医院患者服务服务处服务规范
医院服务规范及文明用语
医院服务规范及文明用语医院是医疗机构，为患者提供医疗服务的地方，其服务质量和服务态度是评价医院的重要指标之一、为了促进医院服务规范化和提升患者体验，以下是一些医院服务规范及文明用语的建议：1.接待服务：a.医院接待处工作人员应穿着整洁、友善，面带微笑，提供准确、及时的信息；b.根据患者就诊科室的情况，指引患者正确前往；c.提供患者就诊所需的基本信息，如候诊时间、挂号费用等。
2.挂号服务：a.挂号窗口工作人员应礼貌待客，提供规范的挂号服务；b.准确核对患者个人信息，避免出现错误；c.需要排队等候时，应有合理的室内候诊区域，避免拥堵和混乱。
3.医生就诊服务：a.医生应按时就诊，不迟到、不早退，保证患者的医疗权益；b.医生应对患者进行耐心、细致的询问及体检，并仔细记录患者病情；c.医生应详细解释诊断结果和治疗方案，提供患者合适的医疗建议。
4.护士护理服务：a.护士应穿着整洁、干净，戴好工作牌；b.护士应主动为患者提供服务，如测量体温、血压等；c.护士应认真执行医嘱，保证患者的用药安全；5.检查治疗服务：a.检查科室应准时开展检查项目，并保证检查设备的正常运行；b.检查科室应有专人负责解释检查结果，并提供相应的技术支持；c.治疗科室应根据医生的要求正确执行治疗计划，保证治疗效果。
6.门诊退药服务：a.退药窗口工作人员应核对患者个人信息，避免发生错误；b.退药操作应迅速、准确，避免耽误患者就诊时间；c.对于退药原因不清楚的，应提供解释和帮助。
7.急诊服务：a.急诊科室应设立明显的紧急病人就诊通道，确保病人能够迅速得到及时治疗；b.急诊医生应迅速处理急诊病人，给予适当的医疗处理；c.急诊科室应配备足够的救治设施和急救药品，以备不时之需。
以上只是医院服务规范及文明用语的一些建议，目的是为了提高医院服务质量，改善患者体验。
要注意的是，医院服务的质量和态度不仅仅体现在服务规范和用语上，更重要的是要注重专业技能和团队合作，为患者提供优质的医疗服务。
中医医院标准服务规范
中医医院标准服务规范第一部分：接待服务1. 接待时间：中医医院应保持每天正常的工作时间，以方便患者就诊。
2. 接待人员：接待人员要礼貌热情，有亲和力，能为患者提供准确的信息，并指引其正确前往相关科室。
3. 接待环境：中医医院应提供整洁舒适的接待环境，包括舒适的休息区域、干净的洗手间等。
4. 就诊号码：中医医院应提供科学合理的预约系统，通过号码叫号的方式提高就诊效率。
第二部分：诊疗服务1. 医生队伍：中医医院应拥有一支优秀的医生队伍，医生应具备扎实的专业知识和丰富的临床经验。
2. 诊疗设备：中医医院应提供先进的中医诊疗设备，确保患者能得到准确的诊断和治疗。
3. 诊疗程序：中医医院应根据患者的病情制定合理的诊疗方案，并告知患者。
4. 用药规范：中医医院应遵循用药规范，根据患者的病情、体质等制定合理的中药方剂，并准确记录患者的用药情况。
第三部分：护理服务1. 护士队伍：中医医院应拥有一支专业合格的护士队伍，护士应有爱心、耐心、细心的服务态度。
2. 护理操作：中医医院的护士应熟练掌握各种常见病、多发病的护理操作技术，确保患者的安全和舒适。
3. 环境整洁：中医医院的护理区域应保持整洁，保持室内空气新鲜。
4. 安全管理：中医医院应建立完善的安全管理制度，包括防止患者误诊、误药等安全措施。
第四部分：预防保健服务1. 健康宣教：中医医院应定期开展健康宣教活动，提供健康知识，普及中医养生知识，引导患者正确的生活方式。
2. 体检服务：中医医院应提供全面的体检服务，通过体检结果为患者提供早期发现疾病的机会。
3. 健康档案：中医医院应保留每位患者的健康档案，随时了解患者的健康状况。
4. 健康咨询：中医医院应提供健康咨询和健康指导服务，回答患者的疑问，并提供合理的建议。
以上就是一份中医医院标准服务规范的简单介绍，这份规范旨在提高中医医院的服务质量，为患者提供更好的医疗体验。
希望更多的中医医院能够认识到服务质量的重要性，不断改进和提高自身的服务水平。
《医院服务窗口规范》课件
窗口服务中常见问题及解决方案
排队等候时间长
增派人员、优化工作流程， 提高服务效率，缩短等候时 间。
服务态度差
加强职工教育，提高职业素 养，规范服务流程。
医患矛盾
加强沟通、化解矛盾、增加 信任，提升服务质量。
总结和展望
