【精品】PPT课件 超越顾客期望
合集下载
酒店客户服务：如何通过提供额外服务和增值服务来超越客户期望培训课件ppt
定期回访客户
在客户离店后，通过电话、短信或邮件等方式， 主动回访客户，了解客户对酒店服务的满意度和 意见。
建立忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等方式，激励客户多次 入住酒店，并提高客户对酒店的忠诚度。
及时处理客户反馈和投诉
设立反馈渠道
01
在酒店内设立明显的反馈意见箱或在线反馈平台，方便客户随
时提出意见和建议。
客人期望酒店提供的设施和服务能够 满足他们的需求，如餐饮、会议设施 、健身设施等。
专业、友好的服务态度
客人希望酒店员工能够热情、专业地 为他们提供服务，并能够解决他们在 住宿期间遇到的问题。
酒店服务行业的核心价值
01
02
03
专业性
酒店员工应具备专业知识 和技能，能够提供高质量 的服务。
可靠性
酒店应确保所承诺的服务 能够按时、按质提供，使 客人有信心和安全感。
员工应具备良好的服务态度和沟通能力，积极主动地为客户提供帮 助和服务。
营造温馨的氛围
通过室内设计、音乐、照明等手段，营造出温馨、舒适、愉悦的酒 店氛围，提高客户的心理满意度。
04
实际案例分析和经验分享
成功提供额外服务和增值服务的酒店案例
案例一
某五星级酒店提供的免费接机服务。酒店安排专车在机场等候客人，协助客人 办理入住手续，并提供当地旅游指南，让客人感受到家的温暖和贴心。
案例二
某酒店注重客户信息收集和数据分析 ，定期向客户发送个性化营销邮件， 推荐适合客人的优惠活动和特价套餐 ，有效激发了客户再次消费的意愿。
05
培训总结与行动计划
总结培训内容和重点
培训内容概述
本培训课程重点介绍了如何通过提供额外服务和增值服务来超越 客户期望，提升酒店客户满意度和忠诚度。
在客户离店后，通过电话、短信或邮件等方式， 主动回访客户，了解客户对酒店服务的满意度和 意见。
建立忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等方式，激励客户多次 入住酒店，并提高客户对酒店的忠诚度。
及时处理客户反馈和投诉
设立反馈渠道
01
在酒店内设立明显的反馈意见箱或在线反馈平台，方便客户随
时提出意见和建议。
客人期望酒店提供的设施和服务能够 满足他们的需求，如餐饮、会议设施 、健身设施等。
专业、友好的服务态度
客人希望酒店员工能够热情、专业地 为他们提供服务，并能够解决他们在 住宿期间遇到的问题。
酒店服务行业的核心价值
01
02
03
专业性
酒店员工应具备专业知识 和技能，能够提供高质量 的服务。
可靠性
酒店应确保所承诺的服务 能够按时、按质提供，使 客人有信心和安全感。
员工应具备良好的服务态度和沟通能力，积极主动地为客户提供帮 助和服务。
营造温馨的氛围
通过室内设计、音乐、照明等手段，营造出温馨、舒适、愉悦的酒 店氛围，提高客户的心理满意度。
04
实际案例分析和经验分享
成功提供额外服务和增值服务的酒店案例
案例一
某五星级酒店提供的免费接机服务。酒店安排专车在机场等候客人，协助客人 办理入住手续，并提供当地旅游指南，让客人感受到家的温暖和贴心。
案例二
某酒店注重客户信息收集和数据分析 ，定期向客户发送个性化营销邮件， 推荐适合客人的优惠活动和特价套餐 ，有效激发了客户再次消费的意愿。
05
培训总结与行动计划
总结培训内容和重点
培训内容概述
本培训课程重点介绍了如何通过提供额外服务和增值服务来超越 客户期望，提升酒店客户满意度和忠诚度。
超越客户预期-PPT优秀课件
仓库管理员看到后就 从后面拿了一把轮椅， 然后推着他买完了她 购物单上的所有商品， 甚至还向她介绍了新 的护肤产品。
6ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户的期望
产品摆放整洁有序，容易寻找 政策要体现对客户的友好态度，让客户更倾向于合作 职员穿着得体，熟悉产品
职员能够提供快捷而高效的服务 职员擅长销售 职员乐于助人，态度积极 职员态度友善，与他们共事，令人感到愉快 职员愿意倾听客户，并解决客户的问题 真正关心客户
卓 越
超越客户预期 问候客户、联系客户 因为态度，所以出众
1
超越客户 预期
祖传小 方2
2
创造积极的客户体验，给客户 意外的惊喜，这比任何服务都 更能体现你的客户忠诚度。
----马修·菲尔德
3
马琳喜欢海 绵枕
詹尼喜欢郁 金香
厨师根据客 人要求做食
物调整
罗杰更喜欢 无糖可乐
客户 喜好
服务员记下 客人喜欢的
品牌
4
在一家免下车快餐 店窗口，一个17岁 的店员注意到一位 顾客的车熄火了。
他叫同事代管一会， 走到自己的车边， 拿起他的跨接电缆， 为客人重新启动了 车。
然后他回到快餐店 厨房，为她现做了 一份快餐，也没有 多收顾客钱。
5
