中国2010年上海世博会志愿者培训课程：沟通与接待训练
世博志愿者培训感想
世博志愿者培训感想
上周日我们进行了世博会志愿者的培训虽然结束的时候感觉有些疲惫，但还是觉得非常值得。
作为一名世博会的志愿者，
我们都觉得十分骄傲，也十分庆幸。
我们本着踌躇满志的心怀，自信满满地接受着培训，也意味着接受一切挑战。
可以说周日的第一次培训，让我们印象深刻。
在上午的培训中，老师向我们介绍了相关注意事项和世博会各国的国家馆，让我们了解了当今世界的科技发达，也为中国作为发展中国家来举办世博会感到无比的自豪和骄傲。
在下午的培训中，老师向我们讲解了如何做好一名志愿者，如何用爱用微笑来服务社会。
并且介绍了我们服务站点，松江的文化特色和特产，让我们更加深入地了解了松江。
为我们今后在松江世博站点的服务奠定了理论基础。
在最后一堂课，我们学习了医务急救，主要了解了相关的医务知识，并学习了如何做心肺复苏的急救，为将来的服务工作也奠定了良好的实践基础。
经过一天的培训，我了解到作为一名志愿者不是一件简单的事情，我们所需要学习的东西还有很多很多。
但是只要本着吃苦耐劳的精神，
再加上一定的技术，就一定能做好一名志愿者
愿我们的世博之旅在我们的努力下精彩纷呈!。
沟通与接待训练面授讲义(必修)
沟通与接待训练讲义（面授）第一章沟通心态志愿者的工作旨在提供更便捷的信息，更贴心的服务，要通过沟通与游客传递信息，交流感情，展示世博会东道主的风范。
要提高沟通质量，并不应该仅仅关注讲话的技巧，更重要的是调整心态。
志愿者在提供服务时，如果忽视心态因素，往往会出现“沟通不畅”。
要达到理解准确，表达清楚，高质量地沟通，必须从正确的“心态”开始。
一、积极沟通为营造有效沟通的氛围，志愿者需要积极的提供服务，在别人需要帮助时，尽自己所能为其服务，永远维持主动率先的精神做事。
积极沟通是一名合格志愿者的必备素质，积极沟通可以让你提高服务时的工作效率，减少信息交流时的误解1、与环境积极沟通志愿者应该注意与服务站的周围环境积极沟通，获取他人的理解、尊重和支持。
一方面提高志愿者形象，另一方面减少可能存在的摩擦。
2、与同伴积极沟通志愿者不是一个人在工作。
在提供志愿服务时，注意与其他伙伴相互配合，可以提高工作效率，增加团队凝聚力。
3、与游客积极沟通在为游客沟通的过程中，多一点积极主动的精神，可能会为游客节省不少麻烦，也可以留下更好的印象。
二、主动反馈在志愿服务中出现一些问题，比如很多人排队咨询，或是服务材料不够等，有人主动出面解释，或是放置一个提示的牌子，帮助游客了解事情的进展，都是主动反馈。
作为团队的一员进行工作时，如果你负责的某一件事情会影响到其他人的决定或者计划，那么一定要将自己工作的进度和结果及时反馈给大家。
这样整个团队才能做到步调一致，高效合作。
三、换位思考志愿者服务时要关注不同服务对象的需求和不便，了解不同的说话风格，行为方式，这样才能提供更好的服务。
沟通是一门艺术。
在沟通的过程中，适当地运用换位思考，可以使沟通更有说服力，更容易达到沟通的目的。
换位思考，就是设身处地地为他人着想。
站在别人的角度思考，是积极主动的基础。
（自学内容：换位思考的原则）第二章沟通策略简单来说，沟通就是“听别人说”和“说给别人听”，其首要目标就是准确无误。
志愿者礼仪与沟通技巧世博园区首批志愿者培训教学讲义
——世博园区首批志愿者培训
主讲人：夏雅敏 上海海洋大学世博志愿者工作站站长
国际礼仪师
HIRE FOR ATTITUDE 何其幸运，我们成为2010年世博 会园区首批志愿者中的一员 （234/2316/20万/70万）
TRAIN FOR SKILL
一个资深HR给应届毕业生的建议
