物业服务答业主问场景标准化建议
物业领域经典问题回复技巧
物业领域经典问题回复技巧一、业主没有购买地下车位，园区人车分流未设置地上车位，但是业主要求进入园区，秩序部同事没有放行，业主车辆堵门，影响其他业主回家，管家应当如何劝离？回答要点：1.了解现场情况是否存在过错2.了解业主情况，是否情况特殊3.告知业主现场管理的模式，占用他人车位可能导致投诉等4.提醒业主在园区外可以停车的位置5.安抚业主可以租车位或者买车位，物业可以帮忙留意6.告知业主停车堵门影响其他业主通行，影响不好7.请业主支持我们工作，适当拉近关系8.报警二、业主房屋已经交付7年，卫生间顶部发现渗水很严重，现场找到管家该如何给业主回复？回答要点：1.询问业主家顶部开始渗水时间及渗漏位置。
协同专业工程人员到现场进行查看，协助业主查找渗漏水的原因，同时管家联系楼上业主。
2.提出现在降低业主损失的可行性方案。
3.查看档案了解楼上是否在装修时破导致。
如果是因为楼上业主装修原因造成楼下损失，应与楼上业主沟通，楼上业主为此次事件负责。
4.如果楼上没有进行装修改造，则应提醒业主防水保修5年已过，不在保修范围内。
邻里上下层漏水，需协调上下户自行解决；5.物业可以提供有偿服务进行维修。
6.业主可以找专业公司自费进行维修处理。
7.无法协调的话可以由受损方依据《物权法》《侵权责任法》等通过法律途径解决。
8.和业主留存接待管家联系方式，如有帮助可以随时联系，并做好问题跟进。
三、业主投诉楼上住户每天都有人打牌到11点多，业主本人已经到楼上找过邻居但是没有效果，管家该如何处理？1.了解现场实际情况，安抚业主情绪，互相理解。
2.管家拜访楼上业主，说明来意（注意和对方交涉语气一定温和）。
3.了解业主近期家里是不是来客人了或者询问业主还有没有其他兴趣爱好借此机会拉近关系。
4.提醒业主物业有设置的棋牌室、告知业主可铺设地毯阻隔噪音、向业主推荐一下近期组织的社区活动。
5.管家根据登门了解的情况，及时与楼下业主进行有效沟通。
6.联系值班或秩序巡逻人员重点关注，发现后及时进行重点关注并现场规劝。
物业管家答客问及应对措施
物业管家答客问及应对措施答客问 1.业主：目前物业费高，等业委会与物业公司续签合同、降低物业费标准时再交费。
物业公司： 1）业主与物业公司之间，是通过契约形式建立起来的服务与被服务关系；业主在入住时，与物业公司签订《前期物业管理协议》，约定了服务内容和收费标准。
双方就应按《前期物业管理协议》约定履行双方的权利和义务。
2）若业委会与物业公司续签《物业服务合同》时，对收费标准重新约定；则应以《合同》签定生效日期后，再执行新约定。
在此之前，原《前期物业管理协议》或原《物业服务合同》是合法有效的，双方都应执行原规定。
3）物业公司每天都在投入成本（比如，员工工资，公共设施维护保养），为业主服务；业主享受到服务，就应按约定交费；物业公司没用费用，如何为业主提供好更好的服务？2．业主：物业服务不到位，要免一部分物业费可以考虑交费。
物业公司： 1）按《物业管理条例》第七条规定：业主有按时交纳物业服务费用的义务。
2）首先让业主指出哪些工作不到位，进而判断是否真不到位；若确实有不到位的地方，立即安排相关工作人员去整改； 3）若业主属“无理挑剔型”，则可以陪同业主一起到现场核查，可以从某种程度上揭露业主的“阴谋”。
4）坚定立场，不能轻易承诺降费。
3. 业主：目前手中没钱，或现在比较忙，过些天再来交费。
（此类型属于无理推托型）物业公司： 1）不能完全相信业主过一段时间一定会来交费，一定要与业主约定好交费时间。
2）在业主未交费之前，不断与该业主保持联系，让业主没有退步的空间。
3）到约定交费时间，与该业主沟通；若业主再找理由，收费人员可以告诉业主可以上门收费或到业主单位去收。
进一步给业主压力。
4）业主在家时，主动上门与业主沟通，催费。
4. 业主：业主以开发商对小区及公共设施设计不合理为由，拒交物业费。
物业公司： 1)向业主讲明开发商、业主、物业公司三者之间的关系，设计问题不是物业管理职责范围内所能解决的，超出物业管理服务的权限范围。
日常物业客户服务对话情景
日常物业客户服务对话情景一、前言日常物业客户服务对话是指物业公司与客户之间进行的沟通交流，目的是为了提供更好的服务。
在此过程中，物业公司需要积极倾听客户的需求和意见，并根据实际情况进行调整和改进。
本文将从不同场景出发，针对日常物业客户服务对话进行详细分析。
二、租房咨询1. 客户：你好，请问这套房子有没有空房间？物业：您好，感谢您对我们的关注。
请问您需要哪种类型的房间？我们有单人间、双人间和三人间可供选择。
2. 客户：我想了解一下这个小区的安保情况。
物业：非常抱歉，由于涉及到小区安全问题，我们无法向外界透露具体情况。
但是可以保证小区内部设施齐全，并且每天都有专门的保安巡逻。
3. 客户：我想看一下这个小区内部设施。
物业：非常欢迎您来参观我们的小区。
请问您方便什么时间过来？我们会为您提供专门的导游服务。
三、入住前咨询1. 客户：我想了解一下入住需要提供哪些材料？物业：您需要提供身份证、工作证明、租房合同等相关材料。
具体的要求可以在我们的官网上查看。
2. 客户：我想了解一下入住后需要缴纳哪些费用？物业：您需要缴纳押金、房租和水电费等相关费用。
具体的金额可以在我们的官网上查看。
3. 客户：我想了解一下小区内部设施的使用规定。
物业：小区内部设施使用规定可以在我们的官网上查看，也可以咨询我们的客服人员。
