全日空航空公司服务营销ppt课件

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航空公司营销方案ppt

你了还自这己样的小小，秘整作天文别密想。些开有始的烦没躁的父。母的;慢唠慢叨地，，不开爱始0与有1父
母交流沟通。学校的教材里把我们这样阶段称为工青作春概期况。这样的心理叫做叛逆。唉，管它是什么呢？真想快快长
大呀！到了初中，更加期盼快快长大。随着时间的推移，
我渐渐明
04
存在问题
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项目进度
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未来规划
工作概况
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工作概况
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03

航空公司市场营销.第1章

航空公司市场营销培训课程目录1．1市场营销的作用1．2顾客行为1．3市场营销组合1．4服务业市场营销1．5市场营销进程1．6设计市场营销组合1．7讨论题1．8总结引言宗旨：介绍市场营销的作用以及营销过程中涉及的基本工具和步骤。

目标：完成本章的学习后，您应该能够：—给出市场营销作用的定义—理解顾客行为的基本概念—描述航空公司市场营销组合—理解市场营销的进程—明确市场营销中的主要问题1．1顾客至上：市场营销的作用从基本概念来讲，市场营销就是在满足顾客需求的同时达到盈利的目的。

为了实现这一目的，在营销过程中必须保证商家的产品或服务能够满足顾客的需求和需要，并在正确的时间，正确的地点，以正确的价格提供给顾客。

与此同时，营销必须使顾客了解这些产品或服务给他们带来什么利益，这样可以刺激购买欲望。

营销还必须对未来的变化做出预测来保证商家能够适应未来的市场状况。

从对营销作用的介绍中可以看出市场营销所涉及的内容十分广泛。

彼得·庄克是首位认识到市场营销地位的权威学者，他为市场营销定义如下：“市场营销是基础，不能将它的作用单独划分出来，从它最终的结果——即从顾客的角度来讲，市场营销贯穿于整个经营过程”庄克在这里谈到两点。

首先，他指出“市场营销实际上就是经营”；其次，他谈到营销就是要在经营中建立顾客至上的原则——即站在顾客的立场做出决策，这就是“成功的秘决”。

在19世纪后期的30年中，人们越来越广泛地认识到市场营销在现代企业管理中的作用。

营销的功能在这一时期得到飞速发展，具体表现在：→成为了解客户、关注竞争及发展趋势的眼睛和耳朵→在确定产品种类、产品的售价以及分销方式等决策中起重要的作用→利用广告、促销和诸如直接邮递、互联网等新媒介来充当公司的“喉舌”正确理解这种广泛的营销职责是如何产生的以及它对于现代营销管理具有何种意义是非常重要的，为了更好的说明这一点，我们来看一个简单易记的图例：上面的图例就是通常所说的“营销三角模式”。

航空服务营销第一章

产品/服务连续谱系图
盐饮料清洁剂汽车化妆品快餐店广告代理航空公司投资管理咨询无形性主导教学（不可感知）来自有形性主导可感知
服务产品是由服务劳动者以活劳动的形式所
提供的，能满足消费者某种需要效用或利益的，并结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象范畴的要素综合而形成的无形产品。
1、服务业主导现代经济
（1）服务业成为现代经济的主要部分（2）服务业成为全球经济新的增长点
1）制造业服务比重不断提高
2）信息产业的服务需求不断扩大 3）生产性服务业正在全球崛起 4）消费类服务需求迅猛增长
（1）我国服务业已步入高速发展的轨道
（2）我国服务业水平亟待提高 1）服务营销理念不明确
（1）双向沟通*
（2）合作（3）双赢
（4）亲密*
（5）控制
比较内容营销战略的重点侧重的营销手段体现竞争优势的质量顾客对价格的敏感程度
交易营销有限的客户关系传统4P营销产出质量十分敏感
关系营销持久的客户关系互动营销过程质量不十分敏感
客源构成的关注点
现实和潜在客户为主

东方航空飞向世界-----中国东方航空
有限航程，无限服务---中国东方航空
任何时候，自然体贴----中国深圳航空
清新自然----海南航空人生路漫漫，白鹭常相伴------厦门航空
定义：顾客在购买服务之前对某种服务可能为
其带来价值的期望。顾客期望值是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。（1）理想的服务（2）可接受的服务（3）预期的服务（4）容忍区

