第七章消费者满意和消费者忠诚.

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顾客满意与顾客忠诚的关系

顾客满意与顾客忠诚的关系汇报人：2023-12-30•顾客满意概述•顾客忠诚概述•顾客满意与顾客忠诚的关系目录•提高顾客满意度和忠诚度的策略•案例分析01顾客满意概述顾客满意的定义顾客满意是指顾客对产品或服务的期望与实际表现之间的比较结果，当实际表现符合或超过期望时，顾客就会感到满意。

顾客满意度是衡量顾客满意程度的指标，通常通过调查、评分等方式进行评估。

高满意度的顾客更愿意为企业提供正面的反馈和推荐，有助于企业树立良好的形象和口碑。

顾客满意度是衡量企业服务质量的重要标准，有助于企业发现问题、改进服务。

提高顾客满意度能够增加顾客的回头率和口碑传播，促进企业业务增长。

顾客满意的重要性产品或服务的功能、性能、外观等方面是否符合顾客需求，能否满足顾客期望。

产品或服务的质量产品或服务的价格是否合理，是否符合顾客的预期和价值观念。

价格企业提供的售后服务是否及时、专业、周到，能否解决顾客的问题和满足顾客的需求。

售后服务企业的品牌形象、口碑、社会责任感等方面是否得到顾客的认可和信任。

企业形象影响顾客满意的因素02顾客忠诚概述顾客忠诚的定义顾客忠诚是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购买行为。

