第九章旅游企业中的人际关系
旅游心理学
旅游心理学第一章：旅游心理学主要研究旅游消费心理、旅游服务心理和旅游企业员工心理。
这三方面内容构成了旅游心理学的主体。
旅游心理学研究的内容：1旅游者心理（包括旅游知觉，旅游动机，旅游者的人格，旅游者的态度，旅游者的情绪和情感，旅游审美心理）；2旅游服务心理（包括导游与景区服务心理，酒店服务心理，旅游交通服务心理，旅游商品服务心理）；3旅游企业员工心理（包括旅游企业中的人际关系，员工的心理保健，员工劳动心理，旅游企业领导心理）。
气质类型：多血质（主要特征：反应迅速、有朝气、活泼好动、动作敏捷，情绪不稳定、粗枝大叶，喜欢与人交往，兴趣广泛但不持久，注意力易转移）；胆汁质（主要特征：易兴奋、直率、热情、精力旺盛，自我控制能力较差，容易冲动，心境变化剧烈，脾气暴躁）；粘液质（主要特征：安静、稳重，动作迟缓，沉默寡言，善于克制忍耐，情绪不外露，做事慎重但不灵活，缺乏生气）；抑郁质（主要特征：敏感、多疑、孤僻，情感体验深刻但不外露，行动缓慢，外表温柔、怯懦）。
第二章：旅游知觉是指旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程，也就是说，在我们头脑里产生了整体形象，他们已经具有了明确的意义而不是仅仅以物理形态存在了。
旅游知觉的特性主要有四方面：1旅游知觉的选择性；2旅游知觉的理解性；3旅游知觉的整体性；4旅游知觉的恒常性。
旅游知觉的种类：1空间知觉2时间知觉3运动知觉4错觉；社会知觉的.“误区”有：1第一印象2晕轮效应3心理定式4刻板印象5期望效应6习惯定向7假定相似性偏见8行动者—观察者偏见9错觉思维10效果性偏见。
晕轮效应是指由对象的某种典型特征推及对象的其他特征现象。
这种心理容易产生忽视客观证据而定格对象的现象。
就像月晕一样，有余光环的虚幻印象，使人看不清对方的真实面目。
对旅游距离的知觉：1阻止作用：旅游时需要付出代价的消费行为，距离越远，要付出的金钱、时间、身体等代价就越大，这些代价往往使旅游者望而生畏。
旅游心理学考试复习重点
第一章旅游心理学概论第一节旅游心理学的基本问题一、旅游心理学的研究对象1、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心里现象和行为表现。
2、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的一般心里和行为规律。
3、旅游者心里发展，变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。
二、旅游心理学的研究范围包括旅游者，潜在旅游者和旅游业所有从业人员，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。
三、旅游心理学的研究目的为了提高对旅游行为的预测和引导能力，采取适当的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。
四旅游心理学的研究方法――系统分析的方法1、观察法2、访谈调查法3、问卷调查法（开放和封闭问卷）4、测验法第二节研究旅游心理学的意义1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高2、为旅游企业经营管理提供心里依据。
3、为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心里依据。
4、有助于建设高质量的旅游企业职工队伍。
第二章旅游心理学的理论基础第一节心理学的基本原理一、旅游消费者的心理过程1、认识过程旅游消费活动的认识过程事旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。
（1）感觉－—是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的反应。
