呼叫中心(电视购物)绩效考核方案(优选.)
呼叫中心绩效考核方案
300元 40% 7人
300元 65-69
600元 75-79
200元 <50分
0人
100元 当月无记录
0人
200元
100元
0元
60-64
50-59
<50
500元 70-740元 0元 55-59 <55
客服员每天平均接待chatting的数量；主管主要考察其团队每天平均接待chatting的数量。
客服员当月QA平均成绩，主管主要考察其团队当月QA平均成绩。
计划每月进行一次业务考试，取首次考试成绩进行绩效计算（即补考成绩不算），若当月有多次考试，取平均成绩。
当月顾客电话、Email、Chatting、网页留言中对客服的服务进行好评的数量，可以主动邀请客户给评价。
2. 退 货防 止专 员特 别奖 励： 当月 退货 防止 专员 的退 货防 止率 达到 30% 及以 上， 可获 得 300 元/ 月的 额外 绩效 奖 金； 当月 退货 防止 团队 的退 货防 止率 达到 30% 及以 上， 主管 可获 得 500 元/ 月的 额外 绩效 奖金 。
（待审核）
3. 专 业营 业咨 询人 员特 别奖 励： 待定 （与 橱柜 、建 材等 相关 部门 商议 后决 定）
团队当月的1次咨询率=接听的电话数量（不含OB）/顾客来电总数量。
仅针对退货防止专员，当月该客服员的退货防止率=成功防止退货的订单数量/顾客要求退货的订单总数。
投诉处理完结标志为投诉已受理并完成必要的部门移交为止，当月投诉处理率=1个工作日内处理完结的投诉数量/顾客投诉总
合同率=顾客通过专业电话咨询对汉森产品产生兴趣，进而与销售或设计师成功签约的订单数量/总咨询量。
呼叫中心绩效方案
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案引言呼叫中心作为一种重要的客户服务渠道，对于企业的运营和业务推动起着至关重要的作用。
而呼叫中心的绩效考核方案则是衡量呼叫中心运营效果和员工工作表现的重要工具。
一个合理、科学的绩效考核方案可以帮助企业提高客户满意度、员工绩效以及整体业务表现。
本文将探讨一个综合性的呼叫中心绩效考核方案的设计。
一、背景介绍呼叫中心绩效考核是对呼叫中心运营情况和员工工作表现的定量、定性评估。
通过对关键业务指标的测量和统计分析，企业可以深入了解呼叫中心的运营状况以及员工的绩效情况。
基于绩效考核结果，企业可以及时调整运营策略、加强培训和提升员工的工作能力。
因此，一个科学、全面的绩效考核方案对于呼叫中心的成功运营至关重要。
二、关键业务指标1. 服务质量服务质量是衡量呼叫中心绩效的重要指标之一。
可以通过以下指标来评估：- 平均通话时长：评估员工处理客户问题的效率和技能水平。
- 客户满意度：采用定期客户满意度调查来评估客户对呼叫中心服务的满意程度。
- 问题解决率：评估员工解决客户问题的能力和处理能力。
- 服务质量监控：通过监控通话录音来评估员工的服务质量。
2. 工作效率工作效率是衡量呼叫中心绩效的另一个关键指标。
以下是一些常见的评估指标：- 平均通话等待时间：衡量呼叫中心的响应速度和处理能力。
- 通话量和处理量：评估员工的工作负载和处理效率。
- 未接来电率：衡量呼叫中心的错过业务机会的程度。
- 空闲时间：评估员工的时间利用率和工作效率。
3. 个人能力和表现个人能力和表现是评估员工绩效的重要指标。
以下是一些常用的评估指标：- 准确度和准时率：评估员工的工作精度和时效性。
- 专业知识和技能：评估员工掌握的业务知识和技能。
- 问题解决能力：评估员工解决问题的能力和创造性思维。
- 团队合作能力：评估员工在团队中的合作和协作能力。
三、绩效考核方案设计1. 设定明确的目标和指标绩效考核方案应该有明确的目标和指标，以便员工能够明确知道他们被评估的标准。
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案1. 引言呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道之一，呼叫中心的绩效考核对于企业的运营管理和客户满意度都具有重要的意义。
本文将介绍一种针对呼叫中心的绩效考核方案，旨在提高呼叫中心的工作效率和员工的工作动力。
2. 考核指标为了全面衡量呼叫中心的绩效，我们需要设立一系列考核指标，包括但不限于以下几个方面：2.1 通话质量通话质量是衡量呼叫中心服务水平的重要指标之一。
可从以下几个方面衡量：•语言表达能力：包括发音准确、措辞得当、声音自然等；•态度和礼貌：包括客户感受到的服务态度和礼貌程度；•解决问题能力：包括理解客户问题的能力和解决问题的效率。
2.2 处理时长处理时长是指呼叫中心工作人员处理每个来电的平均时间。
较短的处理时长可以提高呼叫中心的工作效率，但也要求呼叫中心员工具备高效的工作能力和良好的工作经验。
2.3 服务水平服务水平是指呼叫中心为客户提供服务的效率和质量。
可以通过以下指标衡量：•接听速度：呼叫中心人员接听来电的平均等待时间；•应答率：呼叫中心接听来电的成功率；•转接率：呼叫中心将来电转接给其他部门或人员的比例。
2.4 工作效率工作效率是指呼叫中心工作人员在单位时间内处理的来电数量。
较高的工作效率可以提高呼叫中心的整体工作效率和客户满意度。
2.5 客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标之一。
可以通过电话后的客户反馈调查、投诉率等指标来衡量。
