(万科物业员工通用行为规范)万科BI手册
(物业员工通用行为规范)BI手册
物业员工通用行为规范BI手册一、引言本BI手册旨在规范物业员工的行为，提高工作效率和服务质量。
物业员工是物业管理团队的重要组成部分，他们的行为举止直接影响到物业管理的形象和服务质量。
二、职责和权利1. 职责•负责物业管理区域的日常维护和保洁工作。
•负责小区设备设施的巡查和维修工作。
•负责处理业主的投诉和建议。
•配合其他部门开展工作。
2. 权利•有权要求住户遵守物业管理规定。
•有权拒绝未经授权的人员进入物业管理区域。
•有权对小区设备设施进行维护和修理。
三、工作原则1. 服务至上物业员工要以提供优质的服务为宗旨，时刻为业主着想，解决他们的问题和困扰。
2. 保持亲和力与业主和其他员工保持良好的沟通和协作关系，表现出亲和力和同理心。
3. 遵守纪律遵守公司的各项规章制度，对工作负责，不得违规操作。
四、具体行为规范1. 穿着整洁工作期间要注意着装整洁，不得穿着污秽衣物。
2. 保持礼貌与客户接触时要保持礼貌，言语文明，举止得体。
3. 积极主动工作时要主动积极，解决问题不敷衍塞责。
五、工作技巧1. 沟通能力与他人沟通时要注意倾听，理解对方需求，并清晰表达自己的意见。
2. 解决问题能力遇到问题要冷静分析，找出解决方法，并及时有效地解决问题。
六、总结本BI手册详细阐述了物业员工通用行为规范，通过遵守这些规范，可以提高工作效率，提升服务质量，建设良好的物业管理环境。
希望每位物业员工能够深入理解并贯彻执行本手册中的规定，为物业管理做出更大的贡献。
万科物业员工行为规范(BI手册)
禁止行为部分岗位来自红线标准黄线标准标准内容
分值
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
1、??以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。
2.????? ?制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
3.????? ?西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
6.??? ?在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注
介绍
1.??????? ?做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
4.????? ?裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.??制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。2.????? ?衣服不合身，过大过小或过长过短。3.????? ?冬装和夏装混合穿。
(万科物业员工通用行为规范)万科BI手册
万科物业员工行为规范（试行）（BI手册）万科企业股份有限公司物业管理部2003年8月目录序言禁止行为部分 (01)基准行为部分万科物业员工通用行为规范 (03)万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员 (11)办公室人员 (12)培训讲师 (14)前台接待人员 (15)客户接待人员 (17)司机 (18)万科物业安全人员行为规范安全人员通用行为规范 (20)入口岗（迎宾岗） (22)巡逻岗 (23)车场出入口（收费）岗 (24)中心值班岗 (25)展厅值班岗 (25)万科物业保洁、服务人员行为规范保洁员 (26)绿化员 (27)救生员 (27)家政人员 (28)会所服务人员 (30)样板房服务人员 (31)食堂人员 (32)万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员 (33)室外维修及施工人员 (36)序言万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。
为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越顾客不断增长的期望，提升顾客满意度。
为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，特制定此《万科物业员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。
每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
万科物业管理通用行为规范
培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中.
保持
清洁
主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾.
三、语言态度
项目
规范礼仪礼节
问候
1、在任何工作场所,见到客人应主动问候.2、与同事首次见面应主动问好.
脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁勤洗澡,无体味.上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气.
饰物
领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣.领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处.注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等.上班时间不佩带夸张的首饰及饰物.
名片
接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘.递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方.互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住.
乘车
1、接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡,到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车；
裤子
裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面.
手
保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油.
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班.
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜.
女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外.
BI手册--万科员工行为规范
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.6.1415:23:2515:23Jun-2014-Jun-20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:23:2515:23:2515:23Sunday, June 14, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.6.1420.6.1415:23:2515:23:25June 14, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年6月14日星期日下午3时23分25秒15:23:2520.6.14
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。2020年6月下午3时23分20.6.1415:23June 14, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年6月14日星期日3时23分25秒15:23:2514 June 2020
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Jun-2014 Ju ne 202020.6.14
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸 上画饼充饥，无补于事。Sunday, June 14, 202014-Jun-20
20.6.14
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己 眷恋了。20.6.1415:23:2514 June 202015:23
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午3时23分25秒下午3时23分15:23:2520.6.14
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/14/2
020 3:23:25 PM15:23:252020/6/14
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/14/2
万科物业员工行为规范(BI手册)
万科物业员工行为规范（BI手册）
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩
禁止行为部分
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范仪容仪表
行为举止
语言态度。
万科物业员工行为规范(简称BI手册 ) (NXPowerLite)
立当 正值 行换 礼岗
绿线标准
万科物业安全人员行为规范 通用行为规范
对 讲 机 使 用
语 言 简 练 清 晰 ， 左 手 持 机
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
入 口 岗
接待来 访人员， 主动友 好，礼 貌登记
绿线标准
万科物业安全人员行为规范
巡 逻 岗
路遇客户，主动致意， 礼貌询问。
巡逻时主动拾捡小区内 垃圾，做到人过地净。
保洁员
仪容仪表
正确使用工具，标识摆放得当。
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 保洁员
您好
遇到客户，停止工作，主动问好
绿线标准
绿化管理员
万科物业保洁、服务人员行为规范 举 止 大 方， 礼 让 客 户， 热 情 问 好
您好，请问有什 么可以帮到您?