一般来说，使用设施时请注意安全，保持环境整洁，并遵守相关规定。
四、居住期间服务1. 客户：我的水龙头坏了，能否派人来修理一下？物业：非常抱歉给您带来不便。
请您提供详细地址和联系方式，我们会尽快安排工作人员前来处理。
2. 客户：我想申请停车位，请问应该怎么操作？物业：停车位申请可以在我们的官网上进行操作。
如果您有任何疑问或者需要帮助，请随时联系我们的客服人员。
3. 客户：我想反映一下小区内噪音问题。
物业：非常感谢您的反馈。
我们会尽快安排工作人员前来处理，并且加强小区管理，确保居民的生活质量。
五、退房结算1. 客户：我想了解一下退房需要注意哪些事项？物业：退房时，请将房间内的物品全部清理干净，并将钥匙交还给我们。
物业客户服务30个情景问答
物业客户服务30个情景问答1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？答：感谢您给我们提出宝贵的意见，我们公司对保洁清运生活垃圾有严格的规定，第一是清运时间是XX，第二是生活垃圾的包装，不能产生异味。
对于个别保洁员的失误行为，我们一定认真查处并限期整改，同时祝您生活愉快，谢谢！2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？答：您好！现在小区是装修高峰期，对于违反装修管理规定的客户：我们现场工作人员会第一时间上前制止，同时装修时间点结束时，我们有秩序维护员进行现场清查，禁止施工，请施工人员离开管理区域谢谢！3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？答：您好！关于养犬的问题，物业服务中心也做过相应的文明养犬提示，作为物业公司，我们会持续加强宣传引导，同时也请政府相关部门进行宣传、监管。
关于您反映的情况我们也会立即上门向该户说明今天的状况，让他们能引起重视，以免此类事件再次发生，谢谢！4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法……你们必须赔偿我精神损失……叫你们领导来。
答：非常抱歉，您人没有受伤吧。
关于电梯问题是这样的，我们有专业的电梯公司每周例行维保，每年也是严格执行质量监督局年检程序，您所反映的情况我马上安排工程部请电梯公司来做全面的检查，并立即上报领导，我们会很重视您反映的情况并尽快解决不安全因素，谢谢！5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿，我要求赔偿，楼上的不答应。
现在我请你们物管来协调此事。
答：您好，您也消消气！请问您是具体清楚楼上哪一户吗？我们立即派人员到楼上了解情况。
本着邻里和睦共处的原则，我们先上去和楼上沟通沟通，具体情况等沟通完后再给你回复，你看，可以吗？谢谢！6、楼上丢烟头把阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需要全价赔偿。
但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来。
答：您好，请问您是具体清楚楼上哪一户吗？对于高空抛物我们公司一直在努力宣传和引导高空抛物的危害性。
物业工作的建议和意见
物业工作的建议和意见物业工作的建议和意见一、加强与业主的沟通在物业工作中，与业主的沟通是非常重要的。
物业管理人员应该积极与业主建立联系，了解他们的需求和问题，并及时做出回应。
可以通过开展业主大会、小组讨论或定期的业主问卷调查等方式，收集和反馈业主的意见和建议。
二、提升服务质量物业服务是居民生活中必不可少的一部分。
为了提升服务质量，物业管理人员应该积极与居民互动，主动提供帮助和解决问题。
同时，应该加强员工培训，提高员工的专业素质和服务意识，确保物业服务能够满足业主的需求。
三、保障物业安全物业安全是居民生活中的一个重要方面。
物业管理人员应该加强对小区安全的监管和管理，确保小区的安全设施齐全并正常运行。
同时，应该定期对小区内的设备、电线、消防设施等进行检查和维修，预防安全事故的发生。
四、改善公共环境小区的公共环境直接关系到居民的生活质量。
物业管理人员应该积极维护小区的公共区域，定期清理垃圾、修剪植物等，使小区环境整洁美观。
同时，应该加强对小区内的噪音、污染等问题的管理，保障居民的生活品质。
五、合理规划和使用公共设施物业管理人员应该对小区内的公共设施进行合理规划和使用。
如公园、游泳池、健身房等设施的开放时间、使用规则等需要明确，并与业主进行充分沟通。
此外，应该加强对公共设施的维护和保养工作，确保业主能够安全、便利地使用这些设施。
六、加强物业费用管理物业费是小区内居民每月需要缴纳的费用，用于维护和管理小区的各项工作。
物业管理人员应该对物业费用的使用情况进行合理规划和管理，确保物业费用能够有效地用于小区的维护和改善。
在收费方面，应该明确费用的标准和收费周期，并及时向业主公布。
七、加强与相关部门的合作物业管理人员应该与相关部门保持密切联系，并加强合作，共同解决小区管理中的问题。
例如，可以与环保部门合作，共同开展环境保护活动；与公安部门合作，加强小区的治安管理等。
通过加强合作，能够更好地提升小区的管理水平和服务品质。
(完整版)【专业提升】物业服务话术建议
——这是XX部门 / XX人负责的， 不归我们管，我们也没有办法。
——我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？