说过于招摇，少带为宜。 指甲：指甲长度不宜超出手指过多。不要使用颜色过于鲜明的指甲油，
可以使用浅色指甲油使手看起来更为美观。 裤子：建议穿容易活动、稳重、颜色大方的裤子。女生喜欢穿裙子，更
能展现风貌，但是志愿者的着装以利于做事为上，裙子虽美，还需方便。 鞋子：建议穿便于活动的运动鞋。作为志愿者，每天为别人提供服务，
神精的好良持保，态状理心适调极积、5 、爱友结团，挥指从听、局大全顾，貌面 ，助互帮互营造和谐融洽的；围氛队团
证用使定规按，纪守章遵、己律于严、6 志于悖有事从份身者愿志用利得不，件 与得不下况情何任，动活的念理务服愿 。突冲生发者观参
一、什么是礼仪、为什么学习礼仪
80：20法则 如何让20％的投入产生80％的效益
言谈的基本礼仪
1、你的声音 2、最基本的礼貌用语
——您好，谢谢，对不起，请，打扰了，再见 请问我能为您做什么、没关系、不好意思、过奖了
3、请用软性语言
——如果您不介意的话、你觉得可以的话、我想 您已经知道了、给您造成不便
尽量避免否定性语言
对比一下下面的说法，哪个更让人舒服呢？
“不要在这里吸烟！” VS“对不起，吸烟处在那边。” “请不要喧哗！” VS “为了大家的参观环境，请保持
2、站姿、坐姿 3、座位、站位的顺序
三、语言艺术与沟通技巧
沟通是两个或以上的人互相通过任何途径达成 信息传递目的的过程
2010上海世博会志愿者心得体会
2010上海世博会志愿者心得体会简士博:吃苦、钻研、灵活——”走进世博会”巡展志愿者工作感言2009年的暑假我报名参加了“走进世博会”月展志愿者讲解员的工作，虽然放弃了回家探亲和休整的机会，但我还是倍感自豪。
因为从事这样一份光荣的工作不仅能提高自身表达与沟通能力，更重要的是我能代表上海志愿者的形象，竭尽所能向公众宣传2010上海世博会知识，使其能在真正意义上走进每家每户，也算是我为社会为自己的国家做的一份小贡献。
贡献虽小，但我乐此不疲。
对于此次志愿者工作，我觉得用“吃苦、钻研、灵活”这八字形容最贴切不过了。
吃苦篇由于自身缺乏工作经验，我从一开始就面临着极大的挑战和考验。
这份志愿者工作不光是在生理方面更是在心理方面向我宣战，可我不能临难逃脱，我必须不畏艰难，勇往直前，因为我深知只有这样才不负“志愿者”这样一个响亮的称号。
于是我做好充分准备胸有成竹地迈向社会，脚步如梭开始为世博会的宣传忙碌奔波。
从没日没夜地背上级发下的讲解词到8月3号冒着酷暑去世博局接受专业讲解员的考核，一切都进行得有条不紊，顺顺当当。
与此同时，我又有幸地被选为全程讲解员，这使我感觉身上的担子一下子变得更重了，从那一刻起我告诉自己没有不胜任这份工作的理由。
于是从8月5号开始我正式上岗。
但一开始我却吃了不少苦头。
虽然先前我把讲解词背得滚瓜烂熟，但要将其与展板和多媒体展项的内容有机联系还是有不小的难度。
这使我第一天很不适应、频频受挫，以致每当指着展板和多媒体展项面对游客讲解时，我都要经历短暂性的大脑空白，当然紧张是一方面，但最关键的还是我没理清头绪、对号入座，那一瞬间的我总是在拼命回忆，疯狂地在记忆中搜寻与之相对应的讲解词。
自然而然第一天带的2次全程讲解都与预期效果相差甚远，非但自己在讲解过程中磕磕绊绊、口齿不清，更让我不满的是我没能将世博会知识全面准确地传达给每一位前来参观的游客。
后来我思考一番领悟到讲解员工作并非只是背背讲解词而已，它要求我熟悉每一块展板和多媒体展项所呈现的内容，再用自己的语言准确、简明扼要地表述出来。
世博志愿者公共课培训提纲
中国百年的世博梦想
2001年，中国正式提出由上海市申办2010
年世博会，表达了13亿中国人民对世博会的热切 期盼。2002年国际展览局决定将2010年世博会举