本次课程介绍了医院服务窗口的规范和流程，帮助工作人员提升了整体服务 水平。未来，我们将进一步完善医院服务流程和服务质量，让更多的患者享 受到规范、高效、优质的医疗服务。
流程。
患者登记
确认患者身份、就诊意向等信息，为 患者安排就诊流程。
费用缴纳
了解患者的医保等信息，为患者提供 正确、规范的缴费服务。
服务窗口人员的职责和要求
前台接待员
负责患者登记、预约挂号等前台工作，积极主 动为患者提供全方位的医疗服务。
财务管理
负责医疗费用的收取、记录和管理，要求严谨、致的服务态度。
服务效率
高效率服务，缩短等候时间，提高就医效率。
服务标准
标准化服务，规范服务流程，确保服务质量。
服务窗口服务流程
1
资料收集
2
收集患者信息，如病历、检查报告等， 为患者的治疗提供准确的医疗服务。
3
转诊挂号
4
为需要进一步治疗的患者提供转诊服 务，为患者实现无缝链接的医疗就诊
《医院服务窗口规范》 PPT课件
本课程介绍医院服务窗口的规范与流程，旨在提升服务质量并提高病患体验。
什么是医院服务窗口规范？
医院服务窗口规范是指医疗机构在接待患者时，通过制定一系列规范和流程 来提高服务质量，缩短病患等待时间，改善医疗服务环境，提升医院服务水 平。
服务窗口的基本规范
礼貌用语
有礼貌地问候患者，文明用语，禁止不良语 言行为。
医院优质服务规范
医院优质服务规范提供优质的医疗服务是每个医院的责任和使命，为了更好地满足患者的需求，提高患者满意度，医院需要制定一套科学、规范的服务规范。
以下是医院优质服务规范的内容。
一、热情周到的接待服务1.接诊员应保持良好的仪容仪表，表现出热情、友好的态度，积极主动地为患者提供帮助。
2.接诊员应熟悉各科室的医生、医疗项目和就诊流程，能够及时、准确地引导患者。
二、高效便捷的挂号服务1.医院应设立合理的挂号窗口，确保挂号过程的顺利进行。
2.挂号员应耐心、细致地为患者解答挂号相关问题，提供合理的挂号建议。
3.挂号员应严格按照医生的工作时间安排患者的预约号，避免出现过长的候诊时间。
三、人性化的候诊环境1.医院的候诊区布局应合理，提供舒适的座椅和充足的阅读材料。
2.候诊区应保持整洁，保持良好的空气质量。
3.医院应及时更新候诊信息，提供患者当前就诊进度。
四、专业负责的医生服务1.医生应依据《医德医风基本规范》规定，遵守职业道德，确保医疗行为合法、合规。
2.医生应尊重患者的自主权，积极地与患者进行沟通，解答患者的疑问。
3.医生应准时就诊，不推诿、不怠慢患者，提供高质量的医疗服务。
五、细致周到的护理服务1.护士应具备良好的护理技能，提供规范、细致、个性化的护理服务。
2.护士应与患者建立互信和沟通的关系，关注患者的生理和心理需求。
3.护士应及时记录患者的健康信息，并与医生进行及时的沟通。
六、完善的投诉处理机制1.医院应建立健全的投诉处理机制，为患者提供便捷的投诉渠道。
2.对于患者的投诉，医院应及时给予回应，并展开调查，主动解决问题。
3.医院应将投诉问题进行分类整理，总结经验，改善服务水平。
七、持续改进的服务质量评估1.医院应定期进行服务质量评估，对各项服务内容进行量化评估。
2.医院应根据评估结果制定改进措施，并跟踪改进的效果。
3.医院应鼓励患者参与服务质量评估，并对其意见和建议给予重视和反馈。
总结起来，医院优质服务规范需要从接待服务、挂号服务、候诊环境、医生服务、护理服务、投诉处理机制和服务质量评估等多个方面制定规定和措施。
医院服务规范
医院服务规范
2022年
医院服务规范
一、总则
为进一步提升患者就医体验和满意度，在全院范围内推行医务人员礼仪、仪表规范化及使用规范的文明、亲切用语，形成制度化、标准化的服务保障体系。
通过建立良好的服务氛围，提升服务形象，给患者以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗服务的全过程。
本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
二、适用范围
适用于从患者入院-就诊（住院）-出（离）院-院后回访全流程中与患者相接触的所有环节及涉及员工。
三、总体目标
3.1患者就医全过程中提供主动、关爱、尊重、及时、耐心、细致的服务。
3.2建立良好的内部工作氛围，形成积极向上，齐心、用心为患者服务的团队。
良好的工作氛围将有助于促使员工发自内心乐意提供规范服务，提高工作效率，从而提高患者满意度。
四、具体要求。