在一家地方杂货店里， 一个妇女拄着拐杖， 脚上敷着石膏，蹒跚 地走进商店。
14
“我希望您…..” “您应该…..”
“不知您是否能 够…..”
“打扰了”
“您是否想要…..”
15
① 问问客户：“我还能为您做什么？” ② 结果导向式提问。 ③ 提问要有针对性。
16
开放式问题
让客户从自己的视角、根 据自己的期望来描述面临 的问题或所处的情景。
酒店客户服务：在竞争激烈的酒店市场中突破客户期望培训课件ppt
酒店客户服务：在竞争激烈的酒店 市场中突破客户期望培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 酒店客户服务概述 • 提升客户满意度 • 超越客户期望的策略 • 员工培训与激励 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01 酒店客户服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店应始终将客户放在首 位，提供超越客户期望的 服务。
实践操作二
定期开展客户服务沟通技巧培训，提高员工沟通 能力。
3
实践操作三
鼓励员工提出创新性的客户服务方案，不断优化 服务流程和标准。
06 总结与展望
服务质量持续提升
01
客户体验的重视
酒店应持续关注客户体验，通过优化服务流程、提升员工服务水平等方
式提高客户满意度。
02
智能化技术的应用
利用智能化技术提升服务效率和质量，例如智能客房、自助入住等。
以便更好地为客户提供服务。
客户回访
定期对客户进行回访，了解客户 对服务的满意度，及时发现问题
并改进。
客户忠诚度计划
建立客户忠诚度计划，通过积分 、优惠等方式激励客户多次消费
，提高客户忠诚度。
04
员工培训与激励
培训计划与实施
制定全面的培训计划 根据酒店业务需求和员工发展需要，制定涵盖服务技能、沟通技 巧、产品知识等方面的培训计划。
05
案例分析与实践
成功酒店客户服务案例
成功案例一
01
某五星级酒店通过提供定制化服务，满足客户个性化需求，从
而在客户中建立了良好的口碑。
成功求，提前做好服务准备，
提高客户满意度。
成功案例三
03
某酒店注重员工培训，培养了一支专业、热情的服务团队，赢
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 酒店客户服务概述 • 提升客户满意度 • 超越客户期望的策略 • 员工培训与激励 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01 酒店客户服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店应始终将客户放在首 位，提供超越客户期望的 服务。
实践操作二
定期开展客户服务沟通技巧培训，提高员工沟通 能力。
3
实践操作三
鼓励员工提出创新性的客户服务方案，不断优化 服务流程和标准。
06 总结与展望
服务质量持续提升
01
客户体验的重视
酒店应持续关注客户体验，通过优化服务流程、提升员工服务水平等方
式提高客户满意度。
02
智能化技术的应用
利用智能化技术提升服务效率和质量，例如智能客房、自助入住等。
以便更好地为客户提供服务。
客户回访
定期对客户进行回访，了解客户 对服务的满意度，及时发现问题
并改进。
客户忠诚度计划
建立客户忠诚度计划，通过积分 、优惠等方式激励客户多次消费
，提高客户忠诚度。
04
员工培训与激励
培训计划与实施
制定全面的培训计划 根据酒店业务需求和员工发展需要，制定涵盖服务技能、沟通技 巧、产品知识等方面的培训计划。
05
案例分析与实践
成功酒店客户服务案例
成功案例一
01
某五星级酒店通过提供定制化服务，满足客户个性化需求，从
而在客户中建立了良好的口碑。
成功求，提前做好服务准备，
提高客户满意度。
成功案例三
03
某酒店注重员工培训，培养了一支专业、热情的服务团队，赢
酒店客户服务提供额外的价值：如何超越客户期望,给予他们额外的惊喜培训课件
独特礼品
在客户入住期间或离店时，赠送具有酒店特色或 当地特色的独特礼品，以表达关怀和感谢。
3
纪念品定制
为客户提供定制化的纪念品，如印有客户名字或 特别日期的纪念品，增加客户对酒店的情感联系 。
举办特色活动与体验
文Байду номын сангаас体验
组织客户参加当地的文化活动或节日庆典，让客户更深入地了解 当地文化。
主题晚会
定期举办主题晚会或派对，如品酒会、美食节等，为客户提供丰 富多彩的娱乐体验。
增值服务项目设计
个性化服务
贴心服务
根据客户需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊房型、个性化餐饮等。
关注客户细节需求，提供细致入微的 关怀，如夜床服务、行李寄存等。
特色服务
结合酒店自身特点和地域文化，打造 独具特色的服务项目，如当地文化体 验、主题活动等。