（2）知觉――人脑对对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的整体反映。
（3）记忆――以识记，保持，再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。
（4）想象——想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。
（5）思维――是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接和概括的反应（6）注意――心理活动对一定对象的指向集中。
2、情感过程和3、意志过程（大体看一下）二、旅游消费者的个性心理1、个性倾向性（的构成）旅游消费者的个性倾向性是指旅游消费者个人在社会生活中逐渐形成的思维倾向。
《旅游心理学》课程标准-(2)
《旅游心理学》课程标准一、前言1、课程定位《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。
2、课程设计（1）．课程设计的依据：本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。
（2）．课程设计内容：~（见课程标准）（3）．课程设计目标：○1.知识能力目标：使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。
○2.方法能力目标：使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。
○3. 素质能力目标：培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。
*○4、社会能力目标：职业技能证书考核建议考取心理咨询师。
二、课程总标准课程总标准三、学习情境（章、节）标准第一章旅游者的个性倾向分析教学要点要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容，认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向，了解人们为什么会有旅游消费需求。
教学重点马斯洛的需求层次理论的基本内容；理解旅游心理学的学科体系。
教学难点'理解有钱和有闲不一定引起旅游行为，动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。
教学内容§1. 旅游者的需求§人的一般需要§消费需求§旅游消费需求§马斯洛的需求层次理论§2. 旅游者动机）§旅游者的兴趣§旅游动机的形成教学方法讲授法、讨论法作业及要求1、如何理解“旅游基本上是一种社会需要，旅游又是一种生活消费需要”2、为什么说认识旅游消费的特点对学习旅游心理学有重大意义第二章旅游者的购买态度与购买决策：教学要点通过本章的学习认识决策在消费者购买行为中的核心地位，理解态度使旅游者从潜在旅游者向现实旅游者转化的重要作用，了解消费者产生消费行为的原因，熟悉主要的消费者购买行为理论。
第九章 人际关系
得大于失。
双输：重外在物质利益的人
15
四、自我价值保护原则
（一）自我价值保护倾向
保护自我价值不受威胁和提高自我价值，是个人先定的优势心理 倾向
(二)自我阻抑策略
指个人为未来可能的失败制造保护性借口所采取的措施。目的在 于保护或促进自己自我胜任的概念。 *伯格拉斯(S．Berglas，1978)的实验：服药；经验；面临能力挑战时， 自加困难 合理化作用——不期望的行为结果出现后，有意无意地寻找各种理由来 解释行为后果，使行为看起来合理化，从而减轻自己心理压力。 区别：预先与事后。 挑战越是缺乏信心，恐惧感越强，引发的自我阻抑作用也越强。
要： 单独地争吵，远离孩子； 准确地定义问题，以你自己的语言复 述对方的论点； 让你的积极或消极的感受暴露出来； 愉快地接受关于你行为的反馈； 澄清什么是你所赞同和反对的，什么 是对双方来说最关键的； 提问，以帮助对方找到词语来表达他 /她的关注点； 发生冲动的情感爆发时，等待它平息 ，而不要以牙还牙； 就双方的共同改进提出积极的建议。