——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。
16
——如果要我们做这件事，你必须……。
——难道我得求着你们做事？
——我们很愿意帮助做这件事，首先我需要．．．．．．
.
——你错了，不是这样的。
——也许我错了，但你凭什么教训我？
——也许我说的不够清楚，我想这件事应该是……。
18.
——我不能给你XXX的手机号码
——XX的手机号码国家机密吗？还是我看起来像是坏人，不敢让我知道？
13.
——非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。 / 很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。
——你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。
——对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。
14.
——对不起，现在做维修（家政）没有人。
21.
——这里是消防通道，不能随便停车。
——你是交警啊，说话这么冲！
——离这里最近的停车位在……，请让我为您指引好吗？
物业不能对业户说的21句话
序号
不能说的话
可能给客户造成的
不良感受
建议的回答
1.
——这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。
——有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？
物业服务中常见回复业主咨询的标准话术
物业服务中常见回复业主咨询的标准话术1、物业服务包括哪些内容?有无专门的物业服务手册给客户?答：物业管理服务应当保持物业管理区域物业共用部分、共用设施设备完好，环境整洁舒适、公共秩序良好，保障物业使用方便、安全，并按照下列要求提供服务：(一)履行物业服务合同，按照国家规定的技术标准和规范实施管理服务;(二)在业主、使用人使用物业前，将物业共用部分和共用设施设备使用、维护的方法、注意事项以及法律、法规、规章的有关规定书面告知业主、使用人;(三)经常对物业管理区域进行全面的巡视、检查，定期对共用部位、共用设施设备进行养护;(四)发现物业共用部分、共用设施设备损坏时，立即采取保护措施，并按照物业服务合同约定进行维修;(五)接到物业损坏报修时，限时进行维护和处理;(六)健全物业维修、更新及其费用收支的各项记录，妥善保管物业档案资料和有关的业务账册(七)建立、完善和宣传应对突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施;(八)听取业主委员会、业主、使用人的意见和建议，改进和完善管理服务;(九)维护物业管理区域内生活、安全秩序，协助做好安全防范工作，发现违反法律、法规或者管理规约的行为，立即进行劝阻、制止，并向业主委员会和有关行政主管部门报告;(十)经业主或使用人同意，为业主和使用人购买物业共用部位、共用设施设备保险和公众责任保险;(十一)按照物业服务合同约定的要求，提供与业主、使用人约定的其他管理服务事项。
物业服务公司向业主提供《前期物业服务协议》、《临时管理规约》与《业主手册》和《房屋装饰装修服务协议》等文件资料。
2、物业客服部是干什么的？答：物业客服部岗位职责接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。
3、因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。
物业公司管理答客问
物业公司管理答客问物业公司是为了满足居民的生活需要而提供的服务机构，它的主要工作是管理和维护小区内的公共设施、财产以及卫生等方面的工作，尤其是在小区日益增多的新业主中，物业公司的管理体系显得越来越重要。
在通常情况下，居民们会有各种各样的问题与物业公司进行沟通，而物业公司管理答客问已成为了提高服务质量的关键之一，那么关于物业公司管理答客问，应该如何去做呢？首先，物业公司要重视居民的需求，尤其是对于一些比较常见的问题，如水电气和网络问题等，物业公司应该进行一定的开放式排除，及时解决居民的困扰。
除此之外，对于新业主的一些需求和疑问，物业公司可以建立专门的系统进行管理，集中处理和解答。
这样不仅有利于居民及时解决问题，还可以提高物业的服务水平和行业声誉。
其次，物业公司要更加重视效率管理。
在现代生活中，人们越来越注重效率。
在已有的一些系统解决方式基础上，物业应该结合现代技术进行更新，以适应高效的工作需求。
特别是在一些紧急情况下，比如说小区中出现了意外水灾，物业公司的反应速度需要更快，居民需要及时得到安排和解决。
因此提高效率是为了更好地满足居民，同时也是物业公司扩大市场的必修之路。
最后，对于一些较为复杂的问题，物业公司可以采用一些专业技术或是专业人士的协作解决。
在小区中，很多时候居民可能会遇到一些专业性的问题，比如家里的电闸短路等。
这些问题对于一般的物业公司来说，可能并不是那么容易解决。
因此，物业公司可以建立更完备的技术支持系统，通过外聘专业人士解决这类问题。
通过这样的方式，不仅可以提高服务水平，更是为居民提供更加专业的解决方案，增强市场竞争力。
