IT运维服务工作分析与规划ppt课件
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－itSMF
3 流程
工具 4
进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。
14
如何实现ITSM
技术
业务
流程
人员
• 业务是核心
• 流程是关键
• 技术是重要因素
• 人员接受流程管理
• 建设ITSM – 规范流程 – 选择和使用先进技术 – 完善人员管理
15
ITIL 的产生及1.0版本
• 上世纪90年代，英国政府商务部（OGC）组织行业专家开 发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的 ITIL包含40个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不 一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了 ITIL1.0版本。
值班员不能判断事件对业务的 影响； 不能判断处理事件的优先级；
2
IT运维管理面临的挑战
基础架构管理
• 不能及时发现问题？ • 被动响应问题? • 不能清晰看到IT设施
状态?
系统运维人员
部门投诉
• 我提供的服务是否满 足业务部门的要求?
• 我提供的服务是否保 证质量?
• IT支持与业务的关联?
业务部门
服务支持
服务交付 安全管理
管理者
软件支持
操作
网络
业务管理 环境
服务支持 服务交付
ITIL 1.0
16
ITIL 2.0版本
• 2001年，OGC对1.0版本进行较大的扩充和完善，最终形 成了由6个模块组成的ITIL框架。
• 这6个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面，尤其 是对服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能进行了较 详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功要素等 方面的指导。
管理挑战
• 如何降低成本？ • 如何提高服务？ • 如何建立IT运维机
制？
管理者
3
IT运维管理面临的挑战
未测试的变更高 负荷问题管理弱
40％ 流程失
误
20％ 平台故
障
40％ 人员疏
失
训练不足 备份错误 安全疏忽
硬件、软件、网 络、电力失常及 天灾
4
IT管理问题的产生原因
IT运维缺少正确 的方法论指导， IT系统缺乏长期 规划
ITIL 第三版 优势 服务的全生命周期
理念 将服务提升到战略
层面来看服务的设 计、开发、部署和 运营与持续改进 缺点 高度太高，缺乏实 际落地的案例
Pre-1990
百度文库1990+
1995+
2000+
2005+
2007+
9
IT运维管理框架
10
IT运维管理系统参考模型
IT组织管理者、运维人员
组织结构 2
IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务 质量的协同流程。它融合了系统管理、网 络管理、系统开发管理等管理活动以及变 更管理、资产管理、问题管理等许多流程 理论和实践。 －Gartner
IT服务管理是一种以流程为导 向、以客户为中心的方法。它 通过整合IT服务与企业业务， 提高了企业的IT服务提供和服 务支持的能力和水平。
IT运维管理目标演进
基础架构建设阶段，手工维护 阶段
网络和系统监控（NSM）阶 段，重视自动化监控阶段
IT服务管理（ITSM）阶段， 重视流程管理阶段
业务服务管理(BSM)阶段，重 视用户服务质量与满意度
8
IT运维管理标准演进
没有流程 优点 便于控制 专家经验 缺点 彼此孤立 没有以客户为导向 相关的操作缺乏连
其
IT
他 运
运 维 管
维
理
管
平
理
台
运维绩效管理层
基
应
业
础
用
务
运维流程管理层
设 施
系 统
服 务
客 户
管
管
管
平
资源监控管理平台层
理
理
理
台
IT 环境
网络 主机系统
数据库 中间件
应用
存储
机房环境
桌面
11
目录结构
一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案
服务流程没有实 现标准化，主动 性维护不够
IT部门缺少展示 其工作绩效的数 据
企业领导对IT运 维重视不够，运 维人员专业技能 过低。
原因
和业务部门没有 进行有效而充分 的沟通
如何进行IT运维管理？
5
目录结构
一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案
1
IT运维管理现状
救火队员
IT 复杂性成长永远快于人员成长； IT 人员将持续流动；
70% 的故障是业务的使用者首 先发现的； 存在监测盲点，缺少主动预警 和事件分析机制；
信息孤岛
资源不足
I管T理永目远标T在永r持远o续u是快b多速l角变e度更变；换
并存的；
需求变化
业务影响
IT 资源永远是多样性的； 缺少统一的健康视图，不能进 行事件的关联分析；
6
IT运维管理意识演进
混乱
技术导向向业务务导向发
价值
以业务作为 衡量标准的 紧密结合
服务
支持能力计划，服务 级别管理，服务目录
设计
主动
性能，变化，问题管理配置 可用性管理，自动化与工作 调度，主动发现问题
被动
事件发生/解决，控制台，故障记录， 备份，拓扑，资产清单，有基本管理制度
没有综合网管中心，没有用户通知机制 7
12
如何进行IT运维管理 1 “支离”的IT服务：
3 如何实现流程管理？
2 通过流程进行整合：
Process A
Process D
Process C
Process E
Process B
Process n..
