第十章 旅游企业中的人际关系

• 然后他又去天堂，景象完全一样——同样 的食物、刀、叉与那些四尺长的把手。然 而，天堂里的居民都在唱歌。欢笑。这位 参观者困惑了。他怀疑为什么情况相同， 结果却如此不同，在地狱里的人都挨饿而 且可怜，可是天堂的人却吃得很好而且很 快乐。最后，他终于看到答案了，在地狱 里的每一个人都试图吃到东西；在天堂的 每一个人都在喂对面的人，而且也被对面 的人所喂，因为互相帮忙，结果帮助了自 己。
表现出诚挚的关切
• 毋庸置疑，人最关注的就是自己，生活中的小事正 在不断地印证这个道理。不论何人标榜自己多么大 公无私。多么关注别人。他只要拿起一张集体照， 就彻底暴露。因为他首先看的一定是自己。 有一次在餐厅，与几位朋友共餐，适逢餐厅员工下 班，有位小姐上自行车时，不小心摔下来，看上去 摔得不重，我心想“摔倒了再起来就得了。”但此 时，只见经理快速起身跑了过去，扶起那位小姐关 切地问：“摔得重不重？要不要给你找辆车去医院 看看？”小姐回答：“不用。”“你看腿都摔破皮 了，去餐厅搽点药，歇歇再走吧。”
3、感情的需要
即在友爱的基础上与人建立并维持某种良好关系的愿望。
四、人际关系发展的阶段
1、觉察阶段 2、表面接触阶段 3、亲密互惠阶段
第一节概述
五、人际关系发展的形态
（一）人际关系的良好形态
1、稳定形态 2、互补形态
（二）人际关系的一般形态
1、互利形态 2、强制形态
第一节概述
（三）人际关系的消极形态
• （4）一方的攻击性行为，可能引起另一 方的反抗行为，或更激烈的攻击性行为， 有时也会导致后者的自卑反应。
2、功利原则 3、自我价值保护原则 4、人际吸引水平的增减原则
三、人际交往的心态
1、家长型心态 2、成熟型心态 3、儿童型心态
四、人际交往的类型
1、直接交往与间接交往 2、个人、团体及个层次的交往 3、单向、双向交往 4、下行、平行和上行交往 5、语言与非语言交往
第一节概述
（二）阻碍人际交往的因素
1、自我意识障碍 2、嫉妒心理障碍 3、羞怯心理障碍 4、猜疑心理障碍
第二节人际交往的作用与原则
一、人际交往的作用
1、信息沟通作用 2、心理保健作用 3、自我认识作用 4、人际协调作用
二、人际交wenku.baidu.com的原则
1、交互原则
• （1）一方的友好行为可能导致另一方同等的 友好行动，或更大程度的友好行为。
• 案例：
• 小张：哎，亮亮，你脚上的这双鞋是新买的吧， 真酷！亮亮：昨天才买的。小张：在哪儿买的？ 亮亮：就在购物中心。小张：你这身打扮很适合 你的气质。亮亮：听你这么一说，我走路都要神 气几分！
• （2）一方的支配性行为可能导致另一方 的顺从行为。但如果过分，也可能引起 后者的反抗性行为。
• （3）一方的顺从性行为可能导致另一方 的友好性行为，但如果过分，也可能引 起后者的支配性行为
1、障碍形态 2、冲突形态 3、封闭形态
第一节概述
六、影响人际关系的因素
（一）增进人际吸引的因素
1、距离的接近 2、交往的频率
时空的接近容易建立良好的人际关系，尤其在交往的初级阶 段更是如此
时空接近一般情况下会发展成相互喜欢，结果导致友谊关系 的建立，这就是接近且相悦。
交往的亲近程度也要有一定的尺度，要保持一定距离，正所
得助人处且助人
• 有一个人被带去观赏天堂和地狱，以便比较之后， 能聪明地选择好的归宿。他先去看了魔鬼掌管的地 狱。第一眼看去令人十分吃惊，因为所有的人都坐 在酒桌旁，桌上摆满了各种佳肴，包括肉、水果、 蔬菜。
然而，当他仔细看那些人时，他发现没有一张笑脸， 也没有伴随盛宴的音乐或狂欢的迹象。坐在桌子旁 边的人看起来沉闷、无精打彩，而且瘦得皮包骨头。 这个人发现每人的左臂都捆着一把叉，右臂捆着一 把刀，刀和叉都有四尺长的把手，使它不能用来吃。 所以即使每一样食物都在他们手边，结果还是吃不 到，一直在挨饿。
7、真诚
8、相悦和熟悉
9、能力与才干
就能力而言，具有一定能力和特长的人，往往容易 受到人们的尊重和重视。人們通常會喜欢聪明、 有能力的人，其中的原因可能是：跟有能力的人 在一起，对我們較为有利﹐提供較多的酬赏
• 不過，能力很強或接近完美的人，可能會让人覺 得不舒服，而降低其被喜歡的程度，而如果這些 人显露出一些瑕疵或遭遇挫败时，会比完美无缺 時，更受人欢迎
种特质，看到美丽的人，會因发我們产生正向的情緒 • B、因為人們通常具有「美即是好」（what is beautiful
is good）的刻板印象（stereotype） • C、因為美丽具有「散逸效果」（radiatign effect of
beauty） 人們可能认为，让別人看到自己和一位非常具吸引力的人 在一起，可以增进自己的公众形象（public image）
旅游企业中的人际关系
第一节概述
一、定义
是指社会活动中人与人之间的心理关系、心理距离
二、构成
1、认知因素 2、情感因素 3、行为因素
三、人际关系需要的内容
1、包容的需要
即在人与人的交往过程中，人们都希望与交往对象建立一种友
谊和谐的关系，并且希望在交往中相互体谅，相互理解。
2、控制的需要
即在人际交往中，控制的基础是权力。作为交往中的控制，一 方面表现为服从，另一方面表现为协调。人们都希望在交往 中较好地调节双方的行为。
• 友谊——爱情——婚姻 • （1）初交时，社会性即外在的相似性很重要 • （2）深交后，个人性格的相似性更重要 • （3）长期友谊或爱情的维持，双方在人格特
质上的互补更重要。
5、言行举止
6、外貌的晕轮效应
• 外表吸引力重要的原因︰ • A 、外表吸引力是社会赞許（social desirability）的一
谓 “距离产生美” 。
3、相似因素
• 为什么相似性有助于人际交往？ • （1）具有相同兴趣、爱好的人趋于参加
类似的社会活动。
• （2）在较多的交往机会中，如果发现彼 此的价值观、社会态度相似或一致，双 方会产生一种社会增强作用。
（3）凡是性别、年龄、学历、态度、社会 地位等方面相似者，在交往时，彼此间 的意见容易沟通，较少因意见传达困难 而造成误会和冲突。顺畅无误的沟通是 正常交往的前提条件。
（4）在初次见面的陌生人之间，相似性能 在很大程度上消除彼此的陌生感，从而 减少紧张不安，使交往成为意见轻松愉 快的事。
4、互补性
• 互补是指双方在交往过程中获得相互满足的心 理状态，主要指心理特性相反者的互补。
• 人际吸引的互补作用主要发生在交往程度较深 的友谊关系中，在两性友谊中和夫妻之间有其 明显。