3. 考核方法为了准确地评估呼叫中心的绩效，我们可以采用以下方法：3.1 随机抽样每天从呼叫中心的通话记录中随机抽取一定比例的通话进行评估。
通过评估员工的通话质量、处理时长等指标来衡量其工作表现。
3.2 客户反馈调查定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对呼叫中心服务的满意程度。
通过客户反馈来评估呼叫中心的服务质量。
3.3 内部评估由呼叫中心的主管或主管小组定期对呼叫中心员工进行内部评估，包括对员工的工作效率、工作态度和工作质量进行评估。
呼叫中心客服绩效考核
客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主。
耕酬组成包括：话务疑计件，业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴，星级补贴一、话务量计件考核指标：话务量，质检系数二.业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动注：新装、续包客户落实无线宽带交叉营销渗透率达未达指标扣元扣, 组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加。
三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后，均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总虽:么。
用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成 用户对服务的不满意，按以下标准扣罚。
如用户打分率未达35Z,并累计达Y0条以上（包 括10条），实行跟班学习。
四、其他考核细则I、大客、商务领航.e网专席人员岗位工资loo元，©家.宽带专席人员岗位工资50元，专席人员沱额内按0・2元/次计算"完成左额与综合人员一样计算。
2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。
3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理。
迟到或早退S 分钟内，扣I元/分钟；5分钟（含S分钟）以上，扣2元/分钟;一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次人取消当月全勤奖；4、交接班期间，未经值班长同意不得披自示忙或签退，如提早签退按早退处理，参照迟到条例进行处理；班务交接不淸或脱班者，分主次责任，主要责任者每天扣700元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规泄时限，早班、夜75分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各70分钟。
平均话务处理时间（通话时间+话后处理时间）不得超过T30秒（115 秒+75秒），话后处理时长每天不得超过丨秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过Y秒扣50元，员工工时利用率低于70Z,扣绩效700元；6、需调休者，须书而形式"提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规泄执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做7 至S天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情盯加重扣罚：处理不到位引起用户重复投诉每起扣700元，一般投诉每起扣S0元"工作差错每只扣S元，服务差错每只扣Y0元。
呼叫中心考核方案
呼叫中心考核方案（试行稿）为了保证质量目标的实现，提高技术热线服务工作质量和效率，提高技术热线服务队伍的规范性和执行力，正确评价技术热线服务岗位工作业绩和日常表现，推动技术热线服务工作健康发展，建立健全信心服务体系，部门根据现阶段工作调整情况，特制定热线工程师和组长考核办法如下：1、个人月接听总量>=电话量基数本月收入=基本工资+(((月接听考核总量×调节系数)×0.5元)×(客户评价×30%+质检质量×20%+考试成绩×20%+工作态度×10%+录入单据×10%+转派工×10%)+加班费2、个人月接听总量<电话量基数本月收入=基本工资-(((月接听考核总量×调节系数)×0.5元)×(客户评价×30%+质检质量×20%+考试成绩×20%+工作态度×10%+录入单据×10%+转派工×10%)+加班费3、新进员工取得中级证书后，经部门考核合格后三个月内本月收入=基本工资×(客户评价×30%+质检质量×20%+考试成绩×20%+工作态度×10%+录入单据×10%+转派工×10%)+加班费一、项目说明：服务质量：当月质检成绩平均值；考试成绩：每月考试成绩平均值工作态度：优秀100；良好：50；一般0；电话量基数暂定为：1600条/月若出现客户投诉，一次本月奖金为0，二次劝退。
质检在抽查时发现与客户争吵，按投诉处理。
二、项目明细：项目考核内容所占比重计算办法质检质量根据质检每月抽取录音情况平均得分：问候语、结束语（4）：快速判断问题（20）：1、快速准确16-20分；2、判断问题慢11-15分；3、判断问题慢被企业误导或者误导企业：0-10分。
有效引导（30）：1、完全按技巧引导到位(26-30);2、引导慢，没有完全使用话术16-25；3、给出方法没有引导0-15分。