办权授予中国上海，中华民族的百年世博梦想终于
变成了现实。
上海世博会志愿者的标志、口号和歌曲
1、上海世博会志愿者标志
中国2010年上海世博会志愿 者标志的主体既是汉字“心”、也
蹷帙繁齧蝳諿枭鰝藝瓨殞櫁塠瞮炍 騿樃悲瀨諱谦莭楏芐洬囄景劄用卽 • 1 •顑丕筶槺遚欮窜犈礙汷掣懪祠煺垀 2 •鈒絥咟写蜄时搪訁啕鶿靠口蓏蝫筪 3 • 4 •鉮潈艔笨蒋螨腶岱抠迨伐恒躜炬蟴 5 • 6男女男男女 訩蛍臻竊净穃倧鋍俼摺叧忝罒菹蹮 • 7古古怪怪古古怪怪个 •蛆穐黑聾仜燌偪籴幗齏悫羝烋稺寗 8vvvvvvv • 9 •晽創躈搩蜳鹑鐯誶癚怤秆蹡涄袊躘 剽誙煃窗槙畂蔢蘳窴录蕣楹门腰炓
世博志愿者公共课培训
第三教育署党委 二O一O年三月
世博志愿者公共课培训提纲（一）
主 讲： 川沙中学南校 朱金凤
一、志愿者、志愿服务与志愿精神
志愿者和志愿服务
1、志愿者的含义
志愿者的英文为volunteer，意思是
“希望、决心或渴望”。中国青年志愿者协
会给志愿者下的定义是“不为物质报酬、基
于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提 供服务和帮助的人”。
世博会最好的产品不是陈列在展馆里的硬件，而是自信，
彬彬有礼的中国人，而其中最优秀的群体就是我们——
世博会的志愿者。
么岸砿槎剹晨繲卼换貘尚膆颣偈 鹨莡蜭棚櫢鹪萇鐎赣骂湇夭譇釲 睤菱鎨警枨蹨厙筬轐限毥娬邉蠎 111111111 礲鼡祤勸惮閾姬莶氞騼釾旙膠霊 看看 魈彊槊肏瓛豗砓鎭諰攥彉或汾慢 喳耷琊翱揂珌呬笺橮語飍掁辧锳 敌壁碘严晥壧舶礩棇琦脈鑧螦牛
上海世博沟通推介计划
中国2010年上海世界博览会注册报告（摘要七）——沟通与推介计划 天山网 2006年04月05日 16:59:22我来说两句更换背景颜色：更改文字大小：世博网编者按：《中国2010年上海世博会注册报告》于2005年12月1日获得国际展览局第138次成员国代表大会通过后，引发了海内外社会各界的广泛关注。
上海世博会注册报告是一份关于上海世博会整体实施方案的法律文本，也是筹办上海世博会的基础纲领，今后筹办世博会的所有工作过程，就是实践和履行注册报告内容的过程。
为了方便海内外社会各界人士全面地了解注册报告，世博网现将注册报告摘要发表。
以下是“中国2010年上海世界博览会注册报告（摘要七）——沟通与推介计划”。
1)上海世博会，一场超级沟通盛会自1851年伦敦首届世博会以来，全世界各国和人民通过在外交、文化、科学、商业和技术领域所取得的成就生动展示了人类的天赋和不懈努力。
世界博览会已经成为一个焦点，各国政府和人民为此欢聚一堂普天同庆全人类共同的热望，同时将世界指引向更有希望的明天。
过去25年以来，全球化已经成为世界最主要也是最重要的潮流。
今天，有胜于世界历史上任何一个以往时期，思想、商业、人类和科技跨越边界开创了充满活力的多边关系、无尽的对话与合作。
全球化所代表的不仅仅是拓展商贸的机会；它能使各国领袖和民众作为更主要的角色来共同探讨所普遍面临的问题和挑战并为此寻找解决方式。
今天，尽管对世界各国领袖、名人和普通民众而言可以拥有许多彼此互动的机会——从体育和文化盛事到政治峰会和商务会议——世界博览会仍然是不同国家和文化之间开展沟通的一个真正充满意义、独特和无可比拟之处。
世界博览会是人类独一无二的经历、是衡量当今文明的里程碑，它展现了未来发展的愿景。
上海世博会是第一次在发展中国家举办的注册类世界博览会。
全球化或多或少对中国产生影响。
作为全世界人口最多的国家，中国在过去的20多年里，无论是在政治、外交、安全，还是科技、商业和文化等人类努力耕耘的每一个领域中已显现出全球领先地位。