综上所述，提高物业公司管理答客问意味着提高服务质量，提高公司的竞争能力，同时也为社会营造了健康的服务生态，进而为居民提供更加优质的服务。
而要做好敬业，用心，听客户意见，提高工作效率，增强专业素质，则是物业公司进行管理答客问的秘诀。
物业管家答客问及应对措施
物业管家答客问及应对措施答客问?1.业主：目前物业费高，等业委会与物业公司续签合同、降低物业费标准时再交费。
?物业公司：?1）业主与物业公司之间，是通过契约形式建立起来的服务与被服务关系；业主在入住时，与物业公司签订《前期物业管理协议》，约定了服务内容和收费标准。
双方就应按《前期物业管理协议》约定履行双方的权利和义务。
?2）若业委会与物业公司续签《物业服务合同》时，对收费标准重新约定；则应以《合同》签定生效日期后，再执行新约定。
在此之前，原《前期物业管理协议》或原《物业服务合同》是合法有效的，双方都应执行原规定。
?3）物业公司每天都在投入成本（比如，员工工资，公共设施维护保养），为业主服务；业主享受到服务，就应按约定交费；物业公司没用费用，如何为业主提供好更好的服务??2．业主：物业服务不到位，要免一部分物业费可以考虑交费。
?物业公司：?1）按《物业管理条例》第七条规定：业主有按时交纳物业服务费用的义务。
?2）首先让业主指出哪些工作不到位，进而判断是否真不到位；若确实有不到位的地方，立即安排相关工作人员去整改； ?3）若业主属“无理挑剔型”，则可以陪同业主一起到现场核查，可以从某种程度上揭露业主的“阴谋”。
?4）坚定立场，不能轻易承诺降费。
??3. 业主：目前手中没钱，或现在比较忙，过些天再来交费。
（此类型属于无理推托型）?物业公司：?1）不能完全相信业主过一段时间一定会来交费，一定要与业主约定好交费时间。
?2）在业主未交费之前，不断与该业主保持联系，让业主没有退步的空间。
?3）到约定交费时间，与该业主沟通；若业主再找理由，收费人员可以告诉业主可以上门收费或到业主单位去收。
进一步给业主压力。
?4）业主在家时，主动上门与业主沟通，催费。
??4. 业主：业主以开发商对小区及公共设施设计不合理为由，拒交物业费。
?物业公司：?1)向业主讲明开发商、业主、物业公司三者之间的关系，设计问题不是物业管理职责范围内所能解决的，超出物业管理服务的权限范围。
物业关于小区业主、住户反映问题的回复
物业关于小区业主、住户反映问题的回复物业关于小区业主、住户反映问题的回复提要：关于成立业主委员会成立业主委员会的法定条件是小区入住率达到50%以上或自第一个业主入伙之日起满2年更多内容源自物业服务合同物业关于小区业主、住户反映问题的回复尊敬的业主、住户：首先，感谢全体业主（住户）对我们物业管理服务工作提出宝贵的意见和建议，我公司也将根据实际情况不断地整改和落实。
现就近期业主（住户）反映的问题、提出的建议回复如下：1.小区应安装名称招牌我公司已联系多家广告公司设计方案，经与部分业主协商，已确定方案并报城管部门审批，待审批后进行施工。
2.小区门口应建公交站我公司已向**运输有限公司622线申请，请求在**门口设立公交站，其回复是：现已在**花园门口设立公交站点，但因小区前道路南侧暂未开通，离总站太近，所以，暂不在**门口再建立站台。
3.关于成立业主委员会成立业主委员会的法定条件是小区入住率达到50%以上或自第一个业主入伙之日起满2年。
如果小区具备法定条件，我公司将向主管部门提出申请，请示其组织业主大会及首届业主委员会的选举工作。
4.进门的收费岗亭一个90度的转弯，再上一个坡，坡上还有一个障碍物，汽车容易撞到坡上的“障碍物”是停场道闸支撑杆，我公司已将其拆除。
5.社区活动太少前期，由于小区处于装修高峰期，入住人员较少，因此，我公司只举行了“庆元旦、迎新春”联欢晚会及“六一”儿童节晚会。
下半年，我公司已计划在节假日期间根据实际情况举办形式多样的社区文化活动。
6.会所娱乐设施少，希望降低收费会所现有麻将、乒乓球、桌球、棋牌桌、跳操房等娱乐设施，我公司将根据实际情况在会所增加部分娱乐设施。
会所娱乐项目的收费标准是根据会所能耗的实际情况而确定：空调、灯光、排风、茶水等；收费标准参考市场价且偏低，并经物价部门备案。
7.小区大门前道路要修整道路已修整，并定期安排人员对A、B区中间道路进行清扫。
8.楼道公共部分需要粉刷小区现有几十套房屋正在装修，还有相当部分房屋暂未装修，须大部分业主装修完毕后，我公司将对楼道进行重新粉刷。
物业服务中心关于小区业主所提问题意见的回复
物业服务中心关于小区业主所提问题意见的回复物业服务中心关于小区业主所提问题意见的回复提要：尊敬的业主：您好！首先，非常感谢您对小区物业管理工作的关心，对维护小区的安防和环境卫生提出的意见和宝贵建议于房地产E网物业服务中心关于小区业主所提问题意见的回复管理员你好，请不要删除我的帖子，谢谢！今天晚上在小区塑胶跑道上闲转发现小区存在的需要物业解决的问题如下：1.很多附近村民在小区里面也在闲转运动，向保安一打听才知道村民经常来，前几天才因为我们西门的保安不让外人进入而打起架来，我们的保安同志们真是辛苦了。
为了杜绝此类事情发生可以给业主发进门的卡，没有业主卡的不让进毕竟我们的保安流动性太大不是每个业主都能认清楚。
2.现在很多装修施工人员晚上经业主和物业统一就可以住在小区，这样会很乱让已经入住的业主没有安全感。
3.现在在统计一楼安装防盗网的情况，没有装防盗网的住户还得签字除了问题自己负责。
这也是以上两点不安全因素造成，可是这样违背了我们当初买房时关于一楼安全问题的承诺。