16
（三）人际吸引水平的增减规律
阿龙森与林德（1965年）喜欢水平的增降趋势
条件 肯定—否定
喜欢水平 +0.87
否定—肯定
否定—否定
+7.67
+2.52
肯定—肯定
+6.42
表中得分是-10—＋10等级评定量表上的得分。－10为最厌恶，＋10为最喜欢。 17
人际吸引的增减原则或得失原则——我们最喜欢的是对我们的喜欢水 平不断增加的人，而最厌恶的是喜欢我们的水平不断减少的人。 自我价值定向理论的解释： 既有的自我价值支持力量，无论多大，都已成为自我价值感的有 机构成部分，不带来任何特别的注意。既有的否定力量，人们在自 我价值概念中，已经将其置于一个特定的位置并适应它的存在，不 用时刻对其设定心理上的防卫。 参照信息出现变化时，引起自我价值感相应变化。符合期望时，自我 价值支持力量增加；与期望相反时，面临自我价值威胁，否定自己 或保护自我价值而贬低评价者。 应用： 支持别人的自我价值，才可能被别人接受和赢得别人。威胁到 别人的自我价值，别人就会防范、拒绝和贬低我们，进行自我 价值保护。 支持不是处处讨好。虚伪的讨好同样会引起人们的警惕。在人际 交往方面，人很敏感。真心支持，即便是批评，对方也能感受到 真情的支持。
第九章人际沟通
（2）下行沟通。组织中地位较高者主动向 地位较低者之间的沟通。 （3）平行沟通。组织中身份和地位相仿者 之间的沟通。可以协调人际关系，加强成 员间的友谊，增强团体的凝聚力。
（二）按照沟通方式的分类
1、假相倚、非对称相倚、反应性相 倚和彼此相倚
假相倚：在人际沟通过程中，沟通者只按照自己预先制定 的计划，即按照自己的意愿进行沟通，根本不顾及对方的 反应。 非对称相倚：沟通的一方只按照自己预定计划进行沟通， 而另一方则根据别人的行为作为反馈来调节自己的言行。 反应性相倚：沟通双方都以对方的行为作为自己行动的依 据，做出相应的反应，而并不按照原来的计划进行沟通。 彼此相倚：沟通双方一方面以自己的计划同对方沟通，另 一方面又考虑对方的反应来调整自己的沟通行为。
3、正式沟通和非正式沟通
按沟通与组织的关系划分 正式沟通：指在一定的组织机构中，通过 明文规定的渠道，进行信息的传递与交流。 非正式沟通：指在正式沟通渠道以外进行 的信息传递与交流。 其各自的优缺点
4、口头沟通和书面沟通
口头沟通 优点 缺点 书面沟通 优点 缺点
（三）按照沟通网络的分类
（三）对信息的理解
接受者的角度 接收者对信息的理解主要表现为求真意 影响因素有个人的知识、经验和个性心理 特征等。
二、人际沟通动作分析
贝尔斯通过实验研究发现团体内成员间的 沟通动作可分为两大类： 以满足对方的交往需要和情感需要为目标 以提供信息、方向或指示为目标
第三节 人际沟通的分类
纽科姆的解释 ——A-B-X系统中想要维持和恢复均衡 的过程。 费斯廷格的解释 ——群体内的态度、意见不一致时， 除容易导致群体活动无效率外，由于社会 实在性受到威胁，群体内便产生一致性的 压力。 改变自己地位的愿望
旅游心理学
旅游心理学旅游心理学复习资料一、旅游心理学的研究内容1、研究旅游者心理：旅游者是旅游活动的主体，旅游者的心理活动支配其行为，形成反应活动如旅游知觉、旅游动机、旅游态度、旅游学习等。
2、研究旅游工作者心理：旅游工作者的心理素质、工作效率和工作技术直接关系到旅游服务质量、旅游者的心理感受、旅游产品创新等方面。
3、研究旅游管理者心理：旅游业服务质量的提高和工作的成败的关键在于科学管理。
4、研究旅游地居民心理：研究他们心理的影响因素，并进行分类，有助于正确处理旅游地居民、旅游者、旅游开发商及旅游管理部门的关系。
5、研究旅游活动中的人际关系问题：各种人际关系所产生的心理因素对旅游经营效果产生重大影响，处理好人际关系达到旅游经济效益与社会效益的统一。
6、研究旅游资源开发中的心理问题：可以更好地创新旅游产品，提升服务品质，满足旅游者的个性化需求。
