促销前人员的培训

A、 文明用语范例： “请”；“您”；“对不起”；“请稍候”；“没关系”；“请放心”；“不客 气”；“谢谢”；“别着急”；“慢慢说”；“请走好”；“用的好请再来”；“效 果好请帮我们宣传宣传”；……
B、 忌用语范例： “不知道”；“为什么不早说”；“慌什么”；“等一下”；“没看到我在忙 吗”；“你 有意见，找领导去“；“没钱就别买”；“神经病”；“老糊涂”；“不信就算 了”；“烦人”；“你问我，我问谁”；…… 四、接待要求 1、工作态度应主动、热忱、耐心、温和； 2、微笑须诚恳，正视顾客； 3、言行有礼，经常使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“抱歉”、“欢
1） 顾客长时间目光停留在某商品时； 2） 顾客用触摸商品时；
3） 顾客抬头时； 4） 顾客驻足时 5） 顾客寻找某种东西时； 6） 与顾客目光接触时； 3、 了解需求 目的：通过询问与聆听（重点在听），了解顾客真实的 购买意 图。 1） 鉴别顾客类型：时尚型、完美型、主观型、温和型。 时尚型特点：追赶潮流，喜欢偿度新鲜或与众不同东西，一般为年轻 女性。 接待技巧：常了解时尚潮流，使用流行语言与之交谈，创造同类人的 信任氛围。 完美型特点：对化妆护肤要求很高，专业知识较好，对产品的质量、 包装价格、 服务诸方面的要求较多，期望能购买物美价廉产品。 接待技巧：专业的知识+耐心温和的态度。 主观型特点：为人较为有主见，不易受别人的观点影响，不喜欢过分 热情的服务。 接待技巧：给予顾客一定的私人空间，不强势推销，不制造压迫感， 细心注意其需求，在适当时机提供服务。 温和型特点：爱说话，容易接近，常会让销售人员为其拿意见，多为 上了年纪顾客。 接待技巧：1）适当与之拉家常，套近乎，为其设身处地地推销产品。 2） 观察顾客的身体语言； 3） 开放式的提问（让顾客开口，进而了解其需求不给顾客
一、 促销前人员的培训
一、 销售定义及服务原则 销售定义：通过美容咨询和推荐产品的方式来满足顾客需求的服 务行为。 服务原则：（1）主动热忱的平等服务。
（2）提供超出顾客满意需求的服务。 二、仪容、仪表、仪态要求 1、化妆浓淡适中，予人悦目可亲感； 2、头发干净整齐、无异味，长发向后束起，不留奇异发型，不佩带怪 异头饰； 3、手部干净整齐，指甲修理整齐，长度不可超过3毫米，如指甲油脱 落，应及时补妆； 4、制服保持平整干净，佩戴工号卡，钮扣扣齐； 5、如穿丝袜，不可走丝、起球，鞋袜颜色与制服颜色协调； 6、全身佩带首饰不可超过三件（项链、耳环、戒指）款式不可夸张； 7、保持口气清新，不许在柜台里吃东西； 8、站姿不倚不靠，挺胸收腹目光平视，双手放在身前自然相握，身体 离柜台约一个半拳位； 9、取放物品，应轻拿轻放，不可随意摔扔。 三、语言规范培训
说“不”的机会）； 4） 仔细聆听； 5） 皮肤的鉴定（根据顾客的实际情况去推荐产品）； 6） 给予解决的希望； 7） 再次确认顾客的需要（运用非公式化的语言：如果我理解
正确，你是想要……，对?） 4、推荐产品
目的来自百度文库将顾客的需求与产品联系起来，以便促成交易。 1） 实事求是，忌虚假承诺，经常使用肯定口吻；
流程九、付款
人员：美容师、助理、收银员 *递送传票给助理 *引领顾客至柜台 *收款结帐 话述：*（若顾客为会员）X小姐，看一下你的会员卡可以吗？
*X小姐，这是您的消费额，谢谢你！
流程十、顾客出门
人员：美容师、助理、接待员 *顾客寄放物品协助取出 *开门送客（行礼） 话述：*X小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见！
六、销售基本步骤 1、 准备充足
目的：使下步销售从容 1） 选择面向客流的有利位置（促销小组）； 2） 没有顾客时，检查并整理使用品、商品； 3） 经常意识到顾客存在； 4） 不与其他店员闲谈； 5） 以公司要求的仪容、仪态及接待要求迎接顾客。
2、 了解顾客 目的：通过观察顾客，找到与顾客沟通的切入点。
客户诉问题处理报告表
姓名
性 □ 男 □ 年龄
岁
别女
住址 电话
诉怨 情况 说明
（办） （家） （手提）
1，发生的日期： 年 月 日 2，实际状况：
（BP ）
处理 方式 与 费用 说明
主管
1，接获通知日期： 年 月 日 2，处理日期： 年 月 日 3，处理说明：
报知人：
4，费用：
5，投诉者反应：□ 很满意
流程六、与客户愉快的交谈
人员：美容师 *了解顾客的电话、地址、职业及其他背景资料 话述：*例：X小姐现在在哪边工作？
