星级饭店问题排序【优先级问题】
星级饭店访查规范饭店特殊情景题库
星级饭店访查规范饭店特殊情景题库星级饭店访查规范饭店特殊情景题库全国旅游星级饭店评定委员会办公室编1、前厅2、客房部分3、餐饮4、其他服务5、安全设施及特殊人群设施1. 前厅1.1 总机特殊情景一◆特殊情景描述考核环节：岗位英语时间：不限地点：不限事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，用英语与接线员交流，要求转到某一房间或部门，或给某位宾客留言。
◆员工可能的应对措施a. 快速、正确地接听电话，发音标准，语速适中，能与宾客无障碍沟通、记录相关信息，准确转接电话或记录留言。
b. 基本正确地接听电话，基本能与宾客沟通，能够完成电话转接和留言服务。
c. 只能使用简单的外语，难以与宾客沟通。
◆结果分析a. 宾客很满意。
b. 宾客满意。
c. 宾客不满意。
特殊情景二◆特殊情景描述考核环节：电话接听时间：不限地点：不限事件经过：总机接到宾客错打进来的电话（宾客以为是某旅行社的电话，想旅游）……◆员工可能的应对措施a. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，询问是否需要帮助，尽量为宾客提供帮助。
b. 一视同仁，语言清晰，态度亲切，礼貌地提醒宾客打错了，等宾客挂机后再挂断电话。
c. 告诉宾客打错了，如“对不起，您打错了”，没等宾客反应先挂断电话。
◆结果分析a. 宾客很满意。
b. 宾客满意。
c. 宾客不满意。
特殊情景三特殊情景描述考核环节：电话转接时间：深夜地点：不限事件经过：深夜，一位自称是饭店宾客A的秘书B用外线给饭店总机打电话，说有极重要的急事要向宾客A汇报，可宾客A手机关机，又不清楚房间号，请总机帮忙。
◆员工可能的应对措施a. 查询并征得宾客同意后将电话接入客房。
b. 说明饭店规定，婉拒秘书B的请求。
c. 查询后未征得宾客同意，直接将电话接入宾客A的房间。
◆结果分析a.宾客A和B都很满意。
b.虽遵守了饭店规定，但可能会耽误宾客A的事，宾客A有怨言，宾客B不满意。
c.宾客B满意，但没有遵守饭店规定，可能会影响宾客A休息，从而引起宾客A的不满。
星级酒店培训(应知应会)试题及答案(某酒店)
星级酒店培训（应知应会）试题及答案（某酒店）星级酒店培训（应知应会）试题及答案（某酒店）酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？ 1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼） 3）双人间（3－4楼） 4）豪华间（3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部. 餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 300名客人 7：30AM-11：00PM 接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门. 员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱. 员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店. 员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快. 如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准. 什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等. 处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）. 怎样使客人满意？1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务. 3)使客人有安全感. 为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务. 为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路. 怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语. 怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走. 在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等. 注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠. 怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟. 