投诉与建议流程图 - 360文档中心

业务流程说明

业务流程说明Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#甘肃省电信客户投诉/建议服务作业流程1000号多媒体接入流程（附流程图1）：一、用户可以通过七种方式接受1000号系统的服务，分别为：语音拨入（包括电话拨入和网上语音接入）、E-MAIL、信函、传真、网络留言和用户来访。

用户可以直接与客服中心联系（语音、信函、传真、用户来访），也可以通过电信部门转到客服中心（信函、传真）。

二、通过语音接入的用户会在系统提示下，选择相应的服务，同时系统还可以为国外用户提供英语服务。

目前，1000号物理平台有六项服务内容，包括原有180用户投诉/建议；112电话障碍申告；114电话号码查询;189电信业务咨询与受理；170话费查询;160人工信息服务。

其中180、189、114、160直接进入人工服务；112、170直接进入自动服务，只有在用户有特殊要求的时候可转人工处理。

三、对进入1000号系统的用户来话，系统根据智能排队方式排队，将来话分配至座席，系统自动报受理人员工号，初级话务员接听用户的电话，并询问用户的要求，然后进入初级话务员处理流程。

四、通过其它方式进入1000号系统后，由文本录入员将用户谈话或文本内容录入成相应的电子文档（投诉单/建议单），不详之处可以通过电话呼叫、传真、E-MAIL、邮件、网上留言等方式与用户主动联系核实，然后该文本录入员按初级话务员作业流程服务。

五、对进入1000号系统的用户来话，若是座席全忙，在来话等待15秒后，系统将提示用户选择服务方式（主动呼叫服务、录音受理和继续等待），系统可按照用户选择提供相应服务。

六、当用户选择主动服务后，系统将提示用户留下联系电话，等待主动呼叫，同时用户可以有3次机会输入电话号码，当用户输入完毕并确认后，系统回放用户输入的电话号码让用户进一步选择确认、重新输入还是退出。

七、当用户选择录音受理后，系统提示用户留下联系电话和投诉/建议内容。

物业处理投诉流程-(附流程图)

顾客(业主)投诉处理服务流程一、视觉感受1、办公环境整洁璀璨；2、服务人员笑容真诚；3、服务人员礼仪规范；4 、服务人员水平专业。

二、听觉感受1、办公环境不嘈杂；2、服务人员声音温和；3 、服务人员用语规范。

三、嗅觉感受1、办公环境气味清新；2 、服务人员身上无异味。

四、心理感受1、办公环境良好有愉悦感；2、主动接待有被重视感；3、语言、姿式礼貌规范有被尊重感；4、服务人员面带笑容有亲切感；5、服务人员声音温和有轻松感；6 、服务人员业务精通有信任感。

来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或者利益，或者因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。

这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的顾客关系。

A 普通顾客1、客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待(工作贴士B1)；2、服务人员在接待中与顾客的距离约为1 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情浮现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客(工作贴士B2)，待其将情况说明后，再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况(违纪贴士D1)。

4、对于顾客不清晰、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。

场景一：受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉(略)B 情绪激动顾客：是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的顾客。

对待此类型的顾客服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。

现场当班员工的表情、行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情浮现。

2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”。

电信客户投诉建议服务业务流程图

其它〔C3〕 T2
41
用户满意度调查
回单 43
派单
电信各分公司服务部
门
T3
4、用户满意度调查员投诉服务作业流程图
43
派单超预警
Y
时限〔T1〕？
预警
是否 Y 回单？
催单〔告警〕
N
向用户解释
各分公司电信服务部门
45 44 41 42
调查用户满意度
N 用户满意？
Y 记录用户相关信息
资料整理 A6
52
是否为我方原因？
Y
调查是否为客服中心责任？
Y 记录
T2
N 向用户耐心解释
N
用户满意？ Y
N 经理热线
二次派单
记录
追究相关人员责任 A10
31 T1：回单时限的80% T2：当天 T3：半个工作日
5、资料管理员投诉/建议服务作业流程图
51
用户建议
A1、A2、A3、A4 受理的用户投诉
52
A5调查结果
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。23:52:4623:52:4623:526/15/2023 11:52:46 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。23.6.1523:52:4623:52Jun-2315-Jun-23
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。。23:52:4623:52:4623:52Thursday, June 15, 2023
电信分公司省电信公司市场经营部经营服
用户反映与调查
查看满
员调查结果不一致意度结果
调查是否为我方原因？
Y
N 向用户说明原因