*方不方便留地址，我们可以寄本店的美容通讯给你参考？ *如果方便，留下你联系电话，好让我们可以通知您有时间来参与 本店的皮肤保养讲座活动。
流程七：推荐商品
人员：美容师 *与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质体质推荐商品。 话述：例：*你的肤质属XX，建议您用XX方法来保养。
2） 首先推荐顾客想要的产品或对她有用的产品； 3） 让顾客尽量试用产品，切实感受产品的特点及益处，同时
避免推荐错误； 4） 尽可能让顾客触摸商品，感受到商品的价值，并信任产品
的质量。 5、 连锁出售 目的：推销出更多的产品。
1） 婉转表达促成销售，你是否想今天开始就有这么好的效果 呢？
2） 满足顾客多种要求，建议使用成套护理，或从相关联的产 品增加销售机会；
*我们店里最近有XX新产品，适合您这类型肤质平常做抱养的 时候使用，效果很好，你可以试试看怎样。
流程八、更衣、接待茶水、休息
人员：美容师、助理 *告知顾客完成服务 *引到顾客更衣 *递送茶水或杂志
话述：*例：X小姐，我们已经完成保养了，这样的效果觉得满意吗? *请到更衣室穿上衣服，喝茶休息一下好吗？
迎”…… 4、具备良好观察能力，迅速发现顾客需求； 5、熟悉有关业务知识，如产品价格、功效、推销技巧等。
五、专柜管理 1、 几种商品陈列方式 根据护理程序摆放产品：日常护理、周期护理； 根据产品组合摆放产品：洁肤、爽肤、润肤、组织修复、特殊护 理、彩妆等； 根据产品系列摆放产品：紫色系列、美白保湿系列……； 陈列技巧： 1） 同系列产品集中摆放； 2） 首推产品放于最易看到的位置； 3） 创造产品的第二陈列面（正反面）； 4） 塑造产品的陈列造型：扇形、金字塔型……； 5） 柜面新旧产品应经常调整摆放位置，或根据季节、促销 活动的变化 调整陈列； 6）借用其他道具美化柜台：干花、纸制品、小饰物……。 2、 试用品、促销品、工具要保持清洁，及时更换残损物和补充缺 货。 3、 报表、小票、资料架摆放有序。 4、 灯光明亮，货柜产品堆放整洁有序。
□ 满意
□ 尚可
□ 不满意
□ 很不满意
□ 其他
美容师 投诉 者
业务主管
回报人
美容院促销服务的流程
流程一、顾客进门
人员：促销小姐 为顾客开门 鞠躬 询问美容并解说促销活动
话述：* X小姐您好！ 早上好！（午安，晚安） 欢迎光临！ 请问是要美容吗？ （若顾客拿不定主义，拿服务项目表向其解说），这是本店 的服务指南，美容部的服务有……。 （向顾客解说促销活动内容）目前本店正在做XX特价活动， XX优待X折等等（或只要X元就可以得到……）
技巧，要成功搞好一次促销和平时的日常工作， 决不可忽视。
活动名称 目的 形式
吸引顾客数 顾客反映 美容院反 映 美容师
美容院促销活动检讨表
（sales）反 映
达到销售额 获得利润
达到效果 出现问题 改进措施
流程五、确认顾客种类
人员：美容师 *一面动作一面确认顾客是会员、非会员或新顾客 话述：*X小姐以前有没来过本店？
*（若来过）有没加入会员？ *（若有，则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员特惠活 动……。 *（若没来过或没有加入则鼓吹加入会员的好处）如果你加入会 员，不但所有服务项目享受XX优惠，购买商品享有XX优惠，还可以享 受预约服务呢！
3） 不要给顾客这种感觉，你只对大宗购买感兴趣。 6、 达成销售
1） 帮助顾客决定购买，忌用“您买不买，要不要”之类的问 局；
2） 当顾客决定购买后，不要过多与顾客攀谈； 3） 迅速包装产品，收费； 4） 送别顾客，提供新的消息，创造再次消费机会 5） 对未能购买产品的顾客保持良好态度，欢迎其下次惠顾 七、处理投诉原则 1、平息怒火 冷处理：同情目光、耐心聆听、站在对方立场给予认同其意见的反 馈。 2、理性分析：询问了解实际情况，作出多种可能判断。 3、酌情迅速处理：如不能及时处理，应马上向上一级管理者反 应，或者安抚顾客后，留下联系方式，应可能在最快时间内解决问 题。 处理场所：尽量避免在其他顾客面前处理投诉，如有可能，应在第一 时间将投诉者带离柜台。
流程二、寄放物品 引导内进
人员：接待员 *走向客人之前以手势引导客人 话述：*小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边！
*小姐，请往这边走。
流程三 引导入座更衣
人员：美容师、助理
卸妆
洗脸
去角质
舒缓
按摩
敷脸
精华液
搽保养品
*美容师先自我介绍
*以熟练的动作专心做服务
话述：*小姐您好！我姓X名XX，请问贵姓？X小姐您好！