能不能在改善以上两条的基础上增加保安人员的人手，我们的保安同志确实辛苦由于人手有限有的要同时照看4栋楼。
如果一楼必须按防盗网，那么就不许一楼再装花架、雨篷，二楼的安全谁负责？4.这个是个小问题可实在是不得不说，16号楼西边与塑胶跑道交接处一楼的菜园子竟然上了大粪，跑很远都能闻见，臭啊！买房的时候还说不许一楼把院子种成菜园子会有统一的规划，你种就种呗可怜了周围的邻居。
请物业一定要去闻闻。
5.我们小区沙子不能买外面的因为小区里面那个卖沙子的一年给物业交3万，他的沙子比外面的贵主要是方量不够。
小区里面收废品的一年给物业交1万，他收的纸盒子按个算价格比外面便宜很多。
这些额外的物业收入也是通过那些人卡我们业主的油得到的，这些钱用在什么地方了？请如实公布我们物业费等等的用处。
我们业主也可以同意拿来多请些保安而不是让我们住在防盗网里。
谢谢，盼能早日答复尊敬的业主：您好！首先，非常感谢您对小区物业管理工作的关心，对维护小区的安防和环境卫生提出的意见和宝贵建议。
关于物业回复业主的标准话术
关于物业回复业主的标准话术
物业回复业主的标准话术，应该充分尊重业主的意见和建议，同时保持专业和礼貌的态度。
以下是一些可能用到的标准话术：
1. 感谢您对我们物业的关注和支持，我们会尽快处理您反映的问题。
2. 您反映的问题我们已经收到，并会尽快处理，给您带来的不便我们深感抱歉。
3. 我们非常重视您的意见和建议，会认真考虑并在可能的情况下采取相应的措施。
4. 对于您反映的问题，我们需要进一步了解具体情况，请您提供更多信息。
5. 关于您提出的问题，我们会在了解具体情况后尽快给您回复。
6. 感谢您对我们物业的信任和支持，我们会一如既往地为您提供优质的服务。
7. 如果您有任何疑问或需要帮助，请随时与我们联系，我们将竭诚为您服务。
请注意，以上话术仅供参考，具体使用时可以根据实际情况进行调整。
同时，无论在何种情况下，都应保持与业主的及时沟通和良好互动，以建立长期信任关系。
物业服务120个答业主问与统一说辞
物业服务120个答业主问与统一说辞一、客户服务类1、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。
如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。
2、从什么时间开始计收我的物业管理费？答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。
3、以什么面积收取我的物业管理费？答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。
4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。
5、我入住时应该签订什么协议或文件？答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《房屋验收登记表》、《业主信息登记表》、等资料。
6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。
7、业主有权审查物业管理企业的收支吗？答：没有。
只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。
因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。
如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。
8、装修需交哪些费用？答：A、装修押金：1000元；B、装修垃圾清运费：5元/平方；C、出入证工本费：20元/个。
业主常见问题解答及服务指南
业主常见问题解答及服务指南作为一名专业的物业服务提供商,我们深知每个业主都会面临各种各样的问题和疑惑。
从日常的管理维护到特殊情况的应对,都需要专业的指导和细致的服务。
因此,我们特别整理了以下常见问题解答,希望能为广大业主提供有价值的参考。
日常管理维护1.垃圾分类与处理随着国家环保政策的不断推进,垃圾分类已经成为生活的常态。
作为业主,您可以根据小区或楼宇的分类指引,将生活垃圾进行妥善分类,并按时投放。
我们的环卫人员会定期清运和处理,确保小区环境的整洁卫生。
如有特殊垃圾需要处理,可以随时联系我们,我们会给予专业的指导和帮助。
2.水电燃气维修对于水电燃气设施的维修,业主可以随时拨打我们的服务热线。
我们会派出专业的维修人员,及时诊断问题,并进行修复。
同时我们也建议业主定期进行自查,如发现漏水、跳闸、煤气泄露等情况,请立即与我们联系,以免造成更大的损失。
3.公共设施使用小区内的各类公共设施,如健身房、游泳池、停车场等,都需要业主们共同维护和管理。
我们会制定相应的使用规则,并派人定期巡查和维护。
如果您在使用过程中遇到任何问题,欢迎随时向我们反映,我们会尽快处理。
特殊情况应对1.装修改造对于业主自行进行的装修改造,我们建议您事先向物业咨询相关规定。
我们会根据小区的装修标准,为您提供指导和建议,同时协调好相关工人的施工时间,尽量减少对其他业主的影响。
2.车辆管理小区内的停车位资源有限,我们会根据实际情况制定相应的管理措施。
如果您需要办理临时停车证或者有其他车辆相关的需求,欢迎随时与我们联系咨询。
3.临时活动举办如果您有举办各类临时活动的需求,如家庭聚会、小区活动等,也可以提前与我们沟通。