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。
导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。
二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。
2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。
正确指导服务对象挂号、候诊、检查。
协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。
4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。
3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
服务对象等候时间W10分钟。
（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
医院便民服务管理制度
一、总则为了提高医院服务质量，方便患者就医，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、服务宗旨以人为本，患者至上，优化服务流程，提高服务效率，努力为患者提供安全、便捷、温馨的医疗服务。
三、服务内容1.导诊服务（1）设立导诊台，配备导诊人员，为患者提供咨询服务，引导患者就诊。
（2）为患者提供预约挂号、检查、取药等一站式服务。
2.预约服务（1）开通电话预约、网上预约、现场预约等多种预约方式。
（2）实行分时段预约，减少患者排队等候时间。
3.便民设施（1）设置自助挂号机、自助缴费机、自助查询机等，方便患者自助办理业务。
（2）提供免费热水、轮椅、担架等便民设施。
4.健康教育（1）开展健康教育讲座，提高患者健康素养。
（2）发放健康宣传资料，普及健康知识。
5.投诉建议（1）设立投诉电话、投诉邮箱，接受患者投诉和建议。
（2）对投诉事项进行调查处理，及时反馈处理结果。
四、服务规范1.导诊人员应具备良好的职业道德和业务素质，热情、耐心、细致地为患者服务。
2.预约服务人员应确保预约信息的准确性和及时性，为患者提供便捷的预约服务。
3.便民设施应保持整洁、完好，定期维护保养。
4.健康教育人员应定期开展健康教育活动，提高患者健康素养。
5.投诉建议管理人员应认真对待患者投诉和建议，及时处理，确保患者权益。
五、监督检查1.医院设立便民服务监督管理小组，负责对便民服务制度执行情况进行监督检查。
2.定期开展便民服务满意度调查，了解患者需求，改进服务措施。
3.对违反便民服务制度的行为，依法依规进行处理。
六、附则1.本制度自发布之日起实施。
2.本制度由医院办公室负责解释。
3.医院可根据实际情况，对本制度进行修订。
医疗服务规范制度
医疗服务规范制度第一章总则第一条目的和依据1.为了规范医院内部的医疗服务行为，提高医疗服务质量，保障患者权益，订立本规章制度。
2.本规章制度依据国家卫生健康委员会关于医院管理的相关法律法规和标准。
第二条适用范围本规章制度适用于本医院全部医务人员及相关服务人员。
第三条定义1.医疗服务：指医务人员为患者供应的各类医疗保健服务，包含诊断、治疗、护理、病愈等。
2.患者：指到医院就诊接受医疗服务的人员，包含门诊患者和住院患者。
第二章医疗服务流程第四条门诊服务流程1.患者预约：患者可通过电话、网络等方式预约门诊服务。
2.患者挂号：患者到医院窗口进行挂号，供应相关证件和病历资料。
3.医生就诊：患者依照挂号次序依次就诊，医生负责对患者进行诊断、治疗或必需的检查。
4.报告单发放：医生依据患者病情需要，开具相应的化验、检查等报告单。
5.缴费结算：患者依据医生诊疗建议，到医院财务部门缴费结算。
6.取药退药：患者凭借医生开具的处方，到取药窗口领取药物，并办理退药手续。
第五条住院服务流程1.患者入院：患者到医院住院部办理入院手续，供应相关证件和病历资料。
2.住院检查：患者入院后，医生依据患者病情需要进行必需的检查和评估。
3.确定治疗方案：医生依据患者病情，订立认真治疗方案，并与患者及家属进行沟通。
4.执行治疗方案：医生和护士依照治疗方案进行治疗，并做好记录和监测。
5.病情察看：医生和护士对患者病情进行察看，及时调整治疗方案。