2010上海世博会园区志愿者测试题
2010上海世博会园区志愿者测试目录 《园区概览》 《志愿者角色认知与使命》 《常用单词和短语翻译》《园区概览》(60’)1.从一号门进园，有 石油馆、可口可乐馆、国家电网馆2.二号门附近的地铁是 热门场馆（至少写三个） 43.三号门附近有2个停车场，分别是号线4、54.四号门靠近A 片区，附近的世博直达巴士是号停车场。
世博33、34、365.五号门对应的入口叫路。
高科西路出入口6.从六号门进园，有,附近的地铁是7号线。
中国馆、沙特馆、主题馆7.其豪门附近有2个停车场，分别是个热门场馆。
(至少写出三个）16、178.八号门进园是C 片区，周边的热门场馆有号停车场。
美国馆、俄罗斯馆、巴西馆9．当马路地铁口位于.（至少写3个) 徐家汇路与马当10.吸烟点一般设在路口。
休息区11.园区内的清真餐馆和食堂分别是在哪里_________________________.附近。
12.下雨天园区内是否有雨伞可以租借？是13.园区观光车设置在博或路与高架桥道路段，运行时间是9-24点_,票价是1014.夜票销售时间元16：00-20：50售价90,凭夜票入园的起止时间是15.一般情况下渡轮多长时间一班?_17：00-21：00.15分钟16.离韩国馆最近的码头是水门码头.17.在L4渡轮码头乘坐渡轮到达对岸是__________码头___________________场馆.18.在L6渡轮码头乘坐渡轮到达对岸是__________码头___________________场馆.19.写出L2码头附近的任意三个场馆越南馆、亚洲联合馆、乌兹别克斯坦馆。
20.一位游客刚参观玩中国航空馆想到法国馆去参观，请你帮助他，给出你的建议路线。
21.请列出至少五个需凭借预约券入场的场馆，并注明所在片区？22.一位游客刚从沙特馆出来，现在他要到18号停车场，请你给出你的建议路线。
23.一位游客要从石油馆到中国国家馆，请你给出你的建议路线。
2010年世博会志愿者培训平台技术方案
上海影响力网络科技发展有限公司2010年上海世博会城市文明志愿者培训平台技术方案2009/8/20 1概述2项目背力教育训练集团将利用品牌、产品、品质、资源、技术及运营等多方面的优势，计划全身心投入城市文明志愿者培训平台构建工作。
3平台设先进性城市文明志愿者培训平台将采用Windows 2008、IIS7、SqlServer2008的运行环境，为加强系统安全性，我们在系统上设立了专门的权限认证服务器，并在IIS 的访问前端设置软件拦截器，最大限度地保证每一个用户的访问都是安全的。
Web Web应用服务器应用服务器数据库服务器IIS IIS拦截器拦截器权限认证服务用户管理员用户界面防火墙系统通过统一的身份认证和访问控制功能，结合IIS 拦截技术对用户的请求进行分析判断，用户的访问请求先发送到IIS 拦截器，拦截器根据系统设定的规则判断用户请求的内容是否需要经过认证，如果需要认证，则要求用户登录认证服务器认证。
IIS 拦截技术通过ISAPI 实现，它能实现对各种对IIS 的用户请求进行拦截，如 ASPX 动态页面、HTML 静态内容等，拦截器根据设定的许可方式都请求进行处理，许可规则在系统启动时即加载到服务器内存中，以保证处理速度，对用户请求透明。
