关于秘书实务第九章沟通与协调工作课件
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秘书协调工作ppt课件
理由：以工作为重，但也不能为此事就此得罪同事。 能协调的尽量协调。但一定要注意协调的策略和方法。
会说 会写 会做事 会做人
6
主要内容
秘书协调工作的概念 秘书协调的内容 秘书协调的原则和方法
7
一、秘书协调工作概述
1、协调的含义 协调——协商、沟通、调和、调解、调节等。
秘书机构在自己的职权范围内,或在领导的授权下，调节各级组织、 各类人员、各项工作之间的关系，促使各种公务活动趋向同步化 与和谐化、秩序化与科学化，以实现组织的整体目标。这个协调 的过程就是协调工作。
过了一段时间，王副院长的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放 到床头，而后对王副院的爱人说：“我是受张院长委托来的，张院长原来决定 下班后与我一齐来医院看望你，临时人事部门有个急事，硬把他拉走了。张院 长要我转达他对你的问候，并祝愿你早日恢复健康！”事后王副院长十分感动， 责怪自己过去错怪了张院长。
讨论3：为什么协调是秘书的一项重要工作？
11
第一节 督查和协调概述
(二)协调工作的意义（p266） 1.统一思想行动，保证政令畅通的前提 2.形成系统合力，提高工作效率的关键 3.理顺各方关系，化解内部矛盾的基础 思考：秘书需要协调哪些事情？
12
第三节 协调工作
一、协调工作的内容(p278)
(一)政策协调 政策协调就是在制定、贯彻政策过程中的
过了一段时间，王副院长的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放 到床头，而后对王副院的爱人说：“我是受张院长委托来的，张院长原来决定 下班后与我一齐来医院看望你，临时人事部门有个急事，硬把他拉走了。张院 长要我转达他对你的问候，并祝愿你早日恢复健康！”事后王副院长十分感动， 责怪自己过去错怪了张院长。
会说 会写 会做事 会做人
6
主要内容
秘书协调工作的概念 秘书协调的内容 秘书协调的原则和方法
7
一、秘书协调工作概述
1、协调的含义 协调——协商、沟通、调和、调解、调节等。
秘书机构在自己的职权范围内,或在领导的授权下，调节各级组织、 各类人员、各项工作之间的关系，促使各种公务活动趋向同步化 与和谐化、秩序化与科学化，以实现组织的整体目标。这个协调 的过程就是协调工作。
过了一段时间，王副院长的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放 到床头，而后对王副院的爱人说：“我是受张院长委托来的，张院长原来决定 下班后与我一齐来医院看望你，临时人事部门有个急事，硬把他拉走了。张院 长要我转达他对你的问候，并祝愿你早日恢复健康！”事后王副院长十分感动， 责怪自己过去错怪了张院长。
讨论3：为什么协调是秘书的一项重要工作？
11
第一节 督查和协调概述
(二)协调工作的意义（p266） 1.统一思想行动，保证政令畅通的前提 2.形成系统合力，提高工作效率的关键 3.理顺各方关系，化解内部矛盾的基础 思考：秘书需要协调哪些事情？
12
第三节 协调工作
一、协调工作的内容(p278)
(一)政策协调 政策协调就是在制定、贯彻政策过程中的
过了一段时间，王副院长的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放 到床头，而后对王副院的爱人说：“我是受张院长委托来的，张院长原来决定 下班后与我一齐来医院看望你，临时人事部门有个急事，硬把他拉走了。张院 长要我转达他对你的问候，并祝愿你早日恢复健康！”事后王副院长十分感动， 责怪自己过去错怪了张院长。
秘书沟通与协调课件
（2）书面沟通。通过书面形式，以文字为媒介进行 信息传递的沟通。包括文件、信件、便条、简报、 书面汇报、备忘录等。
