酒店优质服务=优质服务=标准化+个性化

前厅、营销

也是在今年的三月份，一位客人来到商务中心购买机票，服务员看到客人讲话有 阵痛的表现，想到客人一定是生病了，经了解得知客人是口腔生疮，很是难受， 又问客人住在哪个房间，客人说不住在你们酒店，住在****大酒店，我们的员工 细心的都记下了，下班后，主动买了药和水果到德宝看望了客人，客人很感动。 2003年腊月29日（年三十），海尔的一位客人找到我们营销部帮忙，能否赶做 10个三斤重的枣馒头准备正月初一带着回老家。当天休息的营销员王娜知道此 事后，自己便联系各大酒店和面食店，是否还能做这种特殊要求的馒头，但各家 店都不做了。王娜回到家中向家人说明了情况，让家人一起帮助想想办法。王娜 的母亲想到了一家自己经常去的面食店，就带着女儿去求面店老板帮忙。大年三 十，面店伙计都放假了。在员工和母亲的再三恳求下，老板就亲自动手做了起来， 足足花了50分钟做出了一个样品，很符合要求。而海尔的客人要求在大年初一 早上7：00之前拿到10个枣馒头。王娜和母亲就和老板一块忙活，到了年三十22： 00仍未做完，老板又叫来了自己亲戚过来帮忙，第二天早上6点最后一锅馒头才 出来，王娜又和母亲用独轮车将馒头运到家中，赶紧打电话联系客人，满足了客 人的急需。
1、准备有特色的餐厅及餐位。

餐厅
例如：如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共 进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。餐厅的 服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到
了这一天，当客人由服务员带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落
座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。

一、个性化服务的要求
掌握规范化程序和各岗位的运作规程是 基础

反映出会所整体服务水平和特色； 个性化服务是规范化服务的延续和补充； 要求服务员必要时应打破部门的局限，为客
人提供及时的服务。
熟悉和了解相关知识的能力
要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知 识的能力。 例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、 航班信息、各地的民风特点等等。
种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠
诚而成为回头客。

个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特
色的服务项目。
案例

客房
1、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上， 再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时 将温度调到26℃左右。 2、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱 吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这 时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 3、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫 着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上， 服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 4、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马 上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通 过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 5、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶 塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要， 服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 6、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里 迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
2、提供个性化的菜单

餐厅
例：在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、中、晚餐之分。这可能与大多数酒店的餐厅没 有什么差别。但是，只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单的个性化。 首先，这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部 分，比如日期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of the Day）、当日特菜 （Chef‘s Special/Daily Special），但是有了这些最新的内容再加上与当天（比 如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部。 其次，这个餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提 供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动 的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单： “***餐厅***先生一行” “本餐厅专为***女士及其同仁准备” “祝***太太60岁生日快乐”等等

服务的步骤

问候宾客 了解宾客 超越宾客期待 确认满意度 服务宾客
确保回头客
宾客种类 1、内向型 服务的类型 1、冷漠型服务 2、标准型服务 3、温馨型服务 4、优质型服务

2、外向型

确保宾客回头 1、认同


2、预见
3、灵活 4、弥补

5、道歉
四、服务创新
德鲁克在《管理：任务、责任和实践》一书 中指出： 企业的两项基本职能就是：市场销售和创新。 只有市场销售和创新才产生出经济成果，其余 一切都“成本”
餐厅


有一次，餐厅主管在中餐督导，发现在就餐时， 有位客人用过的药品，包装纸上全是英文，面对这 种从未见过的药品，他马上请在场的信息部员工联 系医务室，落实该种药的功效。一会儿，信息部的 员工回复说该种药是专治糖尿病的，当时正准备为 客人上水果，栾经理立即通知后厨为客人做了无糖 水果送给了客人，客人感到很惊讶。 一位美籍华人冯女士在用自助早餐时，提出想 吃素水饺，因当餐要现做，时间就有些长，客人就 不要了，当服务员得知冯女士明天还能来吃早餐， 便将此信息记下，第二天客人来到西餐厅用早餐时， 服务员将一盘热腾腾的素水饺送到了冯女士的面前， 冯女士感到很惊喜。





客房



7、有位客人第一次来到我们酒店入住，便要求服 务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，我们 的服务员便在客人再次入住我店时，都会把写字台 提前抬到窗边； 8、有位客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位 置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便 的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住 的时候，服务员在做夜床时都是这样做的。 9、有位客人在酒店入住期间，提出房间内配备的 冰箱太小，放不下他外出买回的水果和饮料，要求 换一台大一点的冰箱，我们做到了，只要这位客人 来酒店入住，我们就把这台冰箱搬进他的房间。
前 言
优质服务=标准化+个性化


满意 + 惊喜 金钥匙服务
观念决定行动，思路决定出路


上帝
朋友、亲人
给客人一份亲情
给客人一份理解 给客人一份自豪

所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service， 它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异
性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一
二、首位责任制的施行
首先接触宾客底部的员工 有帮助宾客解决问题的职责!!!!

熟悉会所产品知识、服务项目、各类设施设 备、旅游知识。

熟悉会所服务程序

有足够深刻的服务意识
实施首位责任制的背景

问路不理睬 电话不理睬 咨询信息不理睬 宾客要求帮助事情

能不理则不理
首问责任制的主要内容
时时关注客人的需求和失常的变化， 公司员工人人都能创新

创新是全员的：



服务员别出心裁精心叠制出一种口布花； 销售人员开发个新客源市场； 调酒师魔幻般的表现吸引客人； 一线员工想方设法为客人排忧解难； 工程维修人员运用一项新技术节能；

创新是全方位的：
经营手段和策略随市场而变化，可以形成 一批批忠诚的顾客； 采购公开招标，可大幅下降成本；
首 位 责 任 制 的 作 用
宾客需要首问责任制；
是优质服务的前提和具体 体现；
是服务从业人员中必备 的服务意识与责任感；
是融洽员工关系的纽带
三、理解宾客
与其它公司相比 我们公司面对是什么样的客户群体？ 有什么不一样的特色？

海洋


游艇
高消费


身份的象征
客人的整体素质较高




3、风格独特的儿童自助餐。

餐厅
例如：自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几 乎是千篇一律，没有什么创新。而在国外的一家五星级酒店 的餐厅里，每到星期四、星期五的晚餐时间，你就可以看到 一个独具特色的儿童自助餐台（Kids Buffet Station）。虽然 上面摆的食品也只有3-4种，但是那种独具特色的布置和热 情的服务却深深地吸引着儿童客人。 儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜 在的客人。尤其是在周末，一家人出门游玩，肯定会带上孩 子。在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能 尽情消费。最后的结果是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅 也赚了钱。从而达到了“三赢”。

/对于餐厅的常客？
/在家庭聚餐中，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考
虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童 客人准备好儿童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、垫高座 （Booster）、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的 儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父 母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。
一、本人职责范围内的问题，立即给宾客的询 问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决； 二、虽是本人职责范围内的问题，但因宾客原 因，不能马上解决一定耐心细致解释清楚。 三、属于本人职责范围之外的问题和要求，不 得推诿，要积极帮助宾客问清楚或联系有关 部门给予解决。