 实现CMDB与资源管理的双向关联。
IT生存环境
Page10
无线管理
Page11
★ 可视化无线热图，真实反映无线热点覆
盖情况，直观体现无线设备下用户连接 数量；
★ 智能的无线障碍物信号衰减算法，真实
体现无线信号覆盖情况，为规划无线解 决解决方案提供依据；
★ 无线AC、AP、Radio、在线用户、
WLAN服务的统一资源管理，可清晰 地建立各资源的关联关系，降低管理员 的管理难度；
2024版IT运维管理解决方案PPT课件
降低成本
有效的IT运维管理能够降 低故障发生率和重复性问 题，从而减少维修成本和 资源浪费。
IT运维管理现状及挑战
现状
当前，许多企业已经建立了初步的IT运维管理体系，但仍存在管理不规范、流程不清晰、人员技能不足等问题。
挑战
随着企业业务的快速发展和IT技术的不断创新，IT运维管理面临着越来越多的挑战，如复杂性增加、安全性威胁、 数据增长等。为了应对这些挑战，企业需要不断完善IT运维管理体系，提高管理水平和效率。
利用专业工具
使用专门的故障诊断工具，如 Wireshark、strace等，提高排查效 率。
典型案例分析与经验总结
案例一
服务器宕机故障排查
案例三
存储读写故障排查
案例二
网络中断故障排查
经验总结
掌握基础设施监控和故障排查的基本方法和技巧， 积累实践经验，提高应对突发故障的能力。同时， 不断完善监控策略和故障排查流程，提高运维管理 水平和效率。
知识共享平台搭建和内容更新机制
知识库建设
构建统一的知识库，分类存储运维过程中的经验、 技巧、案例等。
内容更新与维护
制定知识库内容更新和维护机制，确保知识的时 效性和准确性。
ABCD
知识共享平台选择
选用适合团队的知识共享平台，如企业内部 Wiki、在线文档协作工具等。
知识推广与应用
通过培训、分享会等形式推广知识库，提高团队 成员的知识应用水平。
IT运维管理解决方案PPT课件
目录
• IT运维管理概述 • IT运维管理解决方案设计 • 基础设施监控与故障排查 • 应用系统性能优化与提升 • 数据安全与隐私保护策略部署 • 团队协作与知识共享机制建立 • 总结与展望
最新-综合IT运维管理解决方案介绍-PPT文档资料
应用层
IT基础架构
2019/5/29
（IT业务支持模型）
集中统一监控
IT
运
规范流程管理
维
管
理
绩效评估管理
电子化运维管理系统参考模型
IT组织管理者、运维人员
其
IT
他
运
运维绩效管理层
基
应
业
运
维
础
用
务
维
管
管
理
运维流程管理层
设 施
系 统
服 务
客 户
理
平
管
管
管
平
台
资源监控管理平台层
理
理
理
台
IT环
境
网络 主机系统
2019/5/29
提供多视角的 监控视图 业务视图 系统视图 平台视图
2019/5/29
多视角的视图管理
方便的资源配置查询
2019/5/29
设置变更后 可能的状态
2019/5/29
变更影响分析
右键选择需要变更的资 源，
直观的可用性状态分析
资源健康指数与可用性状态及 其转换规则
……
2019/5/29
业务 应用
人 IT架构
资源
业务质量 监控
•集中统一监控 •运行状态监控 •拓扑管理 •可用性管理 •性能管理 •告警管理 •动作管理 •
……
•业务服务水平规划 •应用系统服务水平规划 •基础设施服务水平规划 •运维业务规划
……
运维服务 规划
客户需要什么样的IT管理模式？
业务服务层
2019/5/29
2019/5/29
即时的性能展示
IT运维服务工作分析与规划ppt课件
– 以流程为中心 – 专业化、标准化、规范化 – 在职能式架构上实行流程式管理（矩阵式）
服务支持
– 以技术为导向 – 被动式、响应式 – 职能式组织
24
IT运维管理价值链
潜在客户 竞争对手 管理者 供应商
服务管理体系
(5) 是否有足够的 能力和资源来保证 稳定的服务质量？