6.出院布置：患者病情好转后，医生依据患者情况决议出院时间，并进行出院引导。
7.出院带药：医生开具带药处方，患者凭处方到药房领取药物。
第三章医疗服务质量要求第六条诊疗标准1.医务人员应依照国家相关规定的医疗诊疗标准进行诊断和治疗，不得违反医疗伦理和法律规定。
2.医务人员应常常参加培训，提高诊疗水平和专业知识，保障患者的诊疗质量。
第七条护理服务1.护士应依据患者的病情，订立合理的护理计划，并执行和记录。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范1.穿着规范：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，服装应符合医院的规定，不能穿着花哨或不雅的服饰。
医务人员还应注意个人卫生，保持干净。
2.用语规范：医务人员在与患者和病人交流时应使用规范且易于理解的语言，避免使用行话和术语，以保证患者的理解和满意。
同时，要用友善的语气与患者沟通，尽量避免使用冷漠或威胁的语言。
3.知情权尊重：医务人员应尊重患者和病人的知情权，及时向他们提供医院政策、治疗方案、费用和风险等方面的信息，确保他们对自己的医疗决策有充分的了解。
4.病情告知：医务人员应及时向患者和病人告知他们的病情、诊断结果和治疗计划，用简洁明了的语言解释，并提供必要的支持和安慰。
5.接诊标准：医务人员应对患者和病人进行标准的接诊程序，包括记录个人信息、病历信息、病史和症状等，并进行必要的体格检查，确保患者和病人得到正确的诊断和治疗。
6.预约管理：医务人员应根据患者的预约情况合理安排医疗资源和就诊时间，不得随意拒绝患者的预约或临时变更病人的就诊时间。
7.私人信息保护：医务人员应严格保护患者和病人的隐私，不得将其个人信息泄露给未经授权的人员。
在交流过程中，医务人员应注意保护患者和病人的隐私。
8.病房管理：医务人员在病房工作时应保持良好的仪态，遵守病房管理制度，确保病人的安全和舒适。
医务人员应及时响应病人的呼叫，并提供必要的协助和帮助。
10.护理服务：医务人员应为患者提供全面、持久、专业和有爱心的护理服务，包括患者的生活护理、疼痛管理、个人卫生和心理支持等。
总而言之，医院服务礼仪规范是医务人员在服务患者和病人时应遵守的行为准则。
良好的医院服务礼仪规范能够提高医院形象、增加患者满意度、促进医疗安全和良好的沟通等。
医务人员应穿着整洁、使用易于理解的语言、尊重患者的知情权、告知病情和治疗计划、进行标准接诊、保护患者隐私、病房和候诊区管理有序，为患者提供全面、持久、专业、有爱心的护理服务。
医院“病区窗口”医护人员服务规范
医院“病区窗口”医护人员服务规范
1、弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，牢记“博爱、厚德、精诚、创新”院训。
关爱患者、救死扶伤、爱岗敬业，心怀仁爱之心，想患者所想，急患者所急，努力为患者服务。
2、加强学习、钻研医术、精益求精、团结协作、努力创新，不断提高专业技术水平，用精湛的医术努力为患者解除疾病之苦。
3、坚持因病施治、合理检查、合理治疗、合理用药，规范诊疗行为，提高医疗质量，为患者提供科学、安全、有效的医疗服务，尊重和保护患者隐私。
4、工作认真，落实首诊首问负责制，遵循医学规律，认真遵守医疗核心制度和护理查对制度，严格执行操作规程和技术规范，以科学和严谨的态度对待诊断、检查、治疗、护理的每个服务环节。
5、自尊自爱、着装整洁、仪表端庄、举止文明、礼貌待患，佩戴服务牌上岗。
服务热情、态度和蔼，主动为患者排忧解难，方便患者就诊。
6、遵守劳动纪律，禁止在工作期间玩游戏，严禁接待患者时闲谈说笑，减少或不接打手机，保持整洁的工作环境，劝阻吸烟者。
7、诚实守信、依法执业；德技双馨、不以医谋私、不弄虚作假；规范服务行为，自觉遵守省卫生厅“五条禁令”和卫生部“八项行业纪律”，做到文明行医、廉洁行医，争做维护人民群众健康的医务工作者。
医院窗口服务规范规章制度
医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。
一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。
1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。