顾客忠诚表现为顾客对品牌或公司的信任、满意和认可，以及在未来持续购买和推荐给他人的意愿。

顾客忠诚的重要性忠诚的顾客往往会持续购买产品或服务，为企业带来稳定的收入和利润。

忠诚的顾客更容易接受企业的品牌和产品，降低了企业的营销成本。

忠诚的顾客会向他人推荐企业的产品或服务，为企业带来更多的潜在客户。

忠诚的顾客对品牌的信任和认可，使得企业能够更好地抵御竞争对手的威胁。

提高企业利润降低营销成本口碑传播抵御竞争顾客在一段时间内多次购买同一品牌或公司的产品或服务。

重复购买顾客愿意向他人推荐该品牌或公司的产品或服务。

推荐给他人顾客对该品牌或公司的产品或服务持有积极的态度和评价。

积极评价即使产品或服务存在一些缺陷，忠诚的顾客仍然愿意继续购买和推荐给他人。

顾客的满意度与忠诚

顾客的满意度与忠诚引言在现代商业环境中，顾客的满意度与忠诚度是企业成功的关键因素之一。

为了争取更多的市场份额和可持续的发展，企业需要高度关注顾客的需求与期望。

本文将探讨顾客满意度的影响因素、忠诚度的培养方法，以及二者之间的关系。

一、顾客满意度的构成因素顾客的满意度主要来源于他们对产品和服务的整体体验，这种体验受到多个因素的影响。

以下是顾客满意度的几个主要构成因素：1.产品质量产品的质量直接影响顾客的满意度。

顾客购买产品时，希望其质量能够满足或超出预期。

例如，__（填空：具体产品类型或品牌）__的高质量在市场上树立了良好的声誉，从而获得了顾客的高度满意。

2.服务质量除了产品本身，顾客的购物体验还受到服务质量的影响。

包括店员的态度、服务的及时性及专业性等方面。

__（填空：例举一家具有高服务质量的商店或品牌）__的顾客反馈表明，优质的服务能够显著提升顾客的满意度。

3.价格合理性顾客希望为他们所获得的产品或服务支付合理的价格。

__（填空：某品牌的价格政策）__使其在顾客中获得了良好的口碑，认为其性价比高，从而提高了顾客的满意度。

4.品牌形象强大的品牌形象可以增强顾客的信任感和忠诚度。

当顾客对品牌感到信任时，他们对产品的满意度也会明显提升。

__（填空：一个知名品牌的形象和公信力）__为其赢得了大批忠实顾客。

二、顾客忠诚度的培养方法提升顾客忠诚度并非一朝一夕之功，而是需要企业在多个方面持续努力。

以下是一些有效的顾客忠诚度培养方法：1.持续的客户关系管理企业应该建立有效的客户关系管理系统，定期与顾客沟通，了解他们的需求和反馈。

这可以通过__（填空：具体的客户关系管理工具或策略）__来实现。

2.个性化的服务针对不同顾客的需求，提供个性化的产品和服务。

通过__（填空：具体实例或案例）__，企业可以让每位顾客感受到独特的尊重与关怀，增强他们的忠诚感。

3.奖励与激励机制通过会员制度、积分制等方式，鼓励顾客的重复购买。

第七章消费者的态度

标准信念和顺从动机的测量。例：
（测量标准信念） “你认为你的家人会在多大程度上支持或反对你今年购买一辆雪佛莱新车？” 极力反对 –3 –2 –1 0 1 2 3 非常支持
根据态度预测消费者行为的限制
人们对某物所表现出来的态度，与他的实际行为间很少有必然的联系：消费者可能非常喜欢某种商品，却并不购买它。
为什么会出现上述情况呢？中间因素的影响：购买动机、购买能力、情景因素、时滞问题、社会压力等。态度测量与预测中的技术性问题态度测量方法不当态度与所要预测的行为不对应态度主体与所要预测的行为主体不一致
行为（B） “行为”（B）：指在特定的情景和时间条件下所发生的具体行为，并且有明确、具体的目标指向。
行为意向（BI）消费者采取某一具体行为以达到某种目的的愿望和倾向。可以直接测定消费者的行为意向，例： “考虑所有情况，当你下个星期去家乐福时使用报纸赠券有多大可能？” 完全不可能 -3 –2 –1 0 1 2 3 非常可能
消费者态度的形成 ——社会判断理论（social judgment theory）
社会判断理论根据这一理论，人们的现有态度（标准）会对新态度的形成产生影响和制约。符合态度标准的予以接受；不符合态度标准的予以拒斥。人们对某个态度对象的偏好越强烈，他们的接受圈就会越小。营销含义品牌忠诚问题原产地效应问题
回避-回避型冲突及其营销含义
回避-回避型冲突：“两害相权取其轻”。营销含义
改进产品，或在服务方面予以补偿推出更新换代产品，并突出宣传它的卓越价值安排合理的信用计划，以旧换新等，减少巨额支付的
压力
消费者态度的形成 ——平衡理论
王丽
王丽的多种可能选择
+
张军 + 耳环

市场调研中的消费者满意度与忠诚度分析方法

市场调研中的消费者满意度与忠诚度分析方法市场调研在企业决策过程中起着至关重要的作用。

了解消费者满意度和忠诚度是衡量产品或服务质量的重要指标，能帮助企业制定相应的策略和改进措施。

本文将介绍市场调研中常用的消费者满意度与忠诚度分析方法。

一、定量调研定量调研是通过问卷调查的方式获得大量的统计数据，以量化的方式衡量消费者满意度和忠诚度。

以下是一些常用的定量调研方法。

1. 满意度指数满意度指数是通过向消费者提问，让他们在一个特定的评分范围内评价产品或服务的满意程度。

例如，使用1到10的评分来衡量满意度，其中10代表非常满意，1代表非常不满意。

通过计算出平均得分，企业可以了解产品或服务的整体满意度水平。

2. 忠诚度度量忠诚度度量是通过调查消费者与某个品牌或产品的关系程度来衡量消费者的忠诚度。

可以通过问题设计让消费者评价他们对品牌的忠诚程度，例如回购意愿、推荐意愿等。

通过统计和分析这些数据，可以计算出相应的忠诚度指标，如忠诚度得分、重复消费率等。

3. 结构方程模型结构方程模型是一种较为复杂的定量调研方法，常用于研究多个变量之间的关系。

它可以帮助企业了解消费者满意度和忠诚度之间的因果关系，并确定哪些因素对于满意度和忠诚度的影响更为重要。

通过对模型进行分析和验证，企业可以得出一些关键的结论，并制定相应的策略和改进措施。

二、定性调研定性调研是通过深入访谈、焦点小组讨论等方式获取消费者的意见和体验，以了解消费者的满意度和忠诚度。

以下是一些常用的定性调研方法。

1. 深度访谈深度访谈是一种一对一的访谈方式，旨在深入了解消费者的观点、态度和行为。

通过与消费者进行深入交流，可以获取更多的细节信息，理解其对产品或服务的满意度和忠诚度的原因。

深度访谈的优势在于可以提供有关消费者情感和动机的深层次信息。

2. 焦点小组讨论焦点小组讨论是一种集体讨论的形式，通过组织一组有关人士进行讨论，以了解他们对产品或服务的看法和感受。

在焦点小组讨论中，可以观察和记录参与者之间的互动以及他们的态度和观点。

消费者行为学重点

消费者行为学重点精品文档--------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 消费者行为学复习资料第一章消费者行为学概述消费:是社会经济活动的出发点和归宿。

它和生产、分配、交换一起构成社会经济的整体，是社会经济活动中一个十分重要的领域。

消费者:1、广义消费者:指购买、使用各种产品和服务的个人或组织。

2、狭义消费者:指购买、使用各种产品和服务的个人或家庭。

消费者行为:消费者行为的特点:1、广泛性、分散性。

2、多样性、复杂性。

3、易变性、发展性。

4、非专家性、可诱导性。

消费者的意识:1、含义:指人的神经系统对自己的身心状态和外界环境等变化的知觉和认识。

简言之，人脑对客观事物的自觉反映。

它的产生依赖于劳动和语言。

2、意识的层次:潜意识;潜意识也称无意识、边意识，半意识。

消费者心理现象构成: 认识过程:感觉，知觉，记忆，想象，思维心理过程情绪情感过程心理现象意志过程个性心理个性倾向性:需要，动机，态度，兴趣，价格观个性心理特征:气质，性格，能力学科基础:消费者行为学就是研究消费者的心理与行为各种规律的科学和学问。

