物业服务企业的标准化运作模式
物业管理如何实现标准化运营
物业管理如何实现标准化运营在现代社会，物业管理已经成为人们生活和工作中不可或缺的一部分。
一个优质、高效的物业管理服务不仅能够提升物业的价值，还能为业主和租户创造舒适、安全、便捷的环境。
然而，要实现这样的目标，物业管理必须走向标准化运营。
那么，究竟如何才能实现物业管理的标准化运营呢？首先，明确标准化的服务流程是关键。
物业管理涉及众多环节，从业主入住、日常维护到投诉处理等。
每一个环节都应该有清晰、明确的操作流程和标准。
以业主入住为例，从签订合同、交付钥匙，到介绍小区的设施和服务，都应该有一套标准化的流程。
物业管理人员要提前准备好相关的文件和资料，确保业主能够顺利、快速地完成入住手续。
在这个过程中，工作人员的态度要热情、专业，给业主留下良好的第一印象。
对于日常维护工作，比如公共区域的清洁、绿化的修剪、设备的检修等，也需要制定详细的时间表和操作规范。
例如，清洁人员每天要在固定的时间对楼道、电梯等进行清洁，并且要达到一定的清洁标准；绿化工人要根据季节和植物的生长情况，定期进行修剪和养护，保证小区的绿化美观。
建立完善的质量管理体系是实现标准化运营的重要保障。
质量管理体系可以帮助物业管理企业对服务质量进行有效的监控和评估。
要制定明确的质量目标，例如业主满意度要达到多少、维修及时率要达到多少等。
然后，通过定期的检查和考核，对服务质量进行监督。
检查可以包括内部的自查和外部的满意度调查。
内部自查可以由专门的质量管理人员按照既定的标准对各项服务进行检查，发现问题及时整改。
外部的满意度调查则可以通过问卷调查、电话访谈等方式，了解业主和租户对物业管理服务的评价和意见，以便针对性地进行改进。
同时，要对质量数据进行收集和分析。
比如记录维修的次数、投诉的类型和数量等，通过对这些数据的分析，找出问题的根源，采取有效的措施进行预防和改进。
加强人员培训和管理也是实现标准化运营的必要条件。
物业管理的服务质量很大程度上取决于工作人员的素质和能力。
物业管理标准化
THANKS
感谢观看
05 物业管理标准化 面临的挑战与对 策
法律法规不健全
法律法规体系不完善
当前物业管理法律法规体系尚不健全，部分地区缺乏具体的 实施细则和规范，导致物业管理工作缺乏明确的指导和约束 。
法律法规更新滞后
随着城市化进程加速和房地产市场发展，物业管理中出现的 新问题、新情况未能及时反映到法律法规中，导致部分规定 与实际情况脱节。
培训与宣传
加强培训
组织物业管理相关人员进行培训，提 高其标准化意识和操作技能，确保标 准得到有效执行。
宣传推广
通过各种渠道宣传物业管理标准化的 意义和作用，增强业主和相关方的标 准化意识。
实施与监督
实施标准
物业管理企业应按照制定的标准进行服务和管理，确保各项标准的落地实施。
监督检查
建立有效的监督检查机制，对物业管理标准的执行情况进行定期或不定期的检 查和评估，发现问题及时整改。
环境卫生
物业公司应保持环境卫生整洁， 为业主创造良好的居住环境。
标准化特点
01
02
03
04
系统性
物业管理标准化是一个系统性 的工程，涉及到服务、管理、
操作等多个方面。
规范性
物业管理标准化要求各项工作 符合国家法律法规和行业标准
。
高效性
物业管理标准化有助于提高工 作效率，减少管理成本。
人本性
物业管理标准化的最终目的是 为业主提供更好的服务，提高
某知名物业公司的标准化实践
1 2 3
标准化管理流程
该物业公司建立了完善的物业管理流程，包括接 管、入住、日常管理、维修、保洁等环节，确保 服务质量和效率。
统一服务标准
公司制定了统一的服务标准，包括物业维护、安 全保卫、环境卫生等方面，确保服务品质的稳定 性和一致性。
物业标准化管理
物业标准化管理物业标准化管理是指通过制定一系列的标准和规范，对物业管理工作进行规范和统一，以提高物业管理的效率和质量。
物业标准化管理的目标是实现物业管理的科学化、规范化和专业化，提升物业服务质量，满足业主的需求和期望。
一、组织架构和人员配备1. 物业公司应建立完善的组织架构，明确各部门的职责和权限，确保各项工作有序进行。
2. 物业公司应根据物业项目的规模和特点，合理配置物业管理人员，确保人员数量与工作量相适应。
3. 物业管理人员应具备相关的专业知识和技能，定期进行培训和考核，提高其综合素质和工作能力。
二、物业管理制度和流程1. 物业公司应建立健全的管理制度，包括物业服务手册、应急预案、维修保养制度等，确保各项工作有章可循。
2. 物业管理流程应合理规划，包括收费管理、报修处理、投诉处理、安全巡查等，确保各项工作有序进行。
3. 物业公司应建立信息化管理系统，实现信息的共享和流转，提高工作效率和服务质量。