（3）非语言沟通。是通过口头语言和书面语言之外 的非语言符号，进行信息传递的沟通形式。如语 调、手势、表情、肢体动作、信号等等。
（4）电子沟通。是通过运用各种电子设备进行信息 传递的沟通。如计算机网络、闭路电视、传真机 等。这些设备与语言和纸张的结合，有利于提高 沟通的效率。
一次有效沟通必须满足三个条件：一是表达者所发出 的信息应完整而准确；二是信息在传递过程中没有损失； 三是接受者必须真正理解接受到的信息。
秘书沟通工作的任务，就是要在公务活动中，有意识 地运用各种方法和技巧，促进人与人、人与组织之间的有 效沟通，以达到提高公务活动效率的目的。
学习交流PPT
7
㈡沟通的种类
学习交流PPT
13
三、影响沟通的障碍因素
㈠信息发送方面的障碍 ㈡信息传递渠道的障碍 ㈢信息接受者的障碍
学习交流PPT
14
1. 表达能力
有效沟通的一个基本条件是信息的发送者要有较强的口头表达能力、书 面能表达能力、逻辑表达能力。如果发送者不能清晰地发出自己所要表达的信 息，就势必造成信息在发送前就存在着不完整性。很难想象一份逻辑混乱、语 言不通的书面报告能够让人了解所要表达的真实想法；一个混淆不清、语无伦 次的发言，能够让人清楚发言者的意图。 由此可知，如果一次有效沟通的信息发送者不能准确组织语言和文字，就不 能准确地把要表达的内容传递出去，这样在沟通的第一个环节就出现了问题。
• 沟通贯串与秘书工作的各个环节，按沟通的方式、 方向、渠道和是否存在反馈等为依据，可以将沟 通分为以下类：
1.按沟通方式分类 2.按组织内部信息沟通的方向分类 3.按信息沟通的渠道分类 4.按信息沟通是否存在反馈分类
（3）非语言沟通。是通过口头语言和书面语言之外 的非语言符号，进行信息传递的沟通形式。如语 调、手势、表情、肢体动作、信号等等。
（4）电子沟通。是通过运用各种电子设备进行信息 传递的沟通。如计算机网络、闭路电视、传真机 等。这些设备与语言和纸张的结合，有利于提高 沟通的效率。
一次有效沟通必须满足三个条件：一是表达者所发出 的信息应完整而准确；二是信息在传递过程中没有损失； 三是接受者必须真正理解接受到的信息。
秘书沟通工作的任务，就是要在公务活动中，有意识 地运用各种方法和技巧，促进人与人、人与组织之间的有 效沟通，以达到提高公务活动效率的目的。
学习交流PPT
7
㈡沟通的种类
学习交流PPT
13
三、影响沟通的障碍因素
㈠信息发送方面的障碍 ㈡信息传递渠道的障碍 ㈢信息接受者的障碍
学习交流PPT
14
1. 表达能力
有效沟通的一个基本条件是信息的发送者要有较强的口头表达能力、书 面能表达能力、逻辑表达能力。如果发送者不能清晰地发出自己所要表达的信 息，就势必造成信息在发送前就存在着不完整性。很难想象一份逻辑混乱、语 言不通的书面报告能够让人了解所要表达的真实想法；一个混淆不清、语无伦 次的发言，能够让人清楚发言者的意图。 由此可知，如果一次有效沟通的信息发送者不能准确组织语言和文字，就不 能准确地把要表达的内容传递出去，这样在沟通的第一个环节就出现了问题。
• 沟通贯串与秘书工作的各个环节，按沟通的方式、 方向、渠道和是否存在反馈等为依据，可以将沟 通分为以下类：
1.按沟通方式分类 2.按组织内部信息沟通的方向分类 3.按信息沟通的渠道分类 4.按信息沟通是否存在反馈分类
第9章 协调沟通工作 《秘书理论与实务》PPT课件
2）影响沟通的因素 （1）技术性障碍。 （2）知识性障碍。 （3）信息障碍。 （4）心理障碍。 【小思考9-1】秀才买柴 【补充阅读材料9-1】“六顶思考帽”沟通 术的五大步骤
9.2 协调沟通工作的内容和原则 9.2.1 上行关系中的协调沟通 1）尊重而不崇拜 2）服从而不盲从 3）局部服从全局 一是想问题办事情不能只照顾局部利益和眼前利益， 而应从全局出发。当两者发生矛盾时，要学会舍得放 弃局部利益顾全大局。
9.4.2秘书协调沟通下级关系的艺术 1）要以理服人
【小思考9-2】给下级面子 2）以量容人 3）以诚感人 4）以情暖人
【案例分析9－3】以情暖人
