3店长的定位角色和职责

店 长 的 定 位 角 色 和 职 责
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6、影响店长定位、角色和岗位职责的3大因素 影响店长定位、角色和岗位职责的3 1）、行业特点及企业定位差异 ）、行业特点及企业定位差异 ）、 交互及定制程度
低 低 劳 动 密 集 程 度
高
服务工厂： 服务工厂： 提供标准化服务， 提供标准化服务，具有较高的 资本投资，像一家流水线生产厂。 资本投资，像一家流水线生产厂。 •航空公司 •航空公司 •旅馆 旅馆 •运输公司 运输公司 大众化服务： 大众化服务： 在劳动密集的环境下提供无差 异的服务。 异的服务。 零售业 批发业 学校 商业银行的零售业务
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三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责 店长在公司管理阶梯中的定位、 1、一个定位——店长在组织中的位置 、一个定位 店长在组织中的位置
管理层次
高级 管理层 中级 管理层 督导管理层 一线管理层 （supervisory management） ） 操作员工
职位名称
董事长、 董事长、总经理 副总经理 总监、部门经理、 总监、部门经理、 区域总经理和经理
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高效能领导应该是……对54000人的调查 对 高效能领导应该是 人的调查
勇敢作为 精通专业 激发士气 身先士卒 专注投入 其他 决策果断 关心体贴 远见卓识 以人为本 善于交流 正直诚实 0 5000 10000 15000 20000 25000
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90%的领导失败都 的领导失败都 源于人品上的缺陷！ 源于人品上的缺陷！ ——领导力大师 柯维 领导力大师
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课程目录
三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责 店长在公司管理阶梯中的定位、 1、一个定位 2、两种角色 3、三类目标 4、四项（关键）职责 四项（关键） 5、五个转变 6、影响店长定位、角色和岗位职责的3大因素 影响店长定位、角色和岗位职责的3 7、案例分析1：全球第三大零售集团Tesco（乐购）零 案例分析1 全球第三大零售集团Tesco（乐购） 售连锁店店长一周工作日程分析
5% 5% 5%
20% 5% 20%
20% 5% 25% 20% 25%
·
5
三、店长的基本职责及角色定位
2、两种角色 、
角色(roles)：管理者在其职能运行中所起到的作用。 ：管理者在其职能运行中所起到的作用。 角色
1）牧羊人： 1）牧羊人：就是放养羊 的人。（ 。（基督教义指心灵 的人。（基督教义指心灵 导师。） 导师。）
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例子
监听信息者
信息发送者
发言人
三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责 店长在公司管理阶梯中的定位、 2、两种角色 、
牧羊人角色之三—— 决策制定角色 牧羊人角色之三
角色 内容 决策制定角色 企业家 处理问题 进行改革来改进团队 对出现的危机和问题作 出反应 在分配本团队的资源 与员工、 与员工、管理者和外部 人员进行谈判 促进创新 推动店面的管理变革 承担风险 解决员工之间的冲突 抚平员工对于改革的抵触情绪 制定预算， 制定预算，确定谁要加班等 与难对付的顾客协商 例子
经理面临的挑战
高交互／高定制） （高交互／高定制）
• 控制成本 • 维护质量 • 对顾客在过程中 的干预做出反应 • 管理服务人员的 发展 • 松散上下级关系 的偏平组织 • 赢得员工的忠诚
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• 营销 • 使得服务热情 • 关注物质环境 • 管理具有标准化 作业程序的相对 刚性的层级
经理面临的挑战（高劳动密集） 经理面临的挑战（高劳动密集） • 招聘、培训、员工福利 招聘、培训、 • 开发和控制方法 • 对地理分散经营的控制
角色 内容 人际关系角色 接见来访者； 接见来访者； 团队象征 作为店面的象征代表这个店面 参加各种会议； 参加各种会议； 代表公司参加社区活动 帮助团队成员达到组织和个人 的目标 鼓励、激励、 鼓励、激励、支持员工 对绩效进行反馈 提高士气 与公司其他管理者和督导 管理者会面
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例子
领导者
联络者
维持团队和外界的关系
经理面临的挑战（低劳动密集） 经理面临的挑战（低劳动密集） • 资本决策 • 技术发展 • 管理需求，避免高峰与低谷 管理需求， 经理面临的挑战
