酒店前厅问询岗位服务工作内容范本

工作行为规范系列

酒店前厅问询岗位服务工

作内容

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-86776酒店前厅问询岗位服务工作内容

Hotel front office inquiry service content

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

酒店前厅问询岗位的服务工作

1.问询岗工作流程

(1)上班前五分钟到达岗位，并接受有关服装、仪表及仪容的检查。

(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。

(3)在交班簿上签字并阅读交班簿。

(4)了解当天酒店内的最新动态与房态。熟悉当天抵店的VIP情况。

(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。

(6)午间时取出当天的报刊及宾客信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。

(7)整理、处理信件与传真等，做好当班的传真营业报表。

(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。

(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。

(10)清理杂物，搞好柜台卫生。清点办公用品，及时进行补充。

(11)做好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。

(12)进行交接班。

2.操作细则

(1)咨询。客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。

(2)查询。问询处也经常需要接待一些非本酒店住店客人的查询，如查找住店客人的有关情况。一般来说，查询的

内容主要有:客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，问询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，而后打电话给被查询的客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，问询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。

(3)客房钥匙的发放。客房钥匙的发放是由问询员严格控制的。问询员可以直接把钥匙发给长住客人或是酒店的常客;然而对于不熟悉的客人，问询员必须有礼貌地问清客人的姓名，而后将其名字与钥匙架存放的卡条、在店客人的名单、客房状况或是与电脑终端核对，确认无误之后，才能把钥匙交给客人。如果有疑问，还可以请客人出示房卡进行核对。

在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点:

①应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。

②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。

③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。

(4)客人信件的处理。

对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。一般来说，查找收件人的客人大致是:

①住店客人。

②预期住店的客人。

③要求提供邮件转寄服务的客人。

④离店客人。

⑤预备办理订房手续的客人以及没有预订，但即将直接抵达的客人。

在查找时，可以采取以下方法:

第一，将信件与在店团体客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。

第二，将信件放入相应的钥匙及邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人(专门的信使或是行李员)将信件送到客人的房间。

第三，把余下的信件与预订登记簿、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的问询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。

第四，其余的信件与邮件转寄单进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。

第五，还有一部分信件有可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、客人资料档案卡进行核对，找到收件人之后尽快转寄。

第六，若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。

(5)留言服务。

留言服务主要是针对客人离开或暂时离开房间时，为防

来人来访而留下书面材料。

①访客留言。访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将访客留言单填写完毕，而后交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或是邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将留言单从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。问询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到留言单为止。

②住客留言。客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由问询组与电话总机保存。如有客人来访，问询员应将留言内容告知来人。

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