为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ > 只有手表及1枚结婚或订婚戒指. 什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下； 3)事后交领导处理，并说明情况. 客人要求和你合影留念怎么办？ 1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报. 遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 注意听客人的问题，分析其刁难的原因. 3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝. 员工每月几号可以领取工资？每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆. 西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺. 在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分政策与法规酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除. 什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。
国家级酒店、餐饮五钻、五叶知识问答
五钻、五叶知识问答题1、问：《酒店日常工作质量检查标准》标准号是？答：SHIPU QB/Q2012-0012、问：《餐饮企业的等级划分和评定》标准号是？答：GB/T13391-20093、问：《绿色饭店国家标准》标准号是？答：GB/T21084-20074、问：从点菜到上第一道菜在以内，以后上每道菜的间隔控制在之内（宴会酌定）？答：15min；5min5、问：餐中餐厅温度冬季不高于，夏季不低于？答：20摄氏度；26摄氏度6、问：餐中清理现场要求为及时、、有序。
？答：条理7、问：厨房区菜肴温度要求为？答：冷菜要鲜，热菜要热。
8、问：对公共区域的消防安全要求设有、安全须知、警示明显、用中英文标示？答：应急疏散指示图9、问：针对应具有完善的消防、食品安全等突发事件应急预案，应至少进行一次演练？答：半年一次。
10、问：垃圾房要求有和密闭的湿垃圾房？答：干垃圾房11、问：湿垃圾房温度控制在12摄氏度以下或设置装置？答：高效紫外线消毒12、问：针对如何使用化工产品及如何减少对环境的影响，厨房、洗涤及内部员工应每年进行培训？答：一次。
13、问：餐厅内湿度应控制在范围内？答：40%-65%14、问：食物食用前需较长时间放置（超过2小时）的烹饪后食品应在温度范围下存放？答：高于60摄氏度或低于5摄氏度。
15、问：厨房烟道需清洗一次？答：每4个月。
16、问：对绿化及装饰品要求绿化无枯败，，配置得当，形象美观；绿化有标识，有责任人，修剪适当，定期浇灌？答：泥土不外露17、问：前厅灯具要求灯具设置，应配备的灯具齐备；一灯一开关，电线无裸露？答：安全合理18、问：针对上菜时间要求冷菜下单后分钟上桌，第一道热菜下单后10分钟上桌，热菜全部上桌最大时限分钟？答：5；4520、问：针对零散客热菜上桌最大时限分钟？答：3021、问：五专指的是专人、专室、专工具、、专冷藏。
？答：专消毒22、问：冷菜间位置条件要求独立的二次更衣条件，有的水龙头，符合五专？答：非手动式23、问：传菜过程中要做到、安全卫生性？答：有效性24、问：大型宴会或重要接待的菜品专用留样冰箱原料保存时间需以上？答：24小时。
旅游饭店问题排序【优先级问题】
你被调到某旅游饭店当总经理，上任后发现2007年第四季度没有完成上级下达的利润指标，其原因是该饭店存在着许多影响利润指标完成的问题，它们是：
①食堂伙食差、职工意见大，餐饮部饮食缺乏特色，服务又不好，对外宾缺乏吸引力，造成外宾到其他饭店就餐；
②分管组织人事工作的党委副书记调离一月余，人事安排无专人负责，不能调动职工积极性；
③客房、餐厅服务人员不懂外语，接待国外旅游者靠翻译；
④服务效率低，客房挂出“尽快打扫”门牌后，仍不能及时把房间整理干净，旅游外宾意见很大，纷纷投宿其他饭店；
⑤商品进货不当，造成有的商品脱销，有的商品积压；
⑥总服务台不能把市场信息、客房销售信息、财务收支信息、客人需求和意见等及时地传给总经理及客房部等有关部门；
⑦旅游旺季不敢超额订房，生怕发生纠纷而影响饭店声誉；
⑧饭店对上级的报告中有弄虚作假、夸大成绩、掩盖缺点的现象，而实际上确定的利润指标根本不符合本饭店实际情况；
⑨仓库管理混乱，吃大锅饭，物资堆放不规则，失窃严重；
⑩任人唯亲，有些局、公司干部的无能子女被安排到重要的工作岗位上。
请将上述10项因素按重要性排序。
这种问题一般先分类。
例如分为管理、人事、员工素质、效率、决策。
顾客服务：①伙食问题②语言问题
效率：
组织架构：①人事安排无人负责。
肯德基前台星级考题及答案