1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。
二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。
2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。
2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。
三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。
3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。
3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。
3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。
四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。
4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。
4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。
五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。
5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。
5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。
六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。
医院服务窗口管理制度
一、总则为了提高医院服务窗口的工作效率和服务质量，保障患者权益，规范医院服务窗口的管理，特制定本制度。
二、服务窗口的设立1. 服务窗口的设立应遵循公开、公正、便民、高效的原则。
2. 服务窗口的设立应根据医院实际情况和患者需求，合理规划窗口数量和布局。
3. 服务窗口的设立应充分考虑患者就医流程，确保患者能够便捷、快速地完成各项手续。
三、服务窗口的工作职责1. 接待患者，耐心解答患者咨询，提供导诊服务。
2. 完成患者就诊、住院、缴费、取药等手续的办理。
3. 维护医院秩序，保障患者权益。
4. 及时处理患者投诉，提高患者满意度。
5. 配合医院开展各项业务工作。
四、服务窗口的工作要求1. 服务态度（1）礼貌待人，热情服务，耐心解答患者疑问。
（2）不得使用粗鲁、侮辱性语言，尊重患者的人格尊严。
（3）对患者的隐私保密，不得泄露患者信息。
2. 工作纪律（1）按时到岗，坚守岗位，不得擅离职守。
（2）工作期间，不得做与工作无关的事情。
（3）遵守医院各项规章制度，服从上级领导安排。
3. 业务水平（1）熟悉医院各项业务流程，提高工作效率。
（2）掌握相关法律法规，确保患者权益。
（3）不断学习，提高自身业务水平。
4. 工作环境（1）保持窗口整洁，营造良好的就医环境。
（2）摆放便民设施，方便患者使用。
（3）保持窗口秩序，确保患者就医顺畅。
五、服务窗口的管理措施1. 严格执行服务窗口工作职责，确保各项工作有序进行。
2. 定期对服务窗口工作人员进行业务培训，提高服务水平。
3. 建立服务窗口考核制度，对工作人员进行考核，奖优罚劣。
4. 对服务窗口工作人员进行定期轮岗，防止出现工作疲劳。
5. 加强对服务窗口的监督，确保各项工作落到实处。
六、服务窗口的投诉处理1. 设立投诉电话、投诉信箱，接受患者投诉。
2. 对患者投诉及时进行调查处理，确保患者权益。
3. 对投诉问题进行总结分析，改进工作。
4. 对投诉处理情况进行公示，接受社会监督。
七、附则1. 本制度由医院办公室负责解释。
医院服务管理制度
第一章总则第一条为加强医院服务管理，提高医疗服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，结合本医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本医院全体医护人员、行政管理人员及辅助工作人员。
