中国银行培训 金融客户服务及储蓄国债业务

培训目标•了解大堂经理岗位的重要性•熟记大堂经理岗位职责•掌握接待客户时应有的礼节•学习接待客户和应对抱怨或投诉的基本流程和基本技巧•强化操作技巧练习，致力于实践应用，成为称职的大堂经理内容提要¾网点服务管理和大堂经理岗位职责¾大堂经理日常工作内容¾客户服务流程与技巧¾大堂礼仪¾客户抱怨与投诉处理营业网点特点在现实生活中，由于银行营业网点自身具有不能取代的优势和特点，始终是客户最喜欢光顾和办理复杂银行业务的场所 人性化易接近多功能安全性营业网点服务形式服务产品服务客户期望内涵服务理财服务营业网点服务营销拓展营销服务¾吸引潜在客户¾留住现有客户¾发掘中高端客户¾扶植VIP客户¾延伸产品¾延伸服务¾延伸客户网点服务关键所在¾强化服务理念、服务意识和服务技巧；¾实现服务的多元化、优质化；¾从时间、空间上拉近银行与客户的距离形式服务内涵服务拓展业务空间第一课大堂经理的岗位职责•客户到访网点所见到的第一人，代表银行和网点的形象•是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化服务的必备岗位，也是网点分区服务疏导和分流的具体执行人•银行的“大内总管”行长大堂经理客户经理综合柜员副行长理财经理事中监督大堂经理的岗位职责大堂经理，是营业网点大厅内负责服务营销和运营管理的主要业务人员，是塑造“精品网点、精细管理”的形象代表。

大堂经理的岗位职责主要工作1 迎宾接待2 业务推荐3 客流疏导4 客户维护大堂经理的岗位职责业务作用¾销售银行产品¾发掘和维护中、高端客户¾减轻柜台压力¾降低银行成本大堂经理的岗位职责迎送主动迎送客户，解答咨询，协助填表分流引导和分流客户，利用不同渠道办理业务，协助使用设备推荐根据需要，适时推荐产品和服务观察观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀发掘咨询、关怀客户，发掘中、高端客户，维护老客户受理受理客户意见，妥善处理协调客户投诉及突发事件记录做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反馈协调引导分流，指导保安维护网点安全维护搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备正常运行安全注意大堂安全隐患培训参与新进人员和网点优质文明服务工作第二课大堂经理日常工作内容营业前的准备工作:1、服饰、仪容仪表2、检查自助设备3、检查宣传资料、摆放整齐，补齐补足4、检查海报，通告的张贴大堂经理日常工作内容营业中的具体工作：1、迎送客户，指导填表2、耐心听取意见3、发掘中高端客户4、巡视大堂的卫生状况5、提示客户评价柜台服务工作6、及时补充和整理各类资料与凭证7、服务设施发生故障及时保修8、对柜员不规范的服务进行提示9、处理客户投诉和抱怨10、对等候的客户及时问候安抚大堂经理日常工作内容营业结束后的工作：1、营业场所清洁工作2、检查营业设备，切断电源3、做好大堂日志，及时反馈报告第三课大堂经理客户服务流程与技巧迎宾接待客户维护客户至尊业务推荐客流疏导客户至尊彼得.德鲁克说:“商业的目的只有一个站得住脚的定义，即创造客户。

”¾有为他人着想的“同理心”¾竭尽全力地做客户的“关心者”客流疏导业务推荐客户维护迎宾接待客户至尊我们的客户就是任何有权要求我们向他们提供某项服务的人员客户并不一定总是正确的我们的职责就是承认客户就是客户客户服务基本准则1.客户满意第一2.客户永远是对的3.如果客户错了,请思考第二准则步骤一：接待客户—迎宾接待所谓接待就是大堂经理在做好个人形象和个人礼仪准备之后，进入岗位，在营业大厅执勤、迎宾的过程。

当客户走进营业大厅时，渴求：9受到欢迎、受到重视9得到理解，轻松愉快迎宾接待客流疏导业务推荐客户维护客户至尊站立服务服务的区域应以咨询服务区为主一般来说，要一直站立迎宾应站立在显要位置，让人很容易看到 不应该坐下，更不应该聚首聊天应注意目视过往人员，绝对切忌对上前问讯人员不理不睬，不愿搭讪。