xx前台星级考试试题及答案一．填空题1．柜台服务7步骤：（一）欢迎xx、（二）点餐、（三）建议性销售、（四）确认点餐内容、（五）包装产品、（六）找零、并确认点餐内容、（七）呈递餐饮、并感谢xx2．小纸袋可以包装有：（一）一个葡挞、（二）一对辣翅、（三）一块原味鸡、（四）一个餐包、（五）一对烤翅3．建议性销售可以做：1销售大份的产品、2建议漏点的产品、3建议促销的产品、4倾听顾客4．建议性销售不可以做：1直接向儿童建议销售、2顾客说了“就这些了”还继续作建议性销售、3作多种产品的建议销售5．欢迎xx要以做：顾客到达柜台5秒内被招呼、招呼接待小朋友、目光注视顾客、真诚的微笑、1 2 3 4 5友善的欢迎6．建议性销售最少做一次7．F/F炸锅温度是350华氏，上校鸡块炸锅温度是350华氏8．冷饮在无冰情况下温度为33-40F，热饮温度为：175-185F。
9．在薯条上方撒盐时要采用倒U形。
大薯重量为135+-5G，中薯重量为：110+-5G，小薯重量为：75+-5G，保存时间为：7分钟，烹炸时间为：2分45秒，滴油时间：5秒。
烹炸薯条时当蜂鸣器第一次响起代表:需摇动炸篮为什么：防止薯条粘连10．热饮机绿色指示灯闪动时表示：热饮机内的水正在加热,水温低于设定温度(190-198F)11．前台xx使用蓝色抹布清洁12．原味鸡配餐时，鸡肉的搭配方式：黑白配、骨肉配、先配骨、后配肉。
13．配餐的顺序原则：汤/饮料、主餐、配餐、甜品14．四步清洁法为：刮冲、清洗、冲洗、消毒15．欢迎顾客避免采用重复及机械性的欢迎词.16．冷热饮不可相接触,所有包装产品的肯德基商标一定要面代顾客.17．前台工作人员应保持每1个小时洗手1次.18．炸深海鳕鱼条,需时2’45’,1’后抖,至少3块.最多炸21块.19．上校鸡块20MIN后废弃,炸6-45块20．圣代净重量145+5.G,打3xx,要28+1G酱.21．勿在炸锅上方将薯条倒入炸蓝中,因为薯条碎片和冰晶掉入炸油,会坏炸油品质.22．摇动炸蓝时薯条不可露出油面.。
星级酒店英语面试题目
星级酒店英语面试题目 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022星级酒店英语面试问题1、您认为您的岗位职责有哪些What do you think of your responsibility for this job2、您的英语水平如何How do you like the level of your English skill3、能用英语自我介绍吗Could you introduce yourself in English4、您是如何培训本部门员工的How do you train the staff of your department5、如果酒店正式录取您，您上班第一件事是做什么If you are employ by the hotel , what will you do firstly6、请画出西餐banquet流程图.Please illustrate the procedure of western restaurant banquet.7、您如何理解服务行业的“服务意识”How do you comprehend the “service consciousness” of service trade8、您是如何理解职业道德的How do you perceive the morality of career9、请举例您在工作中遇到的几件困难，而您是如何克服的Could you list some difficulties during your work And how did you conquer them10、您对您以前的直属领导有何看法How do you like your senior leader who led you directly before 11、您的人生观是什么What is your philosophy12、您对自己未来五个的计划是什么What are the five plans for yourself in the future13、您都用业余时间学习些什么What are you studying in your spare time14、你的期望待遇是什么What kind of treatment do you expect15、请介绍你的家庭。
星级知资抢答赛题库7
星级评定知识抢答赛一、个人必答：（每小题各10分）1、星级饭店分为几个级别答：分为五个级别。
即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）2、节能减排的原则答：减量化、再循环、再使用、替代的“4R”原则3、什么是重大安全责任事故答：依据国家相关规定，造成死亡1人以上，或者重伤3人以上，或者直接经济损失5万元以上，或者造成重大政治影响的事件都构成重大责任事故4、饭店开业多久可申请评定星级答：一年5、紧急出口、逃生通道与安全避难场所的要求答：四星级饭店紧急出口标志清楚醒目，位置合理，无障碍物，有符合规范的逃生通道、安全避难场所。