第三条本制度旨在规范医院服务行为，提高医疗服务水平，构建和谐医患关系，树立良好的医院形象。
第二章服务宗旨第四条医院服务宗旨：以患者为中心，以质量为核心，全心全意为人民健康服务。
第五条医院服务理念：关爱生命，呵护健康，诚信服务，追求卓越。
第三章服务规范第六条服务态度规范1. 尊重患者，礼貌待人，耐心倾听患者诉求。
2. 保持微笑，态度和蔼，积极主动为患者提供帮助。
3. 严格执行医疗操作规范，确保医疗安全。
第七条服务流程规范1. 接诊时，主动介绍科室情况、医生专业特长，让患者了解就诊环境。
2. 详细询问病史，进行全面体格检查，明确诊断，制定治疗方案。
3. 严格执行各项医疗操作规程，确保医疗质量。
4. 主动向患者及家属告知病情、治疗方案、医疗费用等信息。
5. 定期回访患者，了解治疗效果，及时调整治疗方案。
第八条服务设施规范1. 保障医疗设备完好，定期进行维护保养。
2. 确保医疗废物分类收集、无害化处理。
3. 保持医院环境整洁、舒适，为患者提供良好的就医环境。
第九条服务质量规范1. 严格执行医疗质量管理制度，确保医疗质量。
2. 加强医疗技术培训，提高医护人员业务水平。
3. 建立健全医疗纠纷处理机制，及时解决患者诉求。
第四章服务监督第十条成立医院服务质量监督委员会，负责监督医院服务管理工作。
第十一条质量监督委员会成员由医院领导、医护人员、患者代表等组成。
第十二条质量监督委员会职责：1. 负责监督医院服务管理制度执行情况。
2. 定期开展服务质量检查，发现问题及时整改。
3. 收集患者意见，提出改进措施。
4. 向医院领导汇报服务质量监督工作。
第五章奖惩制度第十三条对在服务管理工作中表现突出的个人和集体，给予表彰和奖励。
医院主要窗口服务规范工作制度
医院主要窗口服务规范工作制度一、引言医院作为公共医疗服务的重要载体，窗口服务是医院服务的重要组成部分。
窗口服务规范工作制度旨在规范医院窗口服务行为，提高服务质量和效率，提升患者就医体验。
本制度适用于医院各科室的窗口服务人员，包括挂号、收费、取药、检验、放射等窗口。
二、服务宗旨1. 以患者为中心，关注患者需求，提供优质、高效、便捷的窗口服务。
2. 遵守法律法规，维护患者权益，确保医疗安全。
3. 强化服务意识，提高服务技能，提升服务质量。
4. 促进团队合作，优化服务流程，提高服务效率。
三、服务规范1. 挂号服务（1）挂号人员应热情、耐心地接待患者，提供准确的挂号信息。
（2）挂号人员应熟练操作挂号系统，确保患者信息准确无误。
（3）挂号人员应根据患者病情和需求，合理推荐科室和医生。
（4）挂号人员应遵守挂号时间，不得擅自离岗。
2. 收费服务（1）收费人员应准确、快速地处理患者费用，确保患者信息准确无误。
（2）收费人员应耐心解答患者关于费用的疑问，提供费用明细。
（3）收费人员应遵守收费规定，不得擅自减免或加收费用。
（4）收费人员应保持收费窗口整洁，提供良好的服务环境。
3. 取药服务（1）取药人员应准确、快速地调配患者药品，确保药品质量。
（2）取药人员应耐心解答患者关于药品的疑问，提供用药指导。
（3）取药人员应遵守药品管理规定，确保药品安全。
（4）取药人员应保持取药窗口整洁，提供良好的服务环境。
4. 检验服务（1）检验人员应准确、快速地处理患者检验样本，确保检验结果准确。
（2）检验人员应耐心解答患者关于检验的疑问，提供检验指导。
（3）检验人员应遵守检验规定，确保检验安全。
（4）检验人员应保持检验窗口整洁，提供良好的服务环境。
5. 放射服务（1）放射人员应准确、快速地处理患者放射检查，确保检查结果准确。
（2）放射人员应耐心解答患者关于放射的疑问，提供放射指导。
（3）放射人员应遵守放射规定，确保放射安全。
（4）放射人员应保持放射窗口整洁，提供良好的服务环境。
医院服务规范范文
医院服务规范范文一、预约服务规范1.提供24小时预约热线，方便患者随时预约就诊。
2.积极回应患者预约需求，避免超时排队等待的情况发生。
3.按病情分类、分时段安排预约，保证病患及时得到就诊。
二、候诊服务规范1.提前告知患者医生的出诊时间，方便患者预先安排时间。
2.提供舒适的候诊环境，保证候诊室的清洁整洁。
3.提供候诊信息公告板，及时更新就诊情况，方便患者了解自己的就诊进度。
三、医生就诊服务规范1.医生应仔细倾听患者的主诉，并进行详细的询问和观察。