9.4．3秘书协调沟通同级关系的艺术 1）以诚相待，热情帮助 2）相互合作，积极竞争 （1）要精诚合作，相互支持。 （2）积极竞争。 3）掌握火候、捕捉时机 4）改换角色、换位思考 5）拓开眼界、服从大局 【小思考9-3】当秘书处在矛盾焦点上时
9.1 协调沟通工作概述 9.1.1 沟通和协调 1）沟通 （1）沟通概念。 （2）沟通分类。 （3）沟通功能。 （4）有效沟通的意义。
2）协调 （1）协调概念。 （2）协调分类。 （3）协调功能。 （4）提高协调能力的意义。
9.1.2 秘书协调沟通的要素 1）明确的目标 2）共同的协议 3）信息、思想和情感
9.2.3 平行关系中的协调沟通 1）民主而不专断 2）信任而不猜疑 3）支持而不拆台
9.3秘书协调沟通工作的方法 9.3.1上行关系协调沟通的方法 1)自查 2)整改 3)积极请示 4)主动汇报 【模拟操作9-1】 怎样与不愿意与你共事 的人合作
9．3．2下行关系协调沟通的方法 1)面商协调法 2)商榷式协调法 3)建议式协调法
9.1.3 秘书协调沟通的职能基础 1）信息枢纽具有协调沟通优的能量
第九章 谈判事务 《秘书实务》PPT课件
务
3.本方有哪些材料可以在何种情况下公开。
4.预计对方在谈判中会提出哪些问题,以及本方如何应对。
5.本方在谈判中准备使用哪些谈判技巧。
第二节 谈判的一般程序
一、谈判前的准备
第 九
(五)组织谈判班子 选择合适的谈判人员,组成精干高效的谈
章 判班子,对于达到谈判预期目标具有重要意义。
谈
选择谈判人员应考虑以下因素：
一、谈判前的准备
第 (一)收集谈判信息
九 章
商务谈判准备阶段应收集的信息：
1.谈判对方的基本情况。
谈 判
2.对方直接参加谈判的人员的基本情况。
事
3.对方组织的信誉度。
务 4.所谈项目当前的市场行情。
5.本方潜在的竞争对手的有关情况。
第二节 谈判的一般程序
一、谈判前的准备
第
(二)确定谈判目标
九 章
谈判目标就是谈判所要达到的具体目的。
二、谈判的构成要素
第
(四)谈判结果
九
成功或失败（根据是否达成协议）
章
谈
成功的谈判取得实质成果的大小又存
判
在着程度差别。
事 务
根据谈判协议对双方利益需要的满足
情况将成功谈判结果分为 “赢——赢式”
和“赢——输式”两种。
第一节 谈判和谈判工作概述
三、谈判的一般原则
第
(一)客观性原则
九
(二)求同存异原则
判
1.权力
事
2.经验
务
3.专业知识
4.文字能力
5.心理和身体素质
6.注意谈判人员的优势互补
第二节 谈判的一般程序
一、谈判前的准备
第
(六)选择和安排谈判地点
《秘书沟通协调的》PPT课件
• 从阎秘书成功协调两位总经理的案例 可以看出,秘书的协调作用并不亚于领导本 身的协调作用,一个称职的秘书要尽力促进 领导双方的沟通和理解，使之统一认识， 消除内耗，团结一致，把精力用到工作上。 有时，为了促进领导之间的团结，消除领 导之间的误解，秘书可以说点“假话〞， “编〞点理由，这是秘书的协调艺术，而 不是品质问题。
我们以前一直在人 民西路Ａ托运不托运的， 可是他们把托运费一提 再提，我们承受不了， 想换一家，可他们负责 说：不托运，小心挨揍， 你说这还有王法吗？
பைடு நூலகம்
你们先别冲动, 我们马上去了解情 况。请你们相信我 们，在我们没有调 查清楚和处理问题 之前，请你们配合 我们警方，不要把 矛盾激化。
我们也正因为 相信政府，才先来 报案的，我们等你 们消息。
正当各组调查 工作紧张有序的进 展着时，下午五时 半左右，派出所又 跑来六七个新疆人， 其中一个嘴唇上全 是血。
你们派出所到底管不管，如 果不管，我们自己解决，我们也 不是吃素的，我们也有拳头也有 刀。
温警长马上叫干警带受伤的 新疆人去医务室清洗伤口，一边 抚慰新疆人：“我们理解你们心 情，可你们应该给我们时间，我 们应该了解情况。〞
我们刚刚回去后，在来福市 场分开购货时，被一伙温州人打 了，你刚刚也看见了他嘴上都是 血。