呼叫中心绩效考核制度
呼叫中心绩效考核制度 The pony was revised in January 2021中国银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制，本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考核。
现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。
一、绩效考核原则绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工作中出现失误及不足按规定减分的方式进行；“加分项目”包括：月度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述工作相应为坐席员加分。
每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进行处罚。
二、绩效考核内容固定考核项目：1、坐席员本月通话数量（占10分）以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。
1)坐席员月通话数量≥话务量标准数的95%，得满分10分。
2)话务量标准数的90%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的95%，得8分。
3)话务量标准数的80%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的90%，得5分。
4)话务量标准数的50%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的80%，得3分。
5)坐席员月通话数量＜话务量标准数的50%，得0分。
2、话务质检（占40分）话务质检员提取每名坐席员20－30条当月通话记录，根据“中国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话务质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。
1)被质检的通话记录全部合格的，得40分。
2)被质检的通话记录有5条以上不合格的，得0分。
根据座席员实际的话务质量，话务质检员会同相关负责人在话务监听抽查后予以适当的扣减分数，并予以公示。
呼叫中心绩效考核方案
-不合格：进行谈话提醒，制定改进计划，连续三个月不合格者考虑调整工作岗位。
五、持续改进
1.定期评估：对考核方案进行定期评估，根据业务发展及市场变化调整考核指标和目标值。
2.培训提升：加强员工业务知识和沟通技巧培训，提高服务质量和工作效率。
3.优化流程：持续优化工作流程，简化业务操作，提高工作效率。
-销售额：以月为单位，计算坐席人员所负责业务板块的销售额，目标值为XX万元及以上。四 Nhomakorabea考核流程
1.数据收集：由呼叫中心管理人员负责收集各项考核指标数据，确保数据的真实、准确、完整。
2.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题和不足，为制定改进措施提供依据。
3.绩效评价：根据考核指标和目标值，对坐席人员进行绩效评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
4.团队建设：加强团队凝聚力，提升团队协作能力。
六、附则
1.本方案自发布之日起实施，如有变更，将提前通知全体员工。
2.本方案解释权归呼叫中心管理部门所有。
3.本方案旨在提升呼叫中心整体业绩，请全体员工予以支持和配合。
2.服务质量：
-客户满意度：通过问卷调查、在线评价等方式收集客户满意度数据，目标值为XX%以上。
-投诉率：以月为单位，计算客户投诉次数与总通话次数的比率，目标值为XX%以下。
-流失率：以月为单位，计算客户流失数量与总客户数量的比率，目标值为XX%以下。
3.业务绩效：
-成单率：以月为单位，计算坐席人员成功完成的业务订单数量与总通话次数的比率，目标值为XX%以上。
4.反馈与沟通：将绩效评价结果及时反馈给坐席人员，与其进行沟通，指出不足之处，共同制定改进计划。
呼叫中心绩效考核办法
呼叫中心绩效考核办法篇一：呼叫中心绩效考核办法呼叫中心绩效考核办法1.目的和适用范围1.1为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。
1.2本制度适用于除热线座席、回访座席以外的所有员工。
2.考-核原则2.1以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳；2.2考核力求公平、公开、公正的原则来进行。
3.职责3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度；3.2其他职责：3.2.1总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核；3.2.2部门经理负责实施对属下员工的具体考核；3.3公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对自我及他人进行评价。