2.医生应根据患者的病情，提供专业的治疗方案和建议。
3.医生应尽量避免过度检查和药物治疗，提供合理的医疗服务。
4.医生应及时记录就诊信息，并向患者解释诊断和治疗的内容。
四、护理服务规范1.护士应提供温暖、关心的态度，给予患者心理上的支持。
2.护士应按时按量给药，并做好相关的药物管理工作。
3.护士应根据患者的需求，提供相应的生活护理服务，如翻身、喂饭等。
五、手术及麻醉服务规范1.我院始终把患者的生命安全放在首位，确保手术过程的安全和顺利进行。
2.手术人员应按规定进行手术准备工作，并提供相应的麻醉知情告知。
3.麻醉师应监测患者生命体征，确保患者在手术过程中的安全。
六、住院服务规范1.提供舒适、整洁的住院环境，定期消毒，确保患者的身体健康安全。
2.为住院患者提供合理的饮食，保证营养均衡。
3.护士应按时进行药物巡视，并记录患者的用药情况。
七、病案及隐私保护规范1.医院应建立完善的病案管理制度，对患者的病案进行保管和管理。
2.医院应严格保护患者的个人隐私，不得泄露患者的个人信息。
八、投诉处理规范1.对于患者的投诉及意见反馈，医院应积极回应，并及时采取措施解决问题。
2.医院应建立健全的投诉处理机制，及时处理患者的投诉。
以上医院服务规范仅仅是一些基本的内容，实际上还需根据医院的实际情况进行详细规定和执行，以确保医疗服务的质量和安全。
医院的服务规范制定和执行工作，需要医院全体工作人员的共同努力和配合，使患者得到满意的医疗服务。
医院卫生院提升患者满意度及规范医疗服务方案
医院卫生院提升患者满意度及规范医疗服务方案随着社会的进步和人民生活水平的提高，人们对医疗服务的需求日益增长，同时对医疗服务质量和患者满意度的要求也越来越高。
医院卫生院作为基层医疗服务的主要提供者，肩负着保障人民群众健康的重要任务。
为了提升患者满意度，规范医疗服务，医院卫生院需要从多个方面进行改进和创新。
一、优化就医环境，提升患者体验1. 改善诊疗环境：医院卫生院要注重诊疗环境的整洁、舒适和安静，提供宽敞明亮的门诊大厅、整洁干净的病房和舒适的休息区域。
通过改善就医环境，让患者在就诊过程中感受到温馨和关怀，提高患者对医院的满意度。
2. 优化诊疗流程：简化挂号、就诊、检查、取药等流程，减少患者等候时间，提高医疗服务效率。
通过推行预约挂号、一站式服务、自助服务等方式，方便患者就诊，提升患者就医体验。
3. 提供人性化服务：医院卫生院要关注患者的需求，提供人性化服务。
例如，为患者提供轮椅、推车等辅助设施，设立专门的无障碍通道，为老年人、孕妇、儿童等特殊患者提供绿色通道等。
二、加强医疗质量管理，保障患者安全1. 提高医疗技术水平：医院卫生院要加强医务人员培训和学术交流，提高医疗技术水平。
通过开展新技术、新项目，提供高质量的医疗服务，提升患者对医院的信任度。
2. 规范医疗行为：医院卫生院要加强对医务人员的管理，规范医疗行为，严格执行诊疗规范和操作规程。
同时，加强对药品、医疗器械等使用的管理，确保患者安全。
3. 完善医疗质量监控体系：建立健全医疗质量监控体系，对医疗质量进行持续改进。
通过开展医疗质量评估、不良事件报告等工作，提高医疗质量，保障患者安全。
三、加强医患沟通，提高医疗服务满意度1. 提升医务人员服务意识：加强医务人员服务意识的培训，提高医疗服务水平。
医务人员要积极主动地与患者沟通，了解患者需求，为患者提供耐心、细致、周到的服务。
2. 加强医患沟通：建立健全医患沟通机制，鼓励医务人员与患者进行有效沟通。
通过开展健康讲座、咨询活动等方式，提高患者对疾病的认识，增强患者对医疗服务的满意度。
医院窗口服务规范
医院窗口服务规范医院窗口是医院服务的重要窗口，窗口服务的规范化和高效化能够提高患者的就诊体验，保障医院服务的质量。
以下是医院窗口服务规范的主要内容：一、工作人员形象规范：1. 穿着整洁、干净，佩戴工作证件；2. 保持良好卫生习惯，不吸烟、不嚼槟榔等不文明行为；3. 保持微笑和友好态度，用语文明，不对患者不礼貌；4. 不随意批评其他医务人员和患者。
二、服务态度规范：1. 服务人员应以患者为中心，提供优质的服务；2. 对待患者要热情、耐心，主动关心和了解患者的需求；3. 遇到问题或无法满足患者需求时，及时向上级汇报或寻求帮助；4. 确保服务质量，掌握专业知识，提供准确、及时的咨询和指导。