三、物业维修和保养1. 物业公司应建立健全的设备维修保养制度，包括设备巡检、定期保养、故障处理等，确保设备的正常运行。
2. 物业公司应与专业维修公司建立合作关系，及时处理设备故障，确保设备的及时修复和维护。
3. 物业公司应定期对物业设施进行检查和维护，包括公共区域的清洁、绿化的养护等，确保物业环境的整洁和美观。
四、物业安全管理1. 物业公司应建立健全的安全管理制度，包括安全巡查、消防设施的检查和维护等，确保物业安全。
2. 物业公司应与相关部门建立合作关系，定期进行消防演练和安全培训，提高物业安全意识和应急处理能力。
3. 物业公司应加强对业主和租户的安全教育，提供安全提示和防范措施，确保居民的人身和财产安全。
五、物业服务质量管理1. 物业公司应建立客户满意度调查机制，定期对业主和租户进行满意度调查，及时处理投诉和意见反馈。
2. 物业公司应建立健全的投诉处理机制，确保投诉能够及时、有效地得到解决，提高服务质量和口碑。
物业标准化管理
物业标准化管理
标题：物业标准化管理
引言概述：
物业标准化管理是指物业管理公司或物业服务机构依据一定的标准和规范，对物业进行统一管理和运营的一种管理模式。
通过标准化管理，可以提高物业管理的效率和质量，满足业主和居民的需求，保障物业的安全和稳定运行。
一、建立标准化管理体系
1.1 制定管理规章制度
1.2 设立管理流程和标准操作程序
1.3 建立信息化管理系统
二、提升服务质量
2.1 建立服务标准和服务评价体系
2.2 培训物业管理人员和服务人员
2.3 定期开展服务满意度调查
三、强化安全管理
3.1 设立安全管理制度和应急预案
3.2 加强安全设施和设备的维护和管理
3.3 定期进行安全检查和隐患排查
四、优化资源配置
4.1 制定物业维护计划和预算
4.2 合理规划物业设施和设备的更新和维护
4.3 提高资源利用效率，降低物业管理成本
五、加强社区管理
5.1 开展居民自治和共建共治
5.2 组织社区活动和文化建设
5.3 加强与业主和居民的沟通和协调
结语：
物业标准化管理是提高物业管理水平和服务质量的重要手段，通过建立标准化管理体系、提升服务质量、强化安全管理、优化资源配置和加强社区管理，可以实现物业管理的规范化、科学化和精细化，为业主和居民提供更加优质的生活环境和服务。
谈物业管理的标准化和专业化
物业管理的标准化和专业化从目前整体的发展状况来看，被称为“朝阳行业”的物业管理行业被公众认为是门槛低、风险小的微利行业。
那么，利润微薄就迫使企业要去寻求生存与发展的道路，即不断扩张，以规模求利润。
应该说将企业做大做强，是所有企业的共同追求；让有实力的品牌企业占领更大的市场份额，使更多的业主享受到优质服务，对行业的优胜劣汰是一件好事。
但是一些企业在管理规模扩张的时候存在一定的盲目性，往往是做大了但并没有做强。
因此，企业在扩张中，应注意以下几方面问题。
推行标准化管理管理规模实现有序扩张。
首先，具备训练有素的专业人才是实现有序扩张的前提条件。
物业服务企业具有劳动密集型的特点，意味着一个项目需要众多的员工协力开展工作。
保证员工能够保持企业既定的管理水平，应该是企业追求扩张前的必修功课。
物业管理工作是一项系统地、复杂的工作，要想实现有序扩张就要在人才培训上下大功夫；从实际情况出发，采取多种形式对员工进行培训教育；有计划地从专业院校招收物业管理及经营方面的专业人才，逐步改变企业管理人才的年龄和知识结构，向知识化、专业化、年轻化方向迈进；建立公司人才储备库，把有培养和发展前途的员工列入后备队伍中，并有目的的下放到基层，“苦其心志，劳其筋骨”，从而，形成企业自己的人才库，一旦接管新的物业项目，即可组建强有力的管理班子进入。
其次，标准化管理是实现有序扩张的根本保证。
大陆的物业服务企业在行业摸索了十多年，对各岗的工作流程、标准应该有一套范本，应以这种范本来消除员工流动性大而带来的管理服务标准下降的弊端。
虽然现在不少物业服务企业在积极推行ISO9002质量管理体系和一些其他的标准性文件，但这些新的质量管理体系、标准、流程往往是束之高阁，流于形式，较少用于实践，更缺乏在实践中的持续改进。
在这种情况下，项目不断增加，新员工大量涌入，但管理服务的水平，却由于对新员工培训的不及时、不到位而有所下降。
这样一来，管理规模虽然不断扩大，但企业的口碑和品牌却不能得到相应的提升。
行政中心物业管理服务实施模式规范【4篇】
行政中心物业管理服务实施模式规范【4篇】【导语】行政中心物业管理服务实施模式规范怎么写受欢迎？本为整理了4篇优秀的行政中心物业管理规范范文，为便于您查看，点击下面《目录》可以快速到达对应范文。
以下是为大家收集的行政中心物业管理服务实施模式规范，仅供参考，希望对您有所帮助。