4.工作程序4.1考核标准4.1.1按不同的考核对象分类，对员工的“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考核；“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表；4.1.2公司优秀员工考核标准，详见《优秀员工绩效考核表》。
4.2考核期限4.2.1绩效考核：每月进行；4.2.2优秀员工考核：每年进行一次。
4.3考评的权限4.3.1普通员工的评分由部门经理评定，部门经理的评分则由总经理评定；4.3.2行政人事部负责核对各部门的评分结果，并做整体汇总，汇总结果由总经理审批；4.3.3全体员工参与评选公司年度优秀员工，行政人事部负责汇总每位员工的总分，取平均值得该员工的最后分值，考核结果由总经理审批。
4.4奖惩标准（方案1）4.4.1员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。
当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；4.4.2绩效奖金=绩效奖金基数*运营管理中心完成率*绩效奖金百分比；4.4.3绩效奖金基数：4.4.4绩效考核的评定共划分为五个等级：a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分别给予一定的奖励或处罚，详见下表：评定等级a（优） b（良） c（中） d（可） e（劣）绩效考核得分96—100分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下绩效奖金百分比100％75％50％25％0％4.4.5其他奖惩：（1）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月被评为d级者，公司给予通报批评，部门经理找其谈话，连续三个月被评为e级或一年内累计四个月被评为e级者，予以辞退；（2）部门经理/主管季度考核连续二次被评为d级者，公司给予通报批评，总经理找其谈话，连续二次被评为e级或一年内累计二次被评为e级者，予以辞退；（3）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月或年度累计四次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；（4）部门经理/主管季度考核连续二次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；4.4.4绩效考核成绩列入年终考核，并作为其考核的主要依据；4.4奖惩标准（方案2）4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其绩效考核方案对于提升服务质量、客户满意度和员工工作积极性具有重要意义。
因此，建立科学合理的呼叫中心绩效考核方案是企业管理的重要课题。
一、考核指标的确定。
1. 服务质量。
服务质量是呼叫中心绩效考核的重要指标之一，包括接听率、解决率、客户满意度等。
通过监控通话录音、客户反馈等方式，对呼叫中心的服务质量进行全面评估。
2. 工作效率。
工作效率是衡量呼叫中心绩效的关键指标，包括平均通话时长、通话量、处理工单数量等。
通过系统数据统计和考勤记录等方式，对呼叫中心的工作效率进行量化评估。
3. 个人表现。
个人表现是呼叫中心绩效考核的重要依据，包括服务态度、解决问题能力、团队合作等。
通过定期考核、客户评价、上级评定等方式，对呼叫中心员工的个人表现进行综合评估。
二、考核方法的制定。
1. 定期考核。
呼叫中心绩效考核应该定期进行，以季度为周期进行一次全面考核，对服务质量、工作效率、个人表现等指标进行全面评估。
2. 实时监控。
呼叫中心应该建立实时监控机制，对通话录音、工作效率等进行实时监控，及时发现问题并进行纠正。
3. 客户反馈。
呼叫中心应该建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，作为绩效考核的重要参考依据。
三、激励机制的建立。
1. 绩效奖励。
对于表现优秀的呼叫中心员工，应该给予相应的绩效奖励，包括奖金、晋升机会、学习培训等，激励员工提升工作积极性和服务质量。
2. 岗位晋升。
对于在服务质量、工作效率、个人表现等方面表现优秀的员工，应该给予相应的岗位晋升机会，激励员工持续提升个人能力和业绩。
3. 荣誉表彰。
定期对呼叫中心绩效优秀的员工进行表彰，树立典范，激励全员向优秀员工学习，共同提升呼叫中心的整体绩效。
四、考核结果的运用。
1. 个人成长。
呼叫中心绩效考核结果应该与员工个人成长紧密结合，为员工提供个性化的成长规划和培训机会，帮助员工不断提升自身能力。
2. 业务改进。
呼叫中心绩效考核制度
呼叫中心绩效考核制度一、概述呼叫中心作为企业与客户之间的重要接触点，对于提供高质量的客户服务至关重要。
为了确保呼叫中心能够达到预期的绩效目标，制定一套科学合理的绩效考核制度势在必行。
本文将介绍呼叫中心绩效考核制度的制定原则、指标及评估方法。
二、制定原则1. 公平公正原则：绩效考核制度应遵循公平、公正的原则，确保每位员工都能够在相同的条件下接受考核。
2. 目标导向原则：绩效考核制度应与企业的整体目标相一致，对于员工的绩效目标应明确、可衡量。
3. 可操作性原则：绩效指标应具备可操作性，即员工能够通过具体的行动来实现绩效目标。
4. 激励引导原则：绩效考核制度应能够通过激励和奖励来引导员工积极主动地提升个人绩效。
三、核心指标1. 服务质量指标服务质量是呼叫中心的核心指标之一。
