第6章 旅游与人际关系

其特点是，具有深刻且稳定的认知和情感基础。表现为： (1)人际交往的频率高、信息量大。 (2）关系双方吸引力大，能够为维护关系而不惜牺牲个 人的重大利益。 (3)关系本身的自动调节功能强而稳定，双方充分理解 和信任，交往中出现的问题也较容易弱化和解决。 2．人际关系的互补形态 它是指关系双方在交往中 相互依存，彼此吸取对方有利于自己的因素，通过思 想、情感的交流和物质、能量的转换而使各自的需要 得到满足。
2、几种媒介互相冲突 。 、 3、沟通渠道过长，中间环节多，信息在 、沟通渠道过长，中间环节多， 传递过程中歪曲、 传递过程中歪曲、走样 。 三、旅游人际沟通的改善 （一）对于发讯者来说 ： 1、把自己置于信息接收者的位置。 、把自己置于信息接收者的位置。 2．选择最佳的信息沟通媒介 。 ．
3、择最佳的信息沟通方式。必要时可采用非 、择最佳的信息沟通方式。 正式沟通。 正式沟通。 4、送信息要准确、及时 。 、送信息要准确、 5、注意倾听反馈。 、注意倾听反馈。 （二）对于受讯者来说 ： 1、对发讯者传来的信息有足够的注意 ，要积 、 极地倾听。 极地倾听。 2、对不熟悉的言词要求甚解，不可自作主张 、对不熟悉的言词要求甚解， 地臆断 。 3、摆脱心理障碍。 、摆脱心理障碍。
（四）人际吸引水平的增减原则 四 [阿伦森与林德实验 ] 阿伦森与林德实验 结果显示，在人际交往上， 结果显示，在人际交往上，我们对别人的喜 欢不仅仅决定于别人喜欢我们的量， 欢不仅仅决定于别人喜欢我们的量，而且还 决定于别人喜欢我们的水平的变化与性质。 决定于别人喜欢我们的水平的变化与性质。 我们最喜欢的是对我们的喜欢水平不断增加 的人， 的人，而最厌恶的是喜欢我们的水平不断降 低的人。 低的人。这种尊重的得失现象称为人际吸引 的增减原则或得失原则。 的增减原则或得失原则。这一发现被人们幽 默地称作“对婚姻不忠的定律” 默地称作“对婚姻不忠的定律”。
3.适度把握“客人永远是对的” 适度把握“客人永远是对的” 适度把握 要求做到“既维护客人的尊严， 要求做到“既维护客人的尊严，又要维 护自己企业的利益和人格上的尊严。 护自己企业的利益和人格上的尊严。必 要时可诉诸于法律。 要时可诉诸于法律。”
[为什么会有这样的规律？]
第三节旅游人际沟通的障碍与改善 一、旅游人际沟通的方式 （一）有声语言沟通 1.用语 用语——规范、清晰 规范、 用语 规范 2.声调 声调——适宜 声调 适宜 （二）书面语言沟通 （三）无声语言沟通 1.表情 2. 手势 3.操作语 表情 操作语
二、旅游人际沟通的障碍 (一)发讯者的问题 一 发讯者的问题 1．信息编码不准确。 ．信息编码不准确。 2．信息传送不全 ． 3.发讯者的信誉不佳，影响沟通。 发讯者的信誉不佳， 发讯者的信誉不佳 影响沟通。 4. 信息传递不及时或不适时。 信息传递不及时或不适时。
(二)信息接收者的问题 二 信息接收者的问题 1．忽视信息 ． 2．信息译码不准确 ． （1）受讯者对发讯者的编码不熟悉，有可能误解信息， ）受讯者对发讯者的编码不熟悉，有可能误解信息， 甚至理解得截然相反。 甚至理解得截然相反。 （2）经验差异带来的理解困难。 ）经验差异带来的理解困难。 3．拒绝接收信息 ． (三)沟通通道的问题 三 沟通通道的问题 1．发讯者选择的沟通媒介不合适 ．
第三节 沟通中的相互作用分析
一、人们在人际交往中的三种较为典型的心 态 特征是权威感、 （一）家长型心态 特征是权威感、优越感和 关切心。 关切心。 以思考和理智为特征。 （二）成人型心态 以思考和理智为特征。 以情绪和服从为特征。 （三）儿童型心态 以情绪和服从为特征。 二、相辅型交往与交叉型交往形式