利于旅游企业符合目标市场的需求特点，在市场竞争中获得优势二、旅游心理学的研究意义1、有助于创新旅游产品（1）有助于旅游业提供满足旅游者现实和潜在需求的旅游产品。
（2）有助于为旅游者提供丰富多彩的旅游体验。
2、有助于提高旅游服务质量（1）有助于提高顾客满意度。
（2）有助于转变旅游服务观念。
3、有助于增强旅游企业市场竞争力（1）有助于旅游市场营销。
（2）有助于提高旅游企业的经营和管理水平。
4、有助于合理开发旅游资源（1）有助于旅游资源开发原则的贯彻。
（2）有助于科学、合理地安排旅游设施。
5、有助于社会关系和谐有助于构建旅游者、旅游地居民、旅游开发商和政府管理部门之间的和谐关系。
三、旅游消费决策的内容1、旅游消费决策的形成是由旅游消费心理活动的三个过程促成的。
（1）旅游消费决策类型（2）规范性决策（3）重大性决策4瞬时性决策规范性决策是指人们在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。
这种决策通常依靠人们的经验就能完成。
重大性决策是指具有不确定性因素的决策。
由于缺乏准确可靠的信息，这类决策通常具有很大的偶然性和随机性。
第九章景区人力资源管理
（1）合理调整景区的人力资源配置 （2）抓好景区人力资源的继起性投资 （3）重点解决景区人力资源的“瓶颈” （4）提高景区人力资源的规模效益 （5）平衡景区人才人力资源的数量和质量 （6）注重景区人才使用的替代性 （7）建立景区人力资源的有效激励机制
（1）景区人力资源存量与增量的预测 （2）景区人力资源结构预测 （3）景区特种人力资源预测
9.2.1景区人力资源要求预测方法
2．景区人力资源预测技术
（1）专家评判法 （2）趋势外推法 （3）描述法
（4）多元线性回归法
m
y a bi xi i 1
9.2.2景区员工招聘
1.员工招聘的原则
（1）准确的原则 （2）公平的原则 （3）认同的原则
□能力目标：通过分析景区人力资源管理存在的问题， 能灵活运用各种开思路和策略有效地开发人力资源。
９.1 景区人力资源.景区管理人员 2.旅游组织操作人员 3.食宿与餐饮人员 4.娱乐服务人员 5.基础设施服务人员
9.1.2景区对人力资源素质要求
1.职业道德素质 2.业务素质和管理技能 3.文化素质 4.语言表达能力 5.服务意识和服务技能
型
兴趣测试
9.2.3景区员工培训
1.景区人力资源培训需求分析
9.2.3景区员工培训
2.培训内容
（1）景区管理人员的培训 （2）景区员工的岗位培训 （3）景区员工的岗位培训
9.2.3景区员工培训
3.培训形式
（1）岗前培训 （2）在岗培训 （3）转岗培训 （4）晋升培训
9.2.3景区员工培训
4.景区人力资源培训的评价
2.景区人力资源开发策略
（1）突出重点，分层次、有针对性地进行 教育培训。
第九章 旅游服务中的人际沟通 《旅游心理学》PPT课件
9.5.2 非语信息
一个向度（只有字词）
多元向度（声音，姿态，手势，距离，等等）
间歇性的（说话和沉默交替出现）
连续不停的（不可能不传达非语言沟通信息）
主题较少被误解
模糊难辨
当语言和非语言线索不一致时冲击较少
当语言和非语言线索不一致时冲击较大
经常是审慎深思的
经常是不经意流露的
9.6旅游服务中的良性沟通与冲突管理
9.6.1旅游服务中的良性沟通 1）仪表整洁 2）展现“相似性” 3）适度袒露 4）善意的付出 5）营造良性的沟通氛围
9.6旅游服务中的良性沟通与冲突管理
9.6.2旅游服务中的冲突处理 1）逃避 2）调适 3）竞争 4）妥协 5）合作
第9章 旅游服务中的人际沟通
9.1 人际关系概述
9.1.1什么是人际关系 1）人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。 2）人际关系一般可分为积极关系、消极关系、中性关系。
9.1.2人际关系的功能 1）信息沟通功能 2）心理保健功能 3) 相互作用功能
9.1 人际关系概述
9.4 影响旅游服务沟通效果的心理因素
9.4.1 知觉 1）生理因素 2）已有经验 3）文化特征
9.4 影响旅游服务沟通效果的心理因素
