企业如何提供超越顾客期望的服务

企业如何提供超越顾客期望的服务

一、顾客期望的类型

（一）理想服务期望

（二）适当服务期望

二、影响顾客期望的因素

（一）服务组织承诺

（二）口碑

（三）顾客经历

三、提供超越顾客期望的相对应措施

前提：企业能够为顾客提供一个相对安全、干净、舒适的服务环境；企业给员工提供了较为全面的培训；企业拥有要为顾客提供良好的服务的企业文化。

主要指导理论：马斯洛需求理论、相关营销学知识以及心理学知识（一）生理需要

企业要根据自己所提供的服务的特点，针对不同的顾客提供差别服务。比如许多快餐店，他们大多数的顾客为从事体力劳动的顾客，那么在这时，快餐店所要做的就是和别的快餐店一样的价格同时，却可以提供更多的米饭或是多送一个配菜，那么就可以大大超越那些顾客的期望。

（二）安全需要

这里的安全不单单指人生安全，还包括财务等顾客的自身物品的安全。在这时，企业就要能够确保为顾客提供安全的环境。比如在饭店或是连锁餐饮用餐的时候，企业员工要多注意店内周围的环境，观察是否有可疑人员出现，把失窃发生的可能性降到最低。与此同时也要广播来温馨提醒，以及在上菜或是看见顾客的财务不在顾客可视范围上前提醒。

（三）交往需求

人不可能独立于自己的心灵孤岛里面，交往是在所难免的。而今天我们所讨论的是“交往需求”在服务中的应用。在这里面，我们用“百合网”作为例子进行说明，“百合网”是一个在线婚恋结交的网站，在网上聊，大家都会觉得很不安心，害怕被骗。“百合网”就用实名制，这为进一步的交往打下了坚实的基础。但是这还不够，为了让交往进行的更加顺畅，它组织了线下相亲会，让用户从线上再到线下的交往。

（四）尊重的需要

这里主要是指企业在为顾客提供服务的过程中，要足够尊重顾客的人格、尊严、权利、意愿。在现实生活中，有许多的企业员工会以貌取人，这是很不可取的。对于光临自己企业，不管是谁，作为企业员工一定要一视同仁，而不是单凭外表来评判顾客。可能不知道什么时候你就会错过以为很重要的顾客。在提供服务的过程中，要充分尊重顾客的意愿，而不是为了自己的业绩向顾客推荐一些顾客不必要的服务，在可能增加了顾客负担同时，也会给顾客留下不好的印象。其实服务人员在提供服务的时候，应该明白去除服务人员这一身份的时候，我们更多地时候也是顾客，我们当然希望能够在享受或是购买服务的时候，可以得到服务人员最真实、最真诚的的建议或是服务。这样一来，自然会和那些提供较差服务的企业形成明显的对比。

（五）自我实现的需要

这里主要是指顾客在享受的服务的时候，可是实现自己的价值，包括外在和内在的价值。比如在中国，我们去聚餐很多都是为了增进彼此的感情，俗称“吃出来的关系”。因此当饭店知道顾客是要宴请其朋友的时候，就应该主动询问顾客有什么需求，比如点什么菜、什么样的口味、菜要怎么摆放、上菜的顺序等。虽然饭店不能参与到顾客的晚宴当中，但是在为顾客提供这些服务的时候，就已经帮顾客实现了自己的价值。比如实现了为其朋友增进感情的价值，成功洽谈了一项业务的价值等等。

（六）提出保守的服务承诺

这里只要是指，企业可以提供十分的服务，但在其做出承诺的时候只是提出八分或是九分的承诺。在实际的服务过程中，企业就有了一个可以调节的空间。比如一家快餐店，它有外卖服务，外卖送达的时间一般是10分钟以内，但是店主在向打电话来订餐的顾客会解释说，可能需要13分钟才能送到。这时顾客就会不自觉的看一下时间，外卖比所说的时间要早送达，那么这时顾客就会对你的效率产生意外的满意。反之，就会产生不耐烦的情绪，可能下次就不会再光顾你这家店了。