航空服务营销第一章服务营销概论

第三个层次是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视事业，科研事业，生活福利事业等；
第四个层次是为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、社会团体以及军队和警察等
现代服务业具有以下时代特征：
1.新服务领域。适应现代城市和现代产业的发展需求，突破了消费性服务业领域，形成了新的生产性服务业、智力（知识）型服务业和公共服务业的新领域。
7．过度需求
过度需求（Overfull Demand）是指市场上顾客对某些产品的需求超过了企业供应能力，产品供不应求。
8．有害需求
有害需求（Unwholesome Demand）是指对消费者身心健康有害的产品或服务，诸如烟、酒、毒品、黄色书刊等。企业营销管理的任务是通过提价、传播恐怖及减少可购买的机会或通过立法禁止销售，称之为反市场营销。反市场营销的目的是采取相应措施来消灭某些有害的需求。
我国服务营销的现状及面临的挑战： 1.服务营销理念的挑战。 2.服务营销规模的挑战。 3.服务营销创新方面的挑战。 4．服务营销人员素质方面的挑战。
讨论与思考：你认为未来的服务是什么样？
案例解析：
真正的高科技智能餐厅亮相帝都：终于可以安静地吃完一顿饭了！点餐?
穿过黑色大门，首先映入眼帘的是一副山水画。右边是一台智能点餐柜，支持刷卡、微信、支付宝和apple pay这四种时下主流的在线支付方式。与智能餐柜正对的墙上，安装了3台电视显示系统大数据，依据餐品销量自动优化排序，排在最前列的就是该餐
市场=人口+购买力+购买欲望人口
①人口是基本要素，一般地人口越多现实和潜在的消费需求越大。 ②购买力水平的高低是决定市场容量的大小，如发达与不发达地区。 ③购买动机是将购买力转化为购买行为

航空公司运营管理培训教材课件(PPT40页)

6．文明性:指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、良好的服务态度、周到的附加服务。
三、航空公司的服务质量
航空公司的服务质量是指航空服务固有的特性满足客户和其他相关要求能力的特性总和。
➢ 航空服务质量即是航空客运服务本身的特征与特性的总和，也是消费者感知的反应所在，因而服务质量即由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
2．时间性:指服务在时间上满足旅客需要的程度，如航班正点情况、办理值机手续的快捷、行李提取快速。“延误”是旅客不满意的主要服务质量缺陷，应该充分注意。 3．经济性:指旅客为得到的服务所支付的费用合理公道。 4．舒适性:指服务过程的舒适程度，包括机舱的设施舒服、环境的整洁美观和餐食的可口等。
5．功能性:指旅客的位移。这是航空公司服务质量中最基本的特性。
第一节航空公司的服务质量的概述
一、航空公司的服务分类航空公司属于典型的服务型企业，因为它提供
的是无形的航空运输服务，而非实物产品。航空运输服务可以分解为核心服务、支持服务和附加服务三个基本组合层次 :
核心服务：为顾客自身或其委托物品实现物理空间转移的运输服务。支持服务：是航空公司提供的所有为顾客能够使用或方便使用核心服务的辅助性措施。附加服务：是航空公司为顾客提供的一些除核心服务与支持服务以外的额外服务，其作用在于增加顾客感知服务价值，并将本企业的服务业务与竞争对手的服务业务区分开来。
航空公司的产品（服务）分类
第一类地面产品
包括售票、值机、贵宾休息室、登机口服务在内的地面产品
第二类客舱产品
包括客舱舒适性、机上餐饮、机上娱乐、客舱设施等在内的客舱产品，
第三类远程产品

航空服务有形展示的效应航空服务营销PPT课件

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航空服务营销
一、航空服务有形展示的概念
航空服务展示是指一切可传达航空服务特色及优点的有形组成部分。它的范围较产品营销中的产品更广泛，不仅包括环境，还包括所有用以帮助生产航空客运服务和包装航空服务的一切实体产品和设施以及人员。
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6
航空服务营销
二、航空服务有形展示的类型
（一）按有形展示能否被顾客拥有进行分类根据有形展示能否被顾客拥有，可将之分成
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18
航空服务营销
中英文对照专业名词
边缘展示peripheral evidence 核心展示essential evidence SOP程序standard operation procedure 视觉商品化visual merchandising
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19
航空服务营销
复习思考题
1﹒航空服务有形展示有哪几种类型？ 2﹒有形展示具有什么效应？ 3﹒怎样进行航空服务有形展示的管理？ 4﹒航空企业如设计理想的服务环境，提高顾
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3
航空服务营销
第十章航空服务有形展示
第一节航空服务有形展示的类型和效应第二节航空服务有形展示的管理第三节航空服务展示与服务环境第四节航空货运服务展示本章小结中英文对照专业名词复习思考题
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4
航空服务营销
第一节航空服务有形展示的类型和效应
一、航空服务有形展示的概念二、航空服务有形展示的类型三、航空服务有形展示的效应
客的服务满意度？
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的形象 6﹒协助培训服务员工
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航空服务营销
第二节航空服务有形展示的管理
航空企业要管理好有形展示，需要从两个原则入手：

