客运员实作题库

技能鉴定实作题库（客运员）
一、站车检验车票有什么规定
答：车站对进出站的旅客和人员应检票，列车对乘车旅客应验票。

对必须持证购买的减价票和各种乘车证的旅客应当核对相应的证件，验票应打查验标记。

车站应当在开车前提前停止检票，但应当在本站营业场所通告停止检票的提前时间。

二、对车站发现的已购票且需要特殊照顾的重点旅客，车站应如何处理
答：1.必须主动询问旅客需求，主动提供力所能及的服务。

2.派专人送上车，客运值班员填写客运记录，亲自与列车长办理交接。

3．由车站客运值班站长（值班员）通知旅客到站，通知内容包括发站、车次、到站、到达日期、车厢号和服务需求（轮椅、担架、救护车、人工服务等）。

三、对哪些人员站车可以不予运送
答：烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送。

四、旅客购票后丢失车票时，符合什么条件的可到车站售票窗口办理挂失补办手续
答：旅客购票后丢失车票时，符合以下条件的，可到车站售票窗口办理挂失补办手续：
（1）提供购票时所使用的有效身份证件原件、原车票乘车日期和购票地车站名称；
（2）不晚于票面发站停止检票时间前20分钟。

五、客运人员在站台作业时，立岗姿势的要求有何规定
答：立岗姿势：挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

迎送列车时足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至开出
站台为止。

六、《实名制办法》规定什么情形不办理挂失补办手续
（1）超过规定时间提出的；
（2）原车票已经退票的；
（3）已经挂失补办的。

七、客运工作人员的仪容仪表对着装及标志的佩带有何规定
答：着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。

胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

八、自动检票机警示灯颜色及蜂鸣器的含义是什么
答：（1）绿灯：正常检票通过，蜂鸣器不进行提示报警；（2）黄灯：特殊票种检票，蜂鸣器提示报警（短促单音）。

检票机闸门默认打开允许通过。

此时需人工干预，进行特殊票种的人工查验；（3）红灯：蜂鸣器提示报警（长声），闯闸、尾随、票已有出站标志、磁道信息损坏等情况，此时闸门不开启。

九、请简述发现或接到客运站接触网断线报告时应急处置程序。

答：当车站工作人员发现或接到车站接触网断线报告时，要立即向值班站长（主任）和指挥中心报告。

值班站长（主任）指导工作人员迅速在导线断线地点周围设置警戒区，确保人员远离断线地点10 米以外，并及时通知供电部门进行处置。

十、导向揭示系统发生故障应如何处置
答：动态显示系统发生故障时，值班站长（主任）要立即组织人员在候车区，进出站口及站台进行宣传引导，指挥中心反复广播购票、进站、出站线路，正确引导旅客。

同时值班员要在候车区、进出站口、天桥、地道等处摆放活动揭示牌，显示各车次、时刻、方向、到站方便旅客乘车，并做好解释工作，加强组织力量，确保旅客乘降安全。

十一、《实名制办法》规定挂失后补办车票的改签、退票有哪些规定
答：新车票发售后，原车票失效。

新车票不能改签，但可以退票；退票时按规定核收补票的手续费。

新车票退票后，原车票效力恢复。

旅客持新车票乘车时，应向列车工作人员声明。

到站前，列车长确认该席位使用正常的，开具客运记录交旅客作为到站退票的凭证。

旅客到站后24小时内，凭客运记录、新车票和购票时所使用的有效身份证件原件，至退票窗口办理新车票退票手续，按规定核收补票的手续费。

十二、自动检票机发生故障应如何处置
答：自动检票机发生故障无法检票时，指挥中心立即将自动闸机调整为通行状态。

现场值班员组织人员用票剪进行人工进出站检票作业，同时维护好旅客乘降秩序，确保旅客乘降秩序良好。

作业完毕后，指挥中心及时通知有关部门修复。

十三、对实名制车票购票和乘车范围有何规定
答：购买实名制车票时，须凭乘车人有效身份证件购买车票，并持车票及购票时所使用的乘车人本人有效身份证件原件进站、乘车，但免费乘车的儿童及持儿童票的儿童除外。

车票实名制的实行范围、售票及验证验票方式以车站公告为准，但学生票、残疾军人票、使用残疾人专用票额的车票均需乘车人的有效身份证件及规定的证件。

十四、动车组列车车票改签有何规定
答：持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制，但必须改签方能乘车；超过开车后2小时因当日无运能无法改签时，车票失效（自然灾害或铁路责任除外）。

动车组车票改签预售期内的车票须在开车前或开车后2小时内；若旅客在开车后2小时内前来改签但当日无同到站动车组车票时，可经车站值班干部签字后退票核收退票费。

十五、旅客哪些行为时，除按规定补票、核收手续费以外，并须加收已乘区间应补票价50％的票款
答：有下列行为时，除按规定补票，核收手续费以外，铁路运输企业
有权对其身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价50％的票款：1．无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。

持失效车票乘车按无票处理。

2．持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。

3．持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。

4．持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座位时，补收所乘区间的票价差额。

5．旅客持儿童票、学生票、残疾军人票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，按照全价票价补收票价差额。

十六、铁路旅客运输服务对客运人员的仪容和执行职务时的姿态有何要求
答：精神饱满，仪容整洁，举止大方表情自然。

女客运人员可淡妆上岗。

不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

行走、站立姿态端正。

不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

十七、什么情况下只对旅客只实收票价、核收手续费
答：有下列情况时补收票价，核收手续费：
1．应买票而未买票的儿童按第十九条规定补收票价。

身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。

2．持站台票上车送客未下车但及时声明时，补收至前方下车站的票款。

3．主动补票或者经站、车同意上车补票的。

十八、哪些物品禁止带入车内
答：1．国家禁止或限制运输的物品；
2．法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；
3.动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；
4．能够损坏或污染车辆的物品；
5．规格或重量超过《客规》第五十一条规定的物品。

十九、“三要”、“四心”、“五主动”的内容是什么？
答：“三要”是指接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。

“四心”是指接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心。

“五主动”是指主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。

二十、客运服务人员使用服务语言时有何规定
答：服务语言：使用普通话，服务语言表达规范、准确、口齿清晰。

运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

对外籍旅客可使用英语。

对旅客、货主称呼得体。

统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。