6、什么是绿色消费答：是指宾客在饭店消费时，关注产品在生产、使用和废弃后对环境的影响问题，并在消费过程中关注环境保护问题7、饭店员工着装的基本要求答：（1）、合身（2）、合意 (3)、合时（4）、合礼8、四星级饭店停车场的要求答：应提供有回车线，并有足够泊位的停车场，提供相应服务。
9、服务基本原则答：a、对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁；b、密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务；c、遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益；d、尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
10、饭店的第一要务答：安全11、四星级饭店必备项目有关洗衣服务的要求答：应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24小时内交还宾客。
可提供加急服务。
12、四星级饭店有关电话机、电视机的要求答：客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南。
应有彩色电视机，画面和音质良好，播放频道不少于16个，备有频道目录。
13、夜床服务包括哪三项工作答：房间整理、开夜床、卫生间整理14、什么是星级饭店突发事件应急处置能力答：是指饭店面对危机时，其系统、设备、预案、人员及善后处理等各方面所表现出的适应性、快速性、灵活性与协调性15、员工生活设施包括答（1）、员工食堂（2）、员工浴室、更衣间与卫生间（3）、员工宿舍16、叫醒服务的释义答：是指星级饭店客房个性化服务的内容之一，一般指饭店根据宾客指定的时间通过电话唤醒宾客，其服务可使宾客放心安稳地休息而不错过出行或要事。
2021年五星酒店面试问题
Effort is the mother of success.勤学乐观天天向上（WORD文档/A4打印/可编辑/页眉可删）五星酒店面试问题1.what's your name?may i know your full name?may i know ur first name?你的姓名，你的全名，你姓什么？l me your birthday,what's your date of birth? when were u born?告诉我你的生日，你的出生日期是什么？你什么时候出生的？3.where are you from? where is your native place,where is your hometown?你是哪儿人，哪是你的祖籍，你的家乡是哪里？4.how tall r u, how much is your weight?你有多高，多重？5.say something about your family, what does your father do? how many people are there in your family? are you married ? are you single ?说说你的家庭情况，你父亲是做什么的？你家有几口人？你结婚了吗？你是单身吗？6.where did you graduate from? when did you graduated from your school? what was your major?你从那个学校毕业的？你什么时候毕业的，你的专业是什么？7.what's your job? do you have a job now? where do you work?你做什么工作，你有工作吗？你在哪儿工作？8.what time do you go to work? what is your duty shift? how many hours do you work?你每天什么时候去上班，每天工作时间是怎样的？你每天工作几小时？五星级酒店采购部经理面试问题1、你对采购有何理解？2、你如何有效的控制采购成本？（对于部门提出的pr单，如何辨别是否需要采购，并有效地处理）3、年度采购预算的.编制程序，如何编制？4、采购预算编制遵循的三原则是什么？5、作为采购部经理一天的工作内容是什么？6、上家酒店离职的原因是什么？7、作为采购部经理如何管理供应商？五星级酒店面试题一、为什么选择酒店这个行业?解释：意思让你回答对酒店的相关认知，你不认知这个行业，你就会选择这个行业?而你的认知的多或少反映出你在作出选择时的头脑清晰度。
无领导小组讨论题之星级酒店
我们现在看到的是一个星级饭店所出现的问题：A 酒店大堂的钟表除了北京时间，其他各国时间均不准确，并有较大出入B 大堂服务人员不热情，上班时间打私人电话C 酒店客房服务人员不到位，有问题无法及时反馈D 酒店卫生不彻底，有蟑螂E 酒店水温不稳定，毛巾消毒不彻底F 酒店餐厅的饭菜水平较低，自助餐分量不够。