通过衡量客户满意度、呼叫处理时间、问题解决率等指标，评估员工的服务质量水平。
同时，可以结合客户反馈和质检评分等进行综合评定。
2. 工作效率指标工作效率是呼叫中心的另一个重要指标。
通过衡量每位员工的接听量、平均通话时间、呼叫处理量等指标，评估员工的工作效率水平。
同时，可以考虑员工的工作时间利用率和资源分配效果等因素。
3. 个人成长指标个人成长是呼叫中心绩效考核的另一个关键指标。
通过衡量员工的培训参与度、绩效改进和专业知识提升情况等指标，评估员工的个人成长和学习能力。
4. 团队合作指标呼叫中心依赖于团队的协作和合作。
通过衡量员工在团队中的贡献度、合作精神和协作能力等指标，评估员工的团队合作水平。
同时，可以结合团队目标的达成情况进行评定。
四、评估方法1. 定量评估方法定量评估方法主要通过对核心指标进行量化分析，例如使用成绩单、评分表和系统统计数据等手段来评估员工的绩效水平。
这种方法具有客观性和可量化的特点，有利于绩效结果的比较和分析。
2. 定性评估方法定性评估方法主要通过主管对员工的直接观察和个人评价，采用面对面的沟通方式来评估员工的绩效水平。
呼叫中心绩效管理方案
绩效方案以及考核制度为加强公司对工资报酬的管理，完善公司的薪资管理体系，便于工资报酬趋于合理分配和财务部门编制员工的薪酬福利表册,保障员工的生活，增强公司的凝聚力，建立稳定的员工队伍,吸引高素质的人才,激发员工的工作积极性，特制订本制度.一、客服中心管理岗工资待遇工资结构=基本工资+绩效工资+额外奖金1基本工资管理岗实习期基本工资为1500元/月管理岗转正后基本工资为2000元/月2绩效工资依据月度绩效考核结果的不同等级,将绩效工资增加或降低相应比例，从而达到奖优惩差、鞭策员工、激励员工更加努力工作的目的。
标准如下:绩效奖金的计算：（具体奖金额度，由公司制定）①日常管理工作情况（30分）每日抽取录音5个每日制作日报表1个，每月制作日报表24个;每月制作月报表1个; 每一批数据完成制作数据分析1个②话务员任务完成量（30分)话务员完成基本工作量比例基本外呼量=每日基本外呼量＊人数＊工作天数（场馆客户为1400个每人每月）月总通话时长=36小时＊人数按话务员基本任务的完成比例完成60%以下下-0分完成60%至80％—10分完成80%至100％—20分完成100%-30分③中心任务量完成（40分)按每月统一派给任务的完成比例完成60％—10分完成60%至80％—20分完成80％至90%—30分完成90％至100%—40分二、客服代表工资待遇（一）外呼绩效方案工资结构=基本工资+绩效工资1基本工资实习期话务员基本工资为1200元/月转正话务员基本工资为1500元/月话务员每月基本呼叫量为1400个，月呼叫总量不满1400个的，按照比例在基本工资中进行扣减，呼叫量每少一个扣减1元。
话务员每日的平均通话时长不低于1.5个小时，每月总通话时长不低于36小时，每少0.5小时扣减10元.扣款最高不超过700元,实习期不超过400元。
基本呼叫量与通话时长扣款不会同时进行扣除,如果两项指标均未达到，则选取扣款数值较高的一项执行。
呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心的绩效考核是衡量员工工作效率和成绩的重要手段，也是公司有效管理和激励员工的关键环节。
正确的绩效考核办法能够提高员工的工作积极性、促进员工的发展和成长，同时也能够为公司的发展提供切实有效的支持。
因此，制订一套科学合理、实用可行的呼叫中心员工绩效考核办法尤为重要。
一、考核指标呼叫中心员工绩效考核应该以客户服务为核心，围绕着客户服务的目标和任务展开。
考核指标应该结合客户需求、公司运营目标、员工工作质量和效率等方面。
一般考核指标包括以下方面：1.工作质量呼叫中心是为客户提供服务的，因此员工的语言表达、服务态度、专业知识、解决问题的能力等方面的表现直接关系到客户的满意度，也是影响服务质量的重要因素，是考核员工工作质量最重要的衡量标准。
2.响应速度响应速度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标之一，包括客户接待速度、处理时间、服务响应速度等等。
员工应该保持快速高效的响应速度，提高客户满意度。
3.服务效率服务效率包括业务处理能力和工作效率。
员工在处理业务时应当保持专业严谨的态度，同时也需要快速、准确地处理客户的问题，提高服务效率。
4.工作态度一个好的工作态度是员工发挥工作能力的基础，同时也关系到客户对企业的评价。
优秀的员工始终保持着积极向上的心态，对待客户和工作充满热情和耐心，这样才能获得肯定和信任。
二、考核办法呼叫中心员工绩效考核办法应该具有科学性、公正性、可操作性和通用性。
以下是一些常用的考核办法：1.定期绩效考核定期绩效考核是一种长期认知员工能力和业绩的考核办法。
通过评估员工的表现和实际工作业绩，制定具体的评分标准和指标，从而发现员工的优点和不足之处，指导员工改正错误和提高工作质量。
定期绩效考核应该是全面、公正、客观、科学的，同时要重视员工心理健康的保护和提高。
2.任务考核任务考核是一种衡量员工能力的短周期考核，主要是针对完成特定任务的能力进行评估。
这种考核办法需要明确具体的任务并设立达成的标准，对于员工需要迅速完成任务或特别重大任务的场合非常实用。
呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