4 ITSM是最受认可的解决方案
13
什么是ITSM(IT服务管理)
一个领域, 它将 1 文化
降低IT成本
如何提升员工、资产、项目和活动的产出?
IT与业务 的整合
提升服务质量
如何满足企业对IT服务性能的要求？
控制风险
如何定义和控制风险，提升系统可靠性?
提高IT 服务质量
IT服务管 理目标
降低IT服 务成本
增加对业务的影响
如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？
提供可视性
如何清晰掌握IT中的成本和活动？
ISO/IEC 20000
优势
ITIL 第二版 优点 用户主导 (itSMF),
而不是厂商 以业务为中心 端到端 缺点
第一个ITSM的认 证标准
计划、执行、检验 、实现和持续改进
缺点 新的标准，抽象， 目标分解和实现困
难，缺乏广泛实施
仍有些缺憾，主要 的指导和经验，
关注运营层面
动性
ITIL 第一版 优点 初步的流程模型 基于最佳实践经验 成为了IT服务管理
的一项标准 缺点 并非端到端 缺乏可执行性 实现有很大的困难
IBM ITPM
MS MOF
HP ITSM 优点 端到端 多层的结构 弥补了ITIL的不足 缺点 过于复杂 以技术为中心 专有化
3 流程
工具 4
进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。
14
如何实现ITSM
技术
业务
流程
人员
• 业务是核心
• 流程是关键
• 技术是重要因素
• 人员接受流程管理
• 建设ITSM – 规范流程 – 选择和使用先进技术 – 完善人员管理
15
ITIL 的产生及1.0版本
• 上世纪90年代，英国政府商务部（OGC）组织行业专家开 发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的 ITIL包含40个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不 一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了 ITIL1.0版本。
值班员不能判断事件对业务的 影响； 不能判断处理事件的优先级；
2
IT运维管理面临的挑战
基础架构管理
• 不能及时发现问题？ • 被动响应问题? • 不能清晰看到IT设施
状态?
系统运维人员
部门投诉
• 我提供的服务是否满 足业务部门的要求?
• 我提供的服务是否保 证质量?
• IT支持与业务的关联?