G 酒店娱乐休闲设施档次不够，有宰客行为讨论：如果你是经理的话，你认为最需要解决的问题是什么？并给上面的选项一个你认为恰当的排序，然后给出你的理由。
请同学们选出记录员一名后进行小组自由讨论（25分钟）；在规定时间内得到一致结果，并选派一位代表陈述讨论的结果并说明理由（时间控制在5分钟）。
注意：讨论时可以进行简要的记录并选择使用房间内可以利用的设备和资源。
主持人将通知你何时开始和结束讨论。
无领导小组讨论的评价标准考官评价的依据标准主要是：受测者参与有效发言次数的多少；受测者是否有随时消除紧张气氛，说服别人，调节争议，创造一个使不大开口讲话的人也想发言的气氛的能力，并最终使众人达成一致意见；受测者是否能提出自己的见解和方案，同时敢于发表不同意见，并支持或肯定别人的意见，在坚持自己的正确意见基础上根据别人的意见发表自己的观点。
受测者能否倾听他人意见，并互相尊重，在别人发言的时候不强行插嘴；受测者语言表达、分析问题、概括或归纳总结不同方面意见的能力；受测者反应的灵敏性、概括的准确性、发言的主动性等。
无领导小组讨论的评分规则沟通能力：语言表达准确简洁、流畅清楚，能很好表达地自己的意思，善于运用语音、语调、目光和手势。
（得2分）语言表达一般，条理基本分明，基本能够表达自己的意思，运用适当的语音、语调、目光和手势。
（得1分）说话吞吐，言语表达不清，不能表达自己的意思，不会运用适当的语音、语调、目光和手势。
（得0分）分析能力分析问题全面透彻、观点清晰、角度新颖，概括总结不同意见的能力强。
（得2分）分析问题基本透彻、观点基本清晰、角度一般，基本能够概括总结不同的意见。
五星级大酒店餐饮部大堂吧对有急事客人的服务程序
五星级大酒店餐饮部大堂吧对有急事客人的服务程序
Subject:
主题：对有急事客人的服务程序
Approved by: Food & Beverage Director 批
准：餐饮总监 Approved by: General Manager 批准：总经理 OBJECTIVE 目的
按程序为有急事的客人提供服务，满足客人需要的同时，又增加酒店的收入。
PROCEDURES 流程
1 .以最快的速度安排客人就座、并问清客人能够接受的等候时间。
2 .立即为客人服务饮料和食品，同时向客人推荐制作时间较短的品种。
3 .点单时须准确告诉客人所需的准备时间。
4 .服务员互相提醒，优先服务有急事的客人。
5 .入单时向负责出品的部门说明客人要求的时限。
6 .加快每个出品的速度，缩短每个品种的等候时间。
7 .提前询问客人是否分单结账，并提前准备账单。
Date: July 24, 2027 日期：2027-7-24
Date:
日期:。
星级饭店问题排序【优先级问题】
星级饭店问题排序【优先级问题】我们现在看到的是一个星级饭店所出现的问题，如果你是经理的话，你认为最需要解决的问题是什么？给下面的选项一个你认为适当的排序，然后给出你的理由。
并且将你的意见在整个小组中进行讨论，最终需要你们小组得出一个统一的答案。
先阐述自己的观点，然后说出理由，之后和小组人员讨论并统一结果。
A. 酒店大堂的钟表除了北京时间，其他各国时间均不准确，并有较大出入。
B. 大堂服务人员不热情，上班时间打私人电话。
C. 酒店客房服务人员不到位，有问题无法及时反馈。
D. 酒店卫生不彻底，有蟑螂。
E. 酒店水温不稳定，毛巾消毒不彻底。
F. 酒店餐厅的饭菜水平较低，自助餐分量不够。
G. 酒店娱乐休闲设施档次不够，有宰客行为。
每个人先给出自己的排序并陈述理由，时间两分钟。
然后小组讨论30分钟，最后达成一致意见，并给出理由。
【命题解读】这个问题需要每个考生能够充分说出自己的理由，并且需要去说服别人，让别人也同意自己的观点。
这个过程必然会发生辩论，每个考生都会认为自己的排序是最有说服力的。
所以，要让其他考生能够听取自己的建议和意见是需要技巧的，一方面论据要有说服力，要能打动大部分人，另一方面还要注意沟通技巧，不要贬低别人，抬高自己。
【参考答案】我认为酒店出现的问题中最主要的是人事层面的问题，尤其是队伍建设问题。
所列各项中，最先需要解决的问题是B、C 两项，因为作为服务行业，大堂服务人员是酒店的形象，其服务质量是客人选择入住的第一影响因素，B项中大堂服务人员不热情，上班时间打私人电话，这说明酒店的队伍建设存在很大问题，会给客人留下不好的印象，严重影响酒店的声誉，C项也是同一问题，都是服务人员的服务质量存在很大问题，这说明酒店的队伍建设已经到了非抓不可的地步了，所以要最先解决该问题。
其次需要解决的是酒店的服务细节问题，即A、D、E三项，A项国外时间不准和D项卫生不彻底以及E项水温不稳定都是服务不注重细节的体现，会给客人留下不好的印象。
五星级酒店面试问题汇总
强电：1、双路供电方式是怎样的？倒闸操作的顺序是怎么样的？（1）停电操作时，先停一次设备，后停保护、自动装置。
送电操作时的顺序相反。
保护、自动装置在一次设备操作过程中要始终投入（操作过程中易误动的除外）。
（2）停电时，先断各侧的开关，然后拉开各开关两侧刀闸。
送电时的顺序相反。
以防带负荷拉合刀闸。