仪 容 仪 表
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员 修 剪
绿线标准
BI手册各岗位概况
万科物业保洁、服务人员行为规范
保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务 人员、样板房服务人员、食堂人员
万科物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员、室外维修及施工人员
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
• 仪容仪表 • 按照《万科物业企业形象手册》规 定着装，仪表端庄，面带微笑。
消 杀
摆放标识，佩带口罩，避免 喷洒药水，公休期间不作业。
公 休 期 间 不 作 业 。
绿线标准
万科物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员
行为举止 乘车
进 出 姿 势
绿线标准
万科物业员工通用行为规范
语言态度
最新万科物业员工行为规范(BI手册)资料
万科物业员工行为规范（BI手册）BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分小费、物品或其他报酬;10、当值时间擅离职守，造成重大损失。
1、玩忽职守，违反操作规程，造成严 重后果；2、发现安全隐患，不及时整改，导致 人员伤亡和财产损失；3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、 挪用或盗窃公司或顾客财物；工程及维 修人员 窃取或泄露顾客资料或隐私;收费不给票据; 与顾客或同事打架; 拾遗不上交;向顾客或外部单位（含个人） 小费、物品或其他报酬；索取 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;基准行为部分万科物业员工通用行为规范仪容仪表行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
3. 三人并行，中间为上，右侧次之。
1. 走过道中间。
2. 与客人抢道并行。
3. 工作场合内奔跑，跳跃。
4. 边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，冋好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。
万科物业员工行为规范BI手册(培训)
20.5.24 6
BI实施办法
• 全员培训
• 配备合格的培训讲师 • 全员普及培训 • 新入职培训 • 每年至少全员一次强化培训
20.5.24 7
禁 止 行 为
基 准 行 为
BI结构介绍
红线部分
撤职或除名
黄线部分
扣分、降薪、除名
绿线部分
检查考核
20.5.24 8
BI结构介绍
红线部分
禁
止
行
黄线部分
20.5.24 19
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 红线标准
• 收费不给票据； • 与顾客或同事打架； • 拾遗不上交； • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品
或其他报酬；
20.5.24 20
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 红线标准
20.5.24 1
万科物业员工行为规范
（简称BI手册 ）
20.5.24 2
BI手册的源起
• 案例 • 业主投诉客户接待人员态பைடு நூலகம்不好 • 安全员巡逻跟踪业主母亲 • 安全员打架
20.5.24 3
BI实施的目的
• 万科的优良传统和作风得到继承 和发扬
• 避免我们服务中存在的种种问题。
• 规范各个岗位的服务行为和服务 语言，使我们的服务更加专业高 效。
• 红线标准
•以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利 用职权间接获利的行为； •私设小金库，指使下属做假帐的行为； •未经公司批准不得在外兼职； •纵容打击报复员工或顾客的行为； •挪用或盗窃公司或顾客财物；
20.5.24 11
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
万科物业员工行为规范.doc
BI 手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分 为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分， 通用行为规范是每位员工在从事相 关工作时都必须遵守的行为规范， 对全体人员具有约束力； 各岗位的行为规范是 在相应岗位中必须遵守的行为规范， 对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处 罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准， 每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分岗位红线标准黄线标准 标准内容1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信；2、 不调查实情，放纵或乱指挥给 1、公司造成损失的行为；以权谋私、营私舞弊、索贿、受 3、贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为； 不关心员工生活，不解决员工2、 私设小金库，指使下属做假帐的 的合理要求；行为；4、 知情不报，有意缓报造成损失 管理人员 3、 未经公司批准不得在外兼职；和不良影响的行为；4、 纵容打击报复员工或顾客的行为；（包括总经理5、挪用或盗窃公司或顾客财物；在内的各级管5、 遇到工作职责交叉或模糊事项6、 窃取或泄露顾客资料或隐私；理和行政人时，推三阻四，不执行上级指示，不 7、 收费不给票据；员）顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；8、 与顾客或与同事打架；9、 拾遗不上交；6、 不关心业务，不熟悉业务，业 10、 向顾客或外部单 务重心管理失衡而产生不良影响的行 位（含个人）索取小费、物品或其他报 为；酬。
7、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；8、 私自接受顾客赠送的物品。
安全人员 1、 酗酒、赌博；2、 当值时间睡觉；1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，分值111111111保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）推卸责任；2、明知侵害公司、顾客、同事利4、挪用或盗窃公司或顾客财物；益的事项不报；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；3、见危不助；7、与顾客或与同事打架；8、拾遗不上交；4、与顾客发生言语上的冲突。
物业员工行为规范BI手册
20.4.9 11
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
施，可能造成人身伤害的行为。 • 私自接受顾客赠送的物品。
20.4.9 23
绿线标准
绿线部分
仪容仪表 行为举止
20.4.9 9
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
对各公司成型的文件，如果与BI手册没 有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI 手册的大原则下进行。
20.4.9 10
万B科I内物容业员介工绍十大纪律，八项注意（禁红止、行黄为线部标准分）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
• 红线标准
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 不钻研业务，维修、安装工作不到位； • 浪费或损坏顾客或公司财物； • 与顾客发生言语上的冲突；
20.4.9 22
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 工程及维修人员 • 黄线标准
• 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； • 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措
• 私自为顾客提供获取报酬的劳务；
• 案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空， 下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给 公司造成了损失。因此，应该定义为“管理人员一概不准在外 兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬 的劳务”。
BI检查标准：万科物业安全人员行为规范样本
编号：FS-QG-84275 BI检查标准：万科物业安全人员行
为规范
BI Inspection Standard: Code of Conduct for Vanke Property Security
Personnel
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
BI检查标准:VK物业安全人员行为规范
仪容仪表:
1、微笑是VK物业员工最起码应有的表情。
2、头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
3、脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
4、男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带
夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