低交互／低定制） （低交互／低定制） 服务工厂： 服务工厂： 低劳动密集／ （低劳动密集／低交 互和定制） 互和定制） 大众化服务： 大众化服务： 高劳动密集／ （高劳动密集／低交 互和定制） 互和定制） 服务作坊： 服务作坊： 低劳动密集／ （低劳动密集／高交 互和定制） 互和定制） 专业服务： 专业服务： 高劳动密集／ （高劳动密集／高 交互和定制） 交互和定制）
2）领头羊 ）
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三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责 店长在公司管理阶梯中的定位、 ２、二种角色
牧羊人角色
人际关系 角色
信息传递 角色
店长
决策制定 角色
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三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责 店长在公司管理阶梯中的定位、 2、两种角色 、
牧羊人角色之一—— 人际关系角色 牧羊人角色之一
督导管理层：他们控制一个较小的组织单位的运行，负责管理非管 督导管理层：他们控制一个较小的组织单位的运行， 理层的基层职员，同时也是大多数职员接触得最多的管理者。 理层的基层职员，同时也是大多数职员接触得最多的管理者。
4
1
——
时 间 的 百 分 比
55%
45%
40%
25% 30%
25% 20% 25% 30%
复 制 卓 越 店 长
二零零九年九月
课程目录
三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责 店长在公司管理阶梯中的定位、 1、一个定位 2、两种角色 3、三类目标 4、四项（关键）职责 四项（关键） 5、五个转变 6、影响店长定位、角色和岗位职责的3大因素 影响店长定位、角色和岗位职责的3 7、案例分析1：全球第三大零售集团Tesco（乐购）零售连锁店店 案例分析1 全球第三大零售集团Tesco（乐购） 长一周工作日程分析 卓越店长DNA双螺旋运营模式 四、卓越店长DNA双螺旋运营模式 1、（不同行业、类型）店面运营管理90%是一样的，只有10%不同 、（不同行业 类型）店面运营管理90%是一样的 只有10%不同 不同行业、 是一样的， 2、卓越店长的DNA双螺旋运营模式 卓越店长的DNA双螺旋运营模式
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三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责 店长在公司管理阶梯中的定位、 2、两种角色 、
领头羊角色
领头羊，本身也是羊， 领头羊，本身也是羊，领头羊 发挥它的领导作用主要是靠道 德信任和信用。它身先士卒， 德信任和信用。它身先士卒， 路上有陷阱， 路上有陷阱，它会第一个掉下 去，前面有岔路，它会凭经验 前面有岔路， 作选择，因为它是最危险的， 作选择，因为它是最危险的， 因而它是最有威望的。 因而它是最有威望的。领头羊 是靠“拉动”来带动羊群往前 是靠“拉动” 走的. 走的
三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责 店长在公司管理阶梯中的定位、 2、两种角色 、
牧羊人角色之二—— 信息传递角色 牧羊人角色之二
角色 内容 信息传递角色 搜集对店面或团队相关的各种 信息 向团队成员提供相关的合适信 息 在上级面前代表员工， 在上级面前代表员工，在员工 面前代表上级， 面前代表上级，在其他团队面 前代表本团队 参加各种会议； 参加各种会议； 了解出现或将出现的各种 变化 向员工传达信息 代表店面出席公司会议 对员工产生负面影响的改 革提出意见
根据顾客需求及其变 化、竞争对手情况等 因素不断优化产品及 服务组合
加强供应商管理 提高准时交货率 发展新供应商 降低采购成本 信息技术的应用 控制库存
人力资源体系建设
学习与成长 方面
提高员工满意度 加强企业文化建设
12要素建设 要素建设
提高员工素质 实施培训计划
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提高后勤服务质量
招聘各级专业人才
职能角色
决策及战略 支持层 战略支持及 执行层
督导 管理者
店长、 店长、经理
运营执行及 督导层
员工
运营 操作层
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三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责 店长在公司管理阶梯中的定位、 1、一个定位（组织中的位置） 、一个定位（组织中的位置）
店长是… 店长是…
一线管理者 （督导管理者） 督导管理者）
三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责 店长在公司管理阶梯中的定位、 3、三类目标 、
（内外部）顾客满意度目标 内外部）
