前台接待管理规范

公司前台接待工作规范

第一章总则

第一条本规定制定的目的是使公司的前台接待工作实现规范化管理，充分发挥前台接待窗口的作用，从而树立良好的公司形象。

第二条此规定适用于公司的前台接待工作。

第三条前台接待的工作职责。

(1)接听、转接来电。

(2)接待日常访客。

(3)收发来往函件与传真。

(4)领导分配的其他工作任务。

第二章工作要求

第四条前台接待日常工作要求如下：

（1）上班时须穿着职业装，化淡妆，精神饱满，仪态大方。

（2）每天提前半个小时到岗，做好上班前的准备工作。具体包括：准备工作用的记录笔、记录本等；确认电话、传真机处于正常状态。

（3）前台接待的工作地点为前台区域，上班时间不得随意离开工作区域，确因特殊情况需离开时，必须安排临时人员值守，严禁出现上班时间无人接听电话的情况。（4）接听电话或接待访客时，不得答复自己职责范围外的内容，以免公司机密外泄或导致其他不必要的麻烦。

（5）对待员工或客人应热情周到、礼貌大方。

（6）上班过程中不得长时间占用公司电话拨打或接听私人电话，不得上网聊天或查看与工作无关的网站信息，不做与本职工作不想关的事情。

（7）保持前台工作区域的整洁，维持前台区域的秩序，不聊天、不大声喧哗、不吃零食。（8）对于与公司业务无关的人员应谢绝入内，对陌生来客应提高警觉，注意维护公司及员工的财务安全。

（9）如违反上述规定，公司将根据具体情况予以批评、警告、降薪直至辞退处理。

第五条接听电话管理

（1）接听电话时必须口齿清晰、音量适中、语气和蔼，切忌态度生硬。

（2）电话铃声响三声内必须接听，首先使用礼貌用语问候对方，然后自报家门。（3）应熟记常用的电话号码，对方询问时能够做到脱口而出。

（4）电话需要转接时，应问清对方需求后迅速按转接键，将电话转接给被找人；如被找人不在，应及时告知对方；如对方有信息需要转达时，应认真记录，必要时应复诵一遍，得到对方认可后再及时转达。

（5）应了解公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉电话时，能够准确迅速地转接给有关部门。

（6）接到要求转接公司领导的电话时，须先将电话转接给领导的秘书或助理，切忌泄露领导信息。

（7）接听电话过程中，须注意保守公司机密。

（8）接到打错的电话时，切忌态度粗暴，应礼貌、谦和地回绝对方。

（9）通话结束后，应在对方挂断电话后再将话筒轻轻放下。

（10）应随时记录电话内容，并定期对电话记录进行整理，做好电话记录的编号、存档工作。

第六条拨打电话管理

（1）拨打电话前，首先确认所拨打的号码是否正确。接通后，应先报出公司名称及自己

的姓名、职位，然后再转入正题。

（2）拨打电话前，应做好必要的准备工作，备齐与通话内容相关的资料，以免临时手毛脚乱。通话内容较多时，可将重点记录在纸上，以免遗漏。

（3）通话时，语言应见解文明，避免占线时间过长，影响来电。

第七条有客人来访时，应遵循以下工作规范：

（1）对来访客人应热情周到、礼貌大方。

（2）有客人来访时，前台接待人员应面带微笑主动起身问好，问清楚客人身份及来意后立即通知被访者，并填写《来访登记表》。

（3）必要时，应引导来访者进入公司区域，并帮助其找到被访者。

（4）如被访者因故无法立即接见来访者，需来访者等待时，应将其引领至公司会客区，为其提供茶水，并询问是否有其他特殊需要，必要时还应为其更换饮料。

（5）如被访者不在公司，应明确告知来访者。在其离开时，应请其留下联系方式，以便告知被访者。

（6）如因某种原因，不方便让访客进入办公区域时，应委婉地拒绝对方，避免引起客人不满。

（7）客人离开公司时，应礼貌地道别目其离开。

第三章附则

第八条本规定的最终解释权归公司行政部所有。

第九条本规范字公布之日起实施。