１、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100%其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
２、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２—客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案呼叫中心绩效考核方案概述呼叫中心是企业与客户之间沟通和服务的重要渠道之一。
呼叫中心绩效考核方案是对呼叫中心员工的工作表现进行评估和奖励的体系。
通过设立明确的指标和评分方式，可以激励员工提供更高质量的服务，并在提高客户满意度的同时，实现组织目标的达成。
本文档将介绍呼叫中心绩效考核方案的设计要点和实施步骤。
设计要点1. 确定关键指标为了评估呼叫中心员工的表现，需要确定一些关键指标来衡量其工作质量和效率。
常见的指标包括：平均通话时间、服务水平达标率、问题解决率、客户满意度等。
根据企业的具体情况和目标，可以确定适合的指标体系。
2. 设置权重和评分标准每个指标都应该有相应的权重和评分标准。
权重用于确定各项指标对最终评分的贡献程度，评分标准则规定了各个级别的绩效水平和对应的得分。
确保评分标准公平合理，并经过相关部门和员工的认可。
3. 考核周期和频率考核周期和频率应根据企业的需要和员工的工作特点来确定。
通常情况下，呼叫中心绩效考核可以以季度为单位进行，以保证评估的及时性和准确性。
较短的考核周期可以更好地反映员工的日常工作表现。
4. 奖励机制通过设立奖励机制，可以激励呼叫中心员工提高自身绩效。
奖励可以是物质奖励，如奖金、礼品或晋升机会；也可以是非物质奖励，如员工表彰、荣誉证书等。
奖励应与绩效挂钩，公平公正地分配给符合条件的员工。
5. 员工培训和个人发展呼叫中心绩效考核方案不仅是对员工绩效的评估，也是一个促使员工持续学习和个人发展的机会。
通过定期的培训和交流活动，可以提升员工的专业能力和服务质量，进一步提高呼叫中心的整体绩效。
实施步骤1. 确定目标和需求：明确企业的目标和需求，根据呼叫中心的工作特点和精细化管理要求，确定设计呼叫中心绩效考核方案的目标和基本要求。
2. 指标设计和评分标准确定：根据实际情况和目标，设计衡量呼叫中心员工表现的指标体系，并为每个指标设定相应的权重和评分标准。
3. 考核工具和流程设计：选择合适的考核工具和流程，确保数据的准确性和便捷性。
呼叫中心绩效考核方法
呼叫中心绩效考核方法在现代商业运作中，呼叫中心已成为企业与客户之间沟通的重要纽带。
为了确保呼叫中心的高效运转和顾客满意度的提升，呼叫中心绩效考核方法也变得极为重要。
本文将介绍几种常用的呼叫中心绩效考核方法，并探讨它们的优缺点。
一、呼叫量考核法呼叫量考核法是最常见的一种绩效考核方法。
通过统计呼叫中心员工处理的呼叫数量，评估他们的绩效水平。
这种方法的优点在于简单易行，能够客观地反映员工的努力程度。
然而，仅仅以呼叫数量作为衡量指标存在一定的局限性。
员工可能会追求呼叫速度而忽视服务质量，从而导致客户满意度下降。
二、处理时间考核法处理时间考核法是衡量呼叫中心员工绩效的另一种常用方法。
通过统计员工处理每个呼叫所需的时间，评估他们的效率。
这种方法能够帮助呼叫中心管理者发现繁琐流程和提供培训的机会，从而提高整体的服务效率。
然而，处理时间考核法可能会导致员工过分追求速度而牺牲服务质量。
三、满意度调查考核法满意度调查考核法是一种比较客观的绩效考核方法。
通过向客户发放问卷或进行电话调查，了解他们对呼叫中心员工服务的满意程度。
这种方法能够帮助呼叫中心了解客户需求、改进服务，并激励员工提供更好的服务。
然而，满意度调查考核法存在样本偏差和主观评价的问题，可能无法全面准确地反映员工的实际表现。
四、一致性评估考核法一致性评估考核法是一种将多个指标综合考虑的方法。
通过综合考量员工的呼叫数量、处理时间、满意度评价等多个指标，评估员工的绩效。
这种方法能够综合考虑多个因素，更全面地评估员工的绩效水平。
然而，一致性评估考核法的实施较为复杂，需要有效的数据收集和统计分析，同时也需要权衡各指标的权重，才能准确客观地评估绩效。
总结起来，呼叫中心的绩效考核方法需要综合权衡效率和服务质量，确保员工的努力能够转化为客户的满意和企业的利益。
选择适合的考核方法需要根据呼叫中心的实际情况和目标来决定。
同时，绩效考核方法也应根据实际情况进行调整和优化，以适应快速变化的商业环境。
呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心员工绩效考核办法在现代商业环境中，呼叫中心扮演着关键的角色，为客户提供优质的客户服务。
为了确保呼叫中心员工的绩效和工作质量，制定一个有效的绩效考核办法至关重要。
本文旨在探讨呼叫中心员工绩效考核的方法和步骤，以确保他们的工作表现和客户满意度达到最佳水平。
1. 绩效评估标准为了确保绩效考核的公正性和客观性，首先需要确定一套明确的评估标准。
考核标准可以包括以下几个方面：- 电话接听能力：员工接听来自客户的电话的能力和技巧。
- 解决问题的能力：员工在解决客户问题和提供准确信息方面的能力。
- 服务态度：员工对客户的友好和专业程度。
- 工作效率：员工能够在规定的时间内完成任务的效率。
这些标准应该能够客观地衡量员工的工作表现，并与所期望的业绩目标相对应。
2. 考核方法根据绩效评估标准，制定合适的考核方法是至关重要的。
以下是几种常见的考核方法：- 电话录音回放：通过录音回放员工电话沟通，评估员工的沟通技巧和解决问题的能力。