创新服务体验
科技应用
运用先进技术提升客户体验，如智能客房 控制、在线预订等。
在重要节日或客户生日时，送上祝福和特别优惠，表达酒店的关怀和 感谢。
06
案例分析与经验分享
成功案例介绍
案例一
某五星级酒店通过提供个性化服务，如客户入住前提前布 置房间、提供特色欢迎礼品等，成功超越客户期望，获得 客户高度评价。
案例二
一家度假酒店推出“一站式”服务，包括预订机票、安排 接送、提供当地旅游指南等，为客户提供全方位的便利， 赢得客户信赖。
情感需求
客户在住宿过程中希望获 得的情感满足，如尊重、 关怀、归属感等。
客户期望管理
期望值设定
通过与客户沟通，明确客 户对酒店的期望，并设定 合理的期望值。
期望值调整
在客户入住前，对客户期 望进行适当的调整，以避 免过高或过低的期望带来 的不满。
在客户入住期间或离店时，赠送具有酒店特色或 当地特色的独特礼品，以表达关怀和感谢。
3
纪念品定制
为客户提供定制化的纪念品，如印有客户名字或 特别日期的纪念品，增加客户对酒店的情感联系 。
举办特色活动与体验
文Байду номын сангаас体验
组织客户参加当地的文化活动或节日庆典，让客户更深入地了解 当地文化。
主题晚会
定期举办主题晚会或派对，如品酒会、美食节等，为客户提供丰 富多彩的娱乐体验。
增值服务项目设计
个性化服务
贴心服务
根据客户需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊房型、个性化餐饮等。
关注客户细节需求，提供细致入微的 关怀，如夜床服务、行李寄存等。
特色服务
结合酒店自身特点和地域文化，打造 独具特色的服务项目，如当地文化体 验、主题活动等。
创新服务体验
科技应用
运用先进技术提升客户体验，如智能客房 控制、在线预订等。
在重要节日或客户生日时，送上祝福和特别优惠，表达酒店的关怀和 感谢。
06
案例分析与经验分享
成功案例介绍
案例一
某五星级酒店通过提供个性化服务，如客户入住前提前布 置房间、提供特色欢迎礼品等，成功超越客户期望，获得 客户高度评价。
案例二
一家度假酒店推出“一站式”服务，包括预订机票、安排 接送、提供当地旅游指南等，为客户提供全方位的便利， 赢得客户信赖。
情感需求
客户在住宿过程中希望获 得的情感满足，如尊重、 关怀、归属感等。
客户期望管理
期望值设定
通过与客户沟通，明确客 户对酒店的期望，并设定 合理的期望值。
期望值调整
在客户入住前，对客户期 望进行适当的调整，以避 免过高或过低的期望带来 的不满。
超越客户期望的服务艺术
•知识要点
① 提升客户感知、弥补服务产品的不足 ② 超出客户的满意，感动客户、提高忠诚度。
超越客户期望的服务艺术
•小组练习
• 有哪些具体的期望值可以前置管理？ • 根据本单元所学习的需要被管理的期望值的种类，举例总结出有哪 些具体的期望值是需要被管理的，又有哪些期望值应该是前置管理的？
•讨论要点： •1.结合具体的时间工作进行分析 •2.思考这些期望值前置的具体的方法有哪些？
立良好的服务品牌形象，可以帮助企业在竞争中保持优势，与竞争对手 做到差异化，并提升服务产品的附加价值。 2. 提升员工服务品牌意识 ① 服务品牌的创建必须要有全体员工从参与，从而提升员工品牌意识，对 于员工服务水平的提高有良好的促进作用。 ① 毛主席说：“党指挥枪”服•务知识品要牌点的创建工作可以在企业内部形成良好 的服务氛围、使员工在不知不觉、耳濡目染的状态下，形成良好的服务 意识。 3. 固化口碑、培养客户忠诚度 ① 服务品牌的良好形象，可以用于培养客户的品牌忠诚度，增加客户对企 业的信赖。 ② 服务品牌要让客户感知到、让员工感知到、让领导感知到
超越客户期望的服务艺术
•四、服务品牌的感知源自于体验
知识要点
1. 服务品牌是通过体验创建的 ① 服务品牌是客户感知创造的 ② 客户感知则源自与客户体验 ③ 客户体验源自于服务的过程 ④ 客户的关怀会带来良好感知 2. 员工是服务品牌创建的关键 ① 服务品牌的创建是要靠客户的感知获得，而能够带给客户感知的唯一的
超越客户期望的服务艺 术
2020/12/18
超越客户期望的服务艺术
•目录
•单元一、理解客户才能理解客户服务 •单元二、服务是追求客户满意的过程 •单元三、如何创建企业客户服务品牌 •单元四、用服务流程保障客户满意度 •单元五、用主动服务提升客户忠诚度 •单元六、用服务技巧赢得客户的满意 •单元七、用沟通技巧解决客户的投诉 •单元八、如何进行全面服务质量管理 •单元九、调整员工心态面对服务压力 •单元十、服务文化打造顶尖服务团队
① 提升客户感知、弥补服务产品的不足 ② 超出客户的满意，感动客户、提高忠诚度。
超越客户期望的服务艺术
•小组练习
• 有哪些具体的期望值可以前置管理？ • 根据本单元所学习的需要被管理的期望值的种类，举例总结出有哪 些具体的期望值是需要被管理的，又有哪些期望值应该是前置管理的？