财务目标 顾客目标 业务目标 员工目标
•业绩 、收入 业绩 •盈利 盈利 •顾客满意度提升 顾客满意度提升 •员工满意度提升 员工满意度提升
能力目标
•服务能力、销售能力、管理能力等 服务能力、销售能力、 服务能力
服务作坊： 服务作坊： 在高资本环境下经营， 在高资本环境下经营，有较高 的服务定制。 的服务定制。 美容 医院 机动车修理厂 其他维修服务 专业服务： 专业服务： 经过特殊训练的专家为其提供 个性化服务。 个性化服务。 •医生 医生 •顾问 顾问 •律师 律师 •会计师 会计师
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高
服务过程
6、影响店长定位、角色和岗位职责的3大因素 影响店长定位、角色和岗位职责的3 1）、行业特点及企业定位差异 ）、行业特点及企业定位差异 ）、 服务性质不同带来的管理挑战
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三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责 店长在公司管理阶梯中的定位、 5、五个转变
工作职责转变 工作方式转变 能力结构差别 控制方式转变 业绩评价转变
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三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责 店长在公司管理阶梯中的定位、 总结 一个定位 两种角色 三类目标 四项职责 五个转变
——督导管理者 ——督导管理者 —— 领头羊/牧羊人 领头羊/ —— 财务/满意度/关键能力 财务/满意度/ —— 顾客发展保留/队伍培养建设/顾 顾客发展保留/队伍培养建设/ 客满意度提升/ 客满意度提升/经营成本控制 —— 工作职责/工作方式/能力结构/控 工作职责/工作方式/能力结构/ 制方式/ 制方式/业绩评价
危机处理者 资源调配者 谈判者
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三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责 店长在公司管理阶梯中的定位、 2、两种角色 、
领头羊角色
羊群在行进时在最前面的总是那 只头羊(也就是羊群的首领 这就 只头羊 也就是羊群的首领),这就 也就是羊群的首领 是所谓的领头羊,其它的羊都会自 是所谓的领头羊 其它的羊都会自 觉地跟在领头羊的身后， 觉地跟在领头羊的身后，领头羊 就是这群羊的头头，也是牧羊人 就是这群羊的头头， 的得力助手，负责带领羊群吃草， 的得力助手，负责带领羊群吃草， 回家等， 回家等，而其它的羊走什么路完 全取决于领头羊！！所以领头羊 全取决于领头羊！！所以领头羊 ！！ 是好是坏， 是好是坏，直接就影响了牧羊人 的收益， 的收益，因为羊群的肥瘦就取决 于平时吃的如何等等。 于平时吃的如何等等。
三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责 店长在公司管理阶梯中的定位、 4、店长的四项（关键）职责 店长的四项（关键）
1、 、
2、 、
3、 、
店 面 运 营 管 理
4、 、
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三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责 店长在公司管理阶梯中的定位、 5、五个转变
与员工有何不同 骨干员工 组织中位置 职责范围 工作对象 工作技能 评价标准 自我实现 执行者 专项事务 事 作业技能 个人成绩 技术专家 店长（管理者） 店长（管理者） 监督管理者 团队 人+事 事 人际、 人际、管理 团队成绩 管理专家
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三、店长在公司管理阶梯中的定位、角色和岗位职责 店长在公司管理阶梯中的定位、
6、影响店长定位、角色和岗位职责的3大因素 影响店长定位、角色和岗位职责的3
1）、行业特点及企业定位差异 ）、行业特点及企业定位差异 ）、
2）、企业发展阶段及管理的成熟度 ）、企业发展阶段及管理的成熟度 ）、
3）、门店规模对店长角色和胜任能力的影响 ）、门店规模对店长角色和胜任能力的影响 ）、
650 600 550 500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0
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三、店长的基本职责及角色定位
各目标的相互关系
保证股东回报
财务方面
提高市场占有率
提高业绩和收入
降低成本
提高顾客满意度 分店顾客管理 改善顾客服务 改善物流管理
顾客方面
发展新顾客
维护老顾客
分店数量和质量
产品和服务质量 提高服务水平
内部运营 方面
有效选址 改善服务态度 优化服务流程 建设规范化管理体系