9.4.2 情绪 1）性别 2）文化
9.4 影响旅游服务沟通效果的心理因素
9.4.3 人格 1）自尊 2）自控
9.5旅游服务沟通的方式和载体
9.5.1 语言 1）“巴别塔”的故事 2）我们的语言想表达的意思，与对方所理解的意思很可能并不一样。
9.1.3人际关系的类型结构 1）美国心理学家修兹的研究 2）美国心理学家纽卡姆的研究
旅游心理学PPT课件
冯特（1832-1920），德国心理学家。 实验心理学的开创者，心理学史上第一 个专业心理学家，构造心理学的倡导者， 生理学家、医学家和哲学家。1862年 出版《感官知觉理论》首次提出实验心 理学的名称。1863年出版《人与动物 的心灵讲义》，书中提出了许多实验心 理学的重要问题。1867年出版《生理 心理学纲要》，构造心理学从此诞生。 1879年，冯特在莱比锡大学创立了世 界土第一个心理学实验室，开展了大量 实验研究，造就出一大批心理学家。
托马斯· 库克
13
新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学
出版社 经管分社
3.发展阶段
二战以后，迅速发展 闲 钱 政府重视 环境污染
20世纪50年代以后，旅游活动大众化
14
新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学
出版社 经管分社
相关资料：
古代旅游常常是伴随着贸易、战争、宗教活动、 体育运动竞赛、探险、求知以及文化交流等活动 。 中国 “仁者乐山” “智者乐水” 张骞的西域之行 徐霞客游记
18
新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学
出版社 经管分社
心理学简介
1.什么是心理学版社 经管分社
几种误解
• 心理学家知道你在想什么。 • 心理学就是心理咨询。 • 心理学家就只研究变态的人。 • 心理学家会催眠。 • 心理学就是梦的解析。
21
新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学
出版社 经管分社
心理学概念
▲ 心理学是研究心理现象的科学，亦称 “心理科学” ▲《普通心理学》定义：心理学是研究人 的心理活动及其发生、发展规律的科学
22
新编中等职业教育旅游类专业系列教材——旅游心理学
第九章 人际关系
1.恐惧与亲和需要 沙赫特经典实验 美国心理学家沙赫特· 斯坦利曾经做过这样一个实验：他以每小时15美元的酬金聘人呆在一 个小房间里。这个小房间与外界完全隔绝，没有报纸，没有电话，不准写信，也不让其他人 进入。最后，有两人应聘参加实验。实验结果是一个人在小房间里只呆了不到两个小时就出 来了，另一个人呆了8天。这个呆了8天的人出来以后说：“如果让我在里面再多呆一分钟， 我就要发疯了。”
（六）相互性：喜欢那些喜欢我们的人 人际关系的基础是人与人之间的相互重视和相互支持。 阿伦森和兰迪实验：受到夸赞和喜欢的被试都倾向于仍然选择原来的伙伴，而受到抱怨和拒 绝的被试倾向于拒绝原来的搭档。 此外，阿伦森还发现了人际吸引的增减规律。人们对原来否定自己而最终肯定自己的交往对 象喜欢程度最高。
（三）外表吸引力
1.外表吸引力的影响
美国心理学家沃尔斯特1996以明尼苏达大学新生为对象举行电脑舞会由电脑随机安排舞伴 不得交换中间休息时填写一个问卷以了解每个人对其舞伴的印象得出的结论是对方被喜欢以 至想进一步与其约会的原因很大程度上取决于对方的外表条件。 外貌甚至影响选举结果。 西格尔实验发现有魅力的女性比无魅力的女性更影响男性的交往行为。
第四节 爱情
一、爱情的含义 （一）爱情与喜欢的区别 鲁宾认为，爱情和喜欢是相互密切相关但是又各不相同 的情感。爱情的三个主题包括依恋、 关怀和奉献、信任。爱情有较多的幻想，爱情是狂热而激烈的，爱情往往和性欲有关，爱情 具有占有性和排他性。
（二）爱情的行为与体验
1.爱情的行为。斯文森区分出了七种爱情行为（1）口头表述（2）身体语言（3）自我暴露 （4）非语言的方式表达感情（5）有形的爱情表征（6）无形的爱情表征（7）容忍缺陷