5、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整。
制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
6、保持指甲干净。
着深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色皮鞋为宜。
着黑色或深色、不透明的短中筒
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。
BI手册1
Nov-19 60
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
食堂人员
服务热情周到，虚心接受意见， 不断改进口味，力求多数满意
仪 容 仪 表
Nov-19 61
绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员
仪
容
仪
表
敲
骑车 门
Nov-19 62
绿线标准
鞠躬30 度，面 带微笑， “先生 /小姐， 您好！” “我是 管理处 的技术 员，请 问是您 预约了 家庭维
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
主
动
开
门
，
欢
迎
下
次
光
送
临
客
Nov-19 58
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
样板房服务人员 接待客人
迎 客
Nov-19 59
绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范
样板房服务人员
即 时 清 洁
打无 扫人 卫参 生观 。时
， 及 时 清 点 物 品 ，
红线标准
窃取或泄露顾客资料或隐私； 收费不给票据； 对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给其
他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。
Nov-19 12
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
红线标准
与顾客或与同事打架； A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方式
Nov-19 6
BI实施办法
全员培训
配备合格的培训讲师 全员普及培训 新入职培训 每年至少全员一次强化培训
万科物业管理通用行为规范
进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
接听电话
1、接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，? ? ? ?电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话；2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
裤子
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
指引
方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。．
衣服
1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服；2、制服应干净、平整，无明显污迹、破损；3、制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；5、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-25px。
行为规范通则(万科)
行为规范通则仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。
工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
行为举止：项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
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万科物业员工行为规范（试行）
（BI 手册）
万科企业股份有限公司
物业管理部
2003年8月
目录
序言
禁止行为部分 (01)
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范.............................................. 0 3
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员................................................... ..11办公室人员.............................................................. ..12培训讲师................................................................ ..14前台接待人员............................................................ ..15客户接待人员............................................................ ..17司机............................................................... ..--18
万科物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范..................................................... ..20入口岗（迎宾岗）......................................................... ..22巡逻岗.................................................................. ..23车场出入口（收费）岗................................................ .... -24中心值班岗.............................................................. ..25展厅值班岗............................................................. ..25
万科物业保洁、服务人员行为规范
保洁员.................................................................. ..26绿化员........................................................... ..•• (27)
救牛员................................................ .... .......... .. --2.7家政人员................................................................ ..28会所服务人员............................................................. ..30样板房服务人员.......................................................... ..31食堂人员................................................................ ..32
万科物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员............................................................ ..33室外维修及施工人员...................................................... ..36
序言
万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“ 全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。
为此，万科物业全力推行“为您100% ”活动，以持续超越顾客不断增长的期望，提升顾客满意度。
为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念，规范员工的服务行为，特制定此《万科物业员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。
每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！
禁止行为部分
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范仪容仪表
行为举止
万科物业管理人员行为规范
办公室人员
仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容行为举止
司机
万科物业安全人员行为规范
入口岗（迎宾岗）
巡逻岗
车场出入口（收费）岗
展厅值班岗
万科物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
样板房服务人员
万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员
其他类人员行为规范：
某些较为特别的、不普及的岗位，各公司可根据实际情况制定相关的行为规范宀
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