我们会根据活动的性质和规模,为您安排合适的场地,并提供必要的协助。
我们的服务我们的物业服务旨在为业主创造一个安全舒适、环境优美的居住环境。
除了日常的管理维护,我们还会定期组织一些文体活动,增进业主之间的交流互动。
我们也会不定期开展一些志愿服务,回馈社区居民。
构建良好业主关系：物业服务中的沟通技巧
构建良好业主关系：物业服务中的沟通技巧在现代社会，物业服务作为社区管理的重要组成部分，其服务水平直接关系到居民的居住体验和生活质量。
而构建良好的业主关系，则是提升物业服务品质的关键。
以下是一些在物业服务中运用沟通技巧，以构建和谐业主关系的策略。
一、倾听业主需求，尊重业主意见倾听是沟通的基础。
物业服务人员应当耐心倾听业主的需求和意见，给予足够的尊重和理解。
通过倾听，可以更好地了解业主的期望和困扰，从而提供更为贴心的服务。
在沟通时，要避免打断业主发言，保持眼神交流，展现出真诚的关注。
二、积极回应，及时反馈对于业主提出的问题和建议，物业服务人员应当给予积极的回应，并及时反馈处理结果。
这种及时的反馈能够增强业主的信任感，让业主感受到物业服务的真诚和高效。
在回应时，要尽量使用简洁明了的语言，避免产生误解。
三、善于运用情感沟通情感沟通是建立良好人际关系的关键。
物业服务人员在与业主沟通时，要善于运用情感因素，展现出真诚的关心和友善。
例如，在业主遇到困难时，及时提供帮助和支持；在节日或特殊日子，送上问候和祝福。
这些细节能够拉近与业主的距离，增进彼此的情感。
四、注重非语言沟通非语言沟通在沟通中同样重要。
物业服务人员的仪态、表情、语气等都能传递出信息。
保持微笑、礼貌待人、耐心细致的服务态度，能够给业主留下良好的印象。
同时，要注意避免使用带有负面情绪的非语言信号，如皱眉、耸肩等。
五、建立多元化沟通渠道为了更好地满足业主的沟通需求，物业服务应当建立多元化的沟通渠道。
除了传统的面对面沟通外，还可以利用电话、微信、邮箱等方式进行沟通。
这样，业主可以根据自己的喜好和便利性选择沟通方式，提高沟通效率。
六、定期开展业主满意度调查通过定期开展业主满意度调查，可以了解业主对物业服务的满意程度和改进意见。
这既是对物业服务的监督和评价，也是与业主建立良好沟通的有效途径。
在调查过程中，要注重保护业主的隐私和权益。
总之，构建良好业主关系需要物业服务人员不断提升沟通技巧，真诚地倾听业主需求，积极回应业主意见，注重情感沟通和非语言沟通，建立多元化沟通渠道，并定期开展业主满意度调查。
物业客户服务30个情景问答
物业客户服务30个情景问答1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾,影响我出行,而且电梯里面很臭,怎么回事？答：感谢您给我们提出宝贵的意见，我们公司对保洁清运生活垃圾有严格的规定,第一是清运时间是XX，第二是生活垃圾的包装，不能产生异味。
对于个别保洁员的失误行为，我们一定认真查处并限期整改，同时祝您生活愉快，谢谢!2、隔壁家装修中午还在施工,你们怎么不管？答：您好！现在小区是装修高峰期，对于违反装修管理规定的客户：我们现场工作人员会第一时间上前制止，同时装修时间点结束时,我们有秩序维护员进行现场清查，禁止施工，请施工人员离开管理区域谢谢！3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了,怎么回事？答：您好！关于养犬的问题，物业服务中心也做过相应的文明养犬提示,作为物业公司，我们会持续加强宣传引导，同时也请政府相关部门进行宣传、监管。
关于您反映的情况我们也会立即上门向该户说明今天的状况，让他们能引起重视，以免此类事件再次发生，谢谢！4、物管电梯关了我N次了,你们必须给我个说法……你们必须赔偿我精神损失……叫你们领导来。
答：非常抱歉，您人没有受伤吧。
关于电梯问题是这样的，我们有专业的电梯公司每周例行维保，每年也是严格执行质量监督局年检程序，您所反映的情况我马上安排工程部请电梯公司来做全面的检查,并立即上报领导,我们会很重视您反映的情况并尽快解决不安全因素，谢谢!5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿,我要求赔偿,楼上的不答应。
现在我请你们物管来协调此事.答:您好,您也消消气！请问您是具体清楚楼上哪一户吗？我们立即派人员到楼上了解情况。
本着邻里和睦共处的原则，我们先上去和楼上沟通沟通，具体情况等沟通完后再给你回复，你看，可以吗?谢谢!6、楼上丢烟头把阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需要全价赔偿.但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来。
答：您好，请问您是具体清楚楼上哪一户吗？对于高空抛物我们公司一直在努力宣传和引导高空抛物的危害性.您看这样可以吗?可以先向公安机关报案,届时我们也会积极配合相关单位的调查，协助理赔事宜，谢谢！7、楼栋电梯前室有些水迹，我家小孩摔跤了，现在住院了，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我。
物业管理答客问
物业管理答客问随着城市化的不断发展，物业管理已成为现代城市不可或缺的一部分。
为了提供更好的服务，提高管理水平和满足居民的需求，物业管理公司积极开展了满意度调查和答客问活动。
