三福时尚百货客户满意度调研报告

永川三福时尚百货客户满意度调查

调

研

报

告

学校：重庆财经职业学院

系别：工商管理系

班级：2012级市场营销四班

指导老师：郭 *

小组组员：李*、陈**、张*、吴*、李**、徐*、王*

摘要

永川渝西广场三福店自开业以来，受到了永川区居民及永川高校大学生的热捧，但是每个店铺都有自己的优点与不足，为了了解永川渝西广场三福店的客户满意度，从三福店的产品种类，产品价格、质量、包装等方面满意度，与同类商场的产品相比较，性价比，购物环境，服务人员的满意度等方面进行研究。

关键词：三福服务满意度改善

目录

一、前言 (3)

（一）研究背景 (3)

（二）相关理论知识 (3)

二、研究方法 (4)

三、结果与分析 (4)

四、总结与建议 (14)

（一）总结 (14)

（二）建议 (15)

五、参考文献 (16)

六、附录（关于永川三福时尚百货客户满意度调查问卷） (16)

一、前言

（一）研究背景

三福百货的前身“融新百货”成立于1992年11月19日。1994年3月三福百货有限公司正式成立。公司成立伊始即以“顾客、员工、社会”为经营宗旨，为顾客创造价值，为员工创造成长机会，为社会创造财富，始终奉行“顾客第一”的理念，使公司在十余年的时间里稳健、持续发展。经过十多年的发展，至2011年已拥有了5家分公司，下属300余家直营连锁商店，1个培训中心，3个商品配送中心。

三福百货各连锁店主营男女休闲服饰、家居、内衣、饰品、化妆品等，长期以来一直遵循“时尚、流行、价值”的经营原则，以商品的款式新、变化快、品种多、质优和价格适中为特色，深受广大消费者欢迎。

三福以市场需求为导向，以国际时尚为参照，不断完善科技创新，诚信的服务理念及外形新颖、价格低廉、质量可靠，结合美国、澳大利亚、新西兰先进的力求以最先进的研发技术、最优质的服务态度、最高效经营模式，并与世界多个著名小超市企业有着往来合作，随时掌握时尚动态，使产品永远保持与国际小超市流行元素接轨，深受广大小超市迷的喜爱。根据数据得出，有70%的青年是由于三福商品的款式新、变化快、品种多、质优和价格适中而选择三福。

本调研报告从产品价格、质量、包装等方面满意度，性价比，购物环境，服务人员的满意度等方面进行研究，可以帮助三福在日后的经营过程中提供参考建议。

（二）相关理论知识

主要采用定性分析与定量分析，其中定性分析方法是对科学现象进行质的理论思辩的科学方法。所谓质是一事物区别于其他事物的内部规定性。而定量分析方法是在理论思辩的基础上，对科学现象内外部关系进行量的分析和考察。定量分析方法在方法论、研究范式、逻辑过程、研究方式和资料获取方式等多个方面都有着区别于定性分析的明显特征。

二、研究方法

本次调查以问卷调查为主，现场访谈为辅。并于2014年11月1日在永川渝西广场三福店附近发放问卷，总共发放问卷50份，回收50份，有效问卷50份，有效率100%，根据问卷调查结果统计，采用定量分析方法，对问题进行分析。并且在永川三福店内与部分在三福消费过的在校大学生进行了现场访谈交流，根据访谈结果采用定性分析方法，对问题进行分析。

三、结果与分析

本次分析，从针对三福百货消费者的随机调查问卷中抽取了50份调查问卷，回收50份，有效问卷50份，有效率100%。

1、参与调查者男女比例

本次调查中男性18人，女性32人，女性占了参与调查者的64%，这说明在三福购物的大部分是女性消费者，男性消费这者稍微偏少。

所以三福应该多增加一些男性消费者所偏爱的产品，以抓住更多大男性消费者，使三幅的消费市场更加全平衡化。

2、被调查者的平均年龄分布情况如下表:

根据上表，说明了在永川三福购买的人数大多集中在21-25岁及26-30岁，这两年龄阶段占了调查人数的72%

，而31-35岁的人数则低至6%，15-20岁年龄阶段的也达到了22%。显而易见，三福店的主要客户为21-30岁的年轻群体，所以说三福在以后的经营过程中应该注意增加此年龄阶段购物群体的商品数量，可以适当的减少31岁以上年龄阶段购物群体的产品。

3、被调查消费者的职业分布图如下图： 经调查显示，学生为三福购物的主力军，占到了参与调查人数的50%，上班族占12%，家庭主妇占10%，自由职业者占20%，其它职业占8%。

由此可见，三福百货的消费者多为年轻女性，且多为在校的学生群体。说明了三福在学生心目中占了很重的地位，也说明了三福的产品深的学生的喜爱。

4、三福百货消费者月平均收入情况如下图

调查显示，三福百货消费者月平均收入在1000元以下的占46%，月收入阶段为1000-1999元的占20%，月收入为2000-2999元的占16%，月收入为3000元以上的占18%。

三福消费者平均月收入主要集中在1000元以下这个区域，占46%，这印证了三福消费者50%为学生的调查结果，也说明了学生是三福消费者的主力军，所以，三幅要制定一些新的营销策略，牢牢的抓住学生这个庞大的消费群体。5、消费者每月去三福购买次数见下图：

经调查显示，被调查者没有去过三福的占20%，每月去1-3次的占30%，每月去4-6次的占40%，每月去7次以上的占10%。

由上图可发现，有10%的消费者没有去过三福百货，这表明三福百货的宣传力度可能还有待提高，或者其它质量、价格、服务等方面有待改善，而有40%的人平均一周能去三福消费一次；更有10%的人特别热衷于三福的产品，也说明了

三福给此部分人的服务比较好，或者是三福产品的质量、价格等深受这部分人的满意；三福也应该好好维护这部分人的关系。

6、三福产品种类调查，结果如下图：

由上图可以得知人们对于三福现有商品种类大部分还是认为能够满足基本的购物需求，还有一部分人认为三福的商品种类齐全，只有少部分人认为品种较少或者其他，虽然此部分人占少数，但是三福也应该引起重视，否则三福会失去持部分客户。

7、三福产品满意度，调查结果如下图：

由上图可以看出，产品质量来说，大部分人还是满意的，极少数的人不满意，但是也有将近一半的人认为三福的产品质量并不是很好，这说明三福对待产品生