消费者行为学最早产生于19世纪末20世纪初的美国，主要标志有:1889年社会学家凡伯伦出版《有闲阶级论》;1901年心理学家斯科特首次提出心理学原理可运用在销售和广告中,并发表了12篇论文， 1903年汇集成《广告论》;1908年心理学家盖尔出版《广告心理学》1905年梅森*海尔主持的速溶咖啡的研究是20世纪40年代和50年代对消费者购买研究的典型代表。

消费者行为概述复习思考题

第一章消费者行为概述复习思考题一、名词解释1、消费者2、消费者行为3、消费心理过程4、狭义的消费者5、广义的消费者二、填空题1、对消费者行为的专门研究始于（）。

2、（）时期是消费者行为研究的萌芽阶段。

3、（）时期是消费者行为研究呈加速发展时期。

4、消费者行为具有（）的特点。

5、消费者行为学的三种研究导向有（决策导向研究法、经验导向研究法、行为影响研究法）。

6、影响消费者行为的环境因素有（）。

7、消费者行为研究的理论来源主要有（）。

8、消费者的决策过程包括（）等五个阶段。

9、影响消费者行为的个体因素包括（）。

三、问答题1、简述消费者行为学研究的内容。

2、试述消费心理过程。

3、简要分析消费者行为学的发展历程。

4、简述研究消费者行为学的意义。

四、实践活动参见教材P27 1-4题。

第二章消费者决策：问题认知与信息搜集复习思考题一、名词解释1、消费者决策2、扩展型决策3、有限型决策4、名义型决策5、内部信息搜集6、问题认知7、外部信息搜集8、即时性信息搜集二、填空题1、（）是消费者购买活动中的关键环节，2、按照决策的程度高低和参与的程度大小，消费者购买决策的类型分为以下四类（）。

3、从营销角度看，消费者问题的类型包括（）和（）。

4、从意识到某问题到是否采取行动取决于两个因素（）5、产生问题认知的必要条件是（）。

6、信息搜集的类型包括（）；（）7、意识域包括（）。

8、全部品牌域包括（）。

9、内部信息类型包括（）。

三、问答题1、试分析三种决策类型的差异2、试述消费者决策过程。

3、简述影响问题认知的因素。

4、简述发现消费者问题的方法5、简述信息来源。

6、试述影响外部信息搜集量的因素。

7、简述影响消费者对产品实际绩效认知的因素。

四、实践活动参见教材P53 1-5题。

第三章消费者决策：评价与购买复习思考题一、名词解1、评价标准2、连接式规则3、重点选择规则4、排序排除规则5、冲动性购买6、非店铺购买二、填空题1、消费者通常运用的决策选择规则有（）。

顾客满意与顾客忠诚

5、面对激动的顾客时
先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后
再来解决顾客的问题。别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是
因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：
顾客不是对你个人有意见即使看上去是如此。当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。
解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。
二）顾客满意的重要性
1、一个高度满意的顾客会
忠诚公司更久；购买公司更多的新产品和提高购买产品
的等级；对公司和它的产品说好话；忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；向公司提出产品/服务建议；由于交易惯例化而比新顾客降低了服务
成本。
高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低
偏爱百事可乐偏爱可口可乐不相上下
四）利用顾客让渡价值提高满意度
顾客让渡价值
是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客总价值
是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。
顾客总成本
是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。
顾客让渡价值图示
顾客让渡价值
顾客总价值
顾客总成本
产服人形货时体精品务员象币间力神价价价价成成成成值值值值本本本本
想想这些统计结果（二）
恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。
化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；
当场圆满解决，95%会再光临；
平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。
顾客
店铺、店内的气氛

衡量顾客的满意度及忠诚度方案

计算方法
将一段时间内顾客推荐的数量除以该时间段内所有购买过的顾客数量，再乘以100%得出百分比。
重要性
推荐率是衡量顾客忠诚度的另一个重要指标，它反映了顾客对产品和服务的满意度以及品牌的认可程度。高推荐率意味着顾客对产品或服务的质量和价值高度认可，愿意向其他人推荐并分享自己的使用体验。
顾客生命周期价值
总结词：星巴克通过建立忠诚度计划，鼓励客户多次消费并建立长期的关系。
2. 奖励计划：星巴克还推出了奖励计划，根据客户的消费金额或次数提供奖励，如免费咖啡、食品或折扣等。
详细描述
3. 顾客关怀：星巴克注重顾客关怀，如为等待的顾客提供免费Wi-Fi、杂志和音乐等服务，提高客户满意度和忠诚度。
06
定义
计算方法
顾客生命周期价值是指一个顾客在一段时间内对企业的贡献，包括购买产品或服务的价值、推荐带来的价值、再次购买的价值等。
通过计算每个顾客的购买次数、每次购买的金额、推荐带来的收益、再次购买的频率和金额等数据，得出每个顾客的顾客生命周期价值。
重要性
顾客生命周期价值是衡量顾客忠诚度和企业长期收益的重要指标。高顾客生命周期价值的顾客对企业的重要性更高，他们不仅在短期内为企业带来收益，而且在长期内持续为企业创造价值。因此，企业应该重点关注高顾客生命周期价值的顾客，为他们提供更好的服务和产品，以保持他们的忠诚度和满意度。
谢谢您的聆听
THANKS
2. 指标管理：使用各种指标来衡量客户满意度，如订单取消率、商品退货率、用户评价等。
3. 快速响应：对于客户的投诉或问题，亚马逊会迅速采取行动，解决问题并道歉，同时改进自己的服务。
案例三：星巴克的忠诚度计划
背景介绍：星巴克是全球最大的咖啡连锁店之一，以其高品质的咖啡和良好的客户体验而著名。