三、公平理论
社会交换理论忽视了关系中的一个重要因素——公平。公平理论认为，人们并非简单地以最 小代价换取最大利益，他们还要考虑关系中的公平性，即双方贡献的成本和得到的回报基本 是相同的，此时关系才是最稳定、最快乐的。
《旅游学概论》第九章：旅游的影响
第九章旅游的影响学习目的与提要通过本章的学习，能正确认识旅游对经济、文化和环境的影响；学会分析旅游活动对一个旅游地区的影响；学会全面认识旅游及旅游业。
本章分三节来学习：第一节旅游的经济影响第二节旅游的社会文化影响第三节旅游的环境影响第一节旅游的经济影响一、旅游的经济增值效应理论二、旅游对目的地经济的积极作用三、旅游对目的地经济的消极影响旅游的经济影响是指旅游发展对一个国家或地区的经济体所产生的直接和间接影响的总和，它是旅游所依赖的经济手段——支付能力的外在表现。
各种类型的旅游活动都表现出与经济之间深刻的依赖关系。
旅游者在旅游目的地的消费行为给当地的旅游企业提供了商机，促进旅游业的发展，旅游业又带动了旅游相关产业的发展，从而促进旅游目的地的经济发展，其直接表现就是给旅游目的地带来一笔收益。
(一)相关的基本概念注入的资金不仅仅表现为增加旅游目的地的经济收入，而且通过在旅游目的地经济中的流转而刺激该地经济的发展，这就是旅游的直接效应。
1. 直接效应一、旅游的经济增值效应理论所谓漏损是指旅游的直接营业收入中那些没有进入流通的税金、储蓄或购买进口商品的部分资金。
2. 漏损随着旅游业营业收入在旅游目的地经济中逐渐渗透，不仅会增加旅游目的地的经济产出总量，还会增加就业机会和家庭收入。
这种效应称之为间接效应。
3. 间接效应4. 诱导效应5. 继发效应由于旅游营业收入存在增值现象，旅游对一个区域经济的实际贡献远远大于其直接经济效应。
(二)旅游经济增值效应的原理要测定旅游消费(旅游目的地的旅游业收入)所带来的全部经济效应(直接效应+继发效应)，一般采用旅游乘数。
旅游乘数是测定单位旅游消费对目的地各种经济现象的影响程度的系数。
(三)旅游经济增值效应的测定1. 营业额(营业收入)乘数2. 产出乘数3. 收入乘数4. 就业乘数(一)增加外汇收入，平衡国际收支一个国家赚取外汇主要有两条途径：一是对外贸易的外汇收入，二是非贸易外汇收入。
旅游企业内部人际关系对新员工组织融入的作用机理研究
旅 游 企 业 内部人 际关 系对 新 员工 组 织 融 人 的作 用 机 理 研 究
魏 洁 文
（ 江 商 业 职业 技 术 学 院旅 游 系 ， 江杭 州 ３０ ５ ） 浙 浙 ０ ３ １
摘
要 ： 对 刚刚进 入组 织 的新 员工 ， 转换 社会 角 色、 应组 织环 境 、 适 个体 行 为过 程 中 ， 作 中的 在 适 调 工
境 共 同作用 的结果 。
旅 游业 是劳 动 密集 型 的服 务 行 业 。一方 面 ， 旅 游 产 品的生 产 过 程是 通 过 客 我 之 间 的交 往 过 程 实
新 员工 融 人 组 织 的 过 程 就 是 其 组 织 社 会 化 的
现的 ， 一方 面旅游 企 业 在 向顾 客输 出服 务 产 品 的 另 过程 ， 内部成员 之 间需 要 建 立 紧 密 的协 同性 和 互 动 性 的合 作关 系 。就 刚 刚 踏 进 旅 游 企 业 的新 员 工 而 言， 工作 中的人 际关 系对 他 们 转 换 社 会 角 色 ， 应 适
组 织环境 ， 调适 个 体行 为有 着 特 殊 的 意 义 。本 文 以
组 织社会 化 理 论 为 研 究 依 据 ， 过 实 证 分 析 ， 索 通 探
新员 工群 体 在 组 织 社 会 化 进 程 中 内部 人 际 关 系 的
作用 机理 。 希 望通 过 本 研 究 的验 证 与 发 现 能 给旅
收稿 日期 ： ０ ８— ４— ９ 修订 日期 ： ０ ８— ６— ５ ２０ ０ ２ ； ２ ０ ０ ２ 作者简介 ： 洁文（ ９５一） 女 ， 江商业 职业技 术 学院副 魏 １６ ， 浙 教 授 。 研 究 方 向 ： 店 管 理 、 游 企业 人 力 资源 管 理 。 饭 旅