（3）送电时，合刀闸及开关的顺序是从电源侧逐步送向负荷侧。
）、闪电器在配电系统中是做什么的、发电机是通过什么设备连接到母线上去的（发电机一般是经过出口刀闸（或者开关）利用组合导线连接到主变压器，经过主变升压后，通过刀闸--开关--刀闸与母线相连。
）、低压侧的互锁是怎么做的、从配电室到负荷终端有多少级开关、你们的一级负荷都带什么设备、客房层强电井里有几趟主电源分别带什么负荷、停电时客房会亮几个灯、三相电机是怎么分相序的(一、对电机的6个接线头，用电阻档测量，凡同一绕阻电阻很小，不是同一绕阻电阻为无穷大；2、配电室与柴油发电机之间如何使用和切换首先，这需要两套东西，一个是发电机的自启动控制器，其次是双电源切换柜，首先从你的市电柜引一根220V的信号线到发电机的自启动控制柜内，一旦这跟信号线断电，发电机自己启动，20秒内可以把点输送到双电源切换柜，这跟时候双电源切换柜换自动切换到发电机这一侧，发电机自动发电完成，打市电来了之后，首先有动作的是双电源切换柜，它会迅速切换到市电这一侧，因为双电源开关有市电优先原则，发电机此时与负载断开，而发电机也会接受信号线的信号，通知发电机电来了，一般发电机会设置成在接受来电信号后40秒左右自动停机，这是为了防止假来电现象，避免发电机重复启动3、安全电压是多少？低压是多少？高压是多少？（36v以下的电压称为安全电压，1 kv以下的电压称为低压，1kv以上的电压称为高压）4、万用表一般用来测量什么？万用表的使用的注意事项？万用表一般用来测量：电流。
电压、电阻注意事项：（1）在使用万用表之前，应先进行“机械调零”，即在没有被测电量时，使万用表指针指在零电压或零电流的位置上。
星级饭店服务质量知识问答
星级饭店服务质量知识问答一、填空题1. 员工上岗（班）应按饭店（）着装。
2. 站姿（立）自然（），身体正直。
3. 服务中对后续客人，应在（）秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。
4. 熟记并遵守员工手册、规章制度和（）。
5. 停车前，（），如有毁、损、划痕等应请客人确认。
6. 客人到达门前，热情迎接，（）。
7. 客人离去时，用（）欢送。
8. 旅行团行李进店、离店的清点、登记、交接工作应（）无差错。
9.10.11.12.13. （14.15. ）。
16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33. 夜总会应认真执行北京市实施（）办法。
34. 健身房及各种器械器材洁净、（）。
35. 处理投诉时，应调查核实情况，掌握事实证据，分清（）。
36. 对客人不分种族、国籍、（）、（），一视同仁。
37. 对老、弱、病、残疾客人，（）。
38. 职业道德中要求保护客人（）。
39. 服务人员必须熟悉饭店经营特色和（）。
40. 门卫为客人调（派）的计程车要有（）。
41. 大堂副理应掌握和了解饭店（）。
42. 前厅接待人员应掌握饭店各种服务设施类型（）、（）。
43. 前厅接待人员应主动征询客人的环境要求，介绍、推荐（）。
44. 发现错投和离店客人的信函，（）送交邮局退还原址。
45. 电话总机接听外线电话，用（）报店名。
46. 客房内服务指南必备宾客住店须知、拨打电话和使用网络等的说明、市内交通图、服务项目介绍及（）。
47. 晚间开床服务应仔细核对开床房号、整理清洁房间和浴室、摆放晚安卡、（），并记录进房离房时间和补充的备品。
48. 客用品配备品种和数量符合（）标准。
49. 在网球场，客人运动结束后，提醒客人带好衣物，（）。
50. 建筑场外空调安装符合（）的规定。
51. 套房内的桑拿、蒸汽浴室设有（）并保持完好、有效。
52. 残疾人通道、坡道清洁、（）。
53. 三、四、五星级饭店零点餐厅应分设（），并设明显标志，其标示的文字、图形规范。
星级酒店餐饮部常见问题解答
星级酒店餐饮部常见问题解答1、遇到刁难的客人怎么办？答：“客人总是对的”，对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。
注意听客人的问题，分析其刁难的原因；尽力帮助客人解决难题；如客人的要求与酒店的规定相悖，则耐心解释；如是无理要求，则婉转地拒绝。
如果自己不能很好解决，及时向上级请示。
2、营业场所突然停电怎么办？答:服务员要首先保持镇静状态，先向客人道歉，并立即开启应急灯，要设法稳住客人情绪，请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。
要说服客人不要离开自已座位，然后由上级马上与有关部门取得联系，搞清楚断电原因，如果是内部供电设备出现问题要马上通知工程部派人检修，在最短的时间内恢复供电。
如果是地区性停电或是其它一时不能解决的问题，要马上停止接待新来的客人，对已在服务的客人要尽量安抚，或是由上级去给客人解说。
在供电没恢复前，各区位各员工要看好自已的工作岗位，并控制好局面,防止客人跑单.3、如果客人损坏营业区的各种器具怎么办？答:大多数客人损坏器具的，是因为粗心大意、不小心所致。