客诉处理流程图

1.通过接收到的信息，以及对事态现状的分析，采取相应临时对策，例如：通知驻线前往现场返工、中转库产品批次调换、库存已制品返工返修、紧急生产补货…等等。
1.了解详细的客诉情况后，事态不严重的情况下首先知会责任部门，要求其进行初步的现状调查、原因分析和措施的制定。 2.客诉情况较为严重（有断线甩车风险、产品用量大、不良率较多、功能件功能性失效等）时需要升级给上级领导，或展开临时会议评审。 1.经过初步的现状调查及信息收集后，召集相关部门人员进行开会讨论，会议参与者：①责任部门领导或其代理人（能够代表部门决策的）。②问题工序直接负责人。③问题工序检验班组长。④必要时邀请相关技术方面的顾问参会。⑤事态较为严重、或需较大改动和资源调配时邀请高层领导参会。 2.发出会议通知前，要求参会者会前准备相关资料并携带，会议过程中由责任部门或责任工序负责汇报原因的调查结果，参会者共同制定和评审对策，记录时间节点，形成会议纪要并签字，会后将会纪要传递给所有参会部门。 1.对现场+现状+现物进行详细的调查（多听、多看、不要带有个人主观去判断）。 2.所有质量问题的发生，一定因为整个过程中某一个变化点所导致，从人、机、料、法、环、测等六大方面去调查所有的变化点，一一排查和分析变化点对产品质量可能造成的影响。
事态现状的分析，采取线前往现场返工、中转返工返修、紧急生产补
1.避免问题加重，影响扩大，客户抱怨增加，处理速度一定要快，一般在接到投诉后的半小时内要有初步的紧急措施。
态不严重的情况下首先 1.了解详细客诉信息后进行初步的现状分
步的现状调查、原因分析，将排查的信息及时传递给责任部门和
上级领导。
了解客户端现在的使用情个备忘录，或在手机日历里设置提示音来

处理群众投诉流程图

县农业局
群众投诉调解流程图
群众投诉
↓
当事人提交个人投诉申请书及相关投诉材料。

↓
由相应业务部门依各自的职责履行接收
↓
种子站负责组织相关职能部门对种子方面的投诉
土肥站
负责组
织相关
职能部
门对肥
料方面
的投诉
水果中
心负责
组织相
关职能
部门对
水果方
面的投
诉
植保站负
责配合各
个业务部
门对各种
药害方面
的投诉
经作站
负责组
织各职
能部门
对经济
作物方
面的投
诉
各乡镇农
技推广站
负责组织
各职能部
门对主要
农作物方
面的投诉
农业环
境监测
站负责
组织各
职能部
门对环
境污染
方面的
投诉
农产品
检测站
负责组
织各职
能部门
对农产
品质量
方面的
投诉
蚕业站
负责组
织各职
能部门
对桑蚕
方面的
投诉
执法大
队负责
农资方
面真假
的投诉
↓↓
符合调解条件的形成书面材
料
不符合调解条件的做好当事人
解释工作，依法说服
↓
组织当事人双方进行调解
↙↓↘
调解成功达成协议
的，应签订调解协议书，并一式三份，当事人双方各持一份，农业局留存一份并督促履行
调解无效建议走
其它程序；如法律
途径、仲裁等
自行和解的须签订和
解协议。