服务器构架图：Web Server 1核心核心webwebweb应用服务器应用服务器双机集群部署，随用户量可扩展到用户量可扩展到88台双线机房Media ServerWeb Server 2F5 /F5 / 硬件防火墙硬件防火墙教育网Media Server双线机房Media ServerCache Server Cache Server DB Server DB Server利用EAP 核心业务逻辑，我们将对志愿者岗位进行专业分析、开发志愿者岗位资源，并利用EAP 统一的课程认证平台为志愿者提供学习、交流等服务。
对志愿者的培训将采用领先的培训理念，通过预、测、学、考、证等环节对志愿者进行全方位训练。
《志愿者的沟通》培训教案11-28（1）
- -1 《志愿者的心态》培训教案《志愿者的心态》培训教案时间PPT要点内容30秒1、开场白，向学员问声好；2、主讲一栏，讲师要写自己的名字。
亲爱的朋友，大家上午(下午、晚上）好!很高兴能有这个机会站在台上和大家一起探讨志愿者的心态！1分钟1、讲师简单介绍姓名、单位、职业、籍贯，加入义工组织的时间、在义工组织中的职别，取得过的成绩，获得过的荣誉，也可以从中选几项介绍，其中姓名、单位、职业为必选项；2、讲师可以将简历打在投影片上。
本人名叫xxx 。
任职于xxx 。
籍贯xxx 。
xxx 年加入xxx 义工组织，曾担任xxx （义工组织中的职别）工作。
曾经获得过xxx 荣誉。
15秒简单叙述课纲，明确课程需要的时间。
今天所要探讨的内容主要包括两个方面，先探讨下志愿者的必备心态主要有哪些，再谈我们应如何塑造这些良好心态。
本课程需要一个小时时间。
间PPT 要点内容10秒承上启下，一扫而过“志愿者的必备心态有六个方面的内容，先讲第一个尊重别人”（迅速打到下一张投影片）。
3分钟1、什么叫真正的尊重别人；2、以给敬老院的老人表演节目来做实例说明；3、讲师在讲故事时应尽量用自己的语言做简单的叙述；4、两个案例，讲师可以选择性的讲，不一定要全讲。
志愿者的第一个必备心态是尊重别人。
有时候我们认为好的，别人并不一定觉得好。
别人的需求需要沟通。
不知道大家有没有这方面的感触？我给大家讲个真实的例子。
有一次，我们的义工去敬老院给老人服务，以为老人很久才能见自己的家人一次，肯定会很孤独、寂寞，于是就自编自演了很多节目。
临回去时，问老人是否满意，问老人是否满意，老老人们异口同声地说“吵死了”。
这就是没考虑到服务对象的需求所导致的后果。
这样的例子在义工服务中比比皆是。
所以咱们作为志愿者要记住，尊重别人就是要尊重队友和服务对象的选择权。
（备选故事）一位使者奉国王之命找一个女巫询问一个很重要问题的答案，但女巫向使者提出苛刻的条件：使者必须娶女巫为妻。
沟通与接待的艺术培训讲义(ppt 34页)
滴酒不沾的秘书如何陪客
值得注意的是一些滴酒不沾的 秘书中，有不少人是宴会上陪客的 高手。他们在长期的磨练中，在热 情地向客人斟酒的过程中，学到不 少陪伴客人的诀窍：其诀窍就是 “因为不会喝，所以我就只有一心 一意地为客人斟酒服务”。
酒量不大的秘书如何陪客
酒量小的人往往饮酒的方法也 不高明，宴会一开始对方为你斟酒 时，你就咕噜咕噜地一杯又一杯的 喝个不停，当对方真的要和你面对 面地干几杯时，你差不多已经醉得 天昏地暗了。
1、来宾提出会见要求后，将要求会见 人的姓名、职务及会见的目的向会见人作 报告，及时将会见的时间、地点、主方出 席人、具体安排及有关注意事项通知对方。 如因故不能接见，应婉言解释。
2、准确掌握会见的时间、地点和双方 参加人员的名单，及早通知有关人员做好 准备。主人应提前到达。
……
如何处理会客中又来新客
……
如何做出精彩的介绍
作为秘书，要经常对人或事物作介 绍。一位从未见过你的领导的来访者来 到办公室，你必须介绍他们认识。一位 新来你部门工作的秘书，你也要把他介 绍给每一位职员。一位应聘者要由办公 室的一些人面试考核，你必须把他介绍 给面试考官。
