第七章 消费者满意和消费者忠诚.

第七章消费者满意和消费者忠诚

一、名词解释

1、品牌忠诚指消费者深深地偏爱并眷恋某一品牌，长期性地认牌购买该品牌产品，并自觉地关注和维护该品牌的声誉和市场地位。

二、单选

1、(A是假日旅馆的核心产品，是旅馆经营成功的决定因素。

A．住宿和饮食

B．住宿和服务

C．饮食和服务

D．环境和服务

2、影响竞争状况的因素有：（B）

A. 争自有限制

B．高昂的改购代

C．法律限制

D．长期跟经销商回扣

3、企业品牌战略的核心应是：（C）

A. 产品忠诚

B. 实用价值

C. 品牌忠诚

D. 利益

4、影响消费者购买过程满意程度的因素不包括商场的：（A）

A. 周边环境

B. 问题的解决

C. 方便性

D. 购买的顺利程度

5、要想减少消费者的不满意，必须：（D）

A. 聆听消费者的抱怨

B. 更完善的为消费者服务

C. 改进消费者不满意的地方

D．妥善化解消费者的抱怨

三、多选

1、消费者忠诚感以消费者的多种行为方式变现出来，这些行为包括：（ABCD）

B. 大量购买

C. 经常购买

D. 长期购买

2、消费者进入商场的诱因通常包括商场所提供产品或服务的：（AB）A．质量

B．价格

C．实用

D．环境

3、服务人员的失误一般变现为：（BCD）

A. 不动弹

C. 无知无能

D. 不礼貌

4、在消费者流失原因统计中属于企业不可控制的是：（D）

A. 对失误的反应

B. 不方便

C. 核心服务失误

D. 竞争

5、消费者对商城服务满意体现了：（ACD）

A. “消费者第一”的观念

B. “服务大家满意”信念

C. “消费者总是对的”的信条

D. “员工也是上帝”的思想

四、简答

1、简答实施消费者满意战略的五个层次（P172）

答：

（1）建立经营理念层次的消费者满意

（2）实现企业（商场）行为层次的满意

（3）建立视听层次的消费者满意

（5）服务满意

（4）产品层次满意

2、简答采取防止消费者流失的措施大致有以下几个步骤。

答：

第一步，分析消费者流失的原因，并找到可以改进的方面。

第二步，计算因主观原因引起的消费者流失所导致的企业利润损失。

第三步，计算如果留住这些消费者需要付出的成本。

第四步，计算受益和成本之间的关系，确定企业应该保持消费者保留率，并对消费者保留措施做出决策。

五、论述

1、论述消费者流失的原因（P167）

答：

1．价格

2．不方便

3．核心服务的失误

4．服务人员的失误

5．对失误的反应

6．竞争

7．伦理道德问题

8．非自愿的流失

2、论述实现消费者满意的具体措施（P173）

答：

现代企业实施消费者满意战略的根本目标，在于提高消费者对企业生产经营活动的满意度，创造忠诚消费者，实现企业的长期盈利。而要真正做到这一点，则必须切实可行地制订和实施一系列的对策措施。具体内容如下。

（1）塑造消费者导向性的经营理念

（2）从企业全部产品开发出发实施整体营销的策略

1）塑造消费者满意的企业文化。

2）开发令消费者满意的产品。

3）提供令消费者满意的服务。

5）建立与员工的良好沟通。

4）科学倾听消费者的意见。