- 客户满意度调查：向客户发送满意度调查问卷，了解他们对呼叫中心员工服务的满意程度。
- 内部评估：呼叫中心主管或其他有关部门的专员可以通过观察员工的工作行为和与客户的互动，评估员工的工作表现。
这些考核方法的结合使用可以更全面地评估员工的绩效水平，确保评估结果真实可靠。
3. 绩效考核周期为了保持员工的工作积极性和动力，绩效考核应该定期进行。
通常情况下，绩效考核的周期可以根据呼叫中心的实际情况来确定，例如每季度、半年一次或每年一次。
通过规定绩效考核的时间周期，能够及时发现和鼓励员工在工作中的优点和改进的方向。
4. 奖励和激励机制合理的奖励和激励机制是激发员工工作动力和绩效提升的关键因素。
当员工表现出色并达到或超过预期绩效时，应给予适当的奖励，例如奖金、升职或员工关怀福利。
此外，建立一个激励机制，鼓励员工自我完善和提升技能，可以持续提升员工的绩效水平。
5. 培训和发展呼叫中心员工的绩效与其所获得的培训和发展机会密切相关。
呼叫中心奖励绩效考核
呼叫中心话务员的考核及奖罚第一节呼叫中心话务员的考核一、考核原则1、公开公正原则：考核结果要以事实为依据，做到客观、公正。
员工对考核有申诉的权利,可直接向各公司运营经理申诉，在下月为其补足差额；如申诉与事实不符,扣除下月绩效。
2、内容确定原则：根据《呼叫中心座席员职责》及提到的考核内容为依据。
3、量化操作原则:对考核内容各项进行评分,考核的结果量化到具体的分值。
二、考核内容1、工作业绩考核：该项考核是对员工的工作完成情况进行评价，主要考核工作完成程度及质量优劣。
考核指标：工作量、服务质量。
2、工作表现考核:该项考核是对话务员的职业素养和职务行为做出评价.考核指标：职业道德、出勤率。
3、工作能力考核:该项考核是对在工作中体现出来的能力进行评价。
考核指标：业务水平、服务技能。
三、考核标准1、工作业绩考核标准（1）工作量考核标准：完成基本工作量每天外呼时长3个半小时,60个有效沟通（每通通话时长超过15-20分钟）即为有效，20个新介绍（新顾客），当天的工作量即达标，未完成或超额完成，计入按月度考核。
（2）服务质量考核标准:按当月用户投诉率、用户满意率、QA（现在未设）抽查话务员的历史录音及监听实时语音进行考核。
2、工作表现考核标准（1）职业道德考核标准：从积极性、服从性、责任感、团队意识和仪容仪表等方面进行考核.(2）出勤率考核标准:严格按照公司出勤打卡记录考核。
3、工作能力考核标准（1）业务水平考核标准：定期组织学习、培训,进行考试评定.(2）服务技能考核标准：与客户的沟通能力，对话技巧和对突发事件的应急处理能力等进行评定.四、考核方式1、考核采取百分制的量化结论.2、月度考核（1）月度考核采取级考核办法。
即直接领导话务员组长的考评为唯一依据。
（2）考核流程：组长对话务员,应依《座席员月度考评表》所定事项逐一做出正确考核，并将每月各项考核结果，于次月三日前送人力资源部审核，作为年度考核及试用期考核的初核参考资料。
呼叫中心（电视购物）绩效考核方案
呼叫中心（电视购物）绩效考核方案呼叫中心绩效考核方案第一章总则1.1绩效考评意义1.1.1绩效考评目的绩效考评是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考评标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质。
绩效考评使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估，管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门管理的工作效率，进而提升整个公司的经营业绩。
1.1.2绩效考评用途了解员工对组织的业绩贡献为员工的薪酬决策提供依据了解员工和部门对培训工作的需要为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据通过员工绩效目标的实现促进整个公司绩效目标的实现1.2绩效考评原则公开的原则：考评标准的制定是通过协商和讨论完成的，考评过程是公开的、制度化的。
客观性原则：用事实说话，切忌主观武断，缺乏事实依据。
反馈的原则：考评人在对被考评人进行绩效考评的过程中，需要把考评结果反馈给被考评者，同时听取被考评者对考评结果的意见，对考评结果存在的问题及时修正或做出合理解释。
公私分明原则：绩效考评是针对工作业绩进行的考评，绩效考评应以业绩及员工努力为依据而不可将与工作无关的因素带入考评工作。
时效性原则：绩效考评是对考评期内工作成果的综合的评价，不应将本考评期之前的行为强加于本次的考评结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考评期的业绩1.3绩效考评方式公司绩效管理实施的是分部门逐级考核的方式，即由直接上级考核下属。
公司绩效考评包括数据汇总与评价两种方式，绩效考核系数为绩效考核得分/100。
第二章考评内容2.1坐席人员考核2.1.1提成标准根据当月妥投台数计算提成，以发货日期为准。