影响因素
影响服务产品 提供
20
网络组件
ITILV2.0与ITILV3.0比较
ITIL v2原有流程 ITIL v3新增流程 ITIL v3新增功能模块
战略制定 需求管理 服务组合管理 财务管理
服务战略
供应商管理 服务目录管理 信息安全管理 IT 服务连续性管理
容量管理 可用性管理 服务级别管理
知识管理 服务评价（Evaluation
ISO/IEC 20000
优势
ITIL 第二版 优点 用户主导 (itSMF),
而不是厂商 以业务为中心 端到端 缺点
第一个ITSM的认 证标准
计划、执行、检验 、实现和持续改进
缺点 新的标准，抽象， 目标分解和实现困
难，缺乏广泛实施
仍有些缺憾，主要 的指导和经验，
关注运营层面
管理挑战
• 如何降低成本？ • 如何提高服务？ • 如何建立IT运维机
制？
管理者
3
IT运维管理面临的挑战
未测试的变更高 负荷问题管理弱
40％ 流程失
误
20％ 平台故
障
40％ 人员疏
失
训练不足 备份错误 安全疏忽
硬件、软件、网 络、电力失常及 天灾
4
IT管理问题的产生原因
IT运维缺少正确 的方法论指导， IT系统缺乏长期 规划
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
业务自动化处理
平台可扩展
标准化
一体化
可扩展
灵活部署
资源可视化
资源监控可视化-变繁杂无序的工作为简单可视的管理
资源可视化
资产配置可视化-全局掌握IT资源的生命周期
业务审计可视化
审计日志类型 Windows操作系 统
Unix操作系统 （含Solaris, HPUX, Linux, AIX 等）
的合规性检查 模型自定义
服务治理层
量化管理
业务满足度 IT财务
服务能力优化
IT运维解决方案
服务标准的落地管理
ISO20000的落地支持
符合标准的服务目录、 SLA/OLA、服务台、事件、问 题、变更、发布、配置管理支 持，流程间关联的最佳实践
ITSS运维服务能力评价
针对人员、过程、技术和资 源，基于标准形成的能力要 素评价模型，有效支持ITSS 服务能力四要素的管理落地
业务系统可用性 得到保障
故障申告通道顺畅
故障处理进度及时获 知
服务报告专业详实
随时直观查看业务及 设备健康状况
方案架构
综合监控
故障诊断
服务台
工单管理
知识管理
资产统计
用
户
视
图
平台
业务保障
服务承诺
服务过程管理
服务结果管理
量
化
业务可用性
SLA
OLA
监管治报表
服务支持态势
服
综合可用性
服务台 服务设计 事件/问题/变更/发布
与移动性融为一体
工程师执行层
发现问题和解决问 题
预防故障
故障出现时快速精准 定位
解决问题的知识与操 作模板
规范化的资源管理工 作流
智能自动化业务操作
面向用户日常运维工作
用户Portal
故障申告多样化 故障处理过程可跟踪
分权展示
各部门服务报告 各部门业务健康情况Байду номын сангаас
最终客户
有效的服务承诺和 专业的服务质量
业务支撑的有效性
业务到服务的转化 服务承诺有效性
操作有效性 人员绩效 流程安排 业务感知 自动化应用处理
工程师执行层
发现问题和解决问 题
预防故障
故障出现时快速精准 定位
解决问题的知识与操 作模板
规范化的资源管理工 作流
智能自动化业务操作
最终客户
有效的服务承诺和 专业的服务质量
业务系统可用性 得到保障
过程类报表 IT价值体系
服务报告 客户满意度
务 管
标准化
自动化工作流
人为操作工作流
批处理工作流
理
一一体体化化
资源可视化管理
运维自动化管理
资源监控可视化 资产配置可视化 业务日志可视化
动环监控 3D视图
视频监控 位置管理
故障处理 业务感知
日常任务 虚拟资源部署
知识管理
智
能
IT
运
知识管理模型
维
专业指标知识
相关信息
专业的运维流程落地
流程引擎
