中职《服务礼仪》2.3终极目标.超越顾客期望精品教案设计
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教学方法
讲授法，问答法。
教具准备
PPT。
教学
基本
步骤
1、客人永远不会错
2、客人永远是对的
3、消费者非常满意
4、以顾客为中心，超越顾客期望
教学环节
教学内容
师生互动
设计意图
课前准备
通读教材本课内容
教师布置
预习任务
学生简单了解本课内容
【Ⅰ】
导入：
播放视频短片（3分钟）：曼谷东方饭店
一、客人永远不会错
链接知识：饭店服务老、新教条对比。
【Ⅱ】
二、客人永远是对的
1、提出者：现代饭店管理之父—斯塔特勒
2、“让”——“对”
记一记：提出者姓名。
理解“让”与“对”的关系。
提升理论高度。
【Ⅲ】
三、消费者非常满意
1、理论：优质、完全满意、反复购买、忠诚
2、100-1＜0
典型案例分析：护照有效期引起的思考
认真聆听，做好笔记，积极思考。
找一找：被忽视的细节。
重视细节。
【Ⅳ】
四、以顾客为中心，超越顾客期望
1、标准化、规范化——个性化、定制化
2、细解“定制化”：称呼名字、创意服务、遵循原则
头脑风暴：课文案例《故事中的礼仪》，作业本上完成案例分析。
积极思考，综合运用知识处理案例。
【Ⅴ】
课程总结
提问：
饭店服务意识发展经历了哪几个阶段？
教师提问
学生回答
复习巩固
附板书
PPT
教学反思
一堂课上每个环节都很重要，但要让学生自始自终处于积极的自主学习状态，创设情境尤为关键。在充分调查并了解顾客的需求环节时，我创设了岗位情境。把学生引入情境之中，使学生积极主动地参与到教学过程中。
1、提出者：凯撒-里兹
2、趋优消费Fra Baidu bibliotek式——优质优价
3、客人需求不会错，错在态度和行为
例举相关案例：饭店、航空公司。
吸引学生注意力，认真观看。
填一填：饭店服务老版教条。
记一记：提出者姓名。
说一说：如果我是当事人，会怎么做？
感悟东方饭店优质的服务。
学生多种能力的锻炼、培养。
结合案例的处理，打开学生处理问题及回答案例题的答题思路。
课题
项目二
顾客至上——诠释服务意识
任务三
终极目标·超越顾客期望
教学目标
【知识目标】：了解饭店服务意识发展四阶段，掌握每阶段具体含义。
【能力目标】：使学生具备带给客人超值服务的能力。
【情感目标】：培养学生的职业敏感度，形成提供超值服务的职业意识。
教学重点
饭店服务意识发展阶段。
教学难点
服务意识发展阶段含义。
讲授法，问答法。
教具准备
PPT。
教学
基本
步骤
1、客人永远不会错
2、客人永远是对的
3、消费者非常满意
4、以顾客为中心，超越顾客期望
教学环节
教学内容
师生互动
设计意图
课前准备
通读教材本课内容
教师布置
预习任务
学生简单了解本课内容
【Ⅰ】
导入：
播放视频短片（3分钟）：曼谷东方饭店
一、客人永远不会错
链接知识：饭店服务老、新教条对比。
【Ⅱ】
二、客人永远是对的
1、提出者：现代饭店管理之父—斯塔特勒
2、“让”——“对”
记一记：提出者姓名。
理解“让”与“对”的关系。
提升理论高度。
【Ⅲ】
三、消费者非常满意
1、理论：优质、完全满意、反复购买、忠诚
2、100-1＜0
典型案例分析：护照有效期引起的思考
认真聆听，做好笔记，积极思考。
找一找：被忽视的细节。
重视细节。
【Ⅳ】
四、以顾客为中心，超越顾客期望
1、标准化、规范化——个性化、定制化
2、细解“定制化”：称呼名字、创意服务、遵循原则
头脑风暴：课文案例《故事中的礼仪》，作业本上完成案例分析。
积极思考，综合运用知识处理案例。
【Ⅴ】
课程总结
提问：
饭店服务意识发展经历了哪几个阶段？
教师提问
学生回答
复习巩固
附板书
PPT
教学反思
一堂课上每个环节都很重要，但要让学生自始自终处于积极的自主学习状态，创设情境尤为关键。在充分调查并了解顾客的需求环节时，我创设了岗位情境。把学生引入情境之中，使学生积极主动地参与到教学过程中。
1、提出者：凯撒-里兹
2、趋优消费Fra Baidu bibliotek式——优质优价
3、客人需求不会错，错在态度和行为
例举相关案例：饭店、航空公司。
吸引学生注意力，认真观看。
填一填：饭店服务老版教条。
记一记：提出者姓名。
说一说：如果我是当事人，会怎么做？
感悟东方饭店优质的服务。
学生多种能力的锻炼、培养。
结合案例的处理，打开学生处理问题及回答案例题的答题思路。
课题
项目二
顾客至上——诠释服务意识
任务三
终极目标·超越顾客期望
教学目标
【知识目标】：了解饭店服务意识发展四阶段，掌握每阶段具体含义。
【能力目标】：使学生具备带给客人超值服务的能力。
【情感目标】：培养学生的职业敏感度，形成提供超值服务的职业意识。
教学重点
饭店服务意识发展阶段。
教学难点
服务意识发展阶段含义。