医院投诉流程图

医院投诉流程图投诉是指患者或者其家属对医院的服务、医疗质量、医疗纠纷等方面的不满意，通过书面或者口头形式向医院提出意见、建议或者申诉的行为。

为了保障患者的权益和提高医疗服务质量，医院设立了投诉处理机构，制定了投诉处理流程。

以下是一份标准格式的医院投诉流程图，详细描述了投诉的处理过程。

1. 患者投诉- 患者发现医院服务或者医疗质量存在问题，决定提出投诉。

- 患者可以选择书面或者口头形式进行投诉。

2. 投诉受理- 患者将投诉内容提交给医院的投诉处理机构。

- 医院投诉处理机构接收到投诉后，将对投诉进行登记，并提供投诉受理单给患者。

3. 投诉调查- 医院投诉处理机构组织相关人员进行投诉调查。

- 调查内容包括核实投诉事实、采集相关证据和听取相关当事人的陈述等。

4. 投诉处理- 投诉处理机构根据调查结果进行投诉处理。

- 处理方式包括商议解决、调解、调查处理、纠正错误等。

5. 处理结果通知- 医院投诉处理机构将处理结果以书面形式通知患者。

- 处理结果通知中应包括对投诉的认可、解决方案和后续改进措施等。

6. 不满意处理申诉- 如果患者对处理结果不满意，可以向医院投诉处理机构提出申诉。

- 医院投诉处理机构将对申诉进行再次调查，并提供申诉处理结果。

7. 投诉结案- 投诉处理机构根据申诉处理结果进行最终结案。

- 结案后，医院将对投诉处理过程进行总结和分析，并采取相应措施改进医疗服务质量。

请注意，以上流程图仅为普通医院投诉处理流程的示意图，具体的流程可能因医院的规模、机构设置和管理方式等而有所不同。

在实际操作中，医院应根据自身情况制定相应的投诉处理流程，并确保投诉的受理、调查和处理过程公正、透明，以维护患者的合法权益。

医院投诉流程图

医院投诉流程图引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，为了提高服务质量和满足患者需求，通常会建立投诉处理机制。

医院投诉流程图是指医院内部设立的一套规范流程，用以处理患者投诉和意见建议，保障患者权益，提高医疗服务质量。

一、投诉渠道1.1 书面投诉：患者可以填写投诉表格，写明投诉内容和要求，提交给医院相关部门。

1.2 口头投诉：患者可以直接向医院值班护士或者医务人员提出投诉意见。

1.3 电话投诉：医院通常设立投诉热线电话，患者可以拨打电话进行投诉。

二、投诉受理2.1 投诉登记：医院接到投诉后，会登记投诉内容、投诉人信息等，并安排专人负责处理。

2.2 投诉确认：医院会与投诉人联系确认投诉内容，了解具体情况。

2.3 受理通知：医院会向投诉人发出受理通知，告知投诉处理流程和处理时限。

三、投诉处理3.1 调查核实：医院会对投诉内容进行调查核实，了解事实真象。

3.2 处理意见：医院会根据调查结果提出处理意见，包括道歉、赔偿等。

3.3 跟进反馈：医院会及时向投诉人反馈处理结果，并跟进投诉问题的解决情况。

四、投诉解决4.1 商议解决：医院会与投诉人商议解决投诉问题，达成双方满意的解决方案。

4.2 仲裁调解：如果商议无法达成一致，医院可以邀请第三方机构进行仲裁调解。

4.3 投诉结案：当投诉问题得到解决后，医院会将投诉案件结案，并做好记录。

五、投诉反馈5.1 患者满意度调查：医院会定期进行患者满意度调查，了解患者对投诉处理的满意程度。

5.2 改进措施：医院会根据投诉反馈和调查结果，采取改进措施，提高医疗服务质量。

5.3 宣传教育：医院会通过宣传教育活动，提高患者对投诉流程的了解和信任。

结语：医院投诉流程图是医院管理的重要组成部份，通过规范的投诉流程，可以及时有效地处理患者投诉，保障患者权益，提高医疗服务质量。

医院应该建立健全的投诉机制，加强对投诉流程的宣传和培训，提升患者满意度和医院声誉。

客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程图
A
结束
说明：
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。

重要投诉：因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

包括：
——住户的财产和人身安全有安全隐患；
——管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，引起业主不满意；
——服务效果没有达到承诺业主的要求；
——没有按时满足业主的要求，引起业主不满和投诉；
——管理人员、维修人员擅自乱收费；
——对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停水等方面的投诉。

重大投诉：
——公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；
——由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
——有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

最新文件仅供参考已改成word文本。

方便更改。

客户投诉处理作业流程图

客户投诉处理作业流程1.0目的为了使我公司客户投诉得到及时、有效处理，提升服务品质，达到产品品质不断改善之目的，特制订本流程。

2.0范围本流程适用于我公司所有客户对产品质量投诉的处理。

3.0职责4.1国内贸易部、市场部：负责客户投诉的接收，填写《客户投诉处理及检测报告》表相关内容，协助处理客诉及进行必要的电话回访。

4.2工程部：负责主导处理客户对我司产品质量投诉的全过程。

4.3事业部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施产品质量整体改进方案。

4.4仓储部：负责按《退货产品处理规定》协助工程部处理相关客诉；落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施；实施包装质量改进方案。

4.5品管部：负责检查产品维修，跟踪并稽核质量改进方案。

4.6技术部：制定产品出厂标准，提供技术服务支持，参与客户投诉的原因分析及落实《客户投诉纠正与预防报告》表的纠正及预防措施4.7财务部：负责对客诉产生费用的监控和相关帐务的处理。