若有礼仪需要，可与引领员等共同迎宾来有迎声在岗执勤期间，大堂经理一定要微笑服务，做到：“来有迎声、走有送声；问有答声，谈有谢声”。

Do Don’t您好，欢迎光临有什么事吗？请问您要办理什么业务？又来了啊请问您领号了吗？都在这，你自己看吧瞬间时刻服务大堂经理与客户的互动过程，包括不同的关键时刻（真实瞬间），而刚一接触的瞬间时刻，对客户感知服务质量起到至关重要的作用。

瞬间时刻服务•第一时间---开口时间•五步标准•30秒应答•ACE法则A -Assured 让客户感到放心C -Cheerful 让客户感到愉快E -Enthusiastic 表现出热情步骤二：理解客户—业务推荐所谓理解就是大堂经理通过提问与倾听，来了解客户的需要，进而复述和确认客户的想法，再提供相关正确的咨询。

客户办理金融业务的基本理由：9能够顺利、便捷、安全地办理9金融服务与金融产品使他们感觉良好客户维护客流疏导迎宾接待业务推荐客户至尊有效提问发掘需要有什么需要帮助吗？今天您打算办理什么业务？鼓励交谈您能否更详细地说明。

您的意思是？了解想法这为什么对您如此重要？投资期对您的理财有什么帮助？确定范围您打算投入多少资金购买产品？我行的**理财产品能符合您的投资要求吗？建设性的“倾听”态度•关注客户的兴趣点•关注谈话的内容，而不是客户本人•不要急于下结论•关注客户表达出来的含义，而不是随便的分析•关注客户的言外之意3种行为模式咄咄逼人直言不讳唯唯诺诺步骤三：帮助客户—客流疏导凡办理金融业务的客户的希望：9省事、省时9安全操作对口所谓帮助就是大堂经理以自己对银行网点业务的了解和专业水平，根据客户的实际需要，帮助客户完成金融业务办理的过程。

客户维护业务推荐迎宾接待客流疏导客户至尊善于观察简单销售一看客户的来意根据不同来意予以不同方式接待二看客户的打扮判断其身份爱好，推荐不同产品服务三看客户的言谈举止琢磨其心理活动，使提供的服务恰如其分识别客户如何识别–新客户不同的客户？–一般客户–贵宾客户–尊贵客户引导分流•自助区服务—持卡小额现金存取款、补登存折、修改密码、查询余额等；•开放式柜台服务—负债业务的开销户、存款证明、异地托收业务、信用卡业务等；•封闭式柜台服务—现金存取款、现金电汇、代收费业务、外币现金兑换业务等；•理财室服务—对高端业务或理财业务提出咨询的客户、开立外汇买卖及黄金买卖的客户、办理保险箱业务等步骤四：客户维护—挽留客户客户习惯在自己挑选的网点接受服务：9人们需求多方面、多时段的特点，决定其不可能是一次性的简单操作，会周而复始的；9人们的惰性左右审美风格，含习惯性的再次光临自己满意的网点所谓挽留就是大堂经理感谢客户光临、并邀请客户再次光临。

客流疏导业务推荐迎宾接待客户维护客户至尊诚邀惠顾•以热情送别的形式表达谢意（客户已办好业务）谢谢您的光临！希望我们的服务能使您感到满意。

如果有任何需要，请再次光临。

假使您觉得满意，我非常愿意为您再次提供服务！再见，请走好。

（大堂经理微笑目送客户离开，如果不忙，最好送到门口）•表示尊重顾客的选择或欢迎惠顾（客户只是逛逛、暂没办理业务）谢谢您的光临！假使您需要办理业务的话，请随时再来噢！（大堂经理挥手向客户告辞）走有送声客户离开时，大堂经理应如何做，才算礼貌？•道别贯彻“三不”原则：必不可缺、不分对象、不失真诚•若业务比较繁忙，也不忘记挥手告别•主动询问客户对服务是否满意，或还需要其它帮助•若客户表示满意，应主动表达谢意，并请客户帮忙介绍客户•微笑目送客户离开，给对方舒适温馨的感觉大堂秩序维护•网点硬件设施维护•大堂环境准备•自身工作准备•大堂安全保卫第四课大堂礼仪古人云：“礼仪者敬人也”。

礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。

换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。

你永远没有第二个机会去制造一个好的“第一印象”第一印象遣词造句声音语调肢体语言比重7% 38% 55%肢体语言行为涉及许多不同的方面:着装、外表与仪态自信心表现眼神面部表情手掌和手臂的姿势身体的姿势空间距离和方位礼仪静态动态气质语表情语体态语动作语着装1、着装以端庄大方、平整洁净为标准。

上班期间，须统一穿着行服，并在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌；2、男士穿着西服应配穿衬衣、领带，领带结应系好拉正、黑色皮鞋、深色袜子。

女士按季节穿着规定行服，穿着裙装时应配肉色连裤袜或长袜，袜子不应带图案，袜口、衬裙不应外露；3、服装要干净整洁，不得有油渍、汗迹或褶皱，袖口、裤口不得翻卷。

不得穿着休闲装、牛仔裤、超短裙、运动鞋、拖鞋及奇装异服。

仪容1、仪容应以整洁、素雅、大方为标准；2、发式庄重，男士不得留长发、蓄胡须、剃光头，不得染颜色怪异、色彩浓烈的彩发；女士短发不过肩，长发应盘起，染发发色应以自然为主。

保持发式清洁，无明显头屑；3、女士不得佩戴过多（如戒指最多两枚）过于繁复的饰物4、男士不得留长指甲，指甲应保持干净；女士应化淡妆，妆面自然得体，不得涂颜色过于鲜艳的指甲油，使用香水以清淡为宜。

举止1、举止应以文明礼貌、端庄大方、符合礼节为标准；2、上班时间，不得聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

服务态度1、对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致，做到来有迎声、问有答声、走有送声；2、对待不同层次的客户一视同仁，热情服务；3、对客户应答时，积极主动，精神饱满，客户咨询疑难问题或出现差错时，应耐心地解释、帮助；4、上班期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，应及时向客户说明情况，并表示歉意；5、在工作中受到客户无端指责或错误投诉，或客户有不文明的举止时，应顾全大局，谦和礼让，求得理解；6、在接受批评或听取意见时，应谦虚冷静，态度诚恳，积极改进。

服务用语1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，在无特殊需要时必须讲普通话；2、常用礼貌用语有：“您好！”、“早上好”、“见到您很高兴”3、接听电话时应说“您好，中国银行**分行/支行”，打电话时说“您好，我是中国银行**分行/支行***”，“请问或麻烦您***”，结束电话应说：“再见”或“谢谢您”；4、服务外宾时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。

服务忌语服务过程中要杜绝使用蔑视、烦躁、否定和斗气的语言。

如：“不行”、“不知道”、“没见到过”“急什么”、“别乱动”、“自己看吧”、“等着”“怎么不早说呀”、“我处理不了，找领导去吧”、“这是银行规定，我也没办法”第五课客户抱怨或投诉处理一般来说客户对银行服务中的三个服务标准特别关注：一是，银行的收费高低，金融产品回报率的高低二是，金融业务办理的速度三是，抱怨或投诉处理的好坏如何正确处理客户的投诉或抱怨应对原则：1.自我保持镇静2.使客户平静下来3.然后解决问题客户投诉与抱怨处理基本流程及技巧1、平复情绪2、向客户真诚地道歉3、探寻合理的解决之道4、尝试当场解答疑难问题5、事件升级时应当缓处理6、适当跟进核查体会对方的感受表达自己的看法平复情绪平复道歉探寻答疑缓处跟进 自我控制—避免感情用事让人发泄—不要打断客户的倾诉 不要争辨—不要让客户的情绪将你拖入争辩认真倾听—表示极大的耐心与真诚向客户真诚地道歉平复道歉探寻答疑缓处跟进 主动表达歉意—不要推卸责任，道歉是必要的道歉不是自我认错—主动道歉不会降低你的身份 体谅对方的感情—道歉不是采取行动不要辩解—当着客户的面，不要急于为自己、同事或是银行辩解探寻合理的解决之道平复道歉探寻答疑缓处跟进 寻问—知道客户想法连接—使客户的批评转为解决问题选择—帮客户找到解决问题的方法。