衡量顾客的满意度及忠诚度方案

衡量顾客的满意度及忠诚度方案引言在如今竞争激烈的市场中，企业的成功与否往往取决于其顾客的满意度和忠诚度。

满意度和忠诚度是衡量顾客对企业产品或服务满意程度和对企业的忠诚度的重要指标。

因此，开发一套有效的方案来衡量顾客的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。

本文将介绍一种衡量顾客满意度和忠诚度的方案，以帮助企业更好地了解顾客的需求并制定相应的改进措施。

1. 顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对企业产品或服务的感知和评价，它反映了顾客与企业之间关系的良好程度。

满意度通常通过收集顾客对产品或服务的评价和反馈来进行衡量。

为了衡量顾客满意度，企业可以采取以下措施：•定期开展顾客调查，获取顾客对产品或服务的评价和建议。

•组织客户满意度小组，跟踪顾客的投诉和问题，并及时解决。

•建立客户关系管理系统，记录顾客的反馈和沟通记录。

2. 顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对企业的忠诚度和再购买意愿的度量。

忠诚度高的顾客通常会选择继续购买企业的产品或服务，并成为企业的品牌大使。

为了衡量顾客忠诚度，企业可以采取以下措施：•追踪顾客的购买行为和消费习惯，了解其购买频率和购买金额。

•分析顾客反馈和评价，了解他们对企业品牌的认知和态度。

•通过客户关系管理系统，实时跟踪顾客的互动和参与度。

3. 综合指标：NPSNPS（Net Promoter Score）是一种常用的衡量顾客忠诚度的指标。

它通过顾客对企业的推荐度来评估顾客的忠诚程度。

NPS的计算公式如下：NPS = %Promoters - %Detractors其中，Promoters是指高分（9-10分）给企业的顾客比例，Detractors是指低分（0-6分）给企业的顾客比例。

NPS的取值范围是-100到+100，分数越高表示顾客的忠诚度越高。

4. 数据收集与分析为了有效衡量顾客的满意度和忠诚度，企业需要进行数据收集和分析。

数据收集可以通过以下途径进行：•定期开展顾客调查，收集顾客对企业产品或服务的评价和建议。

顾客满意与顾客忠诚互动关系

顾客满意与顾客忠诚互动关系
汇报人： 2023-12-30
目录
• 顾客满意与顾客忠诚的定义 • 顾客满意对顾客忠诚的影响 • 顾客忠诚对顾客满意的影响 • 顾客满意与顾客忠诚的互动关
系 • 案例分析
01
顾客满意与顾客忠诚的定义
顾客满意的定义
顾客满意是指顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。当产品或服务达到或超过顾客的期望时，顾客会感到满意。
满意度与忠诚度的关系
满意度和忠诚度是相互关联的概念，满意度是忠诚度的基础，忠诚度是满意度的体现。
顾客满意度越高，顾客忠诚度也越高，反之亦然。
满意度和忠诚度之间的关系受到多种因素的影响，如产品质量、服务质量、价格等。
满意度对忠诚度的正向影响
满意度高的顾客更可能再次购买该产品或服务，更愿意向他人推
04
顾客满意与顾客忠诚的互动关系
顾客满意与顾客忠诚的相互作用
顾客满意是顾客忠诚的前提
只有当顾客对产品或服务感到满意，才可能对品牌产生忠诚度，持续购买并推荐给他人。
顾客忠诚促进顾客满意
顾客的忠诚度越高，对品牌的信任和情感联系越强烈，即使产品或服务有小瑕疵，他们也愿意容忍和接受。
顾客满意与顾客忠诚的动态关系
务
企业需要不断改进产品和服务，以满足客户需求和提高客户满意度。同时，这也是提高客户忠诚度的关键因素。
创造品牌价值
品牌价值是提高客户忠诚度的重要因素。企业需要建立强大的品牌形象，提高品牌知名度和美誉度，以吸引和保留客户。
从案例中学习的经验和教训
重视客户需求
企业需要始终关注客户需求，提供满足客户需求的产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
荐该产品或服务。