航空公司服务营销及服务理念提升培训

航空公司服务营销及服务理念提升培训
目录
• 服务营销概述 • 航空公司服务营销 • 服务理念提升培训 • 航空公司服务理念提升 • 服务营销与服务理念的结合
01
服务营销概述
服务营销的定义
01
服务营销是一种通过提供优质服务来吸引和满足客户需求的管理过程。
02
服务营销不仅关注产品本身，更注重在产品基础上提供附加价值，以满足客户的不同需求。
会员计划
建立会员制度，提供积分兑换、优惠活动等增值服务，增强客户忠诚度。
合作与联盟
与其他航空公司、酒店等合作，提供联合服务，扩大市场份额。
数据分析与市场调研
运用数据分析工具，了解客户需求，制定精准的市场营销策
略。
航空公司服务营销案例分析
国际航空
通过提供多语种服务和国际航线，满足国际旅
客需求。
创新服务产品
建立客户反馈机制
根据客户需求和市场变化，推出创新的服务产品，满足客户多元化的需求。
建立有效的客户反馈机制，及时收集和处理客户意见和建议，持续改进服务质量。
航空公司服务理念提升的案例分析
某航空公司推出“常旅客计划”
01
通过积分奖励、会员特权等方式，提高客户忠诚度和满意度。
某航空公司优化航班延误服务
安全第一
安全是航空公司的首要任务，确保旅客的生命安全和财产安全。
持续改进
航空公司应不断优化服务流程，提升服务质量和客户满意度。
航空公司服务理念的提升策略
强化员工培训
优化服务流程
通过定期培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保为客户提供专业、周到的服务。
简化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间，提升客户体验。

航空服务营销

航空服务营销
第五章设计和管理航空服务过程
航空服务营销
学习目的与要求
认识航空服务产品的开发及其特征熟悉航空服务传递系统及航空服务开发
过程
掌握航空服务品牌建设策略了解航空货运服务的形成过程
航空服务营销
引例英国航空公司
英国航空公司的定位口号是“世界上最受欢迎的航空公司”。为了突出这一点，英航一直围绕理念不断创新求变、突出细节服务，为旅客提供了众多具有竞争力的服务产品，如：
三、成功的航空服务产品的特征
一种航空服务产品至少需要具备如下特征，才有可能成功： ●货有所值，如中转联程，必须提供一对新的连接城市。 ●便利性：容易使用的东西才有人用。 ●清晰性：即使服务产品确实好，但没人能说得清到底好在哪里，也不
会有人去买它。 ●可利用性：如果市场已经饱和，或者没有潜在客源，而你不做市场分
航空服务营销
第五章设计和管理航空服务过程
第一节开发与设计航空服务产品第二节创造和传递服务第三节航空服务品牌建设策略第四节航空货运服务的设计开发、交付与传递章末案例一章末案例二中英文对照专业名词
航空服务营销
第一节开发与设计航空服务产品
一、航空服务（产品）的含义二、成功的航空服务产品的特征三、航空服务过程的分解四、航空服务菜单五、新航空服务产品开发程序六、航空服务产品的创新方式七、航空服务产品的创新方向八、航空公司服务产品开发与设计策略
析，一拍脑袋就上，必定失败。因为人们已经不需要该服务产品了。
●可销售性：如果当地代理市场没有落实．又没有直销手段，广告又没做好，则必败无疑。
●新奇性：可以吸引敢于冒险、喜欢与众不同的旅客，让他们觉得可以提高身份或生活档次。