【第1篇】行政中心物业管理服务实施模式规范行政办事管理中心物业管理服务实施模式1、围绕客户的差异化管理服务模式行政办事管理中心及会议大厦物业管理的终极目的是满足和保障物业使用人使用本物业的各种需求,无论是对设备设施的管理维护,还是对环境及安全的管理维护,都是为了保障物业使用人能够正常地使用物业,以此为基础,为物业使用人提供各种便利服务,以便更舒适方便地使用该物业,获得工作或生活所需的满足。
vk物业在行政办事中心及会议大厦管理的是物和环境,服务的是各类物业使用人。
在本物业,服务的顾客群体则主要有二类:一类是内部日常办公的职工;一类是来此公干的来访人员。
二者对物业管理服务的需求具有一定的差异,因此,vk物业将根据两类不同顾客群体的特性及服务需求差异,分别提供恰当的服务,即采用"差异化管理服务"。
在机关事物管理局提出的统一指导原则下,对外来人员的行为进行规范、引导,对机关办公人员提供后勤支持服务。
2、物业管理服务的安全保障模式安全保障是行政办事中心及会议大厦物业管理服务的重中之重。
这里的安全保障不仅仅是指狭义的"保安管理",而是广义的服务安全保障措施,具体包括三个方面:△治安安全--保障行政办事中心及会议大厦日常运作的正常秩序,控制外来人员进出,妥善处理信访事件,杜绝任何治安案件的发生。
△设备安全--保障行政办事中心及会议大厦设备的正常运转,以预防为主,杜绝任何设备事故。
△机密安全--保证不接触行政办事中心及会议大厦的核心机密,不探听行政办事中心及会议大厦保密信息,严格控制服务人员泄露行政办事中心及会议大厦机密。
提高行业整体服务水平首推标准化物业管理运作模式
７ ｉ， ４
维普资讯
快餐业的代表麦当劳 ， 作为一个全球化的大企业 ， 任何一家店都会 按照统一完善的规范来进行 ， 不管在哪里 ， 享受它的产品和服务， 都 是那样的规范和统一。 也就是说 。 不论谁来进行操作 ， 只要有一个完 善管理模式并按照一个严格的程序来进行 ， 得出的产品（ 包括服务 ）
成住宅物业服务规范体系。
或多项服务的， 应达到该单项或多项服务规定的备条规范要求。 规 在《
范》 施行之 日 ， 起 物业服务企业新承接项目的 ， 所签物业服务合同约定
★重新认识标准化物业 管理服务运作模 式
物业管理作为一个新兴行业 ， 离不开政府的规范和引导 ， 特别
是对于一个具体的物业公 司来讲， 它所进行的管理 、 所提供的服务
录进行管理的要求； 并要求投保物业共用部位、 共用设施设备财产险
务行业的实际情况制定， 是对 ２０ 年 １ 月 １日施行的《 ０３ ２ 北京市住宅
物业管理服务标准》修订） （ 的完善和补充， 规范于 ２０ 年 １ 月经网 ０７ ０ 上公示征求意见并进行专家论证 ， 其具体内容是在完成标准化试点 工作后正颁布的。
内容。 也就是说， 在本市区域内从事住宅物业服务的物业服务企业， 向 业主收取物业服务费用的 ， 均应达到第一项“ 综合要求” 规定的 １ 条 ５ 规范要求： 按照物业服务合同约定提供ｇ－至第十一项内容中消费需求等因素确定 。级 别越高 ， 代表物业服务标准越高。 、 二 三级规范将与一级规范共同构
和区县建委或房管局对其违规行为责令限期整改。
正式施行的《 规范》 属于基本级 ， 共包括综合要求、 房屋维修养护、
主大会与物业服务企业根据物业特点和服务要求选择并协商一致 ，
物业管理运作制度及标准
物业管理运作制度及标准一、物业管理的运作制度1. 岗位责任制度：包括物业管理人员的工作职责、服务标准、操作规程等。
2. 巡查制度：包括巡查时间、路线、内容、记录等。
3. 报修制度：业主或使用人有报修需求时，应按物业服务企业规定的方式、时间进行登记。
4. 回访制度：对报修事项进行处理和跟踪，确保业主或使用人的问题得到解决和满意。
5. 交接班制度：包括交接班时间、内容、记录交接等。
6. 投诉处理制度：物业服务企业应设立投诉电话和网络平台，及时处理业主或使用人的投诉和建议，并积极改进。
7. 物业设施设备管理制度：包括设备运行维护保养、检查检修等。
8. 安全管理制度：包括安全值班、消防管理、突发事件应急处理等。
9. 环境卫生管理制度：包括保洁、绿化、垃圾清运等。
二、物业管理的标准1. 岗位责任标准：物业管理团队应具备明确的工作职责和服务标准，确保服务质量。
2. 巡查标准：巡查工作应按时进行，记录完整，确保设施设备的正常运行和环境的整洁。
3. 报修处理标准：应记录报修信息，及时派单处理，并跟进报修事项的完成情况，确保业主或使用人的问题得到解决和满意。
4. 回访标准：应定期对服务进行回访，了解业主或使用人对服务的满意度，及时收集反馈意见，不断改进服务质量。
5. 交接班标准：应按时进行交接班工作，交接内容应清晰完整，确保工作的连续性和稳定性。