消费者行为分析学教案

消费者行为分析学教案第一章：消费者行为分析概述1.1 课程介绍介绍消费者行为分析的重要性和应用领域。

解释消费者行为分析的基本概念和目标。

1.2 消费者行为的概念解释消费者行为的定义和特征。

讨论消费者行为的内外部影响因素。

1.3 消费者行为分析的维度介绍消费者行为分析的四个主要维度：认知、情感、行为和影响。

解释每个维度的含义和重要性。

1.4 消费者行为分析的理论框架介绍消费者行为分析的主要理论框架，如消费者决策过程、消费者行为模型等。

解释每个理论框架的主要观点和应用。

第二章：消费者认知行为分析2.1 消费者认知的概念解释消费者认知的定义和重要性。

讨论消费者认知的过程和信息处理方式。

2.2 影响消费者认知的因素介绍影响消费者认知的外部和内部因素，如文化、社会、个人和心理因素。

解释每个因素对消费者认知的影响方式。

2.3 消费者信息搜索行为解释消费者信息搜索的定义和过程。

讨论消费者信息搜索的类型和动机。

2.4 消费者信息搜索的渠道和工具介绍消费者信息搜索的主要渠道和工具，如互联网、社交媒体、口碑等。

解释每个渠道和工具的特点和应用。

第三章：消费者情感行为分析3.1 消费者情感的概念解释消费者情感的定义和重要性。

讨论消费者情感的形成和表达方式。

3.2 影响消费者情感的因素介绍影响消费者情感的外部和内部因素，如文化、社会、个人和产品因素。

解释每个因素对消费者情感的影响方式。

3.3 消费者情感与消费者行为的关系解释消费者情感与消费者行为之间的联系和影响。

讨论消费者情感对消费者决策和品牌忠诚度的影响。

3.4 情感营销策略的应用介绍情感营销的概念和目标。

讨论情感营销策略的实施方式和案例分析。

第四章：消费者购买行为分析4.1 消费者购买行为的定义和特征解释消费者购买行为的定义和特征。

讨论消费者购买行为的过程和阶段。

4.2 影响消费者购买行为的因素介绍影响消费者购买行为的外部和内部因素，如文化、社会、个人和心理因素。

解释每个因素对消费者购买行为的影响方式。

客户满意度和忠诚度课件

客户忠诚度
客户对产品或服务的信任、认可和再次购买或推荐给他人的意愿。
重要性
客户满意度和忠诚度是企业成功的关键因素，提高客户满意度和忠诚度有助于增加市场份额、提高盈利能力、增强品牌形象等。
客户满意度与忠诚度的关系
客户满意度是忠诚度的前提
只有当客户对产品或服务满意时，才有可能产生忠诚度。
忠诚度是客户满意度的延续
调整服务策略
根据市场环境的变化趋势和影响因素，及时调整服务策略，包括产品、价格、渠道、促销等方面。
加强与客户的沟通和互动
通过各种渠道和方式，加强与客户的沟通和互动，了解客户需求和反馈，及时调整服务策略以适应市场变化。
05
客户满意度和忠诚度评估方法与工具
调查问卷法
定义
通过设计问卷，向客户收集关于产品或服务的质量、价格、服务等方面的意见和建议。
数据分析法
定义
通过收集和分析客户数据，了解客户的行为和偏好，评估客户满意度和忠诚度。
优点
能够提供客观、量化的数据，有助于发现潜在问题和改进方向。
缺点
需要专业的数据分析和处理能力。
专业评估工具的应用
定义
使用专业的评估工具，如满意度调查软件、忠诚度分析系统等，对客户满意度和忠诚度进行评估。
优点
易于操作，成本低，可以覆盖大量客户。
缺点
可能存在主观性和不准确性，需要设计合理的问卷和进行有效的数据分析。
访谈法
01
定义
通过与客户面对面或电话交流，深入了解客户的期望、需求和反馈。
02
优点
能够获取更详细、更深入的信息，有助于建立信任和了解客户需求。
03
缺点
成本较高，需要专业的访谈技巧和经验。

九消费者满意与忠诚

首先，别的米店都是第二，别的米店都是大米、沙砾、小石子坐以待“币”，而王一起卖（当然也不是永庆却在当时就能够故意的），而王永庆走街串巷去做推销，却在卖米之前，把这并且配置运输工具，些杂物全部挑拣出来。送货上门，方便顾客。
第三，在送米上门的同时，总是做一些精心的统计，比如这户人家有几口人，每天用米量是多少，每次送多少，需要多长时间送一次，他都一一列在本子上。
10-4
顾客满意是相对的而不是绝对的，企业对自身服务、服务态度、产品品质、价格等指标是否优秀的判断必须与顾客的期望、要求进行比较。对一个企业而言，顾客满意是一个以“顾客满意”导向的管理过程。
通常，顾客抱怨是满意程度低的最常见的一种表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。然而，在一些场合中，即使顾客的要求是适宜的并得到了满足，也不一定能确保顾客很满意。
数据库营销（登记客户的人口、每
天用米量、米缸容量、发工资
的日子，并总结出多长时间送
王永庆，1917年1月18日生一次，每次送多少，什么时候
于台北县新店。台塑集团
讨米钱。）
创办人。台湾经营之神。一对一营销（不同的顾客不同的时
2008年10月15日去世。
间，不同的量）
案例2:里兹一卡尔顿饭店：怎样超过客人的期望
从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。
感知和期望之间的差距
客户期望
差距公司对客户期望的感知
公司对客户期望的感知
预期提供的服务质量水平
预期提供的服务质量水平
客户实际体验的服务质量
客户实际体验的服务质量
公司对客户的服务承诺