本篇文章将详细介绍物业管理答客问的意义、流程和方法。
一、答客问的意义物业管理答客问活动是以居民需求为导向，以客户为中心，以提高服务为目标的活动。
通过答疑解惑、处理居民提出的问题和意见建议，向居民传递管理信息，让居民真正参与到物业管理中来。
它的意义在于：1.提高居民满意度做好答客问活动，可以更加充分了解居民需求和诉求，提高服务质量，让居民感受到物业服务的关怀和温暖，提高居民满意度。
2.增强管理效能通过答客问活动，物业管理可以跟踪和了解自身存在的问题，及时解决居民提出的建议和意见。
对于物业管理来说，优化服务流程，加强质量管理，提高管理效能非常重要。
3.提高居民参与度通过答客问活动，居民有机会向物业管理表达自己的看法，建议和需求。
这样一来，居民参与到物业管理中的程度也会增加，从而使物业管理与居民之间的沟通更加顺畅。
二、答客问的流程1.提前准备物业管理公司要提前准备好宣传材料、问题清单、专业人员等。
2.邀请居民参加邀请居民参加答客问活动，可以通过小区公告栏、社交媒体、群发短信等方式通知居民。
3.现场答疑在答客问活动现场，将专业人员与居民组成小组，针对居民提出的问题进行现场解答。
4.整理意见物业管理公司要将居民提出的问题进行分类，纳入问题清单，并跟踪解决。
5.反馈处理结果针对居民提出的问题和意见，物业管理公司要及时反馈处理结果，并进行回馈，让居民得到及时地回应和满意解决。
三、答客问的方法1.面对面问答居民可以在答客问现场直接向物业管理人员提出问题和建议，并且得到及时解答。
2.群发短信如果居民无法参加现场答客问活动，物业管理公司可以通过群发短信的方式将答疑内容推送给居民，让他们更好地了解相关信息。
3.社交媒体互动在社交媒体平台上发布问题答疑内容，让居民和物业管理人员进行互动沟通。
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【物业干货】物业服务答业主问场景标准化建议
工程管理
1. 物业工程部的工作是什么？
答：物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维修服务。
在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。
2. 什么是住宅的共用部位、共用设施设备？
答：除业主自用部位以外的区域，如：住宅的共用墙体、共用设施设备(如上下水管线等)、主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备，小区道路、场地、绿化、路灯、健身场所等。
3. 业主或物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备？答：业主不可以擅自利用。
但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。
4. 小修、中修、大修都包括哪些内容？
答：（1）大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程；
（2）中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模的工程；
（3）小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。
5. 小修费和公共设施维修费的区别？
答：小修费用是公共区域的常规维修和业主单元内简单维修（材料需自备）。
公共设施维修是指各类供、配电、给排水、燃气设备等的维修费用，用途是不同的。
6. 户内结构是否可以改动？
答：户内隔离墙（12CM以下的）原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改。
8. 厨房的煤气管道是否可以更改，是否可以藏在橱柜里面？
答：煤气管道原则上不可以更改，如需更改，先要报煤气公司审批并由煤气公司施工。
倘若煤气公司确定满足通风的情况下，可以将管道藏在橱柜内。
10. 电梯多长时间检修一次？检修需要多长时间？是否会影响住户？答：电梯每月检修。
检修时间由电梯运行状况与养护情况综合决定。
检修时间将避开人流高峰期（一般是在夜晚），不会影响住户使用电梯。
16. 公共部位可以随意占用吗？
答：根据建设部《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。
如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原状、赔偿损失。
因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻，避免影响您的正常使用。
17. 可分摊的公用建筑面积有哪些？
答：（1）大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）梯前厅、楼梯间、电梯井、电梯机房、管道井、消防控制室、水泵房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变（配）电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅炉房、电梯工休息室、值班警卫室、物业管理用房等以及其他功能上为该建筑服务的专用设备用房；（2）套与公用建筑空间之间的分隔墙及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一半。