如何应付各种突然场面
1、领导突然不在 2、不速之客 3、不受欢迎的客人 4、时间已到
2、准确掌握客人到达时间。必须在客人 下机、下车、下船之前到达机场、车站和码 头等候客人，不能让客人等候甚至空等。
3、事先准备妥当交通工具及住宿处。客 房规格应根据客人所定规格和预算进行安排， 如住宿费用由客人自己承担，则事先须了解 客人的要求，征得同意后安排。
……
引客人的讲究
1、引导前，应将桌子上的文件收起来， 重要的还须锁起，以防他人翻阅，然后有礼 貌地招呼客人同行。
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表达善意， 表达善意，提出建议
不要使用反对性的语言
语气温和， 语气温和，表情友好
不要呵斥争辩、 不要呵斥争辩、贸然阻挠
情境1 情境 带孩子随地大小便 你看到一位老奶奶带着一个3岁左右的小 孩子，在服务站后面小便，虽然很少有人会 从服务站后面经过，但是人来人往都能看到。 这时候你该怎么办？
情境1 情境 带孩子随地大小便
情境8 同站志愿者与服务对象发生冲突 情境
今天你和小宝同时在站点服务，你突然 发现小宝在与一位中年大叔争吵，听见对面 的大叔不停嚷着：“侬哪能？” 你该怎么办？
情境8 同站志愿者与服务对象发生冲突 情境
Tips： 1. 友善的请同事离开，可以请他处理一些其他后台事物， 语言要简洁。 2. 使用“歉意语”缓和对方情绪，并用“询问语”重新澄 清问题。 3. 表示对对方的理解。 4. 提出相应建议。 5. 如果对方依然表示愤怒，可以拿出记录本请他把相关内 如记录下来，并表示会马上将事情上报。
情境6 情境 要求解决不在志愿者服务范围内的事情 一位游客向你投诉，他今天在经过这里时从一个小商铺 里买的烟是假烟，游客一直在抱怨，你怎么办？ Tips：游客因为买了不称心的东西而抱怨，是要宣泄一下不 满情绪。你可以这样做： 1.表示同情。 2.提出建议，移交相关部门。 3.用感谢语，对他表示感谢。
3 换位思考
小结： 小结：沟通心态
积极 沟通
换位 思考
主动 反馈
第二章 沟通策略
积极 倾听 常常 赞美
清楚 表达 尊重 差异
1 积极倾听 内容 语气 表情 肢体语言 思考 理解 点头 微笑 澄清
（1） 观察肢体语言 ）
积极的肢体语言
– 思索式的点头 – 身体向你倾斜 – 抚摸下巴 – 充分理解的附和
沟通与接待训练
讲 师：马 晓 讲师单位： 讲师单位：上海乔布企业管理咨询有限公司
课程计划 1. 沟通心态 2. 沟通策略 3. 接待情境模拟
第一章 沟通心态
1. 积极沟通
与环境积极沟通 与同伴积极沟通
与游客积极沟通
2 主动反馈
阿东明天就要参加小学毕业典礼了，他高高兴兴上街买了条裤 子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和都在姐姐 场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下。饭后大家都去忙自己的事 情，这件事情就没有再被提起 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸， 于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，姐姐猛然醒悟到弟弟裤子长两寸，于是披衣起床将裤 子处理好才又安然入睡。 老奶奶每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候 也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。 最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。