市场营销中的消费者满意度与忠诚度

市场营销中的消费者满意度与忠诚度市场营销对于企业的发展至关重要，而消费者满意度和忠诚度则是评判市场营销效果的重要指标。

本文将探讨消费者满意度和忠诚度在市场营销中的作用，并介绍一些提高满意度和忠诚度的策略。

一、消费者满意度的重要性消费者满意度是指消费者对产品或服务的满意程度，它直接影响着消费者的购买决策和再次购买意愿。

满意的消费者往往会给予企业积极评价，从而形成良好口碑，吸引更多潜在消费者。

相反，不满意的消费者可能会选择转而购买竞争对手的产品或服务，对企业形象产生负面影响。

因此，提高消费者满意度是企业市场营销的重要任务。

二、消费者忠诚度的重要性消费者忠诚度是指消费者对某一品牌或企业的坚定信任和持续支持。

忠诚的消费者往往会固定购买企业的产品或服务，同时愿意推荐给他人，为企业带来稳定的市场份额和口碑影响力。

相反，不忠诚的消费者容易被竞争对手吸引，导致企业流失市场份额。

因此，提高消费者忠诚度对于企业维持市场竞争优势至关重要。

三、提高消费者满意度和忠诚度的策略1.优质产品和服务：提供高质量的产品和服务是提高消费者满意度和忠诚度的基础。

企业应不断改进产品质量，满足消费者的各项需求，并及时响应客户的投诉和建议。

2.建立良好沟通渠道：开设客服热线、社交媒体账号等沟通渠道，方便消费者提出问题和反馈意见。

企业需要及时回复并解决问题，展现对消费者的关心和负责。

3.定期开展市场调研：了解消费者的需求和偏好，为产品开发和市场推广提供依据。

通过调研可以及时了解消费者对产品的满意度，并根据反馈做出相应调整。

4.建立消费者关系管理系统：通过建立完善的客户数据库，对消费者进行分类和分析，制定个性化的营销策略。

个性化的关怀和推荐可以增加消费者的满意度和忠诚度。

5.开展促销活动和奖励计划：通过赠品、优惠券、积分兑换等形式，激励消费者选择并坚持购买企业的产品或服务。

促销活动可以增加消费者的购买体验，提高满意度和忠诚度。

6.建立品牌信任：通过积极的品牌宣传和社会责任活动，树立企业的良好形象和信誉。

消费者行为学教学大纲及教案

消费者行为学教学大纲及教案第一章：消费者行为学导论教学目标：1. 了解消费者行为学的定义、研究对象和重要性。

2. 掌握消费者购买决策过程的基本阶段。

3. 理解消费者行为学的研究方法。

教学内容：1. 消费者行为学的定义和研究对象。

2. 消费者购买决策过程：需求识别、信息搜索、评估选择、购买和购后行为。

3. 消费者行为学的研究方法：观察法、实验法、调查法和心理法。

教学活动：1. 引入讨论：消费者行为在日常生活中的应用。

2. 小组活动：分析一个消费者的购买决策过程。

3. 案例分析：消费者行为学在市场营销中的应用。

第二章：消费者心理因素教学目标：1. 了解消费者心理因素对消费行为的影响。

2. 掌握消费者心理因素的主要组成部分。

3. 理解消费者心理因素与消费者行为之间的关系。

教学内容：1. 消费者心理因素的定义和作用。

2. 消费者心理因素的主要组成部分：动机、感知、学习和态度。

3. 消费者心理因素与消费者行为之间的关系。

教学活动：1. 小组讨论：心理因素对消费者行为的影响。

2. 角色扮演：模拟消费者心理过程。

3. 案例分析：心理因素在市场营销中的应用。

第三章：消费者社会因素教学目标：1. 了解消费者社会因素对消费行为的影响。

2. 掌握消费者社会因素的主要组成部分。

3. 理解消费者社会因素与消费者行为之间的关系。

教学内容：1. 消费者社会因素的定义和作用。

2. 消费者社会因素的主要组成部分：家庭、参考群体、文化和社交影响。

3. 消费者社会因素与消费者行为之间的关系。

教学活动：1. 小组讨论：社会因素对消费者行为的影响。

2. 调查问卷：分析学生参考群体的影响。

3. 案例分析：社会因素在市场营销中的应用。

第四章：消费者个人因素教学目标：1. 了解消费者个人因素对消费行为的影响。

2. 掌握消费者个人因素的主要组成部分。

3. 理解消费者个人因素与消费者行为之间的关系。

教学内容：1. 消费者个人因素的定义和作用。

2. 消费者个人因素的主要组成部分：年龄、性别、教育水平和收入水平。

消费者满意与消费者忠诚

（一）消费者满意管理的意义
① 保留老顾客 ② 获得新顾客
③ 实现稳定的利润增长 ④ 维持长期竞争优势
（二）消费者满意管理的发展现状
中国 1980年明确将“消费者评价”作为全国质量奖评选的主要依据之一
美国 “马尔科姆·鲍德里奇”
世界
国家质量奖”
ISO9000族质量管理体系标准
日本国家经营管理质量奖
雅各比和和切斯纳特提出归纳了消费者忠诚研究的两种基本方法：行为方法与态度方法迪克和巴苏引入相对态度概念琼斯等人指出消费者忠诚的衡量方法主要三种:（1）消费者重复购买的意愿（2）消费者的基本购买行为（3）消费者购买后的衍生行为
一般认为，消费者忠诚是指消费者由于对某一品牌或供应商持有强烈的正面态度而产生的对品牌或供应商的承诺行为，其表现形式为持续性的重复光顾和购买。
产品或服务
消费者期望
感知<期望
比较
感知=期望
消费者感知
感知>期望
不满意满意
