全日空航空公司服务营销

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全日空空乘人员形象良好，气质佳， 服务态度主动良好
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根据航线的不同，配置不同国籍的空 乘人员
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ANA
服务过程
ANA IMC
服务过程
1
办理登机手续
托运行李
机上服务
2
3
4
5
ANA
安检与候机
到港提取行李
服务质量的五大维度
安全性
移情性
有形性 可靠性 响应性
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有形性
乘客娱乐
空中餐饮
飞机特殊涂装
ANA IMC
全日空机舱内的座椅宽大舒适，配有 液晶显示屏以供乘客娱乐 机上提供精致洗漱用品、毛毯以及靠 枕
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全日空航班的餐饮美味可口，种类多样，提供日本风味的餐点 每月翻新的时令季节菜
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全日空特别热衷于为客机喷涂特别涂装，可以展示企业的亲和力，有助于扩大客户群
全日空航空公司服务质量研究
余晟
A. 背景简介
目录
CONTENTS
B. 服务营销的3Ps C. 服务质量的五大维度 D. 总结
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全日空航空简介
全日空航空，简称全日空、ANA，是一家日本航 空公司，于1952年12月27日成立，为星空联盟成 员之一，是日本规模最大的航空公司。 Skytrax于2013年3月29日将全日空航空评为五星 级航空公司，是全球第7家获此殊荣的航空公司。 共有22,170名雇员，机队拥有210余架飞机。
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安全性
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Security
全日空航班安全性排名世界前十，亚洲第一。
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严格定期对飞机进行大小检查和维修，重视任何问题 ，主动上报
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定期对空乘人员的业务水平进行检查 重视空乘人员的在岗培训
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移情性
Empathy
ANA IMC
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尊重不同种族不同信仰的旅客习惯 跨国家跨文化服务水平认真细致
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可靠性
准点率全球第一,达到90.18%。即使出现航班晚点，全日空也会及时作出应对措施
HOTO
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严谨，细致，认真的企业文化氛围 对丢失行李的旅客会妥善安排解决 多次获奖，好评如潮
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响应性
地面客服人员主动迎接旅客，协 助办理登机手续，托运行李。
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对航班晚点而又需要转机的旅客会提前做 好准备，安排快速通道 行李输送快速稳当，旅客一进到达大厅便 可提取
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全日空公司以高速度与高效率为核心，有机地整合旅客视角的服务链与航空公司视角的业 务链，形成了一个能够快速对旅客需求进行响应，并为旅客提供优质服务的服务流程，注 重细节与服务品质。
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大幅度地提高了旅客的满意度与忠诚度，实现对旅客的深度占有，取得更好的服务效益。
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他山之石，可以攻玉，全日空的服务品质是十分值得处于大阶段阶段的中国同行认真学习 的
。
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Thanks!
ANA IMC
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企业理念
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服务营销的3PS
1. 有形展示 2. 服务人员 3. 服务过程
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ANA
有形展示
ANA IMC
有形展示
• 机队规模日本第一，日本最大的航空公 司 • 老旧的波音747已经全部淘汰，开始大 规模换装波音787—性能先进，乘坐舒 适的长程中型客机
ANA IMC
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态度热情主动，认真为旅客答疑解惑 特别优待照顾老弱病残孕
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行李托运采用计件形式，方便旅客 服务流程一站式，打包化
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总结
全日空的优点
数据说明内容在此录入
服务态度
服务设备
快速便捷
安全系数
缺点与改进 1.新换装波音787客机时常发生小故障，影响飞行 2.旅客向旅行社和其他中间商购买的全日空机票只能从购买处退改签
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全日空航空有很广泛的国内线网络，几乎覆盖整 个日本，北至北海道，南至冲绳；而国际线网络 则覆盖中国大陆、香港、韩国、台湾、东南亚、 美洲及西欧
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ANA
服务人员
ANA IMC
服务人员
全日空空乘人员的严格选拔
全日空空乘人员的良好形象
不同的国际航班配备不同国 际的空乘人员
ANA
来自百度文库
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全日空空乘人员的选拔严格，重视外语 和沟通交流能力