自定义流程节点与表单 5维优先级智能判定算法 并发分支节点与汇聚节点
全方位业务视图
关联每个独立系统的可用性、 性能、变更、维护记录等信
息可视化
多种监控数据源
通过SNMP、SSH/Telnet、 Syslog、SMI-S、WMI等接口 监控任一IT技术设施和边缘
系统
基于拓扑的故障根源定位
减少非根源故障告警，支持 运维人员快速聚焦根源系统
故障诊断和告警策略
帮助筛除无需人员介入的问 题通知
运维价值分析算法
统一成本计算模型
多维价值评估体系
移动运维
基于Android平台的移动应用确 保工程师随时处理运维业务， 让标准化与移动性融为一体
IT运维解决方案
专业的基础设 施管理
全方位设备视图
关联每个独立系统 的可用性、性能、 变更、过往维护记 录等信息可视化
防火墙、VPN
审计日志内容（主要）
账户日志 特权使用日志 详细跟踪日志 审核系统日志 文件操作日志：指定目录下的文件/
子目录修改、删除日志 操作系统性能日志
昆仑信托IT运维管理平台 解决方案介绍
成都勤智数码科技股份有限公司 11/5/2013
需求分析 昆仑信托IT运维管理平台方案 昆仑信托IT运维管理平台带来的价值
需求分析
IT部门的职责 通过向企业内部业务部门提供IT服务，保障业务的健康运行
服务治理层
量化管理
业务满足度 IT财务
服务能力优化
运维主管
基于拓扑的故障 减少根非源根定源故位障告
警，支持运维人员 快速聚焦根源系统
故障诊断和告警 帮助筛策除略无需人员
介入的问题通知
专业的运维流 程落地
流程引擎
自定义流程节点与 5维优先表级单智能判
定算法
运维价值分析算法
统一成本计算模型 多维价值评估体系
移动运维
基于Android平台的移动 应用确保工程师随时处 理运维业务，让标准化
运维主管
业务支撑的有效性
业务到服务的转化 服务承诺有效性
操作有效性 人员绩效 流程安排 业务感知 自动化应用处理
IT运维解决方案
专业的基础设施管理
全方位设备视图
关联每个独立系统的可用性、 性能、变更、过往维护记录
等信息可视化
专业的运维故障管理
创新的故障快照
支持可扩展的故障时关联系 统状态获取能力，支持运维 人员快速了解故障时的所有
故障申告通道顺畅
故障处理进度及时获 知
服务报告专业详实
随时直观查看业务及 设备健康状况
需求分析 昆仑信托IT运维管理平台方案 昆仑信托IT运维管理平台带来的价值
IT运维解决方案
专业的运维能力落地
量化管理考核
统一成本计算模型 多维评价人员、流程和技术
服务质量评价
内嵌ITSS质量评价标准化建模， 有效支持IT服务质量评价标准
故障处理知识
可扩展
采集平台
虚拟OS
虚拟主机
虚拟数据库
虚拟抽象层 虚拟存储
虚拟数据中心
虚拟防火墙
虚拟网络接口
应用资源
资
源
灵活部署
主机
CPU 内存 磁盘
存储 存储数据设备
网络 路 交 防 负 网网 网
通用资源
数据 库
中间 件
云化IT资源
业务 应用
网络
消费 应用
通信
管 理
存储网 络设备
由 换 火 衡 载口 络路 络量 络 器 机 墙 均 接链 流
操作系统
分布式IT资 源
应用
应用
新一代产品特性
服务可量化
业务保障能力量化 服务承诺量化 服务过程量化 服务结果量化
资源可视化
资源监控可视化 资产配置可视化 业务审计可视化 业务感知可视化
知识可应用
专业指标知识 故障处理知识 知识管理模型
OneCenter
运维自动化
故障处理自动化
自动备份
日常任务自动化
全方位业务视图
关联每个独立系统 的可用性、性能、 变更、维护记录等
信息可视化
多种监控数据源
通过SNMP、 SSH/Telnet、Syslog、 SMI-S、WMI等接口监 控任一IT技术设施和
边缘系统
专业的运维故 障管理
创新的故障快照
支持可扩展的故障 时关联系统状态获 取能力，支持运维 人员快速了解故障 时的所有相关信息