第9章人际关系
爱
较多幻想 狂热 情欲 独占、排他
• 喜欢你的人：半夜会找你打电话聊天到很晚 爱你的人：半夜看你在网上会赶你下线 喜欢你的人：他会找你出去玩，叫你放弃正事或逃课 爱你的人：他会催你快写作业或者与你讨论功课 喜欢你的人：在你生病时，会讲好话关心你 爱你的人：在你生病时，他会关心到你烦，并强迫你去看医 生 喜欢你的人：他会尽量说好话来讨好你，你也会觉得很开心 爱你的人：他所说的话，都是关心你的，但是通常象是在命 令 喜欢你的人：他什么事情都会配合你，只要你开心 爱你的人：他会帮你辨别是非，但是你会感觉他管的太多 喜欢你的人：他说他要给你最大的快乐 爱你的人：他只能给你保证，你跟他在一起，他是最快乐的
二、人际关系建立和发展的阶段
• • • • 定向阶段 情感探索阶段 情感交流阶段 稳定交往阶段
三、人际关系建立和发展的原则 • 1．真诚原则 • 安德森 1968
• 2．相互性原则(交互原则)
•
人际关系的基础是彼此间的相互重视 与支持。任何个体都不会无缘无故地接纳 他人。喜欢是有前提的，相互性就是前提， 我们喜欢那些也喜欢我们的人。人际交往 中的接近与疏远、喜欢与不喜欢是相互的。
3、独处需要与交往需要 平衡
二、人际吸引规则
（一）熟悉效应与邻近效应 1、熟悉与人际吸引 熟悉引起喜欢
[Zajonc，1968]考察照片呈现次数与被试喜 欢照片人物程度之间的关系。 结果表明：熟悉增加了被喜欢的水平 “同桌的你” 原因？ “但对于一开始就讨厌的人，却没有这种效应”
2、居住环境的邻近性对人际吸引的影 响
5、情境控制原则 人都需要达到对所处情 境的自我控制。
四、人际关系的维度与类型
（一）两个最基本的维度: • 情感上的“亲疏” • 地位上的“尊卑”
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
这一群人在集合的初期，建立了不少于4人以上的小群体， 等到大群体稳定后则以3人小群体的结合居多。
人与人之间相互日益了解，人际结构变得越来越复杂。 群体内有少数孤立者，他们既不主动参加其他结合群，一
例2：小赵是一位非常优秀的广告人，业务精通，琴棋书画样 样精通，但是他几乎没有什么朋友。他身边的人说，和他在 一起，他所散发的优秀气势让他们很难受，所以，大家都对 他敬而远之。
请思考： 为什么上例中优秀的小王和小赵都不受大家欢迎呢？
第一节 人 际 关 系 概 述
（Interpersonal Relation） 一、人际关系
实验结果
条件 肯定——否定 否定——肯定 否定——否定 肯定——肯定
喜欢水平 ＋0.87 ＋7.67 ＋2.52 ＋6.42
实验结果表明，在人际交往上，我们对别人的喜 欢不仅仅决定于别人喜欢我们的量，而且还决定于别 人喜欢我们的水平的变化与性质。我们最喜欢的是对 我们的喜欢水平不断增加的人，而最厌恶的是喜欢我 们的水平不断降低的人。
❖ 社会性 ❖ 主观性 ❖ 复杂性
三、人际关系的功能
❖ 信息沟通功能 ❖ 心理保健功能 ❖ 相互作用功能
－－良好的人际关系有助于组织团结 －－良好的人际关系有利于工作效率的提高 －－良好的人际关系有利于精神文明建设
小测试：蚂蚁在做什么？
你和朋友约好一起逛街，可是你的朋友迟到了。于是你 就开始在地上乱画。突然，你发现有很多蚂蚁正成群结队地 前行进。你认为这些蚂蚁正在做什么?请看下面这张图，并 从A-D选出一个答案。
关系的欲望。
控制的 在权力上与别人建立并维 需求 持良好关系的欲望。
感情的 在爱情与感情上希望与他 需求 人建立并维持良好关系的
欲望。
正向行为
交往、沟通、参 与、容纳
反向行为
孤立、退缩、 排斥、疏远
运用权。力、权 威、控制、支配 等
喜爱、亲密、同 情、热情等。
抗拒权威、忽 视秩序、受人 支配、追随他 人等。
别人喜欢者
游服务工作
进取型 分离型
“对抗他人”，实用主义和 易厚此薄彼，
功利主义色彩浓厚
不能一视同
仁
“疏远他人”，经常躲避他 不适合从事 人的影响和干扰，害怕与他 旅游服务工 人建立过分密切的关系。 作