5.0作业程序5.1接受客诉：业务员及市场部跟单员负责接受客户各种方式的投诉,详细填写投诉内容于《客户投诉处理及检测报告》表,交工程部经理助理主导处理。

为了保证客诉的及时准确处理，对于退货产品要求客诉单与退货产品同行，缺一不可。

否则工程部无法了解具体要求，也就无法进行有效服务。

5.2与客户沟通：工程部经理助理将《客户投诉处理及检测报告》表存电子档后交工程部相关人员，工程部相关人员必须第一时间与客户进行沟通并记录沟通内容在《客户投诉处理及检测报告》表上，确定处理方式后报售后服务主管安排下一步工作。

5.3实施售后服务：工程部产品维护工程师及维修组人员进行相关售后服务后，须在《客户投诉处理及检测报告》表内详细填写服务情况和拆机维修结果等相关内容。

工程部技术支持工程师主导根据《客户投诉处理及检测报告》表及服务、拆机解剖等具体情况进行原因分析，填写相关内容到《客户投诉处理及检测报告》表。

医院投诉处理流程图

医院投诉处理流程图一、投诉接收阶段：1. 患者或者家属向医院投诉部门提交投诉申请。

2. 投诉部门接收投诉申请，并核实投诉人的身份和投诉内容。

二、投诉登记阶段：1. 投诉部门将投诉申请记录在投诉登记表中，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容以及投诉日期等信息。

2. 投诉部门将投诉登记表交给相关部门负责人。

三、调查核实阶段：1. 相关部门负责人收到投诉登记表后，即将展开调查核实工作。

2. 调查核实工作包括与投诉人进行沟通了解详细情况，采集相关证据和资料，调查涉及人员的行为和态度等。

3. 相关部门负责人将调查核实结果记录在调查报告中，并提交给投诉部门。

四、处理决策阶段：1. 投诉部门收到调查报告后，组织相关部门负责人进行讨论和评估。

2. 根据调查报告和评估结果，投诉部门负责人做出处理决策，包括对涉事人员进行批评教育、警告、处罚等。

3. 投诉部门负责人将处理决策结果通知投诉人，并告知投诉人可以提出异议或者申请复核的途径。

五、处理结果反馈阶段：1. 投诉部门负责人将处理决策结果反馈给相关部门负责人，并要求其执行。

2. 相关部门负责人根据处理决策结果采取相应的措施，并将处理结果记录在处理结果报告中。

3. 投诉部门负责人将处理结果报告发送给投诉人，告知投诉人处理结果。

六、投诉跟踪与整改阶段：1. 投诉部门负责人进行投诉跟踪，了解投诉人对处理结果的满意度，并记录在投诉跟踪表中。

2. 投诉部门负责人将投诉跟踪表交给相关部门负责人，要求其进行整改。

3. 相关部门负责人根据投诉跟踪表中的意见和建议进行整改，并将整改结果记录在整改报告中。

4. 投诉部门负责人将整改报告发送给投诉人，告知投诉人整改情况。

七、投诉结案阶段：1. 在投诉人确认整改满意后，投诉部门负责人将投诉案件结案，并将结案报告归档。

2. 如果投诉人对整改结果不满意，投诉部门负责人将协助投诉人提出复核申请，并进行复核处理。

3. 复核处理结果作为最终处理结果，投诉部门负责人将复核结果通知投诉人，并结案。

信访流程图三张

信访投诉流程图
意见、建议
意见箱、挂号台（咨询台）、直接来访
信访办分类转办
社区部、医护部、院办公室、行政总务科（协调、调查、核实、处理、反馈）
信访办归档
注：投诉电话：
行政值班电话：
信访办公室：）
信箱地址：
邮编：
意见、建议处理流程
意见、建议
信访办公室
接待来访者并记录
调查了解情况
进行分解如是医务人员责任，将按绩
效考核中规定进行处理
合理化建议
15个工作日给予答复
信访工作流程图
来信、来访、电访、领导交办、意见箱、职工渠道、上级批转
信访办：登记、分类、催办、督导
**部、医护部、院办公室、行政总务科
中心主任或主管领导签字后告知上访人
归档备查。