•讨论要点： •1.结合具体的时间工作进行分析 •2.思考这些期望值前置的具体的方法有哪些？
立良好的服务品牌形象，可以帮助企业在竞争中保持优势，与竞争对手 做到差异化，并提升服务产品的附加价值。 2. 提升员工服务品牌意识 ① 服务品牌的创建必须要有全体员工从参与，从而提升员工品牌意识，对 于员工服务水平的提高有良好的促进作用。 ① 毛主席说：“党指挥枪”服•务知识品要牌点的创建工作可以在企业内部形成良好 的服务氛围、使员工在不知不觉、耳濡目染的状态下，形成良好的服务 意识。 3. 固化口碑、培养客户忠诚度 ① 服务品牌的良好形象，可以用于培养客户的品牌忠诚度，增加客户对企 业的信赖。 ② 服务品牌要让客户感知到、让员工感知到、让领导感知到
超越客户期望的服务艺术
•四、服务品牌的感知源自于体验
知识要点
1. 服务品牌是通过体验创建的 ① 服务品牌是客户感知创造的 ② 客户感知则源自与客户体验 ③ 客户体验源自于服务的过程 ④ 客户的关怀会带来良好感知 2. 员工是服务品牌创建的关键 ① 服务品牌的创建是要靠客户的感知获得，而能够带给客户感知的唯一的
超越客户期望的服务艺 术
2020/12/18
超越客户期望的服务艺术
•目录
•单元一、理解客户才能理解客户服务 •单元二、服务是追求客户满意的过程 •单元三、如何创建企业客户服务品牌 •单元四、用服务流程保障客户满意度 •单元五、用主动服务提升客户忠诚度 •单元六、用服务技巧赢得客户的满意 •单元七、用沟通技巧解决客户的投诉 •单元八、如何进行全面服务质量管理 •单元九、调整员工心态面对服务压力 •单元十、服务文化打造顶尖服务团队
服务之超越客户期望课件(PPT33页)
（3）、企业文化分享 * 作为企业文化版块的专业人员，您觉得我们的这个版块做的好有哪些 方面？还有哪些方面可以做得更好？有何好的建议与方法把公司的企 业文化渗透到每个人心中？ * 站在人力资源的角度，您对企业文化版块有没有好的建议呢？
服务之超越客户期望(PPT33页)管理培 训教材 财务业 务培训 绩效管 理PPT 课件人 力资源 管理培 训
（2）、培训分享
* 作为培训组的专业人员，您觉得我们的培训版块 做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？ 有何好的建议与方法为企业培养更多优秀的人才？
* 站在人力资源的角度，您对培训版块有没有好的 建议呢？
服务之超越客户期望(PPT33页)管理培 训教材 财务业 务培训 绩效管 理PPT 课件人 力资源 管理培 训目录一、Fra bibliotek何提升部门服务质量
二、如何超越客户期望
一、如何提升部门服务质量？
1、对人力资源部的认识误区：
大家都承认企业中人是最重要的，可是，企业中的关键人才却留不住；
大家都认为人力资源是战略性资源，可是，人力资源部门从事的都是琐碎的低附 加值的事务；
人力资源部的人员忙得不可开交，可没有谁承认人力资源部的价值，而且得罪人 很多，做事不讨好，不做事也不讨好。
服 务 - 超越客户期望
服务定义
1、服务 ------ 为他人做事，并使他人从中受益的过程
2、服务分为功能性服务和心理服务： 功能性服务 ------ 为客户提供方便，为客户解决各种各 样的问题 心理服务 ------ 让客户经历愉快的人际交往，让客户 得到心理上的满足
企业服务理念
愿景 - 成为中国房地产经纪行业服务标准的制定者 客户使命 - 提供真心、安心、省心的星级管理服务 经营理念 - 诚信、专业、服务 服务观 - 以客户满意为导向，持续提供增值服务
服务之超越客户期望(PPT33页)管理培 训教材 财务业 务培训 绩效管 理PPT 课件人 力资源 管理培 训
（2）、培训分享
* 作为培训组的专业人员，您觉得我们的培训版块 做的好有哪些方面？还有哪些方面可以做得更好？ 有何好的建议与方法为企业培养更多优秀的人才？
* 站在人力资源的角度，您对培训版块有没有好的 建议呢？
服务之超越客户期望(PPT33页)管理培 训教材 财务业 务培训 绩效管 理PPT 课件人 力资源 管理培 训目录一、Fra bibliotek何提升部门服务质量
二、如何超越客户期望
一、如何提升部门服务质量？
1、对人力资源部的认识误区：
大家都承认企业中人是最重要的，可是，企业中的关键人才却留不住；
大家都认为人力资源是战略性资源，可是，人力资源部门从事的都是琐碎的低附 加值的事务；
人力资源部的人员忙得不可开交，可没有谁承认人力资源部的价值，而且得罪人 很多，做事不讨好，不做事也不讨好。
服 务 - 超越客户期望
服务定义
1、服务 ------ 为他人做事，并使他人从中受益的过程
2、服务分为功能性服务和心理服务： 功能性服务 ------ 为客户提供方便，为客户解决各种各 样的问题 心理服务 ------ 让客户经历愉快的人际交往，让客户 得到心理上的满足
企业服务理念