完全满意
消费者满意度层次的特征描述
状态
特征
详细描述
很不满意不满意不太满意
愤慨、愤怒、投诉、反宣传
消费者在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼怒，难以容忍，不仅试图投诉，而且会利用一切机会进行反宣传，以发泄心中的不快。
行为忠诚意向忠诚情感忠诚认知忠诚
四、影响消费者忠诚的因素
1.产品或服务的质量：产品或服务是企业提供的满足消费者需求的对象物，其质量对消费者忠诚度有直接影响。 2.消费者满意度：消费者满意度是消费者忠诚的前提和基础。 3.顾客让渡价值：让渡价值是制总顾客价值与总顾客成本之差。 4.转换成本：转换成本是指消费者从一个供应商转向另一个供应商，即重新选择新的产品或服务是所要付出的成本或代价。

消费者忠诚培训课件

• 消费者忠诚是指消费者对某种品牌或公司的信赖、维护和希望再次购买的一种心理倾向和重复购买行为。消费者忠诚的本质含义是消费者对品牌和企业在情感上的一种共鸣。
2、消费者满意与消费者忠诚的关系
事实上，“满意”与“忠诚”是两个有所关联又有所区别的概念。顾客满意仅仅是顾客的一种感知——顾客的期望被满足或超越的感知，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。顾客在购买产品的时候，对于产品都有一个心理预期，如果达到这种预期，就会觉得满意；如果超过这个预期，就会感到惊喜。满意调查可以获取顾客对特定服务的满意度、未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。也就是说，顾客满意是一个基于心理感受的感性评价指标。
顾客在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种类似的产品和服务。
忠诚的顾客极可能是忠实的“宣传者”。
美国权威研究数据表明，
1、客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降25 ％；
2、向新客户推销产品的成功率是15％，向现有客户推销产品的成功率是50％；
3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长将达25%-85％；
• 你是否同意上述结论？为什么？
三、顾客忠诚的培养
• 1、控制产品质量和价格。 • 产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。
世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。 • 然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高客户忠诚度的重要手段。
与此相反，不满意的顾客将带来相反的结果。这里有一个同样是日本产品的例子。
据北京美兰德公司的电话抽样调查显示：曾经发生过的日本三菱帕杰罗汽车、日航歧视性服务以及松下GD92手机事件，有76%的人对日本公司事后的态度及采取的措施表示不满意和非常不满意，而有60%的居民认为这会影响到他们对日货的购买。可见，创造顾客满意是非常重要的。在这一过程中，顾客关系营销思想的重要性便凸显出来。

消费者行为学20消费者满意与消费者忠诚

三、为顾客创造价值的途径
（一）强化顾客的感知（二）独特的服务（三）让顾客感到快乐（四）协助顾客成功（五）价值创新
第二十章消费者满意与消费者忠诚
• 四、对顾客价值进行管理
• 顾客价值管理，就是向顾客准确地提供其需要的产品或服务。 • 通过实施以顾客为中心的创造价值管理，企业不断地为顾客提供价值，从而吸引、保留了顾客。 • 企业对顾客价值管理带给企业的回报主要体现在减少了促销活动的成本、开发新顾客的成本，提高了顾客的保留度、忠诚度，进而获得更高的客户创利能力。 • 只有不断地为顾客创造竞争对手所无法提供的价值，才能和顾客建立良好的客户关系，企业才能不断地发展壮大。
第二十章消费者满意与消费者忠诚
• 二、影响费者满意的具体因素
• 可细化为以下66条内容。
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 1.服务环境影响顾客满意度 2.服务设施陈旧落后、不齐全、提示不清等原因造成客户不满 3.生意太好以致忽略或轻视了顾客生意越好，往往顾客满意度越低 4.员工安全感太高，导致顾客满意度降低 5.员工安全感太低，导致顾客满意度降低 6.不合理的绩效考核方式在影响员工工作态度与方法，进而影响顾客满意度 7.服务承载能力有限，却“超载”接待顾客 8.公司所选拔的服务人员根本不适合做服务工作 9.服务人员没有掌握专业的接待服务或分流顾客的方法 10.有能够兼顾所有顾客 11.与顾客身份不相符的其他人在同时同地享受同等待遇 12.老顾客因为新顾客与自己享受的待遇一样而不满 13.留给顾客的服务前台流程过于繁杂 14.不同服务人员之间的口径不统一 15.前后台声音不一致导致顾客不满 16.对产品不了解或对工作不专业 17.图利性太强 18.过度热情 19.忽视了顾客的存在；给顾客的感觉你不在乎他 20.欺骗顾客