温警长召开了紧急会 议，在简短的讨论后，温 警长马上带了几位警务人 员到新疆人的住所。
今天的事情我们很遗憾，是我们的工作没做好啊， 局里对这件事很重视。所长已屡次指示我们尽快处理这 种违法行为……保护人民打击犯罪是我们的职责，保护你 们少数民族在温州经商的合法权益是我们的重要工作， 请你们相信政府，不要蛮干。
秘书沟通协调的根本要求
• 恰当变通，淡化矛盾：
秘书关系协调PPT课件
结果是工会主席对党委书记的批评产生抵触情绪，一定程度上影响了领
导意图的贯彻执行。
•
秘书在工作中如果遇到领导批评下级在传达时就要加以过滤。党委
书记在不了解实情的情况下批评工会主席，根据上面介绍的情况看来：
这种批评显然是失当了。但是秘书在这时候不能够把党委书记的原话一
五一十地向工会主席传达，而应该换一种方式。例如，他可以向工会主
讨论：经过协调，两人关系结果怎样？你认为李秘书的协调能力怎样？
• 结果分析：
•
李秘书协调领导之间的关系，缓和领导之间的矛盾是非常成功的。
领导之间在感情上有距离，在工作上有分歧是正常现象。如果领导之间
的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，只要坚持原则，立场鲜明地
站在正确的一方就行了。事实上，领导之间的矛盾，绝大多数是工作中
的分歧 ：有的也隐藏着“谁说了算”的意气之争。秘书人员对这种非原
则性的问题，就要善于“和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促
进矛盾化解，增进团结，而不能搬弄是非，挑拨离间，扩大矛盾。
•
从李秘书成功协调两位领导的案例可以看出，秘书的协调作用并不
亚于领导本身的协调作用。一个称职的领导要尽力促进领导双方的沟通
横向关系协调：本系统与外系统之间关系的协调；系统内部关系的协调； 领导关系之间的协调。
纵向关系协调：上下关系的协调；协调与上级领导的关系；协调与下级 组织成员的关系。
横向协调图
S1
S2
S3
A
S4
S5
S6
B
纵向协调图
领导机关 职能部门1 职能部门2 职能部门3
秘书部门
实例启示
案例-协调工作要到位
案例分析：
有一天，党委书记把工会秘书小张叫到办公室， 问道： “听办公室的同志说，就差你们工会的学习计划没 有报上来。刚才打电话找你们的工会主席也找不到，上次常 委扩大会议工会主席也没有出席，你们工会这样拖拖拉拉的 作风要改一改。” 小张心想，工会主席最近因为儿子出差， 小孙子患病住院，没有参加上次会议，也没有及时报学习计 划。小张在书记面前不便解释，只好回去向工会主席汇报： “党委书记批评我们工作拖拉，还说上次没有参加会议，计 划也没交。”工会主席听了以后心中十分不快：“我小孙子 住院一个多星期的，我也向党委办公室老李同志请了假，怎 么党委书记迄今还不知道？他太官僚了！”
秘书沟通协调的原则与方式(ppt 40页)
案例透析
作为一个优秀的秘书， 应该具有广阔的管理思 路和优秀的协调沟通能 力，时刻关注公司发展 中出现的问题，运用自 己的影响力，辅以 精湛的人际交流技巧，影响被沟通对象的情绪和 思路，使被沟通对象能在冷静、平和的氛围下解 决问题而团结合作，秘书在协调时还应从公司的 整体利益出发，既关注部门的困难，又能提出解 决问题的有益建议，使问题得到有效的解决，为 领导分忧。
再探新知
案例导入
二、秘书沟通协调的基本方式
探求新知 案例透析 再探新知 情境演练 画龙点睛 拓展作业
二、秘书沟通协调的基本方式
传达命令式
协
调
者
说服式
的
控 制
建议式
程
度
协商式
受众的参与程度
二、秘书沟通协调的基本方式
1、传达命令式协调
告知，全面掌控过程，让听 众了解内容，只需要告诉对方怎 么做，不需要对方的意见。
一、秘书沟通协调的基本原则
2、服从全局的原则
“个人服从集体，少数服从多数， 局部服从全局。”
一、秘书沟通协调的基本原则
3、尊重理解的原则
要做到真正的尊重理解别人，最重 要的一点是要做到——换位思考，站在 对方的角度看问题.