愿景 - 成为中国房地产经纪行业服务标准的制定者 客户使命 - 提供真心、安心、省心的星级管理服务 经营理念 - 诚信、专业、服务 服务观 - 以客户满意为导向，持续提供增值服务
超越顾客期望
超越顾客期望顾客期望是顾客希望你做的或者你承诺所做的。
超越顾客期望就是你的服务（产品）超越了他（她）们对你的期望，获得了顾客的满意。
当你提供的服务（产品）达到了顾客期望只是没有不满意，只有超越了顾客期望才有满意。
这里的顾客包括最终服务（产品）的购买者、消费者，包括B端的工业品用户，也包括你的同事、老板，甚至也包括你的家人，营销与服务无处不在。
那顾客是如何评价他（她）们的满意呢？服务管理与营销领域杰出的代表人物，克里斯廷·格罗鲁斯首次提出了“顾客感知服务质量”这个概念，顾客感知服务质量包括二部分内容：结果质量和过程质量。
结果质量，是顾客在服务过程结束后的“所得”。
比如买了一个空调产品所获得的制热和制冷功能，比如航空公司将顾客从某地运往它地。
过程质量，是服务结果传递给顾客的方式，顾客是怎样接受服务的。
比如，购买空调过程中，线上页面收搜和浏览的流畅程度、线下门店服务人员的态度、专业知识、商场体验环境、支付的便利程度、送货、安装调试的响应时间等。
航空公司提供的机上餐饮服务、娱乐服务、空中服务人员的精神状态和服务意识等。
结果质量和过程质量构成了顾客感知服务质量的内容，但是顾客满意、没有不满意、不满意和“差距”有关，这个差距=服务过程所体验的质量-顾客所预期的质量，顾客所预期的质量就是顾客希望你做到的或者你承诺所做的。
顾客期望（顾客所预期的质量）对顾客感知服务质量的水平具有决定性的影响。
如果你的服务承诺过度、或者顾客希望你做到的水平很高，那么顾客所感知的服务质量就会相对下降。
尽管从客观角度来看，顾客体验到的服务质量已经很高了，但是由于他们的期望更高，两者就会形成差距，造成顾客的不满意。
那如何提高顾客感知的服务质量呢？第一，就是将顾客期望（顾客所预期的质量）控制在一个相对较低的水平。
比如职场中在你的同事、老板面前保持谦逊和学习的态度，即使你是清华和北大毕业的，处处抱着一种“三人行，必有我师”的态度，向前辈学习他（她）们的长处和经验，一旦有机会展现自己才华的时候，比如老板需要你做个分析报告，那你不但要陈述事实，还要找到问题，提供解决方案，甚至是多个解决方案的对比（资源、结果、投入产出比），注意每个数据、方案的细节，让老板看到你清晰的思维方式和对执行细节的关注，即关注宏观又关注细节，有理有据，一定会超越绝大多数老板的期望（只要你的老板真的也是有才）。
任务三 超越顾客期望
任务三 超越顾客期望
2、主张“客人永远是对的”，体现了对顾客的尊重。 作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们
的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下， 顾客是第一位的。当商家与顾客发生矛盾时，要将 “对”让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客 不对，实际上是将顾客拒之门外。如果服务员据理力 争，非要客人认错不可，即使赢了客人，也是输了服 务，丢了客人。
任务三 终极目标 超越顾客期望
任务三 超越顾客期望
一、顾客永远不会错
1898年，贵族饭店时期的代表人物凯撒·里兹提 出：“客人永远不会错。”
只要客人提出来的要求就是合理的、可能的， 饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远 不会错”。
“客人永远不会错”已经成为许多大饭店甚至 是整个服务业处理与客人之间关系的一个重要准则。 “客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费 为保证，也被称为“趋优消费模式”即优质优价。
“您什么时候买的?” “有10年左右了吧。”
怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10 年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家 里去修沙发。
怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后 就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问： “怎么了，为什么不高兴任务?三”超越顾客期望
“你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样 跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”