对于这种情况，服务员首先要做的事情是收拾干净破损的器具，并主动关心客人是否有备破损的器具伤着，同时根据有关财产的管理规定，来决定是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿，如果是一般的消耗物品的话，可视数量是否进行赔偿（或免赔）如果是较为高挡的用具，需要赔偿的话，服务员一定要在合适的时机，选择合适的方式告诉客人，然后在买单时一起结算，并告诉客人具体赔偿金额，如客人对赔偿有疑问，马上通知上级来处理。
4、发现未付款的客人离开营业场所怎么办？答:服务员应马上上前，有礼貌的、小声地把情况向客人说明，并请客人补付消费帐单。
如果客人和朋友在一起应请客人站到一边说话。
将情况向客人说明，这样做的目的是既照顾客人的面子，也不至于客人难堪，注意自已的礼貌，如果过于质问有可能使客人反感不予承认。
如客人因喝多酒而无理取闹拒绝付款时要马上通知区域上级（保安人员）解决。
5、有人在营业场所打架、闹事怎么办？答:发现事件应尽力劝说和平息事件并立即向上级汇报，接到通知报告后，当职经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面，如有受伤者，则视其受伤情况通知有关人员将伤者送往附近医院治疗，尽可能将肇事者分开并疏散围观人员；向有关人员及肇事者了解事由；如公司有财物被损坏，则须填写公司财物损坏报表，如须向肇事者索赔，当职经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额；情况特别严重的，应请求上级是否应押送交治安管理部门处理；6、当场所的营业时间已过，而客人还在消费怎么办？答:服务员千万不能催促客人，也不能忽略了接待工作去处理下班的工作。
星级酒店服务案例及答案
星级酒店服务案例★案例一常客张先生每周六入住本店一间单人房，上周六入住时已付了本周六的一晚房费，酒店按常规帮他保留了一间单人房,可是到了本周六下午,张先生带着两位客人到店,要求多加一间双人房，此时酒店客房已订满.（关于超额预订的处理)１）张先生提出多加一间双房给他的两位朋友住，你会如何处理？答：礼貌地告知张先生酒店房间暂时已经预订满，并请客人稍等，我们将尽力为客人安排房间。
2）如果是你在接待，你又会如何处理呢？答:如果我是接待员,应立即致电预订处确认保证性订房和非保证性订房，如预订在18:00前到店，暂未到，请预订处及时联系客人，并告知客人可以加开双人房，如果没有其他办法,应及时上报大堂副理。
3）张先生不接受订另外的酒店，坚持要为朋友订多一间房，会你如何处理？答：（1)、检查当天维修暂未恢复的房间，如未维修且有小故障的,先跟客人解释是否同意先开单人房，待房间故障修复后再加开双人房，适当给予折让.（2）、查看当天是否有团体或会议订房，及时跟负责人取得联系，看是否有可能将两人两间房合为1间.4）张先生表示要和两位朋友住同一家酒店,如果要订另外的酒店，那么他将取消今晚的订房，你会如何处理？答：如果客人在广州停留二天以上，应告知客人本酒店已为客人做好第二天的预订，同时将免费接回客人。
5）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，接下来，你会为他们作怎样的安排？答：（1）及时跟附近同星级酒店取得联系，帮客人争取最低优惠价,将订金退还客人,安排行李生引领，并向客人推荐租车服务.(2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进. 6)张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，并要求明天要返回我们酒店住,你会做怎样的安排?答:（1）可派一名行李生陪同前往客人去已订好的酒店，第二天有房后第一时间告知客人并免费派车接回客人。
（2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访,总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。
星级酒店大堂经理--常见疑难问题处理
AM常见问题及处理一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。
三、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。
对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。
这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。
一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。
跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。
