中国银行培训 金融客户服务及储蓄国债业务

培训目标

•了解大堂经理岗位的重要性•熟记大堂经理岗位职责

•掌握接待客户时应有的礼节•学习接待客户和应对抱怨或投诉的基本流程和基本技巧•强化操作技巧练习，致力于实践应用，成为称职的大堂经理

内容提要

¾网点服务管理和大堂经理岗位职责¾大堂经理日常工作内容

¾客户服务流程与技巧

¾大堂礼仪

¾客户抱怨与投诉处理

营业网点特点

在现实生活中，由于银行营业网点自身具有不能取代的优势和特点，始终是客户最喜欢光顾和办理复杂银行业务的场所 人性化

易接近

多功能

安全性

营业网点服务形式服务产品服务

客户期望

内涵服务理财服务

营业网点服务营销

拓展营销服务¾吸引潜在客户¾留住现有客户¾发掘中高端客户¾扶植VIP客户¾延伸产品

¾延伸服务

¾延伸客户

网点服务关键所在¾强化服务理念、服务意识和服务技巧；

¾实现服务的多元化、优质化；

¾从时间、空间上拉近银行与客户的距离

形式服务内涵服务拓展业务空间

第一课

大堂经理的岗位职责

•客户到访网点所见到的第一人，代表银行和网点的形象•

是网点团队业务合作的枢纽，是实行差异化服务的必备岗位，也是网点分区服务疏导和分流的具体执行人

•银行的“大内总管”

行长

大堂经理客户经理综合柜员副行长

理财经理事中监督

大堂经理的岗位职责

大堂经理，是营业网点大厅内负责服务营销和运营管理的主要业务人员，是塑造“精品网点、精细管理”的形象代表。

大堂经理的岗位职责

主要工作

1 迎宾接待

2 业务推荐

3 客流疏导

4 客户维护

大堂经理的岗位职责

业务作用

¾销售银行产品

¾发掘和维护中、高端客户

¾减轻柜台压力

¾降低银行成本

大堂经理的岗位职责

迎送主动迎送客户，解答咨询，协助填表

分流引导和分流客户，利用不同渠道办理业务，协助使用设备推荐根据需要，适时推荐产品和服务

观察观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀

发掘咨询、关怀客户，发掘中、高端客户，维护老客户

受理受理客户意见，妥善处理协调客户投诉及突发事件

记录做好大堂日志，负责收集客户意见，及时反馈

协调引导分流，指导保安维护网点安全

维护搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备正常运行

安全注意大堂安全隐患

培训参与新进人员和网点优质文明服务工作

第二课

大堂经理日常工作内容

营业前的准备工作:

1、服饰、仪容仪表

2、检查自助设备

3、检查宣传资料、摆放整

齐，补齐补足

4、检查海报，通告的张贴

大堂经理日常工作内容营业中的具体工作：

1、迎送客户，指导填表

2、耐心听取意见

3、发掘中高端客户

4、巡视大堂的卫生状况

5、提示客户评价柜台服务工作

6、及时补充和整理各类资料与凭证

7、服务设施发生故障及时保修

8、对柜员不规范的服务进行提示

9、处理客户投诉和抱怨

10、对等候的客户及时问候安抚

大堂经理日常工作内容

营业结束后的工作：

1、营业场所清洁工作

2、检查营业设备，切断电源

3、做好大堂日志，及时反馈

报告

第三课

大堂经理客户服务流程与技巧

迎宾接待客户维护

客户至尊

业务推荐客流疏导

客户至尊

彼得.德鲁克说:

“商业的目的只有一个站得住脚的

定义，即创造客户。”

¾有为他人着想的“同理心”

¾竭尽全力地做客户的“关心者”

客流疏导业务推荐客户维护迎宾接待客户

至尊

我们的客户就是

任何有权要求我们向他们提供某项服

务的人员

客户

并不一定总是

正确的

我们的职责就是承认

客户就是客户

客户服务基本准则

1.客户满意第一

2.客户永远是对的

3.如果客户错了,

请思考第二准则

步骤一：

接待客户—迎宾接待

所谓接待

就是大堂经理在做好个人

形象和个人礼仪准备之后，进

入岗位，在营业大厅执勤、迎

宾的过程。当客户走进营业大厅时，渴求：

9受到欢迎、受到重视

9得到理解，轻松愉快

迎宾接待客流疏导

业务推荐客户维护客户至尊

站立服务

服务的区域应以咨询服务区为主

一般来说，要一直站立迎宾

应站立在显要位置，让人很容易看到 不应该坐下，更不应该聚首聊天

应注意目视过往人员，绝对切忌对上前问讯人员不理不睬，不愿搭讪。

若有礼仪需要，可与引领员等共同迎宾

来有迎声

在岗执勤期间，大堂经理一定要微笑服务，做到：“来有迎声、走有送声；问有答声，谈有谢声”。

Do Don’t

您好，欢迎光临有什么事吗？

请问您要办理什么业务？又来了啊

请问您领号了吗？都在这，你自己看吧

瞬间时刻服务

大堂经理与客户的互动过程，包括不同的关键时刻（真实瞬间），而刚一接触的瞬间时刻，对客户感知服务质量起到至关重要的作用。