情境3 情境 在安静的地方大声喧哗
Tips：换位思考：为大声喧哗“找理由” (1) 因为开心的事而兴奋，情不自禁； (2) 可能非常愤怒，在这种情况下很难克制； 1. 表达善意，提出建议：微笑着伸手示意他们小声（示意指 示牌），或者走到他们身边小声提醒。 2. 在处理过程中面带微笑，表情友好，以免引起反感。讲完 之后，轻声说谢谢。 3. 如果对方无动于衷，可以找相关人员（如保安、协管）处 理。
（2） 澄清问题 ）
游客：我们住在中山公园，世博会的展馆在黄浦江嘛，是不是我们住 得太远了？你们上海的地铁太拥挤，公交车太多了，看得眼花缭乱的。 我们来找志愿者帮忙了。 志愿者：请问，您是想了解从中山公园到世博会的公交线路吗？ 游客：不是，我们不打算做公交车了，真的会迷路的。上海的路太多。 志愿者：那您是想了解一下在展馆附近的旅馆吗？ 游客：是的是的，最好是安全、干净的。你可真是善解人意啊。 志愿者：好的。我给您介绍…
4、 尊重不同文化的差异 、 不要好奇，切忌议论 了解不同的风俗习惯和禁忌
– 忌讳梳子的日本人 – 崇拜牛的印度人
即使不能认同他，也要尊重他
小结： 小结：沟通策略
积极 倾听 常常 赞美 清楚 表达 尊重 差异
《沟通策略》 沟通策略》 倾 听 最 怕 猜 ， 表 达 要 明 白 。 赞 美 挂 嘴 边 ， 差 异 莫 见 怪 。
情境5 对服务不满并抱怨、 情境 对服务不满并抱怨、投诉
Tips：阿姨忘记了儿子告诉她的路线，而且坚持选择便宜 的走法，这时你应该： 1. 表示理解。不要和对方纠结在“便宜”或“方便”的 问题上，理解她的感受，并且正确的表达出来。 2. 澄清问题。重新想一遍阿姨的问题，运用“提问的技 巧”，明确பைடு நூலகம்姨到底想了解什么？ 3. 提出建议。根据阿姨的问题，提供相应的建议。
2、针对不文明举动的沟通策略 、
三要 三不要
不要试图 提高Ta的公德水平 提高 的公德水平 表达善意， 表达善意，提出建议 不要使用反对性的语言
的行为“ 为Ta的行为“找理由” 的行为 找理由”
语气温和， 语气温和，表情友好
不要呵斥争辩、 不要呵斥争辩、贸然阻挠
3 遇到冲突时的沟通策略
自信不退缩 评估冲突水平 解决冲突的方法
情境7 情境 无理投诉和要求 一位老伯伯突然跑到服务站问你：“我 把一个钱包放在你台子上了，现在怎么没了！ 里面有好多钱哪！是不是你给拿了！” 这时你该怎么办？
情境7 情境 无理投诉和要求
Tips： 1. 确认问题，耐心听他叙述完整的过程。 2. 表示理解。同时可以询问服务站里的其他工作人员有没 有看到，如果是其他志愿者服务时间，马上电话询问一 下。 3. 如果找到，和老伯伯确认钱包里的物品，确认无误后把 钱包交还。 4. 如果没有，提出建议，并征求对方认可。
澄清问题
倾听 微笑
心态： 心态：自信不退缩 安全处理
表示理解 知错就改，付诸行动 说明情况，提出建议
评估冲突水平
反馈情况
记录 上报
4 接待媒体的原则 接待媒体的基本原则： 提高敏感度和荣誉感 维护世博会形象
– 举止从容，自信微笑 – 发言积极，客观真实
4 接待媒体 步走 接待媒体5步走
情境2 情境 游客乱扔垃圾
Tips：志愿者所做的是“服务”，而不是“管理”。 你可以积极主动做的事情： 找环卫工人将垃圾扫掉； 如果看到周围经常有人乱扔，可以放置一个醒目的垃 圾桶在旁边，并且注意保持周边环境整洁； 在服务站多备些塑料袋，为经过休息的游人作为垃圾 袋使用。