电信客户投诉建议服务业务流程图

投诉数据处理节点说明
分类处理
根据投诉内容，对投诉进行分类处理，如业务咨询、服务态度、网络质量等。
分配处理
将投诉分类后，应将投诉分配给相应的处理部门或处理人员进行处理。
记录与存储
对投诉数据进行记录和存储，以便后续查询和分析。
投诉处理与反馈节点说明
01
处理时限
企业应规定投诉处理的时限，在规定时间内完成对投诉的处理并给予客
数据报告
定期生成投诉分析报告，向上级领导和相关部门汇报，并提出改进建议。
03
业务流程详细设计
客户投诉建议接收流程
接收渠道
通过电话、邮件、网站、APP等多种渠道接收客户投诉建议。
接收信息
记录客户投诉建议的基本信息，包括时间、内容、联系方式等。
信息分类
根据投诉建议的类型、紧急程度等因素进行分类。
02
03
数据分类
根据投诉内容进行分类，包括业务问题、网络质量、服务质量等。
数据整合
对投诉数据进行整合，包括客户基本信息、投诉内容、处理结果等。
数据存储
将处理后的投诉数据存储在数据库中，方便后续查询和处理。
投诉处理与反馈
处理方式
根据投诉类型和具体情况，采取不同的处理方式，如电话回访、上门维修、退换货等。
02
根据客户反馈，改进和优化电信服务质量和流程。
提升企业形象
03
通过积极处理客户投诉和建议，提升电信企业的形象和信誉。
业务范围
分类和处理投诉
对投诉进行分类，并安排客服人员及时处理和解决。
改进服务质量
根据分析结果，制定改进措施，优化服务流程和质量。
接收客户投诉和建议

投诉处置制度与流程

投诉处置制度与流程投诉处理制度与流程投诉处理流程图：1.受理客户投诉2.记录投诉日志3.告诉客户需要核实投诉内容并隔离客户4.验证客户投诉内容，确定投诉是否属实5.判断是否能够在网点范围内完成解决如果能够，大堂经理解决问题并承诺一定时间内解决问题如果不能，提供解决方案并呈报上级领导6.客户接受解决方案后更新投诉日志，礼貌送别客户7.如果客户有时间，解决问题；否则协商时间并送别客户投诉处理流程服务标准：1.巡视中发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向第一时间关注客户，了解事由经过，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或在客户经理室安抚情绪并解决投诉2.客户与柜台员发生争议，争吵声音较大客户反应后，了解事由经过，并尽力引起其他顾客声援，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或在客户经理室安抚情绪并解决投诉3.客户在大厅内喧闹正面朝向客户，并将客户隔离，询问情况，尽力引导和解释4.客户投诉服务不好客户反应后，了解事由经过，并尽力引起其他顾客声援，如有必要，将客户引领至VIP室优先办理，或在客户经理室安抚情绪并解决投诉5.客户投诉设备故障尽快赶到现场，及时为客户排除故障，并请客户到休息区休息，送上茶水，表示歉意6.跟踪与反馈客户投诉后，对客户的反馈与跟踪面带亲切微笑，目光柔和，注视客户，身体前倾，用纸笔记录客户意见，询问客户是否满意解决方案，感谢客户提出的宝贵意见改写后的文章：投诉处理是客户服务中至关重要的一环。

为了更好地处理客户投诉，我们制定了一套完整的投诉处理制度与流程。

首先，我们有一张清晰的投诉处理流程图，其中包括受理客户投诉、记录投诉日志、验证投诉内容、提供解决方案等环节。

我们会根据客户的具体情况，判断是否能够在网点范围内完成解决，如果不能，我们会呈报上级领导，以提供更好的解决方案。

除了投诉处理流程图，我们还有一套投诉处理流程服务标准。

对于不同的投诉情况，我们有不同的应对措施。

例如，当发现个别客户表情沉郁，有明显抱怨倾向时，我们会第一时间关注客户，了解事由经过，并尽力引起其他顾客声援。

95566操作流程图

1基金业务查询 2基金净值查询 3专户业务查询 4中银基金 4公共信息查询 5语音留言 6查询国际宝基金产品信息 7修改对账单寄递方式 0转人工 3ENGLISHI SERVICE
查询开户行拨打312 1自助服务 2我的电话银行 1银行服务 3更多服务 1普通话 4紧急挂失 5网点预约 6中银E贷业务 9电话漫游＊返回上级菜单＃返回首层菜单客户摘机 0人工服务 2粤语 1报案 2咨询 2中银保险 3投诉或建议如需银行服务请重新拨打95566，选择语言后按1号键进入
1股票业务 2基金业务 3中银国际证券 3中银理财产品 5期货业务 9人工服 0切换帐号按＊号返回上级菜单