6. 投诉处理标准：应设立投诉电话和网络平台，及时接收和处理业主或使用人的投诉和建议，积极改进并反馈改进情况。
7. 物业设施设备管理标准：应定期对设备进行维护保养和检查检修，确保设备正常运行，减少故障率。
8. 安全管理制度标准：应加强安全值班和消防管理，确保小区的安全。
同时，应定期进行突发事件应急处理演练，提高应对能力。
9. 环境卫生管理标准：应保持环境整洁，定期进行绿化和保洁工作，及时清运垃圾，营造良好的居住环境。
通过实施这些运作制度和标准，物业管理企业可以更好地为业主或使用人提供服务，提高服务质量和管理水平，增强业主或使用人的满意度和信任度。
物业公司标准化作业指导书
物业公司标准化作业指导书随着城市化进程的不断加快，物业服务已经成为城市建设中不可或缺的一部分。
如何提升物业服务质量，成为了业内人士关注的重点。
基于此，各大物业公司开始致力于标准化作业，以确保物业服务质量得到提升。
下面就是一份物业公司标准化作业指导书。
第一章：综述1.1 概述本指导书主要针对物业管理公司，旨在提高物业服务、管理和运营的标准化水平，助力物业公司稳步发展。
指导书依据国家和行业相关标准，综合物业行业最新的管理经验，结合业务实际情况，对物业服务、管理、运营进行标准化要求和规范。
1.2 适用范围本指导书适用于所有物业管理企业，其管理涉及的物业服务、管理、运营等工作。
1.3 相关标准本指导书的编制参照相关国家和行业的标准，包括但不限于《物业服务规范》、《物业服务质量评价》等各类标准，确保本指导书的指导内容合法、科学。
第二章：物业服务标准化2.1 安全维护物业公司应严格执行国家和地方政府的安全管理规定，制定、完善物业安全管理制度和应急预案。
该制度和预案应包括物业服务中存在的各类安全事故处理方式，保障物业使用者的人身和财产安全，并对应急事件持续进行应对和各项工作落实的跟踪。
2.2 环境卫生物业公司应确保物业服务场所环境清洁卫生，建立环境卫生检查标准和制度。
对物业服务场所进行巡查、清扫、消毒等，以保证使用者身体健康。
特别是在器械使用、中央空调等特殊区域的卫生标准要高于一般区域。
2.3 维修保养在长期的物业使用过程中，设施和设备必然会出现一些损坏和疏漏，因此，物业公司应制定设施设备的例行检查、检修、维护和有关排查等工作，确保设施及设备长期使用。
第三章：物业管理标准化3.1 楼宇管理物业公司应建立楼宇管理机构和工作流程。
全面了解物业使用情况，分类及时处理各类物业使用问题，有效预防租户违章违约行为，保护出租房屋业主的合法权益。
3.2 信息管理物业公司应健全信息管理制度，确保信息的安全有效管理。
对于各类电子设备保密制度，定期对物业所需设备进行更新拓展，为物业管理信息化提供基础。
物业服务标准化实施方案发布
物业服务标准化实施方案发布在现代城市化进程加快的背景下，物业服务的标准化建设已成为刻不容缓的任务。
近日，相关部门发布了《物业服务标准化实施方案》,旨在推动物业行业提质增效,更好地满足广大业主的需求。
这份方案的出台无疑为物业服务的标准化发展指明了方向,对物业企业而言也是一次难得的机遇。
标准化建设的必要性物业服务作为城市运行的重要组成部分,其服务质量直接影响到广大业主的居住体验。
然而,长期以来我国物业服务行业存在着标准不统一、服务不规范等问题,严重影响了行业的健康发展。
一方面,不同地区、不同物业企业之间缺乏统一的服务标准,导致服务内容、质量参差不齐,给业主带来诸多不便。
另一方面,部分物业企业为了降低成本,有意降低服务水平,严重损害了业主的权益。
因此,制定并推行统一的物业服务标准尤为迫切。
方案的主要内容《物业服务标准化实施方案》从多个方面对物业服务的标准化建设进行了部署:健全服务标准体系。
明确了物业服务的基本要求,涵盖物业管理、公共秩序维护、环境卫生、绿化养护等多个方面,为各地制定地方标准提供了依据。
推动标准化管理。
要求物业企业建立健全的管理制度,严格执行相关标准,并接受业主、监管部门的监督检查。
鼓励物业企业通过内部培训、绩效考核等方式,不断提升员工的专业素质。
完善标准化评估机制。
建立物业服务标准考核体系,对物业企业的服务质量进行定期评估,并根据评估结果实施奖惩。
鼓励第三方机构参与评估,提高公信力。
加强标准化宣贯。
组织开展物业服务标准化培训,提高社会各界对标准化重要性的认识。
充分运用各类媒体渠道,广泛宣传标准化实施情况,引导业主积极参与监督。
标准化建设的预期效果《物业服务标准化实施方案》的制定和落实,将有利于推动我国物业服务行业的高质量发展:统一的服务标准将有助于提高物业企业的服务水平,切实维护业主的合法权益。
业主将享受到更加规范、优质的服务,从而进一步增强对物业企业的信赖度。
标准化管理有助于物业企业提高运营效率,降低管理成本。