装修管理
31. 装修垃圾如何清运？
答：物业负责将装修垃圾委托专业单位从小区内清走，但您需要每天在集中装修期规定的时间内将装修垃圾袋封口后，堆放在我们指定的装修垃圾场地点，不得占用公共区域；关于集中和非集中装修期垃圾清运时间参照《装修手册》规定的时间。
40. 业主可以对排烟道进行改造处理吗？
答：不可以改造。
物业收费
42. 从什么时间开始计收我的物业管理费？
答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。
43. 以什么面积收取我的物业管理费？
答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。
50. 车辆的停放费用都有什么？
答：车位及其有偿使用管理服务费用：A、租用车位：租金和物业服务费；B、专有车位：物业服务费；C、公共车位：收占地费。
52. 如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费，物业是否有权掐断住户的水、电供应？
答：物业管理公司没有权力限制业主的水、电供应；但有权暂时停止为欠费用户提供服务。
如果是代收代缴卡式收费，则要及时交费或充值，以免自动停水、停电，造成不必要的损失。
57. 收楼时还有许多配套设施，（例如：周边绿化、车库、行人通道等）没有交，是否需全额缴纳物业管理服务费?
答：原则上是要全额缴交的。
58. 装修时所产生的垃圾清运费是按什么标准收取？
答：装修垃圾清运费是按市场调节价收取的，清运费标准由业主和物业管理企业协商确定，也可以说是协商收费。
59. 已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？
答：严格来讲是交纳场地管理服务费。
物业公司要对车库或车位进行清洁和维护。
66. 房屋未装修，入住前是否要交纳物业管理费？
答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业管理费。
因为物业公司已经开始提供服务。
物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。
物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。
如果一个或几个业主不交物业管理费，必然导致物业管理费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。
67. 我不付装修垃圾清运费，由装修公司清走可以吗？
答：可以，但业主需要签署承诺书及交纳保证金，装修完工后无违规如在公共区域堆放垃圾、搬运过程无撒漏等情况则予以退还。
物业服务
70. 因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？
答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。
对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。
73. 房屋有问题找哪个部门？
答：可以找物业服务中心，由物业服务中心受理后根据《住宅质量保证书》的约定与开发商联系履行有关房屋保修义务。
78. 车辆停放时，车主享有什么样的权利？假如车辆丢失，物业管理公司应该承担什么样的责任？
答：车主享有车辆停放，及对物业人员服务态度的投诉权利等。
至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因,如果物业公司管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。
如果物业公司有明显的失职情形，并且这种失职与业主存在一定的因果关系，则物管有可能要承担一定的赔偿责任。
80. 小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业管理服务费内吗？如果不是，维修费用该由谁来承担？
答：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中。
85. 怎样报修？
答：物业管理公司收到您的报修后，维修人员在三十分钟内赶到维修现场。
业主室内维修只按零部件成本价格收取适当费用，维修之前，请您在维修工作单中维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请在维修工作单上签署维修意见。
倘若业户对维修服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向物业客服部进行投诉。
安全保卫
95. 小区有何措施保护住户安全？
答：首先，在硬件方面设立防范措施，包括围墙设红外线防越系统，小区楼层门安装门禁及对讲系统；小区主出入口通道、停车场、室外部分区域等均安装闭路电视监控系统连接物业保安监控中心，其次，在非技术防范层面，设专职保安人员24小时值班、巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措施，并有针对性地采取安全防范措施，人防、技术防范有效结合。