（四）美国心理学家纽卡姆的研究
团体中的人际关系不是始终不变的，会随着情境的变化发 生变化，始终保持良好关系的人们只是少数。
些结合群也不主动联系和容纳孤立者。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 五、 人际交往的心理原则
1、交互原则
●人际交往中的交互现象
(mutual principle●) 人●际人交际自往交我的往价本交值质互保是性护社的，会原是交因指换人为
2、功利原则
● 人际了活交保动往护的的自各增我个值价方交值面换的都与确有减立一值，种交心防换理止
(utility principle) 自我价值遭到否定的自我支持
A.正在搬家 B.大家正要前往救助掉落穴中 的伙伴 C.发现好吃的食物，大家正要 去搬运 D.正要去袭击侵入他们势力范 围的敌人
A. 选择蚂蚁搬家的你，是一个比任何人都具有社交性的类型。
对于初次见面的人也不胆怯，因为你笑容满面的言行举止，所以朋 友很多。
B. 你可以说是一个不善交际的类型，心中虽然想要有更多的朋
四、人际关系的类型结构
（一）人际交往的模式
友好性行为——友好性行为 支配性行为——顺从性行为（反抗性行为） 顺从性行为——友好性行为（支配性行为） 攻击性行为——反抗性行为（更强烈的攻击性行为）
（二）美国心理学家修兹的研究
把人际关系分为三种类型，并将人际关系需求分为以下三种：
需求
内涵
包容的 希望与别人来往，结交， 需求 想跟别人建立并维持和谐
第九章 旅游企业中的人际关系
学习目的与要求：
❖ 理解人际关系的基本含义、 功能以及人际交往的心理 原则
❖ 了解影响人际关系的因素 ❖ 掌握人际关系调节的方法
与技巧
案例
例1：小王跟心理咨询老师说：“她没有我吸引人，不聪明， 也没有什么风度，但是为什么会迷倒那么多人？那些人难道 看不出她的真实面目吗？她办事能力很强，每个人都佩服她 ，但我就是受不了。她得到我想要的每一件东西，她抢走了 我的工作，还抢走了我最喜欢的男友。但事后又否认。为此 ，我很痛苦。”
倾向。
3、自我价值保护原则
(self-value protection principle)
4、人际吸引水平的增减原则
(gain-loss principle )
实验
以巧妙的安排，让被试者每次都可以听到合作伙伴怎样 评价自己。 即（1）肯定——被试者始终得到好的评价
（2）否定——评价始终是否定的 （3）提高——前几次评价是否定的，后几次则由否定逐 渐转向肯定，并最终达到第一种情况的肯定水平； （4）降低——前几次评价是肯定的，后几次则从肯定水 平逐渐下降，并最终降到第二种情况的否定水平 最后，让被试者评价自己喜欢合作伙伴的水平。
友，可是一旦与陌生人见面，就会不知不觉地紧张，似乎常常无法 将自己的魅力展现出来。
C. 你的社交性可是高水平的。不管对谁都会主动向他搭讪，也
都能正确地选对话题，即使是难以取悦的人，你也可以在短时间内 跟他称兄道弟。
D. 你并不是没有社交性，只是你有一个弱点，就是太过于相信
别人给你留的第一印象。对于初次见面的人，凭着第一印象就决定 喜欢与否，并由此决定与他人的交往关系。
人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上
的距离。
认知成分
指人与人之间是相互肯定还是相互否定， 以认识上的一致为相互选择的标准。
情感成分
指人与人之间是相互喜爱还是厌恶，以 感情上的倾慕为相互选择的标准。
指人与人之间是相互交往还是相互隔绝， 行为成分 以行为上的共同活动为相互选择的标准。
二、人际关系的特点
憎恨、厌恶、 冷淡等
基本人际关系倾向
主（被） 动性 需求类别
主动性
被动性
包 容 主动与他人来往 期待他人接纳自己
控 制 支配他人
期待他人引导自己
感情
对他人表示亲密 期待他人对自己表 示亲密
（三）美国心理学家霍妮的研究
个体与他人 关系的类型
特征
与旅游服务 工作的关系
驯顺型
“朝向他人”，属于努力讨 适合从事旅