物业管理一站式服务模式【物业管理经验分享】
物业管理一站式服务模式【物业管理经验分享】随着城市化进程的不断加速，物业管理已成为城市建设和发展的重要组成部分。
然而，长期以来，物业管理行业存在着一系列问题，如数据管理不规范、服务质量参差不齐等，给业主带来了很大不便，影响了物业管理的规范化和专业化。
如何提高物业管理的服务质量、管理能力、创造更高的业绩、增强竞争力成为了物业管理公司需要面对的重要问题。
在此，笔者结合自身工作经验分享一种相对比较成熟的管理模式——物业管理一站式服务模式，解决业主“最后一公里”的问题，提高物业服务质量，满足业主的需求。
一、什么是物业管理一站式服务模式一站式服务是指提供专业化服务的机构将所有服务内容整合在一起，融合为一种跨领域、全方位的服务，方便用户一站式购买和使用。
在物业管理领域，一站式服务模式则是指物业管理公司提供的服务种类更为丰富，涵盖了尽可能多的服务，如楼宇设施维护，绿化物业、物业安防、保洁清扫等等。
对于一个较大的物业小区，传统物业公司常常只能提供基础的维护服务，其中更高质量、更为专业的服务往往需要业主去自己另外联系第三方服务公司。
而一站式服务模式则将这些不同的服务内容整合在了一起，由物业管理公司负责协调和管理，一次性提供到位，如若楼宇设施出现问题，包括门禁、停车、电梯、水电等，业主只需直接联系物业管理公司即可。
此外，物业管理一站式服务模式还可以通过线上物业管理平台（如APP、微信公众号等）为业主提供便利的服务，方便业主及时查询物业信息、缴纳费用、预约维修和投诉等，提高管理效率。
二、物业管理一站式服务模式的优势1.提高业主满意度。
通过一站式服务模式，可以让业主更加方便快捷地解决成堆的杂事和事项，提高了业主的满意度。
2.降低维护成本。
通过整合物业管理公司自己的服务资源以及外部责任单位的资源，不仅缩小了服务铺面，但还能降低服务的管理成本。
3.提供一体化服务。
物业管理一站式服务模式能够把物业服务整合起来向业主提供一体化服务，在资金、服务质量、协调难易程度等方面都更有优势。
物业服务质量标准化的研究与实践
物业服务质量标准化的研究与实践一、引言物业服务质量在社会发展中扮演着重要的角色，影响着人们的生活质量和社区环境。
在当前市场经济的背景下，建立物业服务质量标准化体系是促进物业服务行业发展及提高服务质量的必要措施。
本研究旨在分析物业服务质量标准化的现状，探讨存在的问题，并提出相应的对策建议。
二、现状分析1.物业服务质量标准化的意义物业服务质量标准化是指在物业服务领域中，通过制定一系列规范和指南，对从业人员的素质和服务行为进行规范和评价，以提高服务质量和满足用户需求。
标准化可以为物业服务行业增加规范性、可操作性和可检测性，实现行业的可持续发展。
2.现行物业服务质量标准化体系目前，国内的物业服务质量标准化体系主要包括国家标准、行业标准和地方标准。
国家标准通常由国家标准化管理委员会制定，行业标准由物业服务行业协会或组织制定，地方标准由地方制定。
这些标准主要涵盖物业服务的组织管理、人员培训、服务内容等方面。
3.存在的问题（1）标准落地难：目前存在标准制定的标准化系统，但在实际应用中，一些标准并没有落地实施，导致标准化的效果无法有效展现。
（2）标准内容不完善：现行的物业服务质量标准，其内容相对片面，缺乏细化和全面性，无法满足不同用户的需求。
（3）标准执行不到位：由于行业监管不到位、从业人员素质参差不齐等原因，物业服务质量标准的执行效果不佳，影响了实际服务质量的提升。
三、对策建议1.完善标准体系（1）制定行业细化标准：对现行的物业服务质量标准进行深入研究和修订，增加细化指标，如服务内容、服务流程、服务态度等，以满足用户的个性化需求。
（2）强化标准宣传与培训：加强对物业从业人员的标准宣传和培训，提升从业人员对标准的认知和执行能力，以确保标准的贯彻落实。
（3）建立标准评价体系：建立科学、客观的标准评价体系，通过对服务质量的定量和定性评估，推动物业服务质量的提升。
2.加强行业监管（1）加强对物业服务企业的监管：完善物业服务企业的注册和管理制度，建立健全的信用评价和监管机制，加大对违规行为的查处力度。
物业服务管理标准化建设
持续改进与优化
收集反馈意见
通过多种渠道收集员工、客户和其他利益相关者的反馈意见，了 解标准化工作的不足和改进空间。
分析改进需求
对反馈意见进行分析，识别改进需求，制定相应的改进措施和计 划。
优化标准体系
根据改进需求和实际运行情况，对物业服务管理标准体系进行持 续优化和改进，提高标准化的水平和效果。
PART 05
PART 04
物业服务管理标准化的实 施与推进
REPORTING
制定实施方案
1 2 3
明确标准化的目标
制定具体的、可衡量的物业服务管理标准化目标 ，确保实施方案与企业的战略目标相一致。