(三)人际关系的消极形态 1．人际关系的障碍形态 属于人际关系不正常发展 的轻度阶段。关系双方之间的交流受阻，交往不能正 常进行 。 2．人际关系的冲突形态 是人际关系不正常发展的严 重阶段，是人际关系内部矛盾激化的结果。 3．人际关系的封闭形态 是人际关系中相互交往停止 和人际关系功能丧失的状态。 之所以出现这种状态，或者是怕触动旧事而引起痛 苦的回忆，或者是怕引起周围的非议而带来新的压力， 或者是对交往对象厌恶之极而不愿提起。
1．包容的需要 ． 2．控制的需来自 ． 3．感情的需要 ．二、人际关系的状态 及发展阶段[自学部分 及发展阶段 自学部分] 自学部分 （一）人际关系的状态 1.轻度卷入的人际关系 轻度卷入的人际关系 2.中度卷入的人际关系 中度卷入的人际关系 3.深度卷入的人际关系 深度卷入的人际关系 完
情感融合范围较小 情感融合范围较大 情感高度（ 情感高度（但不是 全）融合
（1）轻度卷入水平：感情依赖性并不很强，外部接触成 分还大于内心沟通。 （2）中度卷入水平： 心灵上有较大相交，但还未达到两 心如一。 （3）知交水平，即深度卷入水平： 彼此间有共 同语言， 心心相印。 三、人际关系的基本形态 人际关系的形态，是人际关系在不同阶段上和不同交 往中的表现。 (一)人际关系的良好形态 1．人际关系的稳定形态
的发出者。 的发出者。他们在人际关系当中感到欠别人的情分因 在他们作回报时，往往也超出别人的期望。 此，在他们作回报时，往往也超出别人的期望。这就 是增值交换。 是增值交换。 （2）减值交换 ）
对于重外在物质利益的人来说， 对于重外在物质利益的人来说，他们在人 际关系当中， 际关系当中，纯粹的物质利益交换意识要多 于个人情感的卷入。 于个人情感的卷入。他们总感到自己交往中 吃亏，这样， 吃亏，这样，他们在对别人的交往行动作出 回报时，就往往低于别人的期望。 回报时，就往往低于别人的期望。这就是减值
二、人际交往的与原则
（一）交互原则
1.人际交往的交互现象 人际交往的交互现象 2.人际交往交互性的原因 人际交往交互性的原因 人都有维护自己心理平衡的倾向， 人都有维护自己心理平衡的倾向，都要求自身同他人 的关系保持某种适当性、合理性，并根据这种适当性、 的关系保持某种适当性、合理性，并根据这种适当性、 合理性使自己的行为及与别人的关系得到解释 。”这 正是人际交往交互性的原因。 正是人际交往交互性的原因。 爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之” “爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”、 己所不欲，勿施于人” “己所不欲，勿施于人”
（3）给并无恶意的客人一些体谅 ） [案例 案例] 案例 有一次，当旅游结束后， 有一次，当旅游结束后，有一位外宾用十分 笨拙的汉语对导游员说： 小姐，我爱你。 笨拙的汉语对导游员说：“小姐，我爱你。” 训练有素的导游员当即分析了外宾这个“ 训练有素的导游员当即分析了外宾这个“爱” 字除了友好和称赞并无恶意， 字除了友好和称赞并无恶意，只是没搞清其 含义和用法的原因，于是微笑着说： 谢谢， 含义和用法的原因，于是微笑着说：“谢谢， 我也爱你，爱所有的客人。 我也爱你，爱所有的客人。”
