前台仪容仪表及接待规范

名都宾馆前台仪容仪表及接待规范

一、目的为了更好的维护宾馆的声誉，树立良好的服务形象，更好地表现

本宾馆的规范化管理水平，做到客人第一，急事优先，特制定本规范。

二、仪容仪表规范：

1. 前台着装应以职业装为标准，保持清洁及称身，不得穿拖鞋、休闲

鞋。

2. 前台仪容应以淡雅整洁为主，略做妆饰，不得浓妆艳抹。

3. 坐姿、站姿、行姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在

地上，不可歪头歪身，不可做不雅动作。

4. 前台应严格遵守本宾馆相关管理制度，工作时间不得吃东西、闲聊、

串岗，不得上Q6口浏览网站。

三、接待礼貌规范：

1. 前台待人接物，应面带微笑，尽心服务。

2. 在处理前台文件工作时，应不时留意周围环境，保证客人到来时，第

一时间给予接待。

3. 客人来到台前，马上放下正在处理的文件，起身礼貌的问安，请问

需为客人提供什么服务；如正在接打电话，礼貌示意客人暂坐稍侯，通话完毕立刻招呼客人并致歉。

4. 用词适当，态度温和，不卑不亢，清楚表达。

5. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解

答，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答

你的问题。”

6. 对临时来访的客人，应礼貌询问、详细了解其用意与意向接待人，经

判断无须接待的，应礼貌的予以拒绝；不能判断的，应请其稍坐，

电话征询意向接待人的意见再做处理。

7. 为客人带路时，不可奔跑，脚步应轻快无声，转弯、进门手势指引。

8. 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“X先生/女士，您

好！”。

9. 若客人询问自己职责范围以外的问题，应主动替客人做出相关人员联

系，不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

10. 客人结账后，前台应微笑送行，示意再见并期待客人的再次光临。

四、电话礼仪：

1. 前台听到电话铃响，应速接电话，先向对方问好，并报本宾馆名称。

2. 听话过程中要认真细致，作好记录，回答时要礼貌简练，语速恰当。

3. 通话结束前应复述通话内容重点进行确认， 无误后礼貌再见， 听 筒

应后挂轻放。

其他说明：

1.对有违以上规范要求者 , 将按公司相关考核制度予以绩效处罚

情节严重对公司形象造成影响的 , 将给予记过直至辞退处罚

（注：文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。可复制、编制，期待你的 好评与关注） 制定：

员工阅后签字：

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