制定实施计划
根据目标制定详细的实施计划，包括时间表、责 任人、资源需求等，确保标准化工作的有序推进 。
确定标准体系
物业服务管理标准化建设 案例分享
REPORTING
某知名物业公司的标准化建设实践
标准化流程制定
该物业公司制定了详细的物业服务流程，包括接管验收、日常维护 、应急处理等，确保服务质量和效率。
员工培训与考核
公司定期对员工进行专业培训和考核，确保员工具备专业知识和技 能，为客户提供优质服务。
信息化管理
该物业公司引入信息化管理系统，实现物业服务管理的智能化和自动 化，提高管理效率。
统一服务人员的着装，树 立良好的服务形象。
服务人员行为规范
制定服务人员行为规范， 约束他们的行为，确保提 供优质的服务。
服务监管标准化
监管制度
建立完善的监管制度，确保服务人员遵守相关规 定和标准。
监管方式
采取多种监管方式，如定期检查、随机抽查等， 确保监管的有效性。
监管结果处理
对监管结果进行及时处理，对不合格的服务人员 进行整改或处罚。
大物业管理模式的概念
大物业管理模式的概念
大物业管理模式是指较大规模的物业管理企业采用的一种管理方式。
大物业管理模式通过集中化的管理体系和专业化的运营模式，为大型物业项目提供全面、高效的服务。
大物业管理模式的特点包括：
1. 集中化管理：大物业管理模式将多个物业项目集中管理，通过统一的管理体系，实现资源的整合和优化配置。
2. 专业化运营：大物业管理企业通常拥有一支专业的管理团队和操作团队，他们具备丰富的物业管理经验和专业知识，能够提供全面、高效的服务。
3. 标准化操作：大物业管理企业会制定一套完善的运营流程和管理制度，确保各个物业项目的运营都符合相同的标准。
4. 综合性服务：大物业管理企业除了常规的物业管理服务外，还提供综合性的服务，如设施维护、安全管理、环境卫生等，以满足业主和租户的各种需求。
5. 信息化管理：大物业管理模式借助信息技术，实现对各个物业项目的数据管理和智能化运营，提升管理效率和服务质量。
大物业管理模式对于保障大型物业项目的顺利运营和管理起着重要的作用，能够提供更专业、高效的物业管理服务，提升物业价值和居住体验。
物业企业标准化管理的运作策略
标准化管理的运作策略某日，Bruce总经理收到培训专员发来的一封提醒电邮，每月一次的“总经理培训日"在15号又要开始，这次培训的主题是——物业服务企业标准化管理。
对于这个题目Bruce并不陌生，从1998年入行，先后参与了企业ISO9000体系的建立与实施,主导2000版换版工作，在2004年主控并通过三标认证,到2006负责所服务项目通过市优评选，加上国家及地方实施的诸多行业规范和标准在企业的执行等.在这些活动中，无不贯穿着企业标准化管理的轨迹,但也正是因为了解的深入，Bruce也越来越发现企业实施标准化管理整个过程中存在的诸多问题。
『深度思考』:物业服务企业标准化管理表面化发展能走多远?为了准备本期的培训课件,也为了对企业标准化管理问题有一个清晰的认识,Bruce总经理与行业前辈W先生取得了联系。
W先生曾经服务于业内知名品牌物业公司就任董事,对行业发展以及具体项目运作都有自己独特的观点和看法。
现在W先生经营起了自己的一家综合性房地产公司,业务范围涉及评估咨询、租售代理、物业服务等,公司业绩斐然事业如日中天.但当Bruce总经理问及关于企业标准化管理的话题,W先生却表示出默然与无奈，这种感觉就好像是被围困的城堡，城外的人要冲进去，城里的人想逃出来.就以行业最为熟悉的质量管理体系来讲，自1996年深圳万科、中海等企业在国内率先通过了体系认证，发展势头可谓迅猛,不仅对物业规范化服务、程序化作业很有帮助，而且对企业内部系统化、标准化管理起到了很大促进作用.但事实上，随着行业对认证活动的广泛开展和深入贯彻，许多人都已经发现通过认证绝对不是高质量的同义词.一些企业虽然已经通过了体系认证，甚至取得了整合三标证书，可实际管理服务水平却未见有多大提高。
这样的结果使得许多行业同仁开始重新评估对体系认证的迷恋，甚至有人开始质疑这样标准化管理的表面化发展能走多远？『实践问题』：重新认识企业标准化管理运作模式标准化管理活动到底是不是物业服务企业在“做秀”，是不是加强管理和服务的“表面文章”？就此问题W先生也进行了认真的反思.企业在实施一系列评优、认证的标准化管理过程中之所以没有达到预期的目的,问题的关键是在行业急速往前发展的同时，是否应该适当地停下来，倾听一下来自于企业内部员工的意见，以及来自外部客户的需求建议；如果企业的服务定位不够准确,没有把满足客户需求放在首位,脱离企业发展的实际状况考虑问题，就容易导致“为认证而认证，为评优而评优”的标准化管理误区。
物业管理标准化经营方案
物业管理标准化经营方案前言随着城市的不断发展，物业管理行业也不断壮大。