三、办理业务规范：1. 熟悉并掌握各类业务的办理流程和规范；2. 向患者介绍业务办理流程和所需材料，并提供帮助；3. 注重业务办理效率，尽量减少患者等待时间；4. 办理业务时，准确记录患者信息，确保信息的完整性和保密性。
四、文明礼仪规范：1. 对待患者要礼貌、尊重，不让人感觉被冷落；2. 给予患者足够的隐私空间，不将患者个人信息随意公开；3. 遵守卫生规范，保持窗口周边环境整洁，不乱扔垃圾；4. 注意个人形象，保持清洁、整齐、得体的仪容和着装。
五、投诉处理规范：1. 认真听取患者的投诉和意见，并及时给予回应；2. 接受患者合理的建议和意见，不轻易否定；3. 对投诉事项要及时处理，确保公正、公平、公开；4. 对于恶意投诉的，依法进行处理，维护医院和工作人员的合法权益。
六、窗口管理与无形服务：1. 维护窗口秩序，确保窗口有序办理业务；2. 定期对窗口工作人员进行培训，提升服务质量和专业技能；3. 建立患者满意度调查制度，及时了解患者对窗口服务的评价和意见；4. 发现服务不规范等问题，及时进行整改和改进。
以上是医院窗口服务规范的主要内容，通过规范窗口服务，能够提升医院服务质量，增加患者就诊的便利性和舒适度，提高医院的整体形象。
医院服务标准
1“八”字基本要求(各类人员“八”字用语)：“请”字开口，“领”字当先，入院有“迎”声，出院有“送”声，检诊治疗有“请”声，得到配合有“谢”声，患者问询有“答”声，提出要求有“回”声。
质量第一。
对病人主动、热情、亲切温和，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不谴责病人。
2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与匡助，并把病人护送至病床。
病人出院要送至楼梯口或者电梯口，以送别语与病人告别，3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。
不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、摹仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或者活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或者平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。
6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或者病房、办公室内争执或者争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对来了解病情的单位领导或者病人家属要热情接待，详细解答或者解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。
8、遇上级、医院领导或者职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、当病人对护士有误会或者发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持镇静，不与病人正面争执，应婉转地解释或者交其他同事处理，自己暂时离开。
患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或者经治医师调解。
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医院患者服务服务处服务规范
第一条树立“以患者为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为患者提供人性化、个性化、优质的高品质服务。
第二条服务处所有患者服务员都要统一着职业装、佩戴胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医患者及其家属。
第三条使用文明礼貌用语，做到就医患者来时有欢迎声、问有答声、走有送声。
执行首问负责制，耐心解答、主动关心，为患者排忧解难。
第四条认真接听各种来电，以清晰、明朗、抖擞的精神应对各种来电。
第五条自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。