一、秘书沟通协调的基本原则
母女两人充分 体验了彼此的 生活，发现原 来对对方都是 误解，现在完 全懂得了彼此 的不易，她们 开始理解对方。
是将心比心一秘书沟通协调的基本原则一秘书沟通协调的基本原则各负其责各司其职4分层负责的原则一秘书沟通协调的基本原则一秘书沟通协调的基本原则小小结结一秘书沟通协调的基本原则1调查研究的原则2服从全局的原则3尊重理解的原则4分层负责的原则案例透析案例透析案例导入案例透析再探新知探求新知画龙点睛情境演练拓展作业机智的陈秘书陈秘书为什么得到了老总的表扬
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协调的基本作用就是沟通信息，消除误会， 融洽关系，协同一致形成合力，完成共同的 使命。
秘书是领导的助手，是辅助领导开展工作的， 所以，秘书经常代表领导参与协调工作，经 领导授权去协调解决各种问题，缓解矛盾， 消除误解，融洽关系，使大家心往一处想， 劲往一处使，保证工作顺利进行。
（二）秘书协调的内容
与群众或客户沟通的方法
第三节 协调的技巧
2021/1/30
四是必要时可以书面材料作补充。
书面沟通方法
书面沟通时应注意3点： ①主题鲜明，引人注目。
②语言通俗易懂，措辞上尽量避免 对方产生抵触情绪。
③书面材料送出后，电话询问对方 是否看到文件，有什么困难或意见， 使对方没有推脱的借口。
使用书面沟通的要求： 一是文字要简明、准确， 二是表达要得体，语气要恰当。
二、沟通的作用、形式和种类
㈠
沟 通
•感情沟通
的
作
•认识沟通
用
•信息沟通
（二）沟通的形式和种类
沟通的形式
语言沟通
非语言沟通
口头沟通
书面沟通
目光交流 表情反应
姿态举止
沟通的种类
根据信息传递方向划分 根据组织关系的不同划分
单向沟通 双向沟通 多向沟通 横向沟通
纵向沟通
三、秘书协调的作用和内容
（一）秘书协调的作用
口头沟通 书面沟通
（二）针对具体对象的沟通方法
1.与领导沟通的方法 2.与同事沟通的方法 3.与群众或客户沟通的方法
口头沟通方法
口头沟通注意两个方面，一是“听”，二是“说”。
听
一要认真耐心，二要专注有礼，
三要呼应理解，四要适当提问。
一是语言要准确无误，
说
二是语言要通俗易懂， 三是语速要适中，语气要谦和，
领导之间关系的协调 上下级关系的协调
从协调对象的角度看
本单位各部门之间关系的协调 本单位与外单位之间关系的协调 计划协调
从工作项目的角度看 政策协调
事务协调
第二节 沟通的原则和方法
一、沟通的原则
准确性原则沟通来自及时性原则的原
逐级性原则
则
主动性原则
二、沟通方法
（一）一般意义上的沟通方法
1.语言沟通 2.非语言沟通
沟通的原意是指两处水域之 间有阻隔，互不相通，在其 间挖掘一条沟渠，使之流通。
现代意义上的沟通，泛指政 治、外交、文化和一切思想 意识领域内的情况互通、意 见交流。
协调指通过协商、调解，消除隔阂和矛盾，达到
政令统一、目标明确、步调一致的和谐状态。
协调是管理的一大职能，是实现组织目标的重要 手段，而沟通则是协调的前提和基础。
关于秘书实务第九 章沟通与协调工作
本章 目录
1
第一节 沟通协调概述 第二节 沟通的原则和方法 第三节 协调的技巧
案例导入
夹在领导中间的刘秘书
陈副总经理与李总经理为工作争执。后来，陈副总经 理在与刘秘书外出乘车中说起此事，埋怨李总经理。
思考问题：刘秘书这时 应该怎么办?