物业管理服务的品质直接影响居民生活质量，因此物业管理标准化是非常重要的。
本文将提出一套物业管理标准化经营方案，旨在提高物业服务品质和管理水平。
概述物业管理标准化经营方案是由国家环境保护部门、住房和城乡建设部门、城市管理部门和相关行业协会等部门共同制定的。
该方案涵盖了物业服务、工作流程、设备管理、员工培训和社区居民参与等方面，具备可持续发展和可复制的特点。
物业服务物业服务是物业管理的核心，管理的效能也是以居民对服务的满意程度来衡量的。
物业服务的主要内容包括安全、卫生、绿化、设施维护、保洁等。
为了提供更好的服务品质，物业管理要遵循以下几项原则：•满足居民的需求，根据居民的反馈进行改进；•保持服务的连续性和一致性，保证服务的稳定性和可靠性；•加强与业主委员会和社区居民的沟通，了解居民的需求；•建立健全的服务标准和服务考核机制，确保服务的质量；•采用最新的技术和设备，提高服务效能。
工作流程一个高效的工作流程可以提高工作效率和管理水平，为物业服务提供更好的保障。
建立流程标准化管理，将工作分解成明确的步骤，以确保每个人都知道自己在工作流程中的角色和职责。
同时，也可以通过流程管理来发现和纠正问题，从而不断提高工作效率和管理水平。
物业管理工作流程主要包括以下几个环节：•工作计划制定；•工作任务分配；•工作执行；•工作汇报。
以上四个环节需要制定流程标准，以保证工作的正常运转。
设备管理设备管理是物业管理的关键之一，物业管理人员必须了解设备的种类和管理方法。
为此，物业管理要建立设备台帐，对设备进行分类和管理。
设备管理不仅仅是维护设备的正常使用和时时检查，还要建立设备保养记录，保证设备的长期使用效果。
设备维修也是一个重要的环节。
物业管理要建立设备故障维修管理流程，并配备相应的维修人员和设备工具，进行快速维修，以保证设备的正常使用。
员工培训员工是物业管理的关键环节，员工的素质和技能直接影响到物业服务的品质。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业服务企业的标准化运作模式
当前，物业服务逐渐走向规范化、专业化、标准化已经成为行业的发展趋势。
不论是从业主对物业服务提供的要求角度，还是从物业服务企业自身完善和适应市场，乃至物业服务行业发展的角度看，物业服务企业实施标准化运作模式非常必要。
一、物业服务企业标准化运作模式表面化发展能走多远
6年前实施的《物业管理条例》规定了物业服务企业的权利、义务以及按照物业服务合同约定向业主提供相应服务的内容，但对于物业服务标准没有做出进一步的详细规定。
虽然一些具备一定实力、重视标准化运作的物业服务企业先后制定发布了企业内部的管理和服务标准，对于促进行业物业服务标准化具有很大的促进作用。
但直至目前，国内还没有一部全国通用的、完整的物业服务行为国家指导标准。
为此，许多物业服务企业为提升自身服务水平，通常自愿采用质量(IS09001、IS02000)、环境(IS014001)及职业健康安全(OHSAS18001)等管理体系系列标准。
但事实上，通过认证与高质量不是同义词。
一些企业虽然已经通过了体系认证，甚至取得了整合三标证书，可实际管理服务水平却未见有多大提高。
在实际物业服务过程中，也有相当一部分物业服务企业迫于生存压力，把主要精力放在获取市场份额和收益方面，对企业标准化工作或多或少地存在着认识和执行方面的偏差。
有些企业在扩张规模过程中，忽视业主需求闭门造车，草率制定服务标准使得服务质量无法衡量。
有的企业貌似专业其实偷换概念，经常把缺少服务标准支持的“x x式服务”挂在嘴边。
这种缺少责任、义务履行的收益和缺少质量评定的市场扩张往往经不起时间的考验，难以使企业获得长久的发展。
这样的结果使得许多行业同仁开始质疑这样标准化运作模式的表面化发展能走多远。
二、对物业服务企业标准化运作模式的重新审视
物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。
物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。
完整的服务标准体系应包括服务基础标准、服务技术标准、服务提供规范和服务规范组成。
服务规范是对客户可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。
而服务提供规范
是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。
物业服务标准的制定是依据客户服务需求和法规要求，从服务的过程中找出共性的规则，对服务实际与潜在的问题做出统一规定，在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。