业务部门
服务支持
服务交付 安全管理
管理者
软件支持
操作
网络
业务管理 环境
服务支持 服务交付
ITIL 1.0
16
ITIL 2.0版本
• 2001年，OGC对1.0版本进行较大的扩充和完善，最终形 成了由6个模块组成的ITIL框架。
• 这6个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面，尤其 是对服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能进行了较 详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功要素等 方面的指导。
管理挑战
• 如何降低成本？ • 如何提高服务？ • 如何建立IT运维机
制？
管理者
3
IT运维管理面临的挑战
未测试的变更高 负荷问题管理弱
40％ 流程失
误
20％ 平台故
障
40％ 人员疏
失
训练不足 备份错误 安全疏忽
硬件、软件、网 络、电力失常及 天灾
4
IT管理问题的产生原因
IT运维缺少正确 的方法论指导， IT系统缺乏长期 规划
ITIL 第三版 优势 服务的全生命周期
理念 将服务提升到战略
层面来看服务的设 计、开发、部署和 运营与持续改进 缺点 高度太高，缺乏实 际落地的案例
Pre-1990
百度文库1990+
1995+
2000+
2005+
2007+
9
IT运维管理框架
10
IT运维管理系统参考模型
IT组织管理者、运维人员
组织结构 2
IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务 质量的协同流程。它融合了系统管理、网 络管理、系统开发管理等管理活动以及变 更管理、资产管理、问题管理等许多流程 理论和实践。 －Gartner
IT服务管理是一种以流程为导 向、以客户为中心的方法。它 通过整合IT服务与企业业务， 提高了企业的IT服务提供和服 务支持的能力和水平。
IT运维管理目标演进
基础架构建设阶段，手工维护 阶段
网络和系统监控（NSM）阶 段，重视自动化监控阶段
IT服务管理（ITSM）阶段， 重视流程管理阶段
业务服务管理(BSM)阶段，重 视用户服务质量与满意度
8
IT运维管理标准演进
没有流程 优点 便于控制 专家经验 缺点 彼此孤立 没有以客户为导向 相关的操作缺乏连
其
IT
他 运
运 维 管
维
理
管
平
理
台
运维绩效管理层
基
应
业
础
用
务
运维流程管理层
设 施
系 统
服 务
客 户
管
管
管
平
资源监控管理平台层
理
理
理
台
IT 环境
网络 主机系统
数据库 中间件
应用
存储
机房环境
桌面
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目录结构
一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案
服务流程没有实 现标准化，主动 性维护不够
IT部门缺少展示 其工作绩效的数 据
企业领导对IT运 维重视不够，运 维人员专业技能 过低。
原因
和业务部门没有 进行有效而充分 的沟通
如何进行IT运维管理？
5
目录结构
一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案
1
IT运维管理现状
救火队员
IT 复杂性成长永远快于人员成长； IT 人员将持续流动；
70% 的故障是业务的使用者首 先发现的； 存在监测盲点，缺少主动预警 和事件分析机制；
信息孤岛
资源不足
I管T理永目远标T在永r持远o续u是快b多速l角变e度更变；换
并存的；
需求变化
业务影响
IT 资源永远是多样性的； 缺少统一的健康视图，不能进 行事件的关联分析；
6
IT运维管理意识演进
混乱
技术导向向业务务导向发
价值
以业务作为 衡量标准的 紧密结合
服务
支持能力计划，服务 级别管理，服务目录
设计
主动
性能，变化，问题管理配置 可用性管理，自动化与工作 调度，主动发现问题
被动
事件发生/解决，控制台，故障记录， 备份，拓扑，资产清单，有基本管理制度
没有综合网管中心，没有用户通知机制 7
12
如何进行IT运维管理 1 “支离”的IT服务：
3 如何实现流程管理？
2 通过流程进行整合：
Process A
Process D
Process C
Process E
Process B
Process n..
4 ITSM是最受认可的解决方案
13
什么是ITSM(IT服务管理)
一个领域, 它将 1 文化
降低IT成本
如何提升员工、资产、项目和活动的产出?
IT与业务 的整合
提升服务质量
如何满足企业对IT服务性能的要求？
控制风险
如何定义和控制风险，提升系统可靠性?
提高IT 服务质量
IT服务管 理目标
降低IT服 务成本
增加对业务的影响
如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？
提供可视性
如何清晰掌握IT中的成本和活动？
ISO/IEC 20000
优势
ITIL 第二版 优点 用户主导 (itSMF),
而不是厂商 以业务为中心 端到端 缺点
第一个ITSM的认 证标准
计划、执行、检验 、实现和持续改进
缺点 新的标准，抽象， 目标分解和实现困
难，缺乏广泛实施
仍有些缺憾，主要 的指导和经验，
关注运营层面
动性
ITIL 第一版 优点 初步的流程模型 基于最佳实践经验 成为了IT服务管理
的一项标准 缺点 并非端到端 缺乏可执行性 实现有很大的困难
IBM ITPM
MS MOF
HP ITSM 优点 端到端 多层的结构 弥补了ITIL的不足 缺点 过于复杂 以技术为中心 专有化