超越顾客期望

超越顾客期望
2020年8月13日星期四
课程目标
在今天的课程完成后, 你将能够........... • 应用“服务保证“中的基本技巧, 来超越客人的期望
• 顾客满意指数
顾客满意指数
所感受的代价 付出的代价
满意指数
1
1. 感觉不满 2. 移转阵地，另寻他途
满意指数 1
1. 可能会寻找其它竞争者 2. 关系无法长久维持
基本技巧
•问问题以发现事实 •主动地意识到客人的需求及感觉 •重复及回应重点 •指引顾客其他选择
负责 Responsibility
基本技巧 •承担责任 •持续有效率的服务 •追踪 •寻求所有的可能性 • “可行 “ 的态度
热诚 Enthusiasm
基本技巧 •愿意主动提供协助 •愿意主动解决顾客的问题 •主动
殷勤 Attentiveness
基本技巧:
•经常性称呼顾客的姓或姓名 •针对个人的协助 •提供资讯及公司政策的解释
真诚 Sincerity
基本技巧
•微笑 •目光接触 •声音音调 •仪态姿势 •说话态度方式
推销 Salesmanship
基本技巧
• 产品知识 • 促销 • 提供建议
了解 Understanding
满意指数 1
1. 感觉满意，经验累积 2. 持续往来，口碑形成
• 使用后的顾客满意指标
使用后的 顾客满意指标
使用后实际评价 使用的期待
客人的期望
1. 立即准确的 2. 友善热情的 3. 清洁舒适的 4.
服务保证 ASSURE Service
A
殷勤
S
真诚
S
推销
U
了解ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
R
负责
E
热诚
Attentiveness Sincerity Salesmanship Understanding Responsibility Enthusiasm