物业服务企业对物业服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用就是物业服务的标准化过程。
实践中，一些物业服务企业将服务标准体系划分为服务标准、管理标准与工作标准三个部分。
1．服务标准：服务标准是企业标准化运作的基础和主体，即服务规范，是衡量和判定物业服务效果的准则。
2．管理标准：管理标准是对服务标准化体系中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是实现物业服务标准的措施和保证。
涉及企业的经营管理、服务策划与创新、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理、信息管理等与服务标准相关联的重复性事物和概念。
3．工作标准：工作标准是实现服务标准和管理标准的手段。
主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。
管理标准和工作标准共同构成服务提供规范。
三、物业服务企业实施标准化运作模式的关键环节
首先，要解决的问题还是服务定位，物业服务企业应该采用从外部到内部、从基层到高层、从战略到操作的反向方式进行推进；在标准化物业服务运作模式推进过程中，还应注意保持相互之间的关联互通性。
这其中有三个关键环节需要把握。
1．提供规范化客户服务。
企业最重要的行为是为客户提供服务，制定规章制度、服务规范、运行手册应从规范客户服务开始。
比如：海尔公司的竞争优势最先就是表现为客户服务规范，服务标准细化程度已经到了穿什么样的衣服、怎么敲客户的门、第一句话怎么说、第一件事做什么、出门的时候如何打招呼的全过程规范。
这些都非常值得学习借鉴。
2．标准化客户感受体验。
服务行业的产品中还有一部分内容是客户体验。
企业服务对象要求的体验不同，服务方式也就不同，标准化运作模式中的标准化
客户体验，就是要求客户对服务的感觉、对环境的感知、与服务人员的互动都应该有一致的体验和感受。
3．一致性公共关系处理。
企业除了要与客户打交道之外，还有很多公共关系需要协调处理。
以企业的外委服务来讲，负责提供服务的供应商也需要为企业提供作业指导书和工作手册，以规范整个服务过程，以便使客户感受到的服务和体验都是标准的、一致的。
此外，一致性公共关系的处理还包括政府关系、媒体关系、社区关系、利益相关者等。
四、物业服务企业标准化运作改进实施策略
1．建立超前思维模式，避免陷入标准化怪圈
简单模仿照搬成功企业的运作模式，不可能成为企业标准化运作改进措施的根本出路。
因为，优质物业服务不能仅仅是一套完善的制度和方案，而应成为一种企业文化。
文化决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。
要“跳出现在”的局限，处理好“知”和“行”的关系，“先谋势，后谋利”。
物业服务日常的工作显得很琐碎，也很单调和枯燥，因此物业服务需要依靠一种超前思维和良性习惯去支持和实施。
2．物业服务需要创新，打破标准管理僵化格局
物业服务的特性决定了行业难以形成类似于高科技行业的“标准之争”，在物业服务领域只有反映行业特征和规则的基本标准，没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。
因此，要提高企业竞争力就必须打破标准管理僵化格局。
企业在依靠标准化运作的基础上，适时运用创新差异化发展策略，才能争取更大的市场占有率和经济效益。
3．运用标准化运作特点，保持物业服务行业持续发展力
为了防止企业发展过程中出现后劲不足的现象，保持强劲持续发展力效应，物业服务企业内部应建立标准化流程控制改进修正系统。
步骤一，建立规范操作运行手册。
规范操作运行手册是企业专业化服务的存在形式，企业要用心研究服务特点、掌握规律，运用科学的方法实行有效的管理和运作。
在此基础上细化标准程序及运行手册，对整个服务过程进行全程控制。
步骤二，设置适宜的物业服务监控点。
行业不应再徒劳地寻找放之四海
皆准的标准，而应转变思路建立比最低标准更高要求的行业规范来控制服务过程，对检查出的问题及时采取整改或纠正措施，这些信息都应该作为提高企业标准化运作水平的主要依据。
步骤三，坚持强调标准化的持续改进思想。
建立开放式的信息收集沟通系统，对收集到的各类信息和数据，按照科学数据分析的原则进行统计分析。
特别要注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程当中的信息和资料，分析服务的开展状况水准和内部管理水平，及时通报改进情况，从而使企业不断改进、提高、自我完善。