消费者满意与忠诚讲义

能够以满意度对顾客进行细分；
要消除所有的顾客不满意点吗
要消除所有的顾客不满意点吗
要消除所有的顾客不满意点吗
满意度与实施策略图示
高满意度％
保持类
价格
方便
食品清洁
锦上添花类
员工态度
差实施效果
服务速度
无效类
问题解决
实施效果好
食品价值
改进类
低满意度
横向比较
假设你是某零售银行的区域总经理,刚刚收到一份有关你所管辖的几间支行的顾客满意度调查报告. 虽然调查结果显示两间表现不错的支行A 和B 的顾客满意度的平均水平都是 “满意”,但是当你具体查看调查结果的构成时,你却认识到问题并非如此简单. 在基于5 个等级的满意度评价中,
❖ 有效承诺并识别期望； ❖ 改变自身的服务去适应顾客期望； ❖ 改变顾客不恰当的期望使之满意； ❖ 适当迎合顾客不恰当的期望使之满意；
公平理论
结果公平性过程公平性互动公平性
公平构面
构面结果公平过程公平互动公平
属性
公平、平等、符合需要
过程控制、决策控制、时间速度、灵活性等尊重、诚实、礼貌、努力、优雅、能力等
消费者满意与忠诚
知识点
满意的理论基础满意的测量测量结果的应用消费者忠诚
消费者满意的定义
一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦的感觉状态。
消费者满意理论基础
期望失验理论公平理论归因理论
期望产品绩效
失验正负情感
公平满意归因
期望失验理论主要观点
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。 20.11.1 320.11. 1303:4 9:5303: 49:53N ovembe r 13, 2020

消费者的满意度与忠诚度

消费者的满意度与忠诚度众所周知，消费者的满意度与忠诚度在当今市场营销方面的地位越来越重要。

因此，为了能在竞争日益激烈的市场中取得优势地位，很多企业都越来越致力于投入到如何提高消费者的满意度与忠诚度的研究当中去。

随着现代市场营销理论和实践的不断发展与完善，基于消费者满意与消费者忠诚的研究取得了许多突破性的成果。

身为一名学经济的大学生，了解当代市场营销策略是一件极为重要的事情，为此，我对消费者的满意度与忠诚度进行了深入探索，总结了以下相关知识。

首先，我们先来对消费者的满意度进行探讨。

何谓“消费者满意”？所谓“消费者满意度” ，主要是指消费者接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。

从上述定义我们可以看出，消费者满意是一种期望与可感知效果比较的结果，它是一种消费心理反应，而不是一种行为。

那么，影响消费者满意的因素主要有哪些？1，产品价值方面，包括货品质量评价、货品款式评价、价格接受程度、货品的安全情况、货品种类是否齐全等。

2，环境价值方面，包括购物环境舒适情况、场地清洁情况、陈列货品整齐情况、浏览货品是否方便、休息场所的状况等。

3，服务价值方面，包括营业人员服务态度、营业人员服务水平及专业知识、收银、取货是否快捷，送货、安装、维修制度等。

4，形象价值方面，包括企业信誉评价、员工仪容仪表、员工精神面貌、品牌形象评价等。

5，附加价值方面，包括投诉处理情况，退、换货情况，意见、建议管理，交通是否方便，是否会继续购买。

是否会推荐他人光顾以及其他需研究的内容等。

世界著名公司关于消费者满意的研究表明：一个非常满意的消费者的购买意愿将6 倍于一个满意的消费者。

衡量消费者满意度对企业来说至少有以下几个方面的好处：1，有利于测定企业过去与目前的经营质量、水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。

2，了解消费者的想法，发现消费者的潜在要求，明确消费者的需要、需求和期望。

3，有利于企业制定新的质量改进措施和经营发展战略与策略，以达到消费者满意和提高消费者满意度。

第七章 消费者满意和消费者忠诚.

顾客满意与顾客忠诚的关系

顾客的满意度与忠诚

第七章消费者的态度

市场调研中的消费者满意度与忠诚度分析方法

消费者行为学重点

消费者行为概述复习思考题

顾客满意与顾客忠诚

衡量顾客的满意度及忠诚度方案

衡量顾客的满意度及忠诚度方案

顾客满意与顾客忠诚互动关系

消费者行为分析学教案

客户满意度和忠诚度课件

九消费者满意与忠诚

市场营销中的消费者满意度与忠诚度

消费者行为学教学大纲及教案

消费者满意与消费者忠诚

消费者忠诚培训课件

消费者行为学20消费者满意与消费者忠诚

消费者满意与忠诚讲义

消费者的满意度与忠诚度

第七章消费者满意和消费者忠诚.