如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意傾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么？1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。
KFC星级考试
KFC星级考试KFC星级考试您好：我这里有一份比较全的前台试题，里面的内容95%会考到，希望对您有帮助！一、柜台1、收银七步曲分为：1、欢迎顾客2、点餐3、建议性销售4、重复餐点内容5、包装产品6、找零并再次核对餐点7、呈递餐饮并感谢顾客2、建议销售的原则：可以做的1，建议正在促销的产品2，建议大份的3，建议漏点的4，倾听顾客不可以做的1，直接向小孩建议2，当顾客说:就这些了3，作多种产品的建议3、所有带有上校标志的产品包括配件所有的logo应该：面向顾客摆放4、从开始包装产品到找零，并感谢顾客的光临这一过程需要在1 分钟内完成。
5、整个点餐的过程中有 3 次重复餐点内容，分别在：点餐过程中点完餐后整体重复配餐完成后再次重复6、顾客开始排队到拿到餐点离开需要在 5 分钟内完成，顾客来到柜台后15 秒内需要招呼顾客7、前台冷饮在不加冰时温度为: 33—40华氏热饮的温度为：175—185华氏8、圣代的重量为：145±5 华氏酱的重量为：28±1克9、雪顶咖啡加冰块100±10克加咖啡液至杯刻度线下0.5厘米处10、雪顶爱尔兰咖啡加冰块约90 克，11-13 块，加咖啡液至杯刻度线下1厘米处11、葡氏蛋挞外带，一个用4号袋，两个用小餐盒，三个用小餐盒，四个用挞盒，五个用挞盒，六个用挞盒。
12、鸡块黑肉分为：小腿大腿，白肉是指：胸膀肋鸡翅，搭配方式：骨肉配，黑白配，先配骨，后配肉。
二、薯条站薯条炸锅的温度：350华氏，薯条烹炸时间：2.45 ，30秒后抖栏，滴油5秒，保值期7分薯条的洒盐方式为：到U型2两下，需要颠簸 4 下，小薯的重量75±5 中薯的重量110±5 大薯的重量135±5 ，薯条最少烹炸1/8篮最多烹炸1/2篮。
上校鸡块炸锅的温度为：350华氏，烹炸时间为3分30秒，1分后抖篮，滴油15秒，保值期：装盒15分陈列柜20分，最少烹炸6块，最多烹炸45块。
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我们现在看到的是一个星级饭店所出现的问题，如果你是经理的话，你认为最需要解决的问题是什么？给下面的选项一个你认为适当的排序，然后给出你的理由。
并且将你的意见在整个小组中进行讨论，最终需要你们小组得出一个统一的答案。
先阐述自己的观点，然后说出理由，之后和小组人员讨论并统一结果。
A. 酒店大堂的钟表除了北京时间，其他各国时间均不准确，并有较大出入。
B. 大堂服务人员不热情，上班时间打私人电话。
C. 酒店客房服务人员不到位，有问题无法及时反馈。
D. 酒店卫生不彻底，有蟑螂。
E. 酒店水温不稳定，毛巾消毒不彻底。
F. 酒店餐厅的饭菜水平较低，自助餐分量不够。
G. 酒店娱乐休闲设施档次不够，有宰客行为。
每个人先给出自己的排序并陈述理由，时间两分钟。
然后小组讨论30分钟，最后达成一致意见，并给出理由。
【命题解读】这个问题需要每个考生能够充分说出自己的理由，并且需要去说服别人，让别人也同意自己的观点。
这个过程必然会发生辩论，每个考生都会认为自己的排序是最有说服力的。
所以，要让其他考生能够听取自己的建议和意见是需要技巧的，一方面论据要有说服力，要能打动大部分人，另一方面还要注意沟通技巧，不要贬低别人，抬高自己。
【参考答案】我认为酒店出现的问题中最主要的是人事层面的问题，尤其是队伍建设问题。
所列各项中，最先需要解决的问题是B、C两项，因为作为服务行业，大堂服务人员是酒店的形象，其服务质量是客人选择入住的第一影响因素，B项中大堂服务人员不热情，上班时间打私人电话，这说明酒店的队伍建设存在很大问题，会给客人留下不好的印象，严重影响酒店的声誉，C项也是同一问题，都是服务人员的服务质量存在很大问题，这说明酒店的队伍建设已经到了非抓不可的地步了，所以要最先解决该问题。
其次需要解决的是酒店的服务细节问题，即A、D、E三项，A项国外时间不准和D项卫生不彻底以及E项水温不稳定都是服务不注重细节的体现，会给客人留下不好的印象。
客人入住酒店的第一要求就是要住的舒服、安全和卫生，在这种情况下，我想客人是不会再次光顾的。
搞好服务的关键因素在人，所以应该在加强服务人员队伍建设的基础上，解决服务细节的问题。
再次需要解决的问题是F项和G项。
这两项属于酒店的配套服务设施建设，也是体现酒店服务质量的重要方面，因此在解决好上述问题之后，也要重点解决这两个问题。
【答案评析】考生如果能够给出这种风格的答案，显然表明考生有很强的组织纪律观念，重视人事管理工作，强调队伍建设。
抓人事管理队伍建设工作，虽然短时间内不会取得立竿见影的效果，但却是干好一切工作的必要条件。
从长远的角度看，这是解决酒店所有问题的基础，因为人的因素是最为基础最重要的。
考官通过对这种风格的答案分析评判，可以判断这种类型的考生往往适合从事人事管理或组织队伍建设工作。