【课件】11航空服务营销PPT

一、产生服务质量差距的原因分析模型
口碑沟通
个人需要
过去经历
顾客对服务的满意度
顾客服务机构
二、航空服务质量的内涵
航空服务质量最表层的内涵就包括客运服务的安全性、适用性、舒适性和经济性等一系列要求。
服务业的质量内涵一样，包括以下内容： ●服务质量是顾客感知的对象； ●服务既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按
顾客主观的认识加以衡量和检验； ●服务质量发生在服务生产和交易过程之中； ●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现
经由以上的措施，英航公司的客户满意度从４５％提升到６０％，空载率明显减少了。
第十一章航空服务质量
第一节航空服务质量的内涵第二节测量和提高航空服务质量第三节提高航空服务生产率第四节航空服务失败与补救第五节航空货运服务质量管理本章小结中英文对照专业名词复习思考题
根据英航对顾客所作的调查，如果对顾客的抱怨处理得当，６７％的抱怨顾客会再度搭乘英航班机。平均一个商务乘客，一生如果都搭乘英航，约创造１５０万美元的营业额。照这么算，那么任何能改善顾客服务的做法，都是最好的投资。所以，英航公司针对顾客的抱怨做了以下的补救措施：
引例
第一，英航公司装设了录影房间，不满意的顾客可以走进该房间，直接通过摄影机向英航总裁马歇尔本人抱怨。
三、航空服务质量的构成要素
航空服务质量即是航空客运服务本身的特征与特性的总和，也是消费者感知的反应所在，因而服务质量即由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
技术质量是指服务过程的产出，即顾客从客运服务过程中所得到的东西。

航空服务营销

航空服务营销
复习思考题
1﹒航空服务消费者的购买心理有哪些特点？ 2﹒如何评价航空公司的服务？ 3﹒航空服务消费者的购买决策过程受到哪些因素的影响？ 4﹒航空公司如何根据消费者的需求特点制定发展战略？
航空服务营销
四、顾客的态度
(二)影响旅客态度的因素
1．旅客的需要 2．旅客所拥有的知识、信息和经验 3．旅客的个性 4．旅客所属的团体
航空服务营销
五、顾客的情绪和情感
（一）情绪和情感的概念情绪和情感统称为感情(affection)，它指的是人对认知内容的特殊态度，它包括情绪体验、情绪行为、情绪唤醒(生理反应)和情绪认知，它是客观事物与人需要之间是否一致关系的反映。也就是说；当客观事物符合人的需要时，人就会对事物持积极的态度，感到高兴、满足；当客观事物与人的需要不一致时，人就感到焦虑、烦恼、不满足。
航空服务营销
二、航空服务需求
（一）影响航空市场消费需求的因素（二）卡诺模型
客户满意程度
满意
惊喜期望中立
服务质量特性
不充足
充足
基本
不满意
相反
航空服务营销
二、航空服务需求
（三）基于卡诺模型的航空公司客户需求层次划分
需求层次惊喜需求期望需求基本需求中立需求相反需求
金卡会员的期望需求
航空服务营销
二、顾客的需要
（一）需要的概念需要是有机体内部的某种缺乏或不平衡状态，它表现为有机体的生存和发展对某些客观条件的依赖性，它是有机体活动的积极性源泉。
航空服务营销
二、顾客的需要
（二）航空旅客的一般心理需要 1.旅客的安全需要 2.旅客的生理需要 3.旅客的归属需要 4.旅客的尊重需要 5.旅客的自我实现需要（三）旅客的特殊心理需要

航空服务行业：航空服务管理与机场运营培训ppt探讨

应急救援与消防
建立完善的应急救援体系，配备专业的消防和医疗队伍，确保在紧急情况下能够迅速响应并展开救援。
反恐与安全防范
加强机场反恐和安全防范工作，建立严密的安全防范体系，确保机场安全稳定。
04
航空服务与机场运
营培训
培训需求分析
市场需求
分析航空服务与机场运营市场的需求和发展趋势，了解客户对培训的需求和期望。
航空服务与机场运营的协同发展
信息共享
实现航空服务和机场运营的信息共享，提高协同工作的效率。
服务整合
将航空服务和机场运营的服务项目进行整合，提供更加便捷、连贯的服务体验。
资源共享
共享航空服务和机场运营的资源，降低运营成本，提高整体效益。
THANKS.
机场运营与管理
03
机场设施与布局
跑道与滑行道
确保跑道长度、宽度和坡度符合国际民航组织标准，滑行道布局合理，便于飞机起降和地面交通
。
停机坪与登机桥
提供足够的停机位，满足不同类型飞机的停放需求，登机桥数量和布局合理，便于旅客快速上下飞机。
航站楼
提供宽敞、舒适、便捷的候机环境，满足旅客出行需求，同时具备完善的商业和休闲设施。
培训评估
制定评估标准和方法，对培训效果进行评估和反馈，不断优化和完善培训体系。
航空服务与机场运
05
营的未来发展
航空服务创新发展
1 2
数字化转型
利用先进的信息技术，如大数据、人工智能等，提升航空服务的智能化水平，提供更加便捷、个性化的服务。
绿色环保
推广环保理念，采用可持续发展的方式，减少航空服务对环境的影响，实现绿色发展。
准。
总结词
航空服务营销管理是航空公司获取市场份额和增加收入的重要手