（二）人际关系建立的三个阶段 (1)觉察阶段： 双方开始相互注意，并可能以 觉察阶段： 双方开始相互注意， 觉察阶段 对方作为知觉对象和交往对象。 对方作为知觉对象和交往对象。 (2)表面接触阶段 ： 双方以角色身份交往，谈 双方以角色身份交往， 表面接触阶段 不上友情。 不上友情。 (3)亲密互惠阶段： 了解加深，心理上越来越 亲密互惠阶段： 了解加深， 亲密互惠阶段 贴近而逐渐产生一种情感上的依赖和融洽。 贴近而逐渐产生一种情感上的依赖和融洽。 按照人际间在感情依赖性， 按照人际间在感情依赖性 ， 以及活动的共同 性程度， 又可把亲密互惠关系分为三种水平： 性程度 ， 又可把亲密互惠关系分为三种水平 ：
（二）功利原则
1.人际交往的本质是社会交换 人际交往的本质是社会交换 人际关系的交互原则所强调的， 人际关系的交互原则所强调的，是人际交往行为倾向 的相互对应。在日常生活中，人与人之间的交往更多 的相互对应。在日常生活中， 的时候都不只需要倾向的相互一致[质 ， 的时候都不只需要倾向的相互一致 质 ]，而且还需要 保持交换的对等[量 。 保持交换的对等 量]。人与人之间的交往本质上是一 个社会交换过程。 个社会交换过程。 2.增值交换与减值交换 增值交换与减值交换 （1）增值交换 ） 对于重内在情感价值的人来说， 对于重内在情感价值的人来说，对别人的交换倾向于 增值交换过程。也就是他们对于交往媒介（如物质、 增值交换过程。也就是他们对于交往媒介（如物质、 信息、服务、情感等） 信息、服务、情感等）的价值估计往往高于交换行动
(二)阻碍人际吸引的因素 二 阻碍人际吸引的因素 1．自我意识障碍如自卑、自傲、报复心理等 ．自我意识障碍如自卑、自傲、 2．嫉妒心理障碍 ． 3．羞怯心理障碍 ． 4．猜疑心理障碍 ．
第二节 人际交往的作用与原则 一、人际交往的作用 1.信息沟通 信息沟通 2.心理保健 心理保健 3.自我认识 自我认识 4.人际协调 人际协调
三、影响人际关系的因素 (一)增进人际交往吸引的因素 一 增进人际交往吸引的因素 1. 距离的接近 2. 较高地交往频率 较高地交往频率 3. 相似因素 4. 互补性 5. 优雅得体的言行举止 优雅得体的言行举止 6. 美貌的晕轮效应 7. 较高的能力与才干 较高的能力与才干 8. 真诚 9. 相悦和熟悉
交换
（三）自我价值保护原则 自我价值保护，是指人为了保持自我值的确立， 自我价值保护，是指人为了保持自我值的确立， 心理活动的各个方面都有一种防止自我价值 遭到否定的自我支持倾向。 遭到否定的自我支持倾向。 自我价值保护表 现在： 现在： 1.对知觉信息的选择与加工上； 对知觉信息的选择与加工上； 对知觉信息的选择与加工上 2.对行为的解释上 对行为的解释上 3.对人际关系的理解上（接纳和排斥的相互性） 对人际关系的理解上（ 对人际关系的理解上 接纳和排斥的相互性）
(二)人际关系的一般形态即人际关系的中间形态 二 人际关系的一般形态即人际关系的中间形态 1．人际关系的互利形态 它往往以物质、 ． 它往往以物质、能量的交 流居多，人际吸引较弱， 流居多，人际吸引较弱，交往的频率不规则 。 2．人际关系的强制形态 ． 是人们基于一定利害牵扯 或外部压力而在不得已的情况下， 或外部压力而在不得已的情况下，非自愿地进行交往 所结成的关系。 所结成的关系。 特点： 双方对交往原则的认识分歧较大； 特点 ： 双方对交往原则的认识分歧较大 ； 价值观念 差异明显；缺乏感情基础； 差异明显；缺乏感情基础；关系的维持仅仅出自为了 维护某种间接的利益，或出自某种道义和责任。 维护某种间接的利益，或出自某种道义和责任。在这 种关系中使人感到紧张和压抑。 种关系中使人感到紧张和压抑。