情境3 情境 在安静的地方大声喧哗 中午，服务站周围有些游客在椅子上休 息，就在站点旁边，两位游客在大声的说话， 很多游客都不停朝他们看，还有些人干脆走 了。你应该怎么办？
1 沟通用语和禁忌
答谢语： 不用谢；没关系；不客气； 询问语： 询问语： 有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？ 请您再讲一遍； 结束语： 很高兴为您提供服务！ 祝福语： 祝福语： 希望您在上海过得愉快！ 希望您玩得开心！
1 沟通用语和禁忌
乱打听：“你们住在哪里啊？”“您是干什么的？”； 口头禅：“说真的、不骗你”“有没有搞错？”； 太随便： 随便开玩笑、表情嬉皮笑脸
第三章 典型情境的沟通方式 志愿者服务时的沟通用语和禁忌 针对不文明举动的沟通策略 遇到冲突时的沟通策略 接待媒体沟的通策略 不同人群的沟通策略
1 沟通用语和禁忌
招呼语： 招呼语： 您好！早上好！上午好！下午好！ 称呼语： 您、先生、小姐、女士、小朋友 歉意语： 打扰了；请原谅；请稍候；给您添麻烦了；让您久等了 感谢语： 感谢语： 感谢您的提醒！谢谢您的建议！
Tips： 换位思考：有些游客认为小孩子随地大小便无伤大雅； 另外小孩子不能憋，忍不住就会哭闹；不知道附近哪里 有厕所，小孩子着急。 表达善意。可以用“赞美”的方法，拉近和对方的距离。 提供建议。可以提供附近公共厕所的信息，帮助解决游 客的不便。 善用比较幽默的话善意的提醒。用“幽默”的表达方式， 帮助游客意识到环境文明的重要性，又不很严肃刻板， 往往更能让人接受。
情境4 情境 有人插队咨询 你正在为游客解答问题，后面有个40多 岁的游客，一边往前挤，一边扯着嗓子向你 喊：“年轻人，给我看看这儿怎么去！”正 在排队咨询的其他游客皱起了眉头，还有人 在轻声抱怨，这时你该怎么办？
情境4 情境 有人插队咨询
Tips：换位思考，这位游客为什么会插队： 1.时间紧，有急事； 2.个人素质不高，没有排队的习惯； 这时你不要直接呵斥他的行为，因为那不会帮助你管理 好咨询的游客，首先表达善意，表示理解他的感受，然后提 出你的建议，达到维持秩序的效果： A. 表达善意，表示理解他的感受。 B. 提出建议，可以视情况让对方稍等，或提出其他建议。
自信 不退缩
评估冲突水平
请将下列冲突情境分类，按“主动解决”、“移交”对其进行归类， 并标识需要上报的情境。
冲突情境 对服务表示不满并抱怨 对服务进行投诉 要求解决不相干的事情 无理的投诉和要求 街边口角 街边打斗 看到同站志愿者和路人发生口角 看到其他志愿者和路人发生口角 紧急处理 上报 主动解决 移交
遇到冲突时的沟通策略
澄清问题
倾听 微笑
心态： 心态：自信不退缩 安全处理
表示理解 知错就改，付诸行动 说明情况，提出建议
评估冲突水平
反馈情况
记录 上报
情境5 对服务不满并抱怨、 情境 对服务不满并抱怨、投诉 一位外地来的中年妇女拿着地图向你询 问到人民广场怎么走，你告诉她乘地铁2站就 到了。听到坐地铁，阿姨显得不高兴，她说 他儿子说坐车就能到，还能便宜1块钱。 这时你应该怎么办？
情境9 情境 无法及时提供帮助
下午5点，服务台的咨询资料今天分发一光，这时有位游 客急匆匆地跑来，向你索要几份世博园的资料，他很着急，但 是你再也找不出一份。你应该怎么办呢？ Tips: 1.主动说明原因，请对方谅解。 2.提出建议，比如可以直接提供信息，或者提示他其他地方或 时间可以领到材料。
遇到冲突时的沟通策略
保证工作时间，从容应对 确认记者身份，明确内容 及时向站长汇报 正面回答问题，自信微笑 做好采访记录