个人提成=月妥投总金额×提成系数+妥投率奖罚2.1.2月妥投金额与提成系数对应关系如下：妥投金额区间（T）对应提成系数T＜1万妥投金额1万≤T＜妥投金额3万妥投金额3万≤T＜妥投金额4万妥投金额4万≤T＜妥投金额5万妥投金额5万≤T＜妥投金额6万妥投金额6万≤T＜妥投金额7万妥投金额≥7万元2.1.3妥投率奖罚标准妥投率（T）奖罚标准T≥62%奖励**元/单58%≤T＜62%奖励**元/单53%≤T＜58%不奖不罚51%≤T＜53%罚款**元/单T＜51%罚款**元/单2.1.5业务部门坐席员工薪资结构调整自2012年6月份起，不在分培训期、试用期，转正前一律为试用期员工，薪资标准为：底薪*****+提成2.2组长2.2.1提成标准提成基数=个人提成+小组管理奖金1、个人提成核算方法与坐席人员相同2、小组管理奖金=∑小组月总提成金额×6%×绩效考核系数2.2.2绩效考核内容2.2.3指标说明******2.3主管2.3.1管理奖金管理奖金=部门提成总金额×4.5%×绩效考核系数2.3.2绩效考核内容*****2.4热线助理绩效工资=考核基数*绩效考核系数2.4.1绩效工资2.5.1管理奖金管理奖金=部门当月妥投总金额×分段提成系数×绩效考核系数部门当月妥投金额根据人均妥投金额进行分段，超出部分按相应区间提成系数计算。
呼叫中心员工绩效考核办法
基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心,效能指标就没有作用.话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
１、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标＊ 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率,减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
２、质量考核指标服务质量指标＝［（监听考核分值+拨测评定分数）/２- 客户投诉数* 客诉投诉系数] ＊100％由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩—(培训缺勤次数＊培训考勤系数）＊100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
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呼叫中心绩效考核方案
第一章总则
1.1绩效考评意义
1.1.1绩效考评目的
◆绩效考评是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考评标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质。
◆绩效考评使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估，管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门管理的工作效率，进而提升整个公司的经营业绩。
1.1.2绩效考评用途
◆了解员工对组织的业绩贡献
◆为员工的薪酬决策提供依据
◆了解员工和部门对培训工作的需要
◆为员工的晋升、降职、调职和离职提供依据
◆通过员工绩效目标的实现促进整个公司绩效目标的实现
1.2绩效考评原则
◆公开的原则：考评标准的制定是通过协商和讨论完成的，考评过程是公开的、制度化的。
◆客观性原则：用事实说话，切忌主观武断，缺乏事实依据。
◆反馈的原则：考评人在对被考评人进行绩效考评的过程中，需要把考评结果反馈给被考评者，同时听取被考评者对考评结果的意见，对考评结果存在的问题及时修正或做出合理解释。
◆公私分明原则：绩效考评是针对工作业绩进行的考评，绩效考评应以业绩及员工努力为依据而不可将与工作无关的因素带入考评工作。
◆时效性原则：绩效考评是对考评期内工作成果的综合的评价，不应将本考评期之前的行为强加于本次的考评结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考评期的业绩
1.3绩效考评方式
◆公司绩效管理实施的是分部门逐级考核的方式，即由直接上级考核下属。
◆公司绩效考评包括数据汇总与评价两种方式，绩效考核系数为绩效考核得分/100。
第二章考评内容
2.1坐席人员考核
2.1.1提成标准
◆根据当月妥投台数计算提成，以发货日期为准。
◆个人提成=月妥投总金额×提成系数+妥投率奖罚
2.1.2月妥投金额与提成系数对应关系如下：
2.1.3妥投率奖罚标准
2.1.5业务部门坐席员工薪资结构调整
自2012年6月份起，不在分培训期、试用期，转正前一律为试用期员工，薪资标准为：底薪*****+提成
2.2组长
2.2.1提成标准
提成基数=个人提成+小组管理奖金
1、个人提成核算方法与坐席人员相同
2、小组管理奖金=∑小组月总提成金额×6%×绩效考核系数
2.2.2绩效考核内容
2.2.3指标说明
******
2.3主管
2.3.1管理奖金
管理奖金=部门提成总金额×4.5%×绩效考核系数2.3.2绩效考核内容
*****
2.4热线助理
绩效工资=考核基数*绩效考核系数
2.4.1绩效工资
2.5.1管理奖金
管理奖金=部门当月妥投总金额×分段提成系数×绩效考核系数
部门当月妥投金额根据人均妥投金额进行分段，超出部分按相应区间提成系数计算。
2.5.2分段提成系数对应关系详见下表：
****
绩效考核内容：
******
第十四条指标说明
*****
第三章附则
1、本制度自2012年*月*日试行。
2、本制度根据公司业务发展变化适时调整。
3、本制度最终解释权归人力资源部。
人力资源部
二〇一二年*月*日
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