两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲 的店里买走了价值几千美元的新家具。
如今，怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直 给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始终是最好
任务三 超越顾客期望
的。
三、消费者非常满意
只有非常满意的客人才会成为忠实客人。 消费者非常满意理论要求旅游企业通过提 供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出 反复购买旅游产品的忠诚客人。
2、主张“客人永远是对的”，体现了对顾客的尊重。 作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们
的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下， 顾客是第一位的。当商家与顾客发生矛盾时，要将 “对”让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客 不对，实际上是将顾客拒之门外。如果服务员据理力 争，非要客人认错不可，即使赢了客人，也是输了服 务，丢了客人。
任务三 终极目标 超越顾客期望
任务三 超越顾客期望
一、顾客永远不会错
1898年，贵族饭店时期的代表人物凯撒·里兹提 出：“客人永远不会错。”
只要客人提出来的要求就是合理的、可能的， 饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远 不会错”。
“客人永远不会错”已经成为许多大饭店甚至 是整个服务业处理与客人之间关系的一个重要准则。 “客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费 为保证，也被称为“趋优消费模式”即优质优价。
“您什么时候买的?” “有10年左右了吧。”
怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10 年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家 里去修沙发。
怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后 就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问： “怎么了，为什么不高兴任务?三”超越顾客期望
“你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样 跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”
两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲 的店里买走了价值几千美元的新家具。
如今，怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直 给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始终是最好
任务三 超越顾客期望
的。
三、消费者非常满意
只有非常满意的客人才会成为忠实客人。 消费者非常满意理论要求旅游企业通过提 供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出 反复购买旅游产品的忠诚客人。
任务三 超越顾客期望
任务三 超越顾客期望
(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服 务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分， 而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满 足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人 的谅解。 (2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外 受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷 霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并 以更优的服务去感化客人。
任务三 超越顾客期望