第一节 沟通协调概述
一、沟通与协调的含义、关系
非语言沟通
指通过目光、表情、声音（音色、 音调、音量）、手势、体态、物体 的使用和摆放、空间距离等方式进 行沟通。
两点作用： 一是辅助语言； 二是替代语言。
非语言沟通的注意事项：
（1）说话时要注意语气、语调、语 速的配合。
（2）善于运用目光语。 （3）经常保持微笑。
与领导沟通的方法
与同事沟通的方法
秘书是领导的助手，是辅助领导开展工作的， 所以，秘书经常代表领导参与协调工作，经 领导授权去协调解决各种问题，缓解矛盾， 消除误解，融洽关系，使大家心往一处想， 劲往一处使，保证工作顺利进行。
（二）秘书协调的内容
与群众或客户沟通的方法
第三节 协调的技巧
2021/1/30
四是必要时可以书面材料作补充。
书面沟通方法
书面沟通时应注意3点： ①主题鲜明，引人注目。
②语言通俗易懂，措辞上尽量避免 对方产生抵触情绪。
③书面材料送出后，电话询问对方 是否看到文件，有什么困难或意见， 使对方没有推脱的借口。
使用书面沟通的要求： 一是文字要简明、准确， 二是表达要得体，语气要恰当。
二、沟通的作用、形式和种类
㈠
沟 通
•感情沟通
的
作
•认识沟通
用
•信息沟通
（二）沟通的形式和种类
沟通的形式
语言沟通
非语言沟通
口头沟通
书面沟通
目光交流 表情反应
姿态举止
沟通的种类
根据信息传递方向划分 根据组织关系的不同划分
单向沟通 双向沟通 多向沟通 横向沟通
纵向沟通
三、秘书协调的作用和内容
（一）秘书协调的作用
口头沟通 书面沟通
（二）针对具体对象的沟通方法
1.与领导沟通的方法 2.与同事沟通的方法 3.与群众或客户沟通的方法
口头沟通方法
口头沟通注意两个方面，一是“听”，二是“说”。
听
一要认真耐心，二要专注有礼，
三要呼应理解，四要适当提问。
一是语言要准确无误，
说
二是语言要通俗易懂， 三是语速要适中，语气要谦和，
领导之间关系的协调 上下级关系的协调
从协调对象的角度看
本单位各部门之间关系的协调 本单位与外单位之间关系的协调 计划协调
从工作项目的角度看 政策协调
事务协调
第二节 沟通的原则和方法
一、沟通的原则
准确性原则沟通来自及时性原则的原
逐级性原则
则
主动性原则
二、沟通方法
（一）一般意义上的沟通方法
1.语言沟通 2.非语言沟通
沟通的原意是指两处水域之 间有阻隔，互不相通，在其 间挖掘一条沟渠，使之流通。
现代意义上的沟通，泛指政 治、外交、文化和一切思想 意识领域内的情况互通、意 见交流。
协调指通过协商、调解，消除隔阂和矛盾，达到
政令统一、目标明确、步调一致的和谐状态。
协调是管理的一大职能，是实现组织目标的重要 手段，而沟通则是协调的前提和基础。
关于秘书实务第九 章沟通与协调工作
本章 目录
1
第一节 沟通协调概述 第二节 沟通的原则和方法 第三节 协调的技巧
案例导入
夹在领导中间的刘秘书
陈副总经理与李总经理为工作争执。后来，陈副总经 理在与刘秘书外出乘车中说起此事，埋怨李总经理。
思考问题：刘秘书这时 应该怎么办?
第一节 沟通协调概述
一、沟通与协调的含义、关系
非语言沟通
指通过目光、表情、声音（音色、 音调、音量）、手势、体态、物体 的使用和摆放、空间距离等方式进 行沟通。
两点作用： 一是辅助语言； 二是替代语言。
非语言沟通的注意事项：
（1）说话时要注意语气、语调、语 速的配合。
（2）善于运用目光语。 （3）经常保持微笑。
与领导沟通的方法
与同事沟通的方法