3、主张“客人永远是对的”，可以使我们 摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新 的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进 企业得到改进和创新，从而不断发展。
任务三 超越顾客期望
埃尔斯沃斯.斯塔特勒
迎合公众的需要是一个优秀的酒店
的职责，斯塔特勒认为酒店公开承
服
诺是世界上最能取悦公众的酒店。
任务三 超越顾客期望
• 使用后的顾客满意指标
使用后的 顾客满意指标
使用后实际评价 使用的期待
任务三 超越顾客期望
四、以顾客为中心，超越顾客期望
具有个性化服务、人性化服务和极致化服务特点 的定制理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚的重 要途径。
（一）经常热情称呼客人的名字 （二）带着创意去服务 （三）遵循服务礼仪的基本原则
任务三 超越顾客期望
二、客人永远是对的
1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为“现代饭 店管理之父”的斯塔特勒提出“客人永远是对的”这一饭 店业的经典名言，并将它作为所有斯塔特勒旅店的座右铭
1、“客人永远是对的”是有前提条件的。 从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不
可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们 应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必须是 符合现行法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能 够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无 从谈起。
(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服 务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分， 而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满 足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人 的谅解。 (2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外 受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷 霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并 以更优的服务去感化客人。
任务三 超越顾客期望
3、主张“客人永远是对的”，可以使我们 摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新 的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进 企业得到改进和创新，从而不断发展。
任务三 超越顾客期望
埃尔斯沃斯.斯塔特勒
迎合公众的需要是一个优秀的酒店
的职责，斯塔特勒认为酒店公开承
服
诺是世界上最能取悦公众的酒店。
任务三 超越顾客期望
• 使用后的顾客满意指标
使用后的 顾客满意指标
使用后实际评价 使用的期待
任务三 超越顾客期望
四、以顾客为中心，超越顾客期望
具有个性化服务、人性化服务和极致化服务特点 的定制理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚的重 要途径。
（一）经常热情称呼客人的名字 （二）带着创意去服务 （三）遵循服务礼仪的基本原则
任务三 超越顾客期望
二、客人永远是对的
1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为“现代饭 店管理之父”的斯塔特勒提出“客人永远是对的”这一饭 店业的经典名言，并将它作为所有斯塔特勒旅店的座右铭
1、“客人永远是对的”是有前提条件的。 从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